引き受ける判断は、依頼内容以外の確認を経ることになる

すぐには受けられないと聞いても、理由だけでは判断の進め方まで分かりません。依頼の受け取りから回答までをたどり、何を確かめて決めているかを整理します。

  • 判断する人を特定する　依頼を受け取る人、引き受けると決める人、依頼者に答える人の役割が分かります。
  • 判断の根拠を整理する　判断に使う情報と確認先を整理し、対象外の仕事と今は受けられない仕事を分けます。
  • 商品で支援する範囲を分ける　条件の変更案と依頼者への回答までを確認表に残し、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

依頼を受け取る人が、引き受けると決めるとは限らない

窓口だけに聞くと、判断を別の人に委ねる場面を見落とします。受け取り、決定、回答の役割を分け、同じ人が兼ねる場合も役割ごとに確認します。

  • 窓口の役割を捉える　依頼を受け取った後、誰に何を渡すかまでたどります。窓口で決められる範囲も確認します。
  • 決定する人を特定する　通常の依頼と、別の人への確認が必要な依頼を分け、窓口の担当者だけで決められる範囲と、別の人の判断が要る範囲を記録します。
  • 回答する人を特定する　決定を受けて誰が回答するかを確認し、決まった内容の受け渡し方も記録します。

受け取り・決定・回答の役割を分ける

確かめること方法注意
受け取る窓口受け取り後の渡し先と、渡す内容をたどります。受け付けた時点で引き受けたとは捉えません。
決める人決められる範囲と、別の人に確認する境目を聞きます。役職名だけで決定する人を判断しません。
依頼者に答える人決定内容を受け取って回答するまでを聞きます。決める人と答える人を同一と決めつけません。
編集部作成の例

引き受けるまでの確認は、社内だけで済むとは限らない

依頼を受け取っても、社内の確認だけで結論が出るとは限りません。実際の依頼をたどり、どの確認を終えると次へ進めるかを整理します。

  • 依頼内容の確定を捉える　受け取った内容のうち、判断に使える状態になっている部分と、確認待ちの部分を分けます。
  • 社内の確認順序をたどる　誰への確認を終えると決められるかを聞き、追加の確認が生じる場面も記録します。
  • 依頼者への確認を捉える　社内で決める前に依頼者へ追加で確かめる内容と、返答を受けて確認し直す内容を分けます。

引き受けると伝えるまでの確認をたどる

区分聞くこと注意
依頼内容の確認決まっている内容と、返答待ちの内容を聞きます。依頼の受け取り方の説明だけで終えません。
社内の確認確認先と順序、決定に進める条件を聞きます。確認を頼んだ状態と、確認を終えた状態を分けます。
依頼者への確認依頼者に戻す内容と、返答後の確認先を聞きます。内容が変わった場合の再確認も含めます。
編集部作成の例

依頼の一部を受けられても、全体を受けられるとは限らない

依頼全体で決める場合と、作業ごとに分けて決める場合があります。作業の洗い出し方ではなく、どこまでをまとめて引き受けるかに絞って聞きます。

  • 依頼全体での判断を捉える　全体をまとめて受ける必要があるかを確認し、一部が受けられない場合の扱いを聞きます。
  • 作業ごとの判断を捉える　一部だけを受ける場合に、引き受ける範囲と、残る作業の担当をどう決めるかを聞きます。
  • 分けられない作業を捉える　一緒でなければ成り立たない作業を確認し、そのまとまりで引き受ける必要があるかを聞きます。

引き受ける範囲の決め方を分ける

区分確かめること注意
依頼全体全体をまとめて受ける必要があるかを確認します。一部を受けられることから、全体も受けられると判断しません。
作業ごと分けて受ける境目と、残る作業の担当を確認します。一部だけを受けることへの依頼者の了承も確認します。
一緒に受ける作業分けると成り立たなくなる関係を確認します。作業名が別でも、別々に受けられるとは捉えません。
編集部作成の例

判断に使う情報には、確認先の特定が要る

情報があっても、判断に使えるかは確かめる必要があります。何を知りたいかに加え、誰から得るか、どこで確かめるかまで記録します。

  • 依頼者から得る情報を聞く　判断に必要な希望条件や制約を聞き、依頼者側で内容を確定できる人も確認します。
  • 社内の情報源をたどる　社内で確かめる情報について、記録の場所と、その内容を説明できる人を押さえます。
  • 決定に欠かせない情報を分ける　足りないと決められない情報と、仮の条件を置けば検討を進められる情報を分けます。

必要な情報と確認先を対応させる

区分聞くこと注意
依頼者に尋ねる情報判断に必要な条件と、その内容を確定できる人を聞きます。途中の希望を確定した条件として扱いません。
社内で確かめる情報参照する記録と、内容を確認する人を聞きます。記録後に状況が変わっていないかも確認します。
足りない情報不足すると決められない内容と、補う先を聞きます。仮に置いた条件と、確認できた事実を分けます。
編集部作成の例

今ある仕事の一覧だけで、判断できるとは限らない

今ある仕事を見ても、新しい依頼を受けられるかは一覧だけでは決まりません。仕事量の予測や優先順位ではなく、既存の約束への影響をどう確認するかを聞きます。

  • 状況を確かめる場所を聞く　判断時に見る記録と、記録だけでは分からない状況を確かめる相手を確認します。
  • 既存の約束への影響を聞く　新しい依頼を受けることで、すでに約束した内容や完了時期に支障が出ないかを聞きます。
  • 担当者への確認を捉える　記録に表れていない制約を誰に確かめ、その返答を判断にどう使うかを確認します。

