商品の支援範囲は、担当者に頼る理由で分かれる

特定の人に任せている仕事でも、その人に頼る理由は仕事によって違います。情報・判断・権限を分けて聞くと、商品で支援する対象を具体的にできます。

  • 頼っている部分を見つける　仕事の範囲を決め、その人だけが持つ情報と、行っている判断、任されている権限を分けます。
  • 代わると止まる場面を知る　他の人が代わると止まる作業と今の対処を聞き、周囲から聞いた内容を本人にも確かめます。
  • 支援する範囲を決める　商品で支援できる範囲と人に残る範囲を分け、未確認の点も含めて仕事ごとの確認表に記録します。

担当者しか分からない範囲が仕事全体とは限らない

仕事の名前だけでは、どの作業がその人に頼っているかは分かりません。始まりから終わりまでをたどり、分からない部分を特定します。

  • 仕事の範囲を区切る　何を受け取って始め、何を渡せば終わる仕事かを整理します。途中の作業も順に並べます。
  • 分からない部分を絞る　手順、参照先、判断の理由など、説明できない部分を作業に結び付けます。
  • 説明の出所を残す　誰が、どの場面を見てそう捉えたかを残します。直接見たことと、人から聞いたことを分けます。

対象の仕事を絞る整理表

確かめること方法注意
仕事の範囲開始のきっかけと完了時の成果を対応させます。仕事名だけで全体を対象にしません。
不明な部分作業の流れに沿って説明が途切れる箇所を探します。説明を聞いていないだけの箇所と分けます。
説明の出所発言した人と、その根拠となる場面を記録します。周囲の見方を本人の説明として扱いません。
表は編集部作成の例です。

情報が残っていても他の人が使えるとは限らない

情報には、記録がない場合や、記録があっても他の人が参照できない場合、参照できても使い方が分からない場合があります。仕事で使う内容と、その所在を対応させます。

  • 記録のない内容を探す　口頭で決まった条件や過去の経緯など、仕事で使っているのに記録が見当たらない内容を拾います。
  • 記憶で補う内容を分ける　資料を読んだ後に、本人の記憶から補っている内容を分けます。判断の基準とは区別して残します。
  • 参照できる範囲を見る　保存先だけでなく、他の人が見つけて読めるかを確かめます。共有してよい範囲も確認します。

情報の所在と参照条件の整理表

情報の種類確かめること注意
記録のない情報口頭の合意や経緯が、どの作業で必要になるかを調べます。記録がないことを本人の落ち度にしません。
記憶にある情報本人が資料に書かれていない内容を記憶で補っている部分と、その根拠を整理します。記憶の内容を確認済みの事実として扱いません。
閲覧が限られる情報保存先と閲覧できる人の範囲を確認します。共有の必要性と、共有してよい範囲を分けます。
表は編集部作成の例です。

判断の再現には基準と例外の確認が必要だ

同じ資料を見られても、同じ結論に至るとは限りません。何を見て、どの条件を重視し、何を決めているかをたどります。

  • 材料と結論を結ぶ　実際に処理した仕事をもとに、参照した情報と選んだ対応を対応させます。
  • 基準を具体的にする　優先した条件と、対応を変える境目を整理します。結論だけの記録では判断の理由が残りません。
  • 例外を切り分ける　通常の基準を使わなかった場面を取り出し、追加で見た情報と対応を変えた理由を残します。

判断の過程をたどる整理表

確かめること方法注意
判断の材料処理済みの仕事から、結論に使った情報をたどります。見られる資料のすべてを判断材料に含めません。
判断の基準対応が異なった仕事を比べ、条件の違いを整理します。経験という言葉だけで説明を終えません。
例外の扱い通常と異なる対応を選んだ理由を記録します。例外の対応を通常の基準として広げません。
表は編集部作成の例です。

