並行する仕事の把握には、止めた後の確認も必要だ

複数の仕事を抱えているという説明だけでは、進め方は分かりません。着手から切り替え、停止と再開までを、実際の仕事に沿って聞き取ります。

  • 着手と切り替え　抱えている仕事を特定し、次に手を付ける根拠と、別の仕事へ移る場面を確認します。
  • 停止と再開　止めた仕事に残す情報と、再開前の確認を分け、周囲への伝達や引き継ぎも確認します。
  • 提案できる範囲　抱えきれないと判断する場面まで聞き、商品で支援できる範囲と未確認の点を確認表に残します。

並行する仕事は、今手を動かしている仕事に限られない

今手を動かしている仕事だけを聞くと、止めている仕事を聞き漏らすことがあります。同じ時期に抱えていた仕事を挙げてもらい、依頼元と本人の数え方を確認します。

  • 同じ場面から拾う　実際に別の仕事へ移った場面を起点に、その時点で抱えていた仕事を聞き取ります。
  • 依頼元を対応させる　仕事ごとに依頼元を確認します。同じ相手からの依頼でも、別の仕事として扱う場合があります。
  • 数え方を理解する　依頼単位なのか、作業のまとまりなのかを聞き、本人が区別している仕事の範囲を残します。

並行して抱えていた仕事を特定する

確かめること方法注意
抱えていた仕事同じ場面で、進行中と停止中の仕事を挙げてもらいます。今着手していない仕事も含めます。
それぞれの依頼元挙がった仕事と依頼元を対応させます。依頼元が同じという理由だけで、仕事をまとめません。
本人の数え方別の仕事として区別する境目を聞きます。営業側の呼び方で区切り直しません。
表は編集部作成の例です。仕事の呼び方は、聞き取った表現で記録します。

次に着手する仕事は、期日だけで決まるとは限らない

ここで聞くのは、抱えていた仕事の中から次に取り組む仕事を選んだ根拠です。期日や相手の都合と、作業のまとまり、本人が判断した部分を分けます。

  • 着手した場面に戻る　次の仕事へ手を付けた場面で、ほかにどの仕事を抱えていたかも確認します。
  • 根拠を分けて残す　相手の返答や期日などの条件と、ひと続きで進められる作業のまとまりを分けて聞きます。
  • 判断の余地を聞く　条件から決まった部分と、本人が選んだ部分を区別します。いつも同じ選び方とは見なしません。

次の着手を決めた根拠を分ける

区分聞くこと注意
期日と相手の都合その着手を選ぶ根拠になった条件を聞きます。期日の近さだけで説明を終えません。
作業のまとまり続けて扱える範囲が、着手の選択に関係したかを聞きます。仕事の名称と作業のまとまりを同じと見なしません。
本人の判断条件が同じでも選び方が変わった場面を聞きます。本人が選べた範囲を確認します。
表は編集部作成の例です。仕事全体の順番ではなく、実際の着手を取り上げます。

別の仕事に移った時点で、元の仕事が完了しているとは限らない

抱えていた別の仕事へ移った場面では、元の仕事をどこで止めたかが手掛かりになります。区切りに達した場合と、途中で移った場合を分けて聞きます。

  • 区切りの意味を聞く　作業が終わったのか、確認待ちになったのかなど、切り替え時の状態を具体的に聞きます。
  • 途中の切り替えを拾う　区切り前に移った例では、元の仕事の続きと、移った先で始めた内容を確認します。
  • きっかけを結び付ける　切り替える直前に分かったことと、その後に選んだ仕事を対応させて記録します。

元の仕事と移った先を対応させる

区分確かめること注意
区切りで移る何を終えた時点で、別の仕事へ移ったかを聞きます。区切りと仕事全体の完了を区別します。
途中で移るどの作業を残して、どの仕事へ移ったかを聞きます。途中で移ったことだけを問題と決めません。
決めたきっかけ待ち状態や別の仕事の変化が関係したかを聞きます。新しい依頼の到着を前提にしません。
表は編集部作成の例です。すでに抱えていた仕事どうしの切り替えを扱います。

