取り扱いの決定だけでは注文を受けられるとは限らない

取り扱いが決まっても、商品の説明や注文の受け方が未確定なら、受付の準備は残ります。決定後に行う作業と注文受付に必要な条件を照らし、済んでいない準備を整理します。

  • 準備に関わる人を捉える　取り扱いを決めた人、準備を担う人、注文を受ける人の役割を整理します。
  • 受付に必要な準備を捉える　情報・物・社内への連絡・質問への回答準備を、注文への対応と結び付けて整理します。
  • 支援できる範囲を捉える　準備の完了条件と例外時の扱いを聞き、提案する商品による支援と人の判断を分けます。

取り扱いを決めた人が準備も担うとは限らない

決定の経緯だけでは、受付までの準備を誰が進めるかは分かりません。決定・準備・注文の受付を分け、それぞれを担う人と、誰が誰に準備の状況を伝えるかを整理します。

  • 決定の範囲を押さえる　取り扱う商品と、決定時点で未確定だった内容を分けて記録します。
  • 準備を担う人を押さえる　商品情報の確認、物の用意、社内への連絡を誰が担うか整理します。
  • 受付との接点を押さえる　注文を受ける人に準備状況が届く経路と、不足を伝える相手を記録します。

役割を分けて聞き取る

確かめること方法注意
決めた人取り扱いを決めた人と、決定した範囲を記録します。取り扱いの決定と受付開始の判断を分けます。
準備を担う人準備作業ごとに、担う人と確認を頼む相手を記録します。部署名だけで終えず、連絡できる相手を特定します。
注文を受ける人注文の受付を担う人と、準備状況を知る経路を記録します。役割が重なる場合も、作業ごとの担当を分けます。
表は編集部作成の例です。

注文を受ける準備には、商品情報と受付の決め事が要る

商品の説明ができても、注文時に何を確認するかが決まっていなければ対応に迷います。商品を説明する情報と、注文を受けるための決め事を分けて聞き取ります。

  • 説明する範囲を分ける　仕様、種類の違い、使える条件のうち、受付前に説明できる必要がある内容を整理します。
  • 受付の決め事を押さえる　商品を特定する情報、注文時の確認事項、受けた内容を渡す相手を記録します。
  • 情報の根拠を残す　情報の出どころと確認する人を記録し、未確認の説明を確定情報と分けます。

受付に必要な情報を整理する

区分聞くこと注意
仕様や説明注文を受ける際に説明する仕様や、種類の違いを聞き取ります。分からない内容を、説明できる内容に含めません。
注文の受け方商品を特定する方法と、受付時の確認事項を聞き取ります。受けた注文を誰に渡すかも記録します。
出どころ情報を得る相手や資料と、内容を確認する人を聞き取ります。説明が食い違う場合の確認先を残します。
表は編集部作成の例です。

現物や資料があっても注文対応に使えるとは限らない

見本や説明書を用意しても、対象の商品に合っているか、必要な人が使えるかは別に確認が必要です。調達の手順ではなく、注文への対応で使える状態を聞き取ります。

  • 物を用途と結び付ける　現物や見本を、商品の識別、顧客への説明、その両方のどれに使うかを整理します。
  • 資料の対象を押さえる　資料や説明書が、今回取り扱う商品の種類や仕様に対応しているか記録します。
  • 使える場所を押さえる　置き場所と管理する人を聞き、注文を受ける人が必要なときに使えるか整理します。

注文対応で使う物を整理する

区分確かめること注意
現物や見本どの商品の識別や説明に使う物かを記録します。注文された商品と見本の違いを残します。
資料や説明書対象の商品と、注文対応で参照する内容を記録します。似た商品の資料を使う場合は、説明できる範囲を分けます。
置き場所と管理置き場所、管理する人、使うために必要な手続きを記録します。保管されているだけで、受付で使えるとは判断しません。
表は編集部作成の例です。

取り扱いの決定を知らせるだけでは、受付を始めてよいかが残る

取り扱いが決まったという連絡だけでは、注文を受けてよいか判断できない場合があります。決定した内容に加え、準備状況と受付での扱いを、必要な相手へ伝える流れを聞き取ります。

