分類名の一覧だけでは分け方が分かるとは限らない

種類別に管理していても、名前だけでは何をどう分けているかは分かりません。分類に入る情報と、入れ先に迷う情報から実際の扱いを整理します。

  • 分類の中身を捉える　何を分類しているかを特定し、分類名が指す中身と分ける基準を記録します。
  • 例外と変更を捉える　分類する人と時点に加え、当てはまらない場合や分類を変える場合の扱いを整理します。
  • 支援の範囲を分ける　分類の使い道を踏まえ、商品で支援できる処理と、人の判断が残る場面を分けます。

分類の一覧は、何を分けているかで変わる

顧客そのものを分ける場合と、顧客から届く依頼を分ける場合では、分類の対象が違います。まず対象を特定し、その対象に使う分類の一覧を確認します。

  • 対象を具体化する　実際の情報を見ながら、何に分類が付いているかを特定します。顧客と依頼などを混同しません。
  • 使う名前を集める　現在選べる分類名を一覧にします。部署や業務によって一覧が異なる場合は分けて記録します。
  • 一覧の範囲を押さえる　説明された分類の数と、一覧に載っている分類の数が一致するかを見ます。使用を終えた分類や下位の分類の扱いも残します。

分類対象と一覧の確認

確かめること方法注意
分類する情報実際に分類が付いた情報を見ます。関連する別の情報と混同しません。
分類の名前現在使う分類名を一覧で見ます。上位と下位の分類を区別します。
分類の数一覧に含める範囲と数え方を聞きます。使用を終えた分類を含むか残します。
表は編集部作成の例です。分類名が同じでも、分類する対象が違えば別に記録します。

分類名から中身まで分かるとは限らない

意味が分かる名前でも、実際に含める情報の範囲は名前から想像した範囲と異なる場合があります。含める情報と含めない情報を並べて捉えます。

  • 名前の理解を確かめる　分かりやすい名前でも、実際に入る情報を見ます。名前からの推測だけで意味を決めません。
  • 中身の範囲を残す　名前の印象と中身が異なる場合は、実際に含める範囲を書きます。分類名の変更は前提にしません。
  • 解釈の違いを残す　人によって含める範囲が異なる場合は、それぞれの説明を残します。営業側で正解を選びません。

分類名と中身の確認

区分聞くこと注意
名前で分かる実際に含める情報と含めない情報を聞きます。理解したつもりで確認を省きません。
名前と中身が違う名前からは読み取れない範囲を聞きます。名称だけで中身を説明しません。
解釈が異なる同じ分類に含める情報の範囲について、誰と誰の説明がどう違うかを聞きます。異なる説明を勝手にまとめません。
表は編集部作成の例です。分類名の意味は、その分類に含める情報の範囲として記録します。

分類名の意味だけでは、振り分け先が決まるとは限らない

分類の中身を理解しても、境目にある情報の分け方までは決まりません。判断に使う条件と、条件だけでは決められなかった場面を分けて聞き取ります。

  • 条件を具体化する　どの情報の、どの特徴で分けるかを記録します。条件が重なる場合の優先順も扱います。
  • 判断の手掛かりを聞く　決まった条件がない部分は、判断時に見る情報を聞きます。経験という言葉だけで終えません。
  • 迷った境目を残す　迷った分類の組み合わせと、決め手になった情報を残します。未決着の場合はそのまま記録します。

条件と判断の確認

確かめること方法注意
決まった基準分ける条件と適用する順番を聞きます。分類名の説明だけで終えません。
担当者の判断判断時に参照する情報を聞きます。判断を必要とする部分を省きません。
迷った例候補になった分類と決め手をたどります。迷いがあることを欠点と決めません。
表は編集部作成の例です。基準の良し悪しを評価せず、実際に使っている条件を記録します。