判断できることが決めてよいこととは限らない

対応を選べる知識があっても、その対応を実行してよいとは限りません。対象の仕事に絞って、任されている範囲と報告の条件を整理します。

  • 決めてよい範囲を分ける　本人だけで確定できる対応と、事前の確認が必要な対応を分けます。実際の運用も確かめます。
  • 報告の条件を残す　誰に、何を、どの段階で報告しているかを残します。報告と事前の承認は区別します。
  • 変更できる内容を絞る　順序や条件など、本人の判断で変えられる内容を整理します。認められている限界も記録します。

対象業務に限った権限の整理表

区分確かめること注意
決定できる範囲単独で確定できる対応と、事前確認が必要な対応を分けます。詳しいことと、決定を任されていることを混同しません。
報告の条件報告先、報告内容、報告する段階を記録します。報告しているだけで承認を得たとは扱いません。
変更できる範囲手順や条件を変更できる場面と限界を確認します。過去に変更した事実だけで権限があると断定しません。
表は編集部作成の例です。

代わったときの停止理由で、検討する支援が分かれる

他の人が作業を引き受ける場面を、仕事の流れに沿ってたどります。止まる箇所と理由を分けると、情報の共有だけで進められるかを検討しやすくなります。

  • 止まる箇所を示す　引き受けてから完了するまでをたどり、進められなくなる作業と不足しているものを特定します。
  • 停止理由を分ける　情報がない、対応を選べない、実行を認められていない、という理由を別々に残します。
  • 再開の条件を残す　何が得られれば次へ進めるかを記録します。実際に止まった経験と、仮定した場面も分けます。

停止理由と再開条件の整理表

区分聞くこと扱い
情報がない必要な情報と、それを使う作業を聞き取ります。参照できれば進むかを確認します。
判断できない材料があっても選べない対応と、足りない基準を聞き取ります。基準を示せる部分と、個別の判断が残る部分を分けます。
権限がない選んだ対応を実行できない理由と、必要な承認を聞き取ります。商品の導入で決定権限まで変わるとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

代わる人がいても本人への確認が不要とは限らない

会議や外出などで、その場で本人に確認できないときの対処を聞き取ります。作業を進めた人だけでなく、完了までに誰の関与が残ったかを見ます。

  • 待つ範囲を知る　どの作業を保留し、どこまでは進めているかを整理します。待った後に再開する条件も残します。
  • 代わる範囲を知る　別の人が完了まで行える部分と、準備だけ行える部分を分けます。後から本人が確認する作業も含めます。
  • 連絡の中身を知る　本人への連絡で得ているものが、情報、判断、承認のどれかを記録します。

本人にすぐ確認できないときの対処表

対処聞くこと注意
待つ保留する作業、先に進める作業、再開の条件を聞き取ります。待つ運用だけで支障があると決め付けません。
別の人が代わる代わる人が完了できる範囲と、本人が後で確認する範囲を聞き取ります。着手できることと完了できることを分けます。
本人に連絡する連絡する場面と、返答に求めている内容を聞き取ります。本人の返答を得て進めた事実だけで、本人への確認なしに代われるとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

本人への確認で、周囲の説明との違いが分かる

周囲から聞いた説明と、本人が実際に行っていることには違いがあり得ます。仕事の流れを本人にもたどってもらい、説明の違いと希望を記録します。

  • 違いを作業ごとに残す　周囲の説明と本人の説明を作業ごとに比べます。どちらが正しいかを急がず、根拠を確かめます。
  • 省略された判断を拾う　実際の仕事をたどり、本人が選ばなかった対応や見直した条件を拾います。最初の説明では省かれていた判断を記録します。
  • 本人の希望を分ける　共有したい情報、支援してほしい作業、自分で判断したい部分を整理します。現状とは分けて残します。

本人の説明を加える確認表

場面すること注意
説明が異なる対象の作業と状況を合わせて、違う部分を記録します。状況の違いを説明の誤りと決め付けません。
判断が省かれる実際の作業をたどり、選ばなかった対応の理由も整理します。説明されていない基準を推測で補いません。
希望を確認する支援してほしい部分と、判断を続けたい部分を残します。本人の希望を会社として決まった方針とは扱いません。
表は編集部作成の例です。