  • 知らせる内容を分ける　取り扱う商品、受付できる範囲、未確定の内容、困ったときの連絡先を整理します。
  • 相手を役割で押さえる　準備に関わる人に加え、顧客の注文や問い合わせを受ける人を記録します。
  • 連絡後の状態を押さえる　知らせる手段と、受付を担う人が内容を確認したと分かる方法を整理します。

社内へ知らせる内容を整理する

区分聞くこと注意
知らせる内容取り扱いの決定と、受付できる範囲の伝え方を聞き取ります。準備中の内容が受付可能と伝わらないよう分けます。
知らせる相手注文、問い合わせ、準備状況の確認を担う相手を聞き取ります。決定に関わった人だけで相手を決めません。
知らせる手段連絡に使う手段と、受付担当者が内容を確認したことを送信者がどう確かめるかを聞き取ります。連絡を送ったことと、内容が伝わったことを分けます。
表は編集部作成の例です。

回答の準備には、答えの根拠と照会先の確認が要る

顧客からの質問を想定しても、答えの根拠がなければ説明を確定できません。受付で答える内容と、確認してから答える内容を分け、照会先まで整理します。

  • 質問を場面で整理する　商品の違い、使える条件、注文時の指定内容など、受付で説明が必要な場面を整理します。
  • 答えに根拠を付ける　回答内容と、その根拠となる資料や確認相手を結び付けて記録します。
  • 答えられない場合の対応を聞く　照会する相手、照会時に伝える内容、顧客への回答を担う人を整理します。

回答の準備を聞き取る

確かめること方法注意
想定する質問受付で説明が必要になる内容を、商品の選択や使用の場面で整理します。質問への答えを推測で補いません。
答えの出どころ説明の根拠となる資料や、回答内容を確認した相手を記録します。条件付きの説明は、その条件も残します。
照会先回答を確認する相手と、顧客への返答を担う人を記録します。照会先が不在の場合の連絡先も分けて記録します。
表は編集部作成の例です。

準備の完了は、情報の有無に加えて対応できるかの確認で分かれる

商品情報や資料が集まっても、注文を受ける流れが確認できているとは限りません。必要な情報を使って注文に対応できるかを、完了の判断条件として聞き取ります。

  • 情報の不足を分ける　受付に欠かせない情報と、未確認でも受付できる情報を、判断する人とともに記録します。
  • 確認する人を押さえる　準備した人と、注文への対応を確認する人、受付開始を判断する人を整理します。
  • 注文の流れで点検する　注文を想定して商品を特定し、必要事項を確認し、次の担当へ渡せる状態かを商談先がどう点検するかを聞きます。

完了を判断する条件

区分確かめること注意
そろった情報受付に必要な情報と、未確認のまま残せる情報を記録します。不足があっても受付できるかは、判断する人に確認します。
担当者の確認準備内容を確認する人と、受付開始を判断する人を記録します。作業を終えたという報告だけを完了条件にしません。
注文を想定した点検注文を想定し、商品を特定してから次の担当へ渡すまでの確認方法を記録します。途中で対応が止まる点を、未完了の内容として残します。
表は編集部作成の例です。

準備中の注文への対応は、不足の内容と決める人で分かれる

準備が終わる前の注文には、受ける、待ってもらう、断るという扱いがあります。不足している準備に応じて、扱いを決める人と顧客への説明を聞き取ります。

  • 受ける条件を押さえる　後から整えてよい準備と、受ける前に必要な確認を分けます。例外を認める人も記録します。
  • 待つ場合の扱いを残す　受け付けを保留する内容と、再び判断する条件、顧客への連絡を担う人を整理します。
  • 断る判断の根拠を残す　受けられない理由、判断する人、顧客に伝える範囲を記録します。

準備中の注文の扱い

場面聞くこと注意
受けて後で整える受付後に整える準備と、それを担う人を聞き取ります。受けた注文と残る準備を結び付けて記録します。
待ってもらう受付を再び判断する条件と、連絡を担う人を聞き取ります。相談中の内容を、受け付けた注文と混同しません。
断る受けられない条件と、断る判断をする人を聞き取ります。今回の注文への判断か、その商品の受付停止かを分けます。
表は編集部作成の例です。