止めた仕事の状態は、記録だけで分かるとは限らない

止めた状態は、書き残した情報だけでなく、物や書類の置き方で分かる場合もあります。外から確認できるものと、本人の記憶にある内容を分けて聞きます。

  • 進んだ位置を聞く　どの作業まで済み、何が残っているかを本人がどう把握しているかを聞き、印があればその意味を確認します。
  • 置き方の意味を聞く　途中の物や書類の場所、重ね方などが、止めた状態を示しているかを聞き取ります。
  • 記憶にある内容を聞く　書かれていない判断の経緯や次の作業を聞き、見える記録で分かる内容と区別します。

停止中の状態を示す手掛かりを分ける

区分見分け方扱い
進んだ位置の印印や書き込みが、どこまで済んだことを示すか聞きます。印の有無と、その意味を分けて記録します。
物や書類の置き方置き場所や並べ方に意味があるか聞きます。本人の説明を添えて状態を記録します。
頭の中の内容目に見えるものだけでは分からない点を聞きます。記録済みの内容と混ぜずに残します。
表は編集部作成の例です。残し方の変更を勧める前に、現在の扱いを把握します。

再開に必要な確認は、止めた位置の確認に限られない

止めた位置が分かっても、そのまま続けられるとは限りません。残した情報を見る行為と、止めている間の変化を確かめる行為を分けて聞きます。

  • 最初に見る内容を聞く　再開前に何を見て、どの作業から続けると判断したかを、実際の順に聞き取ります。
  • 確かめ直す理由を聞く　相手への再確認では、前回の情報が不足していたのか、条件が変わったのかを区別します。
  • 続きが不明な例を拾う　前回の続きが分からなかった場面で、不明だった内容と確認した先を記録します。

再開前に確かめている内容を分ける

区分聞くこと注意
再開前に見る内容残した印や情報から何を読み取るか聞きます。記録の存在だけで再開できると見なしません。
相手への再確認何を確かめ直し、何が分かれば続けられるか聞きます。記録不足と条件の変化を混ぜません。
続きが不明な例分からなかった点と、確認に使った情報を聞きます。本人の記憶だけが原因と決めません。
表は編集部作成の例です。停止中の変化は、実際に確認された内容を残します。

周囲に伝わる進み具合は、本人の把握と同じとは限らない

本人が把握している仕事の状態と、周囲に伝えている内容を分けます。伝達先ごとに、伝える内容と伝える場面を聞き取ります。

  • 相手ごとの内容を聞く　誰に、どの仕事の何を伝えているかを確認します。進行中と停止中の伝え方も聞きます。
  • 聞かれたときの返答を拾う　聞かれたときに答える情報を、普段から伝えている情報と分けて残します。
  • 伝えていない仕事を拾う　抱えている仕事と伝達内容を照らし合わせ、周囲に伝えていない仕事や状態を確認します。

本人の把握と周囲への伝達を照らし合わせる

区分確かめること注意
普段の伝達伝達先と、伝えている仕事の状態を聞きます。伝えた内容と、相手の理解を同じと見なしません。
聞かれた際の返答聞かれたときだけ答える内容を聞きます。普段の伝達に含めて記録しません。
伝えていない仕事どの仕事や状態を伝えていないか聞きます。伝えていない理由まで推測しません。
表は編集部作成の例です。伝達先が受け取った内容は、未確認ならその旨を残します。

抱えきれないかは、仕事の数だけで分かるとは限らない

抱えきれないと感じた場面では、仕事が重なった状態を具体的に聞きます。判断の手掛かりと、相談したかどうかを分けて確認します。

  • 判断した場面を聞く　再開の見通しが立たないなど、本人が判断の手掛かりにした出来事を聞き取ります。
  • 相談先と内容を聞く　誰に、どの仕事のどんな状態を伝えたかを聞き、判断から相談までの経緯を残します。
  • 相談しなかった例を聞く　相談せずに続けた場面も取り上げます。相談がなかっただけで、本人が自分で進められると判断していたとは見なしません。

