同じ手順でも結果が同じとは限らない

手順が同じという説明だけでは、結果の違いへの対応は分かりません。結果の見方から、変わっていた条件と違いの扱いまでを聞き取ります。

  • 対象の仕事を定める　結果が変わる仕事について、何を結果として見て、どの場面で違いが分かるかを整理します。
  • 条件と対応を聞き取る　変わっていた条件、違いに気づいた人、その後の対応について、商談で確かめる項目を整理します。
  • 提案する範囲を分ける　記録や共有を自社が提案する商品で支援できる範囲と、人の判断が残る範囲を分けます。

結果の違いを聞くには仕事の特定が必要だ

仕事の名前だけでは、どの結果について話しているかが曖昧になります。対象の仕事と、結果として確かめる状態や変化、同じ結果かどうかを見る基準を結びつけます。

  • 仕事の範囲を定める　同じ手順で進めても結果が違った仕事を取り上げ、話の対象となる作業の範囲を押さえます。
  • 結果の見方を押さえる　何の状態や変化を結果として見ているかを聞きます。同じ結果と違う結果の区別も確認します。
  • 結果を見る立場を知る　普段、誰がどの立場で結果を見るかを聞きます。立場によって見方が違う場合は分けて残します。

仕事と結果の見方を整理する表

確かめること方法注意
対象の仕事結果が違った仕事と作業の範囲を聞きます。仕事全体の話へ広げすぎません。
結果の見方結果として見る状態や変化を聞きます。営業側の見方を当てはめません。
結果を見る人普段見る人と、その立場を聞きます。立場ごとの見方を混ぜません。
表は編集部作成の例です。作業の進め方の照合ではなく、どの結果の違いを扱うかを定めます。

結果の違いが分かる場面は仕事ごとに違う

結果の違いは、作業している間に分かることも、後から知らされることもあります。違いが起きた時点と、分かった時点を分けて聞きます。

  • 作業中の気づきを聞く　作業の途中で何を見て違いが分かったかを聞きます。その時点で分かっていた範囲を残します。
  • 終えた後の発見を聞く　作業後のどの場面で違いが分かったかを聞きます。発見までの経過は、場面が分かる範囲で押さえます。
  • 顧客からの知らせを聞く　顧客から何を知らされて違いが分かったかを聞きます。不満の申し出に限らず、使った様子の知らせも含めます。

違いが分かった場面を分ける表

区分聞くこと注意
作業中違いが分かった場面と手掛かりを聞きます。その後に分かったことと分けます。
作業後作業を終えてから気づいた場面を聞きます。作業後に気づいた場面と、その後の扱いを分けます。
顧客の知らせ知らせの内容と届いた場面を聞きます。知らせが届いた時点を発生時点としません。
表は編集部作成の例です。違いがいつ起きたか分からなければ、不明のまま記録します。

変わっていた条件だけで理由が分かるとは限らない

同じ手順でも、物の状態や周囲の状況まで同じとは限りません。実際に変わっていた条件と、結果との関係についての見立てを分けます。

  • 物の状態を聞く　材料や使う物について、状態や置かれていた状況の違いを聞きます。変更があれば、その内容も残します。
  • 人と場所の違いを聞く　作業する人や場所が変わっていたかを聞きます。人が違ったという事実だけで理由を決めません。
  • 周囲の状況を聞く　その日の周囲の状況について、普段や比べた場面との違いを聞きます。覚えていない点も残します。

手順以外の条件を整理する表

区分確かめること注意
材料や物の状態状態と、作業前に置かれていた状況を聞きます。材料の変更を前提にしません。
人や場所作業した人と場所に違いがあったかを聞きます。結果との関係を決めつけません。
周囲の状況その日の周囲で変わっていたことを聞きます。記憶と記録のどちらによる話かを残します。
表は編集部作成の例です。条件が変わっていた事実だけでは、結果が違った理由を言い切れません。

