抜け漏れの支援範囲は、相手の確認方法で分かれる

対応が漏れたという説明だけでは、何を見て漏れに気づいたかは分かりません。行うはずの仕事と終えた仕事を、どう照らし合わせているかを整理します。

  • 出来事と手掛かりを定める　行われなかった仕事を特定し、仕事の発生と完了を何で把握しているかを明らかにします。
  • 確認の範囲を明らかにする　照らし合わせる人と場面、漏れに気づいた経緯と対応から、確認に含まれる仕事を整理します。
  • 支援の範囲を分ける　商品で支援できる箇所と人が行う入力・確認・判断を分け、未確認の点も確認表に残します。

抜け漏れの整理には起きた出来事の特定が必要だ

抜け漏れという言葉が、未着手を指す場合も、一部の未実施を指す場合もあります。行われなかった仕事と、発覚した時点の状態を具体的に捉えます。

  • 未実施の部分を分ける　仕事全体が行われなかったのか、必要な作業の一部が残ったのかを区別します。
  • 気づいた人を捉える　最初に気づいた人と、連絡を受けた人を分けます。説明している人が発見者とは限りません。
  • 発覚時の状態を残す　いつ、どのような場面で漏れが分かり、その時点で何が終わっていたかを記録します。

出来事を特定する整理表

確かめること方法注意
未実施の仕事予定していた作業と実際の状態を分けます。仕事全体の未実施と一部の未実施を混同しません。
気づいた人発見者と連絡を受けた人をたどります。説明者を発見者とみなしません。
分かった時点発覚した場面と仕事の状態を記します。漏れが生じた時点とは分けて扱います。
表は編集部作成の例です。

仕事の発生は依頼の記録だけで分かるとは限らない

仕事が発生したと分かる手掛かりは、依頼の記録だけではありません。連絡や定期的な予定を含め、行うはずの仕事を何から把握しているかを整理します。

  • 発生を示す情報を捉える　依頼の記録のどの情報を見て、自分たちが行う仕事だと判断しているかを押さえます。
  • 連絡との対応を捉える　連絡を受けた事実と、そこから生じた仕事を分けます。連絡が残っていても仕事が明確とは限りません。
  • 定期的な仕事を含める　依頼が届かなくても発生する仕事は、予定や条件の何を手掛かりに把握するかを整理します。

仕事の発生を示す手掛かり

手掛かり聞くこと注意
依頼の記録行う仕事をどの記載から把握するかを聞きます。記録があるだけで確認対象に入るとみなしません。
連絡連絡から生じた仕事をどう把握するかを聞きます。連絡の受領と仕事の発生を分けます。
定期的な仕事予定や発生条件の確認方法を聞きます。個別の依頼がない仕事も含めます。
表は編集部作成の例です。

完了の記録がない仕事が未完了とは限らない

仕事を終えたことと、終えたと分かる情報が残ることは別です。完了の記録、成果物、報告が、それぞれどの作業の終了を示すかを整理します。

  • 完了の範囲を定める　完了の記録が仕事全体を指すのか、途中の作業だけを指すのかを区別します。
  • 成果物の意味を捉える　成果物の存在だけで終えたと判断できるか、提出や確認まで必要かを押さえます。
  • 報告と実態を分ける　仕事を終えた時点と報告した時点を分け、報告がない場合の扱いも整理します。

仕事の完了を示す手掛かり

手掛かり聞くこと注意
完了の記録何を終えると記録を更新するかを聞きます。記録の未更新を未実施と決めつけません。
成果物どの状態を完了の根拠にするかを聞きます。作成と提出と確認を混同しません。
報告報告がどの作業の終了を示すかを聞きます。報告の有無だけで実態を判断しません。
表は編集部作成の例です。