商品の支援範囲は確認できた機能で決まる

聞き取った仕事を、検討中の商品の機能と照らし合わせます。情報を見られるようにすること、判断材料を示すこと、結論を決めることを分けます。

  • 情報を共有できるか見る　必要な内容を記録し、使う人が参照できるかを確認します。入力や更新を人が行う部分も残します。
  • 判断材料を示せるか見る　判断に使う条件や履歴を商品で示せるかを確認します。材料が表示されるだけで結論まで出るとは扱いません。
  • 人に残る判断を示す　例外への対応や承認など、人が決める部分を明記します。機能が未確認の部分は支援できると断定しません。

商品と人が担う範囲の整理表

区分扱い注意
情報の共有記録と閲覧を支援できるか、商品の仕様で確認します。記録内容の確認や更新が誰に残るかも記載します。
判断の材料条件や履歴を必要な場面で示せるか確認します。表示できる情報だけで判断に足りるとは限りません。
判断そのもの商品が処理できる条件と、人が結論を出す場面を分けます。処理できる機能があっても、権限が移るとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

聞き取り記録には説明の出所と未確認点が必要だ

聞いた内容だけを並べると、誰の説明で、どこまで確認したかが抜けます。仕事ごとに記録をまとめ、本人への確認後も説明の違いを追えるようにします。

  • 仕事ごとに記録する　情報・判断・権限を同じ仕事の記録にまとめます。止まる場面と今の対処も対応させます。
  • 根拠を添える　説明した人と、参照した資料や作業を添えます。伝聞、本人の説明、実際に見た内容を区別します。
  • 未確認の点を残す　説明が食い違う部分や未確認の部分を明記します。次に確認する相手と、記録を更新する場所も残します。

仕事ごとに残す記録項目

記録項目書くこと理由
仕事仕事名、開始と完了、対象の作業を書きます。別の仕事の説明が混ざることを防げます。
情報必要な内容、所在、参照できる人を書きます。情報の不足と閲覧の制限を分けられます。
判断材料、基準、例外、選ぶ対応を書きます。結論だけでは残らない理由を確認できます。
権限決定や変更の範囲、報告と承認の条件を書きます。判断できることと実行できることを分けられます。
止まる場面止まる作業、理由、再開に必要な条件を書きます。支援の対象を具体的な作業として示せます。
今の対処待つ作業、代わる範囲、本人への連絡内容を書きます。現在も本人の関与が残る部分を確認できます。
表は編集部作成の例です。各項目に説明の出所と確認状況を添えます。

仕事ごとの確認表で、支援範囲の検討材料が分かる

確認表には、担当者に頼っている理由から商品の支援範囲までを記入します。説明の出所や詳細は記録先に残し、表から参照できるようにします。

  • 同じ仕事の内容を並べる　仕事の範囲を区切って記入します。同じ事例が情報・判断・権限の複数の欄に関わる場合は、その関係が分かるように記入します。
  • 本人の説明を反映する　本人に確認した内容を記入します。周囲の説明と異なる部分は、違いが分かる形で記録先に残します。
  • 空欄で判断を進めない　分からない点は未確認と書きます。商品の支援範囲も、機能の確認が済むまでは仮の扱いにします。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

仕事担当者その人だけが持つ情報行っている判断任されている権限代わったときに止まること今の対処本人の説明商品で支援できる範囲未確認の点と記録先
引き渡し時期の回答受注担当者が行います。口頭で合意した条件を覚えています。在庫と合意条件から回答内容を決めます。合意済みの条件内で回答できます。合意条件が分からず回答が止まります。合意条件を本人に確認しています。条件を共有すれば通常の回答は代われると説明しています。条件の記録と閲覧を支援できるかは未確認です。例外時の変更権限は未確認とし、商談記録に残します。
表は編集部作成の例です。実際に聞き取った内容に置き換えて使います。