項目を決める過程には回答の用途の確認が必要だ

申込書や受付票を作り直す相談では、追加したい項目だけを聞いても、決める根拠は分かりません。回答を使う仕事から、試した後の判断まで聞き取ります。

  • 聞き取りの対象を決める　作り直す帳票と、項目を決める人、意見を聞く相手を特定します。
  • 残す判断と減らす判断を聞く　項目を残したい人と減らしたい人に、それぞれの理由を聞き、回答の用途と記入できる情報と結び付けます。
  • 次に聞くことを決める　試す方法と変更の伝え方を確認し、商品で支援できる範囲と未確認の点を記録します。

相談を始めた人が項目を決める人とは限らない

帳票を作り直したいという相談でも、相談した人だけで項目を決められるとは限りません。対象の帳票と、要望を出す人、決定する人を分けて聞き取ります。

  • 作り直す対象を絞る　帳票の名称と使う場面を聞き、今回の相談に含む範囲を記録します。
  • 相談の発端をたどる　誰が、どの仕事で困って相談を始めたのかを聞きます。相談の窓口と要望の出どころを分けます。
  • 決め方を聞き取る　項目を決定する人と、その前に意見を聞く相手を確認します。意見が分かれた場合の決め方も聞きます。

帳票と決める人の確認

確かめること方法注意
対象の帳票名称と使用場面から、作り直す対象を特定します。似た名称の帳票も同じ対象だとは考えません。
相談の発端困りごとを挙げた人と、相談に至った経緯を聞きます。相談を伝えた人と要望を出した人を区別します。
決める人決定する人と、決定前に意見を聞く相手を確認します。窓口の了承だけで項目が決まるとは考えません。
編集部作成の例

項目を追加する要望だけでは、用途が分かるとは限らない

項目を増やしたい理由には、今の困りごとを解消したい場合と、新しい情報を得たい場合があります。要望の内容だけでなく、その理由と出どころを聞き取ります。

  • 今の困りごとを聞く　どの情報が足りず、どの判断が止まっているのかを聞きます。項目の追加で解決すると考えた理由も記録します。
  • 新たな用途を聞く　新しく知りたい情報について、何に使うつもりかを聞きます。用途が未定なら、その状態を記録します。
  • 要望の出どころを聞く　誰が追加を望んでいるかを確認します。伝聞の場合は、理由を説明できる相手も聞き取ります。

追加の理由を分ける聞き取り

区分聞くこと注意
今の困りごと情報が足りずに止まる判断と、その場面を聞きます。困りごとの存在だけで、追加が決まったとは扱いません。
新しい情報新しく得たい情報と、予定している使い道を聞きます。知っておきたいという意向と、具体的な用途を分けます。
要望の出どころ要望を出した人と、追加を望む理由を聞きます。複数の要望を、同じ理由としてまとめません。
編集部作成の例

回答を見ることと判断に使うことは、分けて確かめることになる

回答を確認する相手が分かっても、仕事でどう使うかまでは分かりません。追加を検討している項目ごとに、回答を見る人と、その回答で決めることを聞き取ります。

  • 見る人を特定する　回答を受け取る人と、その先で参照する人を聞きます。要望を出した人が使うとは限りません。
  • 判断との関係を聞く　回答によって、どの仕事の判断が変わるかを確認します。見るだけなのか、判断に使うのかを分けます。
  • 用途が未確認の回答を残す　使う人や仕事が挙がらない場合は、用途が未確認だと記録します。使わないと確かめられた回答と分けます。

回答と仕事の関係の確認

区分確かめること注意
回答を見る人回答を受け取る人と、参照する人を確認します。受け取るだけの役割と、判断する役割を分けます。
回答で決めること回答が、どの判断の材料になるかを聞きます。確認に使うという説明だけで用途を確定しません。
用途が未確認の回答用途が挙がらない理由と、用途を確認できる相手を聞きます。使わないと確認できた状態と、用途が不明な状態を分けます。
編集部作成の例

知りたい情報を記入時点で答えられるとは限らない

仕事で使いたい情報でも、記入する人がその場で把握しているとは限りません。項目を決める前に、誰がいつ答えられる情報なのかを聞き取ります。

  • 記入する人を聞く　実際に記入する人と、情報を持っている人が同じかを聞きます。別の人への確認があるかも記録します。
  • 記入時点を押さえる　記入する段階で分かる情報と、後で決まる情報を聞き分けます。調べれば分かる情報も区別します。
  • 分からない場合を聞く　答えられない場合の扱いを誰が決めるか確認します。後で確認する仕事があるかも聞き取ります。