今ある仕事を判断に使う方法を捉える

確かめること方法注意
状況を確かめる場所判断に使う記録と、更新を確認する方法を聞きます。一覧に載っているだけで現状を表すとは捉えません。
既存の約束への影響守る必要がある約束と、支障の確認先を聞きます。空いて見える時間だけで受けられると判断しません。
担当者への確認着手を妨げる事情や、記録外の約束の確認方法を聞きます。確認した内容が判断をどう変えるかまで聞きます。
編集部作成の例

受けられない仕事でも、対象外と今の制約では扱いが違う

受けられないという結論だけでは、改めて検討できるか分かりません。仕事そのものが対象外なのか、今の状況で受けられないのかを分けます。

  • 業務の範囲外を分ける　提供している業務に含まれない理由を確認し、状況が変われば受けられる仕事と区別します。
  • 今の制約を捉える　業務の範囲内でも受けられない事情を聞き、商談先の不備と決めつけずに記録します。
  • 再検討できる条件を残す　制約が解消したかを確かめる方法と、解消後に改めて判断する人を記録します。

受けられない理由から扱いを分ける

区分見分け方扱い
業務の範囲外今の忙しさにかかわらず、提供する業務に含まれるかを確認します。対象外となる範囲を記録します。
今は受けられない業務の範囲内で、現在どの事情が妨げているかを確認します。制約と解消の見通しを記録し、聞けていなければ未確認と記します。
状況次第で受けられる何が変わると再検討できるかを確認します。再確認する条件と確認先を残し、引き受ける確約とは分けます。
編集部作成の例

変更案を示しただけでは、依頼者と合意したとは限らない

そのままでは受けられなくても、内容や完了時期を変えると検討できる場合があります。変更案、社内の再確認、依頼者の了承を分けて聞きます。

  • 変更する内容を捉える　変えれば検討できる条件と、変更できない条件を分け、変更案を作る人を確認します。
  • 変更後の確認先を押さえる　変更によって確認し直す内容と、その条件で引き受けられるかを決める人を記録します。
  • 了承を得た状態を捉える　依頼者に了承された条件と、まだ返答を得ていない条件を区別する方法を確認します。

変更案から了承までの状態を分ける

確かめること方法注意
内容の変更提案変更できる条件と、提案する人を聞きます。商談先だけで変更を確定できるとは捉えません。
変更後の確認者変更した条件の確認先と、再度の決定が必要な範囲を聞きます。変更前の判断をそのまま使えるとは限りません。
依頼者の了承了承した人と条件を、どこに記録するかを聞きます。提案済みの状態と、了承済みの状態を分けます。
編集部作成の例

社内で決まっても、依頼者への回答が済んだとは限らない

引き受けるかどうかを決めた後にも、依頼者へ伝える作業が残ります。回答の種類ごとに、伝える内容と記録、返答が必要な場合の扱いを聞きます。

  • 引き受ける回答を捉える　引き受ける範囲と条件をどう伝え、回答した事実をどこに残すかを確認します。
  • 受けられない回答を捉える　伝える理由の範囲と、再検討できる場合にその条件を伝えるかどうかを確認します。
  • 保留中の扱いを捉える　何の確認を待っているか、次に誰が動くか、いつ改めて回答するかの決め方を聞きます。

結論ごとに回答とその後の扱いを捉える

区分聞くこと注意
引き受ける伝える範囲と条件、回答先、記録先を聞きます。社内で決めた内容と、実際に伝えた内容を分けます。
受けられない伝える理由と、再検討の条件を知らせるかを聞きます。今は受けられない場合に、対象外と伝わらないかを確認します。
保留する確認待ちの内容、次に動く人、再回答の時期の決め方を聞きます。保留を伝えただけで確認が止まらないかを確かめます。
編集部作成の例

記録を支援できても、引き受ける判断は商談先に残る

聞き取った作業を、そのまま商品の機能で代えられるとは限りません。記録や参照を支援できる範囲と、人が条件を確認して決める範囲を分けます。

  • 依頼の記録を支援する　必要な情報や確認状況を残せるか、実際の機能を確かめて支援できる範囲を決めます。
  • 今ある仕事の参照を支援する　判断時に必要な状況を見られるかを確認し、更新や補足を人が行う部分も記録します。
  • 人に残る判断を分ける　例外の扱いや条件変更の了承など、誰の確認と決定が必要かを明らかにします。

商品で支援する作業と人の判断を分ける

区分扱い注意
依頼の記録情報、確認状況、決定内容を残せるかを確認します。記録できることと、内容の正しさを確かめることを分けます。
今ある仕事の一覧必要な状況を参照できるかを確認します。一覧を見られるだけで、既存の約束への影響を判断できるとは限りません。
引き受ける判断条件を確認し、最終的に決める人を明確にします。未確認の機能で判断まで代えられると説明しません。
表は編集部作成の例です。ここでの商品は、営業担当者が商談で提案する商品を指します。

判断の確認表には、分かったことと未確認の区別が要る

聞き取った内容を、判断の流れに沿って記録します。空欄を推測で埋めず、未確認の内容と確認先を残すと、次の商談で確かめる範囲が分かります。

  • 確認できた事実を残す　役割、確認の順序、判断条件を記録し、誰に聞いた内容かも添えます。
  • 未確認の点を明記する　分からない点には未確認と記し、確認する相手や記録の場所を残します。
  • 支援範囲を書き分ける　商品で支援できると確認した作業と、人の判断が必要な作業を、確認した機能とともに該当欄に追記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
受け取る人決める人
引き受けるまでの確認引き受ける単位
今ある仕事の確かめ方判断に使う情報と出どころ
依頼者への回答対象外と今は受けられない仕事
未確認の点と記録先条件を変えれば受けられる場面
表は編集部作成の例です。記入欄には、確認できた内容と、その確認先を残します。