個別対応の継続は通常の提供内容への追加とは限らない

一部の顧客に続けている対応でも、他の顧客に提供すると決めたとは限りません。依頼の始まりから、加える判断とその後の見直しまでを聞き取ります。

  • 聞き取る対象を決める　聞き取りの対象とする個別対応を選び、始まりと他の顧客にも求められる根拠を聞きます。
  • 確認する過程を決める　加えるまでの変更、準備、判断と、知らせ方や見直しについて確かめる点を決めます。
  • 提案で扱う範囲を分ける　聞き取った過程から、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

聞き取りの対象は対応の中身と始まりで決まる

個別対応という呼び名だけでは、聞く対象が広がります。依頼の内容と実際に行っている対応を分け、通常の提供内容との違いを押さえます。

  • 対応の中身を絞る　追加している作業や説明を聞き、通常の提供内容とどこが違うかを記録します。
  • 依頼の始まりをたどる　どの顧客の、どのような事情から始まったかを聞き、当初の依頼と現在の対応を分けます。
  • 対応する人を押さえる　現在行っている人や部署を聞き、依頼を受けた人から引き継いだ経緯も確認します。

個別対応を特定する整理表

確かめること方法注意
対応の中身通常の提供内容との差を、行っている作業に沿って聞きます。呼び名が同じでも、中身が同じとは限りません。
依頼の始まり依頼元と当時の事情を、残っている記録とともに確認します。当初から他の顧客への提供を考えていたと決めつけません。
対応する人現在の担当と、引き継ぎの有無を聞きます。依頼を受けた人と、対応する人を混同しません。
表は編集部作成の例です。依頼元は、商談先で識別できる呼び名で記録します。

同じ依頼が届いても、他の顧客にも求められるとは限らない

似た依頼が届いた事実と、他の顧客にも求められるという見立ては別です。依頼が生じた事情と、顧客に確かめた内容を分けて聞きます。

  • 届いた依頼を聞く　似た依頼の内容だけでなく、依頼に至った事情も聞き、共通する点と異なる点を記録します。
  • 見立ての根拠を聞く　誰が、どの事実から他の顧客にも求められると考えたかを聞きます。
  • 顧客への確認を分ける　顧客に確かめた内容と、まだ確かめていない想定を区別して残します。

事実と見立てを分ける整理表

区分聞くこと注意
依頼の事実似た依頼が届いた経緯と、顧客ごとの事情を聞きます。言葉が似ているだけで、求める対応まで同じと扱いません。
担当者の見立て他の顧客にも求められると考えた理由を聞きます。社内での予想を、顧客が示した意向として記録しません。
顧客への確認確かめた相手、内容、返答と、未確認の範囲を聞きます。説明を聞いたことと、提供を求めたことを分けます。
表は編集部作成の例です。確認できていない内容は、推測で埋めずに残します。

通常の提供内容に加えても対応のすべてが共通とは限らない

個別対応を加える際に、内容をそのまま引き継ぐとは限りません。共通して提供する部分と、整え直す部分、加えた後も顧客ごとに相談して決める内容を聞き分けます。

  • 変えずに加える内容を聞く　元の対応から変えずに提供する内容を聞き、変わらない範囲を記録します。
  • 他の顧客向けに変える手順を聞く　他の顧客にも提供するために変える手順と、その変更を考えた事情を聞きます。
  • 顧客ごとに相談して決める内容を聞く　加えた後も個別に相談して決める内容と、その相談が生じる場面を聞きます。

加える前後の違いを分ける整理表

区分見分け方扱い
そのまま加える元の対応と、加えた後の内容に違いがあるかを聞きます。変えないと説明された範囲を記録します。
手順を変える受付から提供までのうち、変える箇所を聞きます。変更前後の手順と、変更の理由を対にして残します。
顧客ごとに決める顧客の事情に応じて相談が残る箇所を聞きます。共通して提供する範囲から分けて記録します。
表は編集部作成の例です。変更の是非を決めるのではなく、商談先が考えている違いを記録します。