記入できる情報の聞き取り

区分聞くこと注意
記入する人実際に記入する人と、記入に必要な情報を持っている人を確かめます。情報を使う人の知識を、記入する人にも当てはめません。
その場で分かる記入時点ですでに把握している情報を聞きます。調べたり、他の人に聞いたりする情報を分けます。
後で分かる記入後の出来事や判断で決まる情報を聞きます。記入時点で答えられる情報として扱いません。
分からない答えられない場合の扱いと、その扱いを決める人を聞きます。空欄の意味や、その後の対応を営業側で決めません。
編集部作成の例

項目を減らす判断には残す理由の確認が必要だ

記入の負担を減らしたい意向と、回答を仕事で使いたい意向は、判断の根拠が異なります。どちらかを先に採用せず、減らす理由と残す理由を聞き取ります。

  • 減らしたい理由を聞く　答えにくさや用途の不明さなど、減らしたい理由を聞きます。理由を挙げた相手も記録します。
  • 残す理由をたどる　回答がなくなると、どの仕事の判断に困るかを聞きます。以前からあるという説明とは分けます。
  • 判断の違いを記録する　意見が分かれた項目は、双方の理由と決定する人を記録します。追加で確認する情報も聞き取ります。

減らす判断と残す判断の整理

区分見分け方扱い
減らしたい項目何が負担で、なぜ除きたいのかを聞き分けます。減らす要望として記録し、回答の用途も確認します。
残したい項目回答がないと困る仕事と、その理由を聞き分けます。使う人と判断内容を、残す理由とともに記録します。
判断が分かれる同じ項目への意見と、それぞれの根拠を確認します。決定する人と、判断前に不足している情報を記録します。
編集部作成の例

記入の形式には、書きやすさ以外の確認が要る

選ぶ形式か書く形式かという希望だけでは、決める根拠は分かりません。記入する場面と回答を使う場面の両方から、その形式を望む理由を聞き取ります。

  • 形式を望む理由を聞く　選択肢から選ぶ形式と、自由に記述する形式について、それぞれを望む理由と、何を解決したいのかを聞きます。
  • 決める相手を聞く　形式を決定する人と、意見を聞く相手を確認します。記入する側と回答を使う側の意見を分けます。
  • 仕事への影響を聞く　形式の違いが、回答を読む場面や判断する場面にどう影響するかを聞きます。未確認の影響も記録します。

記入の形式を決める根拠

区分聞くこと注意
選ぶ形式選ぶ形式を望む理由と、回答を使う場面を聞きます。選ぶだけなら答えられると決めつけません。
書く形式書いてもらいたい理由と、読み取って判断する内容を聞きます。詳しく書ければ仕事で使えるとは考えません。
形式を決める人決定する人と、決定前に意見を聞く相手を確認します。形式への希望を、そのまま決定事項にしません。
仕事への影響読み取りや判断のどこが変わると考えているかを聞きます。好みの違いと、仕事への影響を分けます。
編集部作成の例

項目を試すには、記入後の使い道の確認が要る

記入できたという結果だけでは、回答を予定した仕事に使えるかは分かりません。誰に試してもらい、何を見て、誰が見直すかという予定を聞き取ります。

  • 試す相手を聞く　記入する側と回答を使う側のうち、誰が試行に関わるかを確かめます。試行に加われない担当者と、その役割も記録します。
  • 見る点を聞き取る　答えられるか、迷う箇所があるか、回答を判断に使えるかについて、何を見る予定かを聞きます。
  • 見直しの決め方を聞く　試した結果を誰が集め、どの根拠で項目を見直すか確認します。意見が分かれた場合の扱いも聞きます。

試す方法と見直す判断の確認

場面確かめること注意
試す前試す相手と、その相手に見てもらう点を聞きます。帳票を作り直す人だけで確認する予定かも聞きます。
記入するとき答えられない情報や迷う箇所を、どう把握するか確認します。記入が終わったことだけを結果として扱いません。
回答を使うとき予定した判断に使えるかを、誰が確認するか聞きます。記入する側の感想と、使う側の評価を分けます。
試した後結果の記録先と、見直しを決める人や根拠を確認します。試行で出た意見を、決定事項と混同しません。
編集部作成の例