確認できる範囲は、照らし合わせる情報と人・場面で分かれる

発生と完了の情報があっても、同じ仕事として照らし合わせているとは限りません。誰がどの場面で何を比較し、対応関係を判断しているかを整理します。

  • 確認する人を捉える　発生と完了の情報を見られる人と、実際に照らし合わせる人を分けます。
  • 確認する場面を捉える　仕事の区切りや報告時など、照らし合わせが行われる場面と対象の範囲を押さえます。
  • 同じ仕事を結び付ける　仕事の発生を示す情報と完了を示す情報を、何を手掛かりに同じ仕事と結び付けているかを把握し、対応が分からない場合の扱いも残します。

照らし合わせる人と場面

確かめること方法注意
確認する人実際に比較する役割を把握します。閲覧できることと確認の実施を分けます。
確認する場面比較するきっかけと対象範囲を把握します。予定された確認と実際の確認を分けます。
比較する情報発生と完了に使う情報を対応させます。双方に同じ仕事が含まれるかを見ます。
同じ仕事の判別対応関係を判断する情報を把握します。名称が似ているだけで同じ仕事とみなしません。
表は編集部作成の例です。

漏れの発覚が予定された確認の結果とは限らない

漏れに気づいた事実だけでは、普段の確認で見つかったかは分かりません。最初のきっかけから未実施と判断するまでをたどり、照らし合わせとの関係を整理します。

  • 最初のきっかけを捉える　相手先の連絡や社内の確認など、普段と違う状態に最初に気づいた場面を特定します。
  • 判断の根拠を残す　何が足りないと分かり、どの情報を見て未実施と判断したかを分けて記録します。
  • 普段の確認と分ける　予定された比較で見つかったのか、別の仕事や連絡をきっかけに分かったのかを区別します。

漏れに気づいた経緯

経緯聞くこと注意
相手先からの連絡連絡の後に何を見て未実施と判断したかを聞きます。連絡だけで漏れが確定したとみなしません。
社内の確認何と何を比較して不足が分かったかを聞きます。定められた確認か臨時の確認かを分けます。
後の仕事で判明次の仕事に必要な何がなかったかを聞きます。後の仕事での発覚を普段の確認と混同しません。
表は編集部作成の例です。

漏れへの対応が確認方法の変更とは限らない

残っていた仕事を終えても、次に漏れを見つける方法が変わったとは限りません。その場の対応と、発生・完了の記録や照らし合わせ方の変更を分けます。

  • 対応の順番を捉える　発覚後に何を先に行い、残った仕事の完了を何で確かめたかを整理します。
  • 記録の更新を捉える　対応後にどの記録を更新し、関係する人が完了を把握できる状態になったかを押さえます。
  • 確認方法の変更を分ける　再発を避けるための変更は、決めた内容と実際に行っている内容を分けて残します。

気づいた後の対応

対応確かめること注意
対応の順番着手した作業と完了の確認方法を把握します。対応への着手を完了とみなしません。
記録更新した記録と確認できる人を把握します。対応の実施と記録の更新を分けます。
確認方法の変更記録や比較の方法をどう変えたかを把握します。変更の決定と実施を分けて残します。
表は編集部作成の例です。

記録にない仕事は、照らし合わせの対象とは限らない

記録を比較していても、その記録に載っていない仕事は確認の対象から外れる場合があります。依頼の受け方の詳細ではなく、どの仕事が照らし合わせに含まれ、何が外れているかを整理します。

  • 記録の外も対象にする　記録に残らない仕事にも、予定や成果物など、発生と完了を把握する別の手掛かりがあるかを見ます。
  • 口頭の依頼の範囲を見る　口頭の依頼から生じた仕事が、普段の比較対象に入るか、別の方法で確認されるかを整理します。
  • 単独の仕事も含める　一人で完結する仕事も、本人が何を見て確認しているかを押さえ、確認方法の有無を分けます。