結果の違いに気づく人は作業した本人とは限らない

普段結果を見る人と、実際に違いに気づいた人が同じとは限りません。誰が何を見たり、使ったり、知らされたりして違いに気づき、その知らせが誰へ届いたかを聞きます。

  • 本人の気づきを分ける　作業した本人が気づいた場合は、何を見たり感じたりして違いを捉えたかを聞きます。
  • 次の工程の視点を聞く　次の工程で気づいた場合は、受け取った物や作業のしやすさなど、違いが表れた点を聞きます。
  • 顧客の視点を残す　顧客が気づいた場合は、使った場面と知らされた内容を聞きます。社内での言い換えと分けて残します。

気づいた人と知らせの経路を整理する表

区分見分け方扱い
作業した本人自分で気づいたか、知らせを受けたかを分けます。本人が気づいた内容を残します。
次の工程の人受け取った物や作業のしやすさの何で違いが分かったかを聞きます。作業した人への伝達も残します。
顧客顧客の気づきと社内での受け取りを分けます。知らせを受けた人も残します。
表は編集部作成の例です。違いに気づいた人と、その後の扱いを決めた人も分けて聞きます。

結果の違いへの対応はやり直しとは限らない

違いに気づいた後も、そのまま進める場合や、別の人に確かめる場合があります。実際に取った対応と、その扱いを決めた人を聞きます。

  • やり直した範囲を聞く　やり直した場合は、どこまで戻したかと、そう決めた人を聞きます。
  • 進めたときの扱いを聞く　そのまま進めた場合は、違いをどう扱うと決めたかを聞きます。気づかずに進めた場合と分けます。
  • 確かめた相手を聞く　別の人に確かめた場合は、相手と伝えた内容を聞きます。返答を待つ間に作業を止めたか、一部を進めたかも押さえます。

気づいた後の対応を整理する表

区分聞くこと注意
やり直す戻した範囲と、そう決めた人を聞きます。違いがあれば戻すと決めつけません。
そのまま進める進めると決めた人と、そのときの考えを聞きます。違いの見落としと混ぜません。
誰かに確かめる確かめた相手と、返答までの扱いを聞きます。相談したことだけで対応済みとしません。
表は編集部作成の例です。対応の良し悪しを判定せず、実際にどう扱っていたかを残します。

条件と結果の記録があっても、並べて見られるとは限らない

条件と結果が別々に残っていても、同じ作業の記録か分からない場合があります。記録の有無と、対応する記録をたどれるかを分けて聞きます。

  • 条件の記録を聞く　作業時のどの条件を、誰がいつ残しているかを聞きます。後から思い出して追記した内容も区別します。
  • 結果の記録を聞く　結果の何が記録されているかを聞きます。違いがあった場合だけ残すのかも押さえます。
  • 記録の対応を聞く　条件と結果が同じ作業のものだと分かる手掛かりを聞きます。並べて見られない場合は、その状態を残します。

条件と結果の記録を整理する表

区分確かめること注意
条件の記録残す条件と、記録する人や時点を聞きます。記録していない条件も区別します。
結果の記録残す内容と、記録する場面を聞きます。記録がないことを違いがないこととしません。
記録の対応同じ作業の記録をたどる手掛かりを聞きます。並べて見られることと、結果が違った理由が分かることを分けます。
表は編集部作成の例です。記録がない場合は、誰の記憶による説明かを残します。

手順が同じでも、条件を整える工夫は担当者で分かれる

手順を変えずに、作業前の状態や場所を整えている場合があります。すでに行っている工夫と、その工夫でも変えられない条件を聞きます。

  • 作業前の工夫を聞く　作業前にどの条件をどの状態にしているかを聞きます。始めた理由は、相手が説明できる範囲で残します。
  • 変えられない条件を聞く　毎回同じにできない条件と、そのときの扱いを聞きます。同じにするための方法は提案しません。
  • 個人の工夫を分ける　担当する人ごとの工夫と、周囲に伝わっている範囲を聞きます。全員が行っているものとして扱いません。