分類の判断に使える情報は、付ける時点で変わる

受け取った直後の分類と、内容を詳しく見た後の分類では、判断に使える情報が異なります。誰がいつ付けた分類かを、仮の分類かどうかも含めて捉えます。

  • 受け取り時を捉える　受け取った人が分類する場合は、その時点で分かる情報と、仮に付ける分類の有無を聞きます。
  • 後から付ける時を捉える　担当者が後で分類する場合は、何が分かった時点で付けるかを聞きます。待っている間の扱いも残します。
  • 複数人の関与を捉える　複数人で分類する場合は、案を出す段階と決定する段階を分けます。意見が異なる場合の扱いも聞きます。

分類を付ける過程の確認

区分確かめること注意
受け取った人受け取り時の情報と分類の確定度を聞きます。最初の分類を最終決定とみなしません。
後で分類する人分類を付けるきっかけと待機中の扱いを聞きます。未分類の期間を記録から落としません。
複数人分類案を決定する手順を聞きます。全員が同じ段階で判断すると考えません。
表は編集部作成の例です。業務の担当分担ではなく、分類を付ける行為と時点に絞ります。

当てはまらない情報の扱いも、聞くことになる

既存の分類に入らない情報には、その他に入れる、新しい分類を作る、分類しないといった扱いがあります。入れ先だけでなく、その後の見直しまで聞き取ります。

  • その他の役割を聞く　その他が正式な分類なのか、判断を待つ置き場なのかを聞きます。名前だけで役割を決めません。
  • 追加の条件を聞く　新しい分類を作るきっかけと、追加を決める過程を聞きます。既存の分類との境目も記録します。
  • 分類しない理由を聞く　分類が不要なのか、情報不足で決められないのかを分けます。後で分類する条件も聞きます。

当てはまらない情報の確認

場面聞くこと注意
その他に入れる含める範囲と後から見直す条件を聞きます。すべてが判断待ちとは限りません。
分類を新設する追加のきっかけと既存分類との境目を聞きます。過去の情報も移すかを区別します。
分類しない分類しない理由と後で付ける条件を聞きます。空欄だけで付け忘れと判断しません。
表は編集部作成の例です。既存の分類に入らないことと、分類に必要な情報が足りないことを分けます。

複数の分類が付いていても、誤りとは限らない

同じ情報が複数の分類に当てはまる場合でも、主な分類を選ぶか、重ねて付けるかは運用によって異なります。実際の付け方と、その判断の根拠を残します。

  • 主な分類の決め方を聞く　主な分類を選ぶ場合は、優先する条件を聞きます。選ばなかった分類に関する情報の残し方も扱います。
  • 重ねて付ける条件を聞く　複数の分類を付ける場合は、併用できる組み合わせと制限を聞きます。重なりを誤りと決めません。
  • 人による違いを聞く　付け方が異なる場合は、判断に使った条件の違いを残します。統一が必要かどうかも先方に確認します。

分類が重なる場合の確認

区分聞くこと注意
主な分類を選ぶ優先条件と選ばなかった分類の扱いを聞きます。当てはまる性質が消えたと考えません。
両方に入れる併用できる条件と分類間の関係を聞きます。重複を解消する提案を急ぎません。
人によって違う判断条件の違いと許容される範囲を聞きます。説明の違いを営業側で裁定しません。
表は編集部作成の例です。主な分類を選ぶ運用と、複数の分類を併用する運用を区別します。

分類の変更は付け間違いの修正とは限らない

分類は、付け間違いだけでなく、情報の変化や分類の定義の変更によっても変わります。変更の理由と、過去の分類をどう扱うかを分けて記録します。

  • 付け間違いを分ける　付け間違いを修正する場合は、誤りに気づいたきっかけと、修正前の分類を残すかを聞きます。判断の見直しとは分けます。
  • 情報の変化を分ける　情報の内容が変わった場合は、分類を変える時点を聞きます。以前の分類が当時の状態を表すかも残します。
  • 定義の変更を分ける　分類の意味や境目が変わった場合は、過去の情報にも新しい定義を使うかを聞きます。