照らし合わせに含まれるかを確かめる仕事

区分確かめること注意
記録にない仕事別の手掛かりで発生と完了を比較しているかを見ます。記録がないことを仕事がないことと混同しません。
口頭の依頼生じた仕事がどの確認に含まれるかを見ます。口頭であることだけで確認対象外とみなしません。
単独で終える仕事本人による比較の方法と確認範囲を見ます。他の人が見ないことを確認なしとみなしません。
表は編集部作成の例です。

商品で支援できると提案できる箇所は、確認済みの機能に限られる

記録や比較を助ける機能があっても、仕事の発生や完了をすべて判断できるとは限りません。実際の情報を扱える条件と、人による入力や判断が残る箇所を分けます。

  • 扱える情報を絞る　発生と完了の手掛かりを商品で扱えるかを確認し、入力や更新を誰が行うかも整理します。
  • 比較の条件を明らかにする　同じ仕事を結び付ける情報や対象範囲を確認し、商品が比較できる条件を明記します。
  • 人に残る判断を明記する　対象に含めるか、完了とみなすか、発覚後にどう対応するかについて、人に残る判断を分けます。

商品と人が担う箇所の整理

区分扱い注意
発生の記録記録できる情報と入力する人を分けます。記録前の仕事まで把握できるとみなしません。
完了の記録更新できる情報と更新する人を分けます。記録の更新を実際の完了と同一視しません。
照らし合わせ比較できる対象と必要な情報を明記します。対象外の仕事と、発生と完了の対応が分からない情報を残します。
判断商品で確認できる範囲と人の判断を分けます。未検証の機能を支援できる範囲に含めません。
表は編集部作成の例です。特定商品の機能を示すものではありません。

聞き取りの記録には事実と未確認の区別が必要だ

聞いた説明と実際に見た記録を混ぜると、どこまで確認したかが分からなくなります。同じ出来事について、情報の出所と未確認の点を対応させて残します。

  • 同じ出来事で記録する　発生、完了、発覚、対応を同じ仕事について記し、別の出来事の説明が混ざるのを避けます。
  • 情報の出所を付ける　聞いた説明か、実際に見た記録かを区別し、説明した人の役割や記録先を添えます。
  • 未確認を明記する　分からない点は未確認と記します。注意不足などの解釈を、確認できた事実として書きません。

聞き取り内容の記録項目

記録項目書くこと理由
出来事未実施の仕事と発覚時の状態を書きます。何の出来事かを特定できます。
発生と完了双方の手掛かりと示す範囲を書きます。実態と記録の違いを追えます。
照らし合わせ人、場面、比較する情報、対象外を書きます。確認が及ぶ範囲を把握できます。
気づいた経緯きっかけと未実施と判断した根拠を書きます。普段の確認で見つかったかを区別できます。
対応発覚後の作業、記録、確認方法の変更を書きます。その場の対応と方法の変更を分けられます。
出所と未確認各項目の情報源と未確認の点を書きます。追加で確認する対象を特定できます。
表は編集部作成の例です。

確認表の空欄が仕事の不在を示すとは限らない

確認表は、同じ出来事について聞き取った内容を記入して使います。分からない欄は未確認と記し、該当する仕事や記録がないと確認できた場合と区別します。

  • 出来事ごとに記入する　未実施の仕事を起点に、発生と完了の手掛かり、確認の実態、発覚後の対応を記入します。
  • 対象外の仕事も残す　照らし合わせに含まれない仕事も記し、別の確認方法がある場合はその方法を添えます。
  • 次の確認対象を残す　商品の支援範囲と人が行う入力・確認・判断を分け、未確認の点ごとに確認する相手や記録先を記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
抜け漏れの出来事照らし合わせる人と場面
発生の手掛かり気づいた経緯
完了の手掛かり気づいた後の対応
商品で支援できる箇所照らし合わせに含まれない仕事
人が行う入力・確認・判断未確認の点と記録先
確認表は編集部作成の例です。記入欄が足りない場合は、別の記録先を記します。