変更の連絡だけで新しい帳票に切り替わるとは限らない

変更を知らせる予定があっても、帳票を使う人に届くかと、古い帳票が使われ続けないかは、それぞれ確かめます。項目の決定後に、誰が何を伝え、切り替えをどう確かめるか聞き取ります。

  • 伝える相手を聞く　記入を案内する人、回答を使う人、帳票を配る人など、変更を知る必要がある相手を聞きます。
  • 伝える内容を聞く　変わる項目、その理由、使い始める時点をどう伝える予定か確認します。連絡する人も記録します。
  • 古い帳票の扱いを聞く　古い帳票が残る場所と、その扱いを決める人を聞きます。切り替えを確認する方法も記録します。

変更を伝える仕事の聞き取り

区分聞くこと注意
伝える相手変更を知る必要がある役割と、連絡する人を聞きます。決定に参加した相手だけで連絡先が足りるとは考えません。
伝える内容変更箇所と理由、使い始める時点の伝え方を聞きます。項目名の連絡だけで用途の変更も伝わるとは考えません。
古い帳票残る場所と、使われた場合の扱いを誰が決めるか聞きます。新しい帳票を配ることと、切り替えの完了を分けます。
伝わったかの確認相手が変更を把握したか、どう確認する予定か聞きます。連絡を送ったことだけで確認を終えません。
編集部作成の例

記録を支援できても、項目を決める判断まで担えるとは限らない

項目や回答を記録できる商品でも、何を聞くかを決める仕事まで担えるとは限りません。商談先の作業と商品の確認済みの機能を照らし、人が判断する箇所を分けます。

  • 支援したい作業を聞く　項目と用途の記録、回答の記録など、支援を求める作業を聞きます。商品の機能と照らして範囲を記録します。
  • 人の判断を分ける　項目を残すか、減らすか、どの形式にするかを決める人を確認します。記録の支援とは分けて扱います。
  • 未確認の機能を残す　商品で対応できるか不明な作業は、確認先とともに記録します。希望されただけで支援を約束しません。

商品の支援と人の判断の切り分け

区分扱い注意
項目と用途の記録追加理由や用途を、どこに誰が記録したいか聞きます。記録できる内容と、参照できる相手を商品で確認します。
回答の記録回答を記録する作業のうち、支援を求める箇所を聞きます。記録できることと、仕事で使えることを分けます。
項目を決める判断残す判断や減らす判断を、誰が何を根拠に行うか聞きます。記録する機能だけで判断も任せられるとは考えません。
対応が未確認支援できるか不明な作業と、商品側への確認内容を残します。確認が済むまでは、支援できる範囲に含めません。
編集部作成の例

確認表には決定内容と未確認の点の区別が必要だ

聞いた内容を並べるだけでは、何が決まり、何がまだ分からないかを追えません。理由と決める人を記録し、未確認の点には次の確認先を添えます。

  • 理由と仕事を記録する　項目を設けたい理由と回答を使う仕事を対応させます。帳票と決める人も同じ確認表で追えるように記録します。
  • 決定と要望を分ける　決定済み、要望、判断待ち、未確認を区別して記録します。意見が分かれている理由も残します。
  • 次の確認先を残す　未確認の点ごとに、聞く相手と記録先を残します。商品で支援できるか不明な作業も含めます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
帳票と決める人対象の帳票、相談の発端、決める人を記入します。設けたい理由設けたい理由と要望した人を記入します。
回答を使う仕事回答を見る人、回答で決めること、用途が未確認の回答を記入します。記入する人と情報記入する人、記入時点で分かる情報、分からない情報の扱いを記入します。
減らす判断と残す判断減らしたい項目、残す理由、判断が分かれる項目を記入します。記入の形式選択肢から選ぶ形式と記述する形式、形式を決める人と根拠を記入します。
試す方法試す相手、見る点、試した後に直す判断を記入します。伝え方伝える相手、伝える内容、古い帳票の扱いを記入します。
支援できる範囲確かめた機能で支える作業と、人が判断する範囲を記入します。未確認の点と記録先未確認の点、確認する相手、記録を残す場所を記入します。
表は編集部作成の例です。確認状況には、決定済み・要望・判断待ち・未確認を記入します。