判断の手掛かりと相談の有無を分ける

場面聞くこと注意
抱えきれない判断どの仕事がどんな状態で重なっていたか聞きます。仕事の数から判断の理由を決めません。
相談した場面相談先と、伝えた仕事の状態を聞きます。相談後の対応を先に提案しません。
相談しなかった例続けた理由と、その時点の見通しを聞きます。相談の有無と本人の判断を区別します。
表は編集部作成の例です。仕事の減らし方ではなく、判断した場面を聞き取ります。

仕事の一覧だけで、引き継ぐ内容が分かるとは限らない

一覧があっても、止めた位置や再開時の確認まで記載されているとは限りません。担当者が代わる場面で、渡す内容と説明が必要な点を聞き取ります。

  • 一覧が示す範囲を聞く　仕事名だけなのか、停止中の状態まで分かるのかを確認します。一覧がない場合もそのまま残します。
  • 実際に渡す内容を聞く　引き継いだ例に沿って、一覧、途中の物や書類、口頭の説明をそれぞれ確認します。
  • 前任者だけの理解を拾う　後任者が引き継いだ情報だけでは判断できず、前任者に確認した内容を聞き、受け取った情報だけで分かる内容と区別します。

一覧と引き継ぎで渡す内容を分ける

区分確かめること注意
仕事の一覧抱えている仕事と状態が、どこまで載るか聞きます。一覧の有無だけで引き継げると判断しません。
引き継ぐ内容実際に渡した情報と、添えた説明を聞きます。一覧にある内容だけを対象にしません。
前任者だけの理解交代後に前任者へ確認した点を聞きます。交代の例がなければ、想定の説明として残します。
表は編集部作成の例です。実際の引き継ぎと、交代を想定した説明を区別します。

支援範囲を決めるには、確認済みの機能と本人の判断の照合が要る

仕事の状態を記録できることと、次の着手を決められることは別です。聞き取った場面に商品の働きを照らし合わせ、人の判断が残る範囲を明らかにします。

  • 記録できる内容を分ける　仕事名、停止位置、再開時の確認など、実際に商品へ残せる内容を確認します。
  • 共有できる内容を分ける　誰がどの状態を見られるかを確認します。見られることと、内容を理解できることを分けます。
  • 判断が残る場面を示す　着手や切り替えの根拠に、商品では扱えない事情が含まれる場合は、人が判断する部分として残します。

聞き取った内容と商品の働きを対応させる

区分扱い注意
一覧と状態の記録商談先が残したい情報と商品の記録項目を照らし、記録できる情報を整理します。物の置き方や記憶まで記録できると推測しません。
進み具合の共有確認できた閲覧範囲と伝達先を照らし合わせます。見る相手が内容を理解するかは別に確認します。
順番と切り替え判断に使う情報と、本人が決める部分を分けます。情報を示せるだけで、人に代わって判断できるとは説明しません。
表は編集部作成の例です。未確認の働きは、支援できる範囲に含めません。

支援範囲の判断には、各仕事の状態と着手や切り替えの根拠が要る

聞き取った内容を、実際に抱えていた仕事と対応させて記入します。説明が得られなかった点は、推測で埋めずに未確認として残します。

  • 仕事と場面を結び付ける　どの仕事の、どの切り替えや再開について聞いた内容かが分かるように記入します。
  • 事実と想定を分ける　実際に起きたこと、普段の扱いとしての説明、交代などを想定した説明を区別します。
  • 未確認の点を残す　未確認の内容と確認先を記入し、聞き取りの記録を置いた場所も残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
抱えている仕事仕事名、依頼元、本人の数え方を記します。周囲への伝達伝える相手、内容、伝える場面を記します。
着手の根拠次に選んだ仕事、選んだ条件、本人の判断を記します。抱えきれない判断判断の手掛かり、相談先、相談の有無を記します。
切り替える場面元の仕事、止めた位置、移った先、きっかけを記します。記録と引き継ぎ一覧の有無、渡す内容、本人だけが分かる点を記します。
止めている状態進んだ位置の印、物の置き方、記憶だけの内容を記します。支援できる範囲確認済みの商品の働きと、人の判断が残る部分を記します。
再開の確認再開前に見る内容、相手への再確認、続きが不明な点を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認先、聞き取りの記録先を記します。
表は編集部作成の例です。仕事ごとに記入し、別の仕事への移動先も残します。