すでにある工夫を整理する表

場面聞くこと注意
作業前整えている条件と、整えた後の状態を聞きます。手順そのものの変更と分けます。
同じにできない時同じにできない条件と、そのときの扱いを聞きます。条件を変える方法の提案に進みません。
人ごとの工夫個人で行う工夫と、共有されている範囲を聞きます。工夫が結果に与えた影響を、根拠なく言い切りません。
表は編集部作成の例です。工夫の効果を判定するのではなく、何を行っているかを聞き取ります。

理由が分かることと、対応を決めることとは違う

結果が違った理由を説明できなくても、仕事を進めるための扱いを決めている場合があります。分かっていることと、不明のまま決めたことを分けて聞きます。

  • 不明な範囲を残す　説明できる点と、説明できない点を分けます。相手の見立てを、確認された事実として書き換えません。
  • 不明なままの判断を聞く　理由が分からないまま進めた場合は、誰が何を踏まえて決めたかを聞きます。保留した点も残します。
  • 後からの説明を分ける　後で分かったことがある場合は、その内容と扱いの変化を聞きます。当時の理解とは分けて残します。

説明できない違いの扱いを整理する表

区分確かめること注意
理由が不明説明できない範囲と、現在の扱いを聞きます。空欄ではなく不明と残します。
不明のまま進行判断した人と、そのとき分かっていたことを聞きます。後から分かった内容を混ぜません。
後で判明後で分かった内容と、扱いが変わったかを聞きます。理由が分かった経緯も、分かる範囲で残します。
表は編集部作成の例です。聞き取りの中で、説明できない部分を推測で埋めません。

記録を支援できても、違いの扱いまで決められるとは限らない

条件と結果を残すこと、違いを伝えること、扱いを決めることは別です。聞き取った仕事と商品の機能を照らし、支援できる範囲を分けます。

  • 記録の支援を分ける　条件と結果を残す仕事のうち、商品で扱える内容を確認します。機能を確認できていない部分は未確認とします。
  • 共有の支援を分ける　誰に何を知らせる必要があるかを整理します。伝えられることと、相手が内容を理解したことを分けます。
  • 人が決める範囲を残す　やり直すか進めるかなど、違いの扱いを誰が決めるかを残します。記録や共有の機能があるだけで、商品が人に代わって決められるとは考えません。

商品による支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
条件と結果の記録商品の機能で残せる内容を分けます。残せる内容だけに聞き取りを狭めません。
違いの共有必要な相手へ伝えられる範囲を分けます。伝達だけで対応が終わるとしません。
扱いの判断決める人と、その人に渡す情報を残します。説明できない違いの判断も含めます。
表は編集部作成の例です。提案する範囲は、商談先の仕事と商品の機能を確認した内容に限ります。

確認表には、確認した内容と未確認の点を分ける欄が要る

聞き取った内容を、同じ仕事について見渡せる形にまとめます。確認できなかった点には、次に確かめる相手や記録先を添えます。

  • 同じ仕事の内容を残す　仕事と結果の見方を起点に記入します。別の仕事で聞いた条件や対応を混ぜません。
  • 説明の根拠を添える　記録で分かる内容と、記憶や見立てによる内容を区別します。説明した人も分かるように残します。
  • 未確認の点を明示する　聞けなかった点と、理由が不明と分かった点を分けます。次に確かめる内容と記録先を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
仕事と結果の見方対象の仕事、見る結果、見る人を記入します。違いが分かる場面気づいた場面と手掛かりを記入します。
変わっていた条件比較した場面と条件の違いを記入します。気づく人気づいた人と知らせを受けた人を記入します。
気づいた後の対応取った対応と決めた人を記入します。条件と結果の記録記録の有無と対応する記録先を記入します。
条件を整える工夫行っている工夫と変えられない条件を記入します。説明できない違い不明な点と、そのまま決めた扱いを記入します。
支援できる範囲商品で扱える仕事と人が決める範囲を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認相手、記録先を記入します。
表は編集部作成の例です。理由が不明と確認できた点は、聞き漏れとして扱いません。