取り扱い終了時の準備は開始時の逆とは限らない

取り扱いをやめても、受け付けた注文や顧客からの問い合わせへの対応が残る場合があります。新たな受付を止める準備と、対応を続けるための準備を分けて聞き取ります。

  • 連絡する相手を比べる　開始時に知らせる相手に加え、残る注文や問い合わせを扱う相手への連絡を整理します。
  • 残す情報を分ける　新たな受付には使わない情報でも、受け付けた注文への対応に必要なら残す扱いを聞きます。
  • 残る注文を押さえる　取り扱い終了後も対応する注文と、その対応を担う人、対応が終わる条件を記録します。

開始時と終了時を比べる

区分確かめること注意
知らせる相手受付を止める連絡と、対応を続ける連絡の相手を分けます。開始時と同じ連絡先だけで足りるかを確認します。
残す情報残る注文や問い合わせに必要な商品情報と説明の根拠を記録します。受付を止めることと、情報を消すことを分けます。
終了後も対応が要る注文対応を続ける注文と、担う人、対応を終える条件を記録します。商品の取り扱い終了を、受けた注文の対応完了とみなしません。
表は編集部作成の例です。

商品で支援できると示せる範囲は、確認できた機能に限られる

ここでの支援商品は、自社が商談先へ提案する商品を指します。聞き取った準備作業を機能と照らし合わせ、支援できる作業と人が判断する内容を分けます。

  • 作業と機能を照合する　情報の登録や参照など、実際に使えると確認できた機能に対応する作業だけを支援範囲に含めます。
  • 支援の条件を残す　必要な情報の入力や利用する人への連絡など、機能を使う前提となる準備も記録します。
  • 判断する人を明記する　説明内容の確定、社内へ知らせる範囲、受付を始めてよいかの判断を担う人を明記します。

支援できる作業と人の判断を分ける

区分扱い注意
商品情報の登録登録や参照を支援する機能があれば、対象の情報と作業を記録します。情報の正しさと説明できる範囲は、確認する担当者を明記します。
社内への周知情報を伝える機能があれば、対応できる連絡作業を記録します。知らせる内容と相手を決める判断は分けます。
準備完了の判断準備状況を示す機能があれば、判断のために参照できる内容を記録します。受付開始を認める担当者と、例外を判断する担当者を明記します。
表は編集部作成の例です。このページは支援範囲の整理方法を示しており、特定の商品の機能を示すものではありません。

未確認の点ごとに確認先を残せば、次に聞く相手が分かる

聞き取った内容を、準備作業と判断する人が分かる形で記録します。空欄を準備不要とみなさず、未確認の点と確認先を残すことで、聞き取りを続けられます。

  • 事実と未確認を分ける　確認できた内容だけを書き、分からない点には未確認と記します。不要な準備は、その理由を残します。
  • 担当と根拠を添える　準備を担う人、判断する人、回答の根拠を、対応する記入欄に残します。
  • 次の確認先を残す　未確認の内容ごとに確認する相手を決め、回答を残す場所を記録します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
決定者と準備担当決めた人：／準備を担う人：／注文を受ける人：準備が終わる条件必要な状態：／確認方法：／判断する人：
そろえる情報商品情報：／受付の決め事：／出どころ：準備が終わる前の注文の扱い不足している準備：／注文の扱い：／判断する人：
物と置き場所必要な物：／用途：／置き場所：／管理する人：やめるときとの違い知らせる相手：／残す情報：／対応が残る注文：
社内に知らせる内容知らせる内容：／相手：／手段：／伝わったかの確認：支援できる範囲支援する作業：／使う条件：／人に残る判断：
質問に答える準備想定する質問の内容：／答えの根拠：／照会先：未確認の点と記録先未確認の内容：／確認する相手：／回答の記録先：
表は編集部作成の例です。各欄には内容と担当する人を記入し、準備の要否と進み具合、未確認の項目も残します。