個別対応の経験だけでは加える準備が済んだとは限らない

特定の人が対応できても、他の顧客への提供に必要な準備が済んでいるとは限りません。個別対応から引き継げるものと、新たに用意するものを聞きます。

  • 人の手配を聞く　元の対応を知る人以外も関わるかを聞き、引き継ぐ内容と相談先を確認します。
  • 説明の準備を聞く　個別の依頼元にだけ伝えていた説明を、他の顧客向けにどう変える予定かを聞きます。
  • 記録の形を聞く　個別対応の記録から引き継ぐ内容と、加えた後に記録する内容の違いを聞きます。

個別対応から引き継ぐ内容と新たな準備の整理表

区分聞くこと注意
人の手配加えた後に関わる人と、対応を引き継ぐための準備を聞きます。現在対応できていることと、引き継げることを分けます。
説明や案内他の顧客向けに追加や変更が必要と考えている説明を聞きます。個別の依頼元が知っている事情を、他の顧客も知っていると扱いません。
記録の形依頼の経緯と、加えた後の対応をどこに残すかを聞きます。用意する予定のものと、用意できたものを分けます。
表は編集部作成の例です。新しい商品の取扱準備ではなく、元の個別対応から変わる準備を扱います。

加えると提案した人が、決める人とは限らない

個別対応の担当や提案者だけでは、加える判断の過程が見えないことがあります。決める人に何が渡り、誰との相談を経るかを聞きます。

  • 決める人を特定する　提案する人、相談を受ける人、加えると決める人を分けて記録します。
  • 判断の材料を聞く　依頼の記録や準備の状況など、実際に判断に使う材料と、まだ不足している材料を聞きます。
  • 相談の経路をたどる　提案から決定までの相談先と、意見が分かれた場合に誰が調整し、誰が判断するかを聞きます。

判断に至る経路の整理表

区分確かめること注意
決める人加えると決める人と、その決定を確認できる記録を聞きます。対応を担当していることだけで、決める立場だと扱いません。
判断の材料決める人が見る内容と、その材料を用意する人を聞きます。集めている資料と、判断に使う資料を区別します。
決定までの相談相談する相手、相談の順序、判断を保留する場面を聞きます。相談済みであることと、加えると決まったことを分けます。
表は編集部作成の例です。判断の材料は商談先の説明に沿って記録し、こちらから条件を決めません。

通常の提供内容に加えなくても個別対応が終わるとは限らない

通常の提供内容に加えない判断と、元の依頼への対応をやめる判断は別です。加えない理由に続けて、個別対応を続けるかと顧客への伝え方を聞きます。

  • 加えない理由を聞く　求められる根拠や準備の状況など、どの点が加えない判断につながったかを聞きます。
  • 個別対応の扱いを聞く　元の顧客への対応を続けるかを誰が決め、再び相談する場面があるかを確認します。
  • 断る場合の説明を聞く　依頼に応じない場合に、何を、誰から顧客へ伝えるかを聞きます。

加えない判断とその後の整理表

場面聞くこと注意
加えない判断判断の理由と、結論を出さずに保留している場合との違いを聞きます。今は加えないことを、今後も加えない決定と扱いません。
個別対応を続ける続ける範囲、決める人、再び相談する場面を聞きます。他の顧客にも同じ対応を行うと決まったわけではありません。
依頼を断る伝える内容、伝える人、追加の相談を受ける先を聞きます。通常の提供内容に加えない説明と、依頼を断る説明を分けます。
表は編集部作成の例です。断り方の文面を作るのではなく、説明する内容と役割を聞き取ります。

加える決定だけでは社内と顧客に伝わったとは限らない

加えると決まっても、社内と顧客が同じ内容を知っているとは限りません。知らせる相手と内容に加え、以前から個別対応を受けていた顧客への説明を聞きます。

  • 社内の相手を聞く　依頼を受ける人や対応する人へ、変更点と個別に残る部分をどう知らせるかを聞きます。
  • 顧客に知らせる範囲を聞く　どの顧客に、どこまでの提供内容を、いつ知らせる予定かを聞きます。
  • 最初に依頼した顧客への説明を聞く　以前から受けている対応が変わるかと、その違いをどう説明するかを聞きます。

知らせる相手と内容の整理表

区分確かめること注意
社内への連絡知らせる部署や役割、内容、連絡する時点を聞きます。決定に関わった人だけに伝わっている場合を見落としません。
顧客への案内知らせる顧客の範囲と、案内する提供内容を聞きます。加えた内容のすべてを、すべての顧客に知らせると決めつけません。
元の依頼元今までの対応との差と、その説明を行う人を聞きます。他の顧客向けの案内だけで説明が済むと扱いません。
表は編集部作成の例です。知らせる予定、連絡した事実、内容が伝わった確認を分けて記録します。