分類変更の理由と範囲

場面確かめること注意
誤りに気づいた修正のきっかけと変更前の記録の扱いを聞きます。情報自体の変化とは分けます。
情報が変わった分類を切り替える条件と時点を聞きます。以前の分類まで誤りと扱いません。
定義が変わった新しい定義を適用する情報の範囲を聞きます。分類名が同じでも意味の変更を残します。
表は編集部作成の例です。情報そのものの正しさを調べる手順ではなく、分類が変わる条件を扱います。

区別して使う分類は、使われる場面で分かれる

分類は、探す、集計する、担当を決めるといった場面で使われます。業務全体の手順を聞く前に、どの分類がどの場面で参照されるかを対応させます。

  • 探す場面を捉える　分類を使って何を探すかを聞きます。その他や未分類の情報も探す対象に含むかを残します。
  • 集計時の扱いを捉える　集計に使う分類を聞きます。分類の重なりや後からの変更がある情報を、どの分類で扱うかを残します。
  • 担当決定との関係を捉える　担当を決める際に参照する分類を聞きます。分類だけで決まる部分と、別の判断も使う部分を分けます。

分類と利用場面の対応

場面聞くこと注意
探すとき検索に使う分類と対象に含める範囲を聞きます。未分類の情報の探し方も残します。
集計するとき重なる分類や変更前後の分類の扱いを聞きます。集計表全体の設計に話を広げません。
担当を決めるとき分類が担当決定に使われる箇所を聞きます。担当の振り分け基準全体に広げません。
表は編集部作成の例です。使い道から分類の良し悪しを判定せず、参照される分類を記録します。

分類の記録ができても判断まで任せられるとは限らない

分類を保存できることと、入れる分類を判断できることは別です。商品で確認できた機能を実際の分け方に照らし、処理できる範囲と確認が必要な場面を分けます。

  • 記録できる範囲を示す　分類名の保存だけでなく、複数分類や未分類、変更前の記録を扱えるかを確認して記載します。
  • 候補と決定を分ける　候補を表示できる場合は、候補を出す条件と確定する操作を分けます。機能を未確認のまま約束しません。
  • 判断が残る場面を示す　条件を定められない場面や解釈が分かれる場面は、人が判断する箇所と確認の手順を記録します。

機能と判断の切り分け

区分扱い注意
分類の記録複数の分類や未分類の状態を含めて、情報に付けた分類を保存できるか確認します。変更前の分類を残せるかも確認します。
候補の表示表示条件と分類を確定する方法を確認します。候補の表示を最終判断と扱いません。
分類の判断条件で決まる部分と人が判断する部分を分けます。商品の判断機能と条件を確認するまで、その判断を商品に任せられるとは言い切りません。
表は編集部作成の例です。商品の機能と、商談先が判断を任せる範囲の両方を確認します。

分類の確認表には、意味と例外の扱いが残る

分類名だけを残すと、境目や例外の扱いを後から読み取れません。確認した内容と未確認の点を分け、説明の根拠をたどれる記録先も残します。

  • 対象ごとに記録する　分類している情報ごとに確認表を作ります。同じ分類名でも、対象や使う一覧が違えば混ぜません。
  • 境目と例外を残す　分類の意味に加え、迷う条件や例外の扱いを書きます。判断が分かれた内容も省きません。
  • 未確認を明記する　分からない箇所は未確認と記載します。次に確認する内容と、説明や実例を記録した場所を残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記録欄確認項目記録欄
分類している情報分類を付ける対象を記入します。当てはまらない情報の扱い入れ先と見直す条件を記入します。
分類の一覧分類名と数、一覧の範囲を記入します。複数に当てはまる情報の扱い優先条件や併用の扱いを記入します。
分類名が指す中身含める範囲と含めない範囲を記入します。後から変える場面変更理由と過去の分類の扱いを記入します。
分ける基準条件と迷う場面の判断材料を記入します。使われる場面場面ごとに参照する分類を記入します。
分類する人と時点分類する人と仮・確定の時点を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容と根拠の記録先を記入します。
表は編集部作成の例です。記入欄は案内文を置き換えて使います。確認できていない内容は推測で埋めません。