説明を受けただけで仕事を覚えたとは限らない

説明を受ければ始められるという回答だけでは、任せられる作業の範囲は分かりません。受託した仕事を覚える過程を、仕事と人を定めて聞き取ります。

  • 聞き取る対象を決める　どの仕事を誰が覚えるのかを定め、依頼元から受ける説明と資料を聞き取ります。
  • 判断を聞く範囲を決める　見学や練習から、依頼元に確かめずに進めてよいと判断されるまでを確認します。
  • 提案前の確認事項を決める　記録と担当者交代の扱いを押さえ、提案する商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

覚える内容は、受ける仕事と覚える人で分かれる

同じ依頼元の仕事でも、受け持つ作業によって覚える内容は変わります。対象の仕事、覚える人、依頼元で説明する人を対応させます。

  • 仕事の範囲を定める　受け取るものから仕上げて渡すものまでを聞き、今回覚える作業の始まりと終わりを記録します。
  • 覚える人を特定する　実際に作業する人と、説明を受ける人を区別します。経験のある作業と初めて扱う作業も分けます。
  • 説明する人を特定する　依頼元の窓口と作業を説明する人が同じかを聞き、説明を受ける相手を記録します。

聞き取り対象の整理

確かめること方法注意
覚える仕事受け取るもの、作業、渡すものを聞きます。仕事の名称だけで範囲を決めません。
覚える人作業の受け持ちと経験を聞きます。説明に参加する人だけで判断しません。
依頼元の説明者作業ごとに依頼元の誰が説明するかを聞きます。依頼の窓口と同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。

説明を受ける場があっても全体を扱うとは限らない

説明の予定があるだけでは、何を教わるのかは分かりません。説明を受ける場、説明する人、そこで扱う作業を分けて聞き取ります。

  • 説明の場を聞き取る　口頭で話を聞く場か、実物や作業を見ながら説明を受ける場かを記録します。
  • 説明する人を分ける　全体の流れを説明する人と、個別の作業を説明する人の受け持ちを聞き取ります。
  • 説明の範囲を押さえる　通常の作業に加え、条件が異なる場合の扱いまで説明されるかを確認します。

説明の形の整理

区分聞くこと注意
説明の場何を見ながら、誰が参加して聞くかを記録します。参加できない人への説明の扱いも聞きます。
説明する人説明する内容と説明者の対応を聞きます。説明者がその場で判断できる範囲も区別します。
扱う範囲説明に含む作業と含まない作業を聞きます。説明されない部分は未確認として残します。
表は編集部作成の例です。

資料を受け取っても進め方が分かるとは限らない

受け取る資料には、仕事の前提を知るものと作業中に参照するものがあります。資料の役割と読む順を、説明との関係まで聞き取ります。

  • 資料の役割を聞く　作業の指定、完成したものの見本、注意事項など、受け取る資料が何を伝えるものかを確認します。
  • 読む順の有無を聞く　説明の前に読むもの、説明と一緒に見るもの、作業中に参照するものを分けます。
  • 資料にない内容を押さえる　資料に書かれていない内容と、その内容を知るために受ける説明を対応させます。

資料の受け取り方の整理

区分確かめること注意
受け取る資料名称、用途、渡される時点を聞きます。存在していても受け取れるとは限りません。
先に読む資料先に読む指定と、その理由を聞きます。読む順が決まっていない場合も記録します。
資料にない内容口頭や実物で補われる内容を聞きます。資料と説明が異なる場合の確認先も残します。
表は編集部作成の例です。

練習の機会があっても結果を見てもらえるとは限らない

作業を見る機会と、自分で試す機会では確認できる内容が異なります。実際に設けられている場と、練習の結果を見てもらう流れを聞き取ります。

  • 見る場面を区別する　依頼元の作業を見るのか、完成したものを見るのかを分け、見学できる範囲を記録します。
  • 試す作業を特定する　練習として扱う作業と、その際に使うものを聞きます。実際の依頼の作業を含むかも確認します。
  • 結果を見る人を押さえる　練習の結果を誰が見て、直す点を誰から伝えられるのかを聞き取ります。

見学と練習の整理

区分聞くこと注意
見学する場面見られる作業と、その場で受ける説明を聞きます。見るだけか、その場で不明点を聞けるかも分けます。
練習する作業試す範囲と、実際の依頼との関係を聞きます。練習の機会がない場合は、そのまま記録します。
結果を見る人結果を見せる相手と返答の受け方を聞きます。結果を見る人と、覚えたと判断する人を分けます。
表は編集部作成の例です。

確認先が分かっても返答前に進められるとは限らない

分からない点を聞ける相手がいても、返答を待つ間の扱いは別に決まります。依頼元と商談先の社内の確認先を分け、待つ間に止める作業も聞き取ります。

  • 依頼元への確認を分ける　依頼元が定める作業の条件や、資料にない指定について、誰に確かめるかを記録します。
  • 商談先の社内の確認を分ける　受けた説明の読み取りや操作の不明点など、商談先の社内で聞く内容と相手を確認します。
  • 待つ間の扱いを聞く　返答まで止める作業と進めてよい作業を分け、扱いが決まっていない部分も残します。

不明点と確認先の整理

区分確かめること注意
依頼元に聞く点依頼元の判断が必要な内容と確認先を聞きます。窓口が答えられない場合の確認先も聞きます。
商談先の社内で聞く点社内で答えられる内容と相手を聞きます。依頼元への確認が必要になる境目を残します。
返答までの扱い止める範囲と、続けてよい範囲を聞きます。返答がないことを了承とみなしません。
表は編集部作成の例です。