加えた時の判断が、提供を続ける理由になるとは限らない

他の顧客にも求められるという見立てや、想定した対応の範囲は変わることがあります。加えた時の判断を何をきっかけに見直し、続けるか・内容を変えるか・やめるかを誰が決めるかを聞きます。

  • 見直すきっかけを聞く　依頼の変化や個別の相談が増える場面など、見直しを始める出来事を聞きます。
  • 見返す内容を聞く　加える前の想定と提供後の状況を、どの記録で比べているかを聞きます。
  • やめる判断を聞く　提供をやめるかを決める人と、すでに対応している顧客の扱いを確認します。

加えた時の判断を見直す整理表

区分聞くこと注意
見直すきっかけ何が起きると、誰が見直しの相談を始めるかを聞きます。見直しの予定があるだけで、実際に確認していると扱いません。
見る内容求められる場面や、顧客ごとに決める内容が想定とどう違うかを聞きます。提供後の様子だけでなく、加えた時の根拠との違いを残します。
やめる判断決める人、使う材料、対応中の顧客への説明を聞きます。新たな依頼を受けないことと、対応中の依頼を終えることを分けます。
表は編集部作成の例です。仕事の出来を測る基準ではなく、提供内容に加えた判断の見直しを扱います。

依頼の記録を扱えても、加えるかを決められるとは限らない

依頼や提供内容の記録を扱える商品でも、加えるかを決められるとは限りません。聞き取った作業と確認できた商品機能を照らし、人が判断する箇所を分けます。

  • 記録への支援を分ける　依頼元や対応の経緯を残す作業について、商品の機能で扱える範囲を確認します。
  • 一覧への支援を分ける　通常の提供内容と個別に残る内容を、商品上で区別して示せるかを確認します。
  • 人の判断を残す　求められる根拠の解釈や加えるかの判断は、記録を扱う機能と分けて提案に記します。

商品で支援できる作業と人の判断を分ける整理表

区分扱い注意
依頼と対応の記録入力、閲覧、経緯の確認を支援できるか、機能を確認します。記録が残ることと、記録内容が事実かを判断することは別です。
提供内容の一覧共通する内容と個別に残る内容を示せるか、機能を確認します。一覧に載せる範囲を決める人と、更新する人を聞きます。
加えるかの判断判断する人と、判断に使う材料を提案に明記します。記録や一覧を扱えるだけで、判断まで任せられると説明しません。
表は編集部作成の例です。支援する商品は営業担当者が提案する商品を指し、未確認の機能は提案に含めません。

聞いた内容と確認項目の照合が、確認漏れの手掛かりになる

説明を受けた内容と、まだ聞けていない内容を同じ確認表に残します。判断を推測で補わず、次に確かめる相手と記録先を明らかにします。

  • 説明の根拠を添える　聞いた相手と参照した記録を添え、事実と見立てが分かるように記入します。
  • 未確認の点を残す　不明な点には未確認と記し、次に確かめる内容と相手を書きます。
  • 提案の範囲を記す　商品で支援できると確認した作業と、人が判断する箇所を分けて残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記録する内容確認項目記録する内容
対応と始まり対応の中身、依頼元、始まった事情、現在対応する人を記します。求められる根拠依頼の事実、社内の見立て、顧客に確認した内容を分けて記します。
変える点と変えない点変えずに加える部分、変える手順、顧客ごとに決める内容を記します。準備人の手配、説明や案内、記録について、準備済みと予定を分けます。
決める人と材料決める人、判断の材料、相談先、判断の状況を記します。加えない場合理由、個別対応を続けるかの判断、断る場合の説明を記します。
知らせ方社内、顧客、元の依頼元について、知らせる内容と時点を記します。見直しきっかけ、見る内容、やめるかを決める人を記します。
支援できる範囲確認できた商品機能で扱う作業と、人に残る判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、次に聞く相手、確認後の回答を書き込む場所を記します。
表は編集部作成の例です。各欄には聞いた相手と根拠を添え、未確認の内容は分かる形で残します。