依頼元に確かめずに進めてよい範囲は、条件で分かれる

依頼元に確かめずに進めてよいという扱いが、仕事全体に及ぶとは限りません。対象の作業と条件を分け、誰がその範囲を決めるかを聞き取ります。

  • 範囲を決める人を聞く　依頼元と商談先の社内のどちらで、誰が進めてよい範囲を決めるのかを確認します。
  • 広がる条件を聞く　作業を見てもらった結果など、範囲を広げる判断に使う条件と、その伝え方を記録します。
  • 範囲の外を区別する　指定と異なる状況や未経験の作業について、どの条件で依頼元への確認が必要になるかを聞き取ります。

進めてよい範囲の整理

区分聞くこと注意
範囲を決める人誰が決め、誰に伝えるかを聞きます。作業する本人の認識だけで判断しません。
範囲が広がる条件判断に使う条件と、追加される作業を聞きます。経験を積めば自動で広がるとは限りません。
範囲の外の扱い依頼元への確認が必要になる条件と、その相手を聞きます。似た作業も同じ扱いに含まれるかを分けます。
表は編集部作成の例です。

説明が終わっても仕事を覚えたとは限らない

説明や練習の終了と、仕事を覚えたという判断は分けて扱います。判断する人が何を見て決めるのかと、判断後も残る確認を聞き取ります。

  • 判断する人を特定する　本人、社内の確認者、依頼元のうち、誰の判断で覚えたと扱うのかを聞き取ります。
  • 判断の根拠を聞く　作業の様子、仕上がったもの、条件の理解など、何を見て判断するかを記録します。
  • 残る確認を区別する　覚えたとされた後も依頼元に見てもらう作業を聞き、確認なしで進めてよい範囲と照合します。

判断の条件の整理

場面確かめること注意
覚えたと決める時判断する人と、判断を伝える相手を聞きます。本人ができると感じることとは分けます。
根拠を見る時何を見て、どの状態ならよいとするかを聞きます。説明を聞き終えたことだけを根拠にしていないかも確認します。
判断した後依頼元への確認が残る作業と条件を聞きます。覚えたという判断を全作業に広げません。
表は編集部作成の例です。

覚えた内容の記録だけで次の人が始められるとは限らない

記録が残っていても、次の人が同じ範囲を任されるとは限りません。依頼元から知った内容の保存先と、交代時に改めて説明を受け、覚えたかを判断し直す扱いを聞き取ります。

  • 残す内容を聞き取る　依頼元からの説明、資料にない補足、確認への返答のうち、何を記録しているかを聞きます。
  • 記録の場所を押さえる　受け取った資料と補足の記録をどこで見られるか、交代する人も参照できるかを確認します。
  • 交代時の扱いを聞く　記録を渡すだけでよい部分と、次の人が改めて説明を受け、覚えたかを判断し直す部分を分けます。

依頼元から覚えた内容の扱い

区分聞くこと注意
記録する内容説明、補足、返答の記録範囲を聞きます。受け取った内容と商談先の社内の解釈を分けます。
記録の置き場所資料と補足を探す場所を聞きます。交代する人が閲覧できるかも確認します。
次の人への渡し方記録の共有と、改めて説明を受ける扱いを聞きます。進めてよい範囲が次の人にも及ぶかを分けます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束する前に、機能の確認が要る

仕事を覚える過程には、情報を残す作業と、人が内容を見て決める場面があります。提案する商品の機能を確認し、それぞれをどこまで支援できるか分けます。

  • 記録の機能を照合する　説明と資料を残す作業について、保存、参照、共有をどこまで支援できるか確認します。
  • 返答の扱いを照合する　不明点と返答を対応させる作業を見て、商品が対応付けられる範囲と、担当者が入力や対応付けを行う範囲を分けます。
  • 人が決める範囲を残す　覚えたという判断と進めてよい範囲の決定について、記録の支援と判断そのものを区別します。

提案する商品の支援範囲

区分扱い注意
説明と資料の記録保存や参照を支援できるか機能を確認します。保存できることと内容を理解できることを分けます。
確かめた点の記録不明点と返答を対応させて残せるか確認します。返答の意味を判断する人も確認します。
覚えたという判断判断の根拠を残す支援と、人の判断を分けます。記録の存在だけで任せられると扱いません。
表は編集部作成の例です。

仕事ごとの確認表で、覚える過程の聞き漏らしが分かる

仕事と覚える人の組み合わせごとに、聞き取った内容を記入します。分からない欄には未確認と記し、次に確かめる相手と記録先を残します。

  • 対象ごとに記入する　依頼元や受け持つ作業が異なる内容を混ぜず、説明から判断までを同じ対象で記録します。
  • 食い違いを残す　説明された範囲と資料の内容、本人と判断する人の認識の食い違いを記録し、次に誰へ何を確かめるかを残します。
  • 提案の範囲を記入する　確認できた機能で支援できる作業を記し、人の判断が残る場面も併記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認欄記入する内容確認欄記入する内容
仕事と覚える人作業の範囲、覚える人、依頼元の説明者を記します。説明の形説明の場、説明者ごとの受け持ち、扱う範囲を記します。
資料と読む順資料の用途、読む順、資料にない内容を記します。見学と練習見る場面、試す作業、結果を見る人を記します。
確かめる相手依頼元と社内の確認先、返答までの扱いを記します。進めてよい範囲対象の作業、決める人、広がる条件、範囲の外の扱いを記します。
覚えたと判断する条件判断する人、根拠、判断後に残る確認を記します。記録と担当者交代記録内容、置き場所、交代時に改めて受ける説明や判断を記します。
支援できる範囲機能を確認した作業と、人の判断が残る場面を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、返答を残す場所を記します。
表は編集部作成の例です。