場所を貸す仕事は、引き渡しだけとは限らない

場所を貸すという説明だけでは、利用中の依頼や調整までは見えません。発生する場面と判断する人を聞き取り、提案で扱う仕事を具体的にします。

  • 対応する人を特定する　貸している場所ごとに、利用者と、依頼を受ける人や対応する人を特定します。
  • 依頼と判断を分ける　利用中の依頼と共用部分で生じる調整をたどり、対応の内容と判断の分担を整理します。
  • 提案の範囲を決める　聞き取った仕事を確認表にまとめ、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

貸す場所が同じでも、対応する人が同じとは限らない

同じ場所でも、依頼の内容によって対応する人が変わることがあります。貸している範囲と利用者を特定し、連絡を受けてから対応するまでの分担を聞き取ります。

  • 貸す場所を区別する　施設全体の説明で終えず、顧客が使う部屋や区画を特定し、共用する場所との境目を記します。
  • 対応の分担をたどる　依頼を受ける人、現地で対応する人、判断を求められる人を分けて記します。
  • 実際の利用者を捉える　連絡窓口と実際に場所を使う人が同じかを聞き、説明や連絡を届ける相手を特定します。

場所と対応する人の整理

確かめること方法注意
貸している場所実際の利用をたどり、部屋や区画を特定します。施設名だけで範囲を決めません。
対応する人依頼の受け付けから対応までの分担を聞きます。窓口と現地で動く人を分けます。
利用者連絡窓口と実際に使う人の関係を聞きます。窓口への説明が全員に届くとはみなしません。
表は編集部作成の例です。名称だけでなく、実際に受け持つ仕事を記します。

利用開始時の説明には、利用中の連絡先の確認が要る

引き渡しで聞くのは、物を渡す手順だけではありません。利用中に何を使い、困ったときに誰へ連絡するかまで、説明と確認の内容をたどります。

  • 渡す物の役割を聞く　鍵や備品など、利用のために渡す物を聞き、渡す相手と使う人の関係を記します。
  • 開始時の説明を聞く　設備の使い方や依頼先について、何をどの相手に説明しているかを整理します。
  • 確認する内容を分ける　説明した内容と、利用者に確かめた内容を分け、利用中に説明を補う場面も聞きます。

引き渡しと説明の聞き取り

区分聞くこと注意
渡す物渡す物と相手、受け取ったことの確認方法を聞きます。物を渡す人と使い方を説明する人を区別します。
説明する内容設備の使い方と利用中の依頼先の説明を聞きます。説明した相手と実際に使う人を区別します。
利用者への確認使う範囲や説明への理解をどう確かめるかを聞きます。説明済みという記録だけで理解したとみなしません。
表は編集部作成の例です。来訪時の案内ではなく、利用中の対応に関わる説明を扱います。

利用中の依頼は、設備への対応だけとは限らない

利用中には、設備の使い方だけでなく、物の追加や利用の変更に関する依頼も生じます。依頼の内容と、その後に発生した仕事を分けて聞き取ります。

  • 設備への依頼を分ける　操作の説明を求める依頼と、設備が動かないという知らせを分け、必要になった対応を聞きます。
  • 追加や補充をたどる　求められた物だけでなく、用意できるかの確認、届ける作業、利用者への返答まで聞きます。
  • 利用の変更を捉える　使う区画や設備などの変更希望を聞き、希望を受けた後に何を確認しているかを記します。

依頼から発生する仕事の分類

区分確かめること注意
設備への依頼依頼内容と、説明や現地確認の有無を聞きます。使い方の案内と動かない状態への対応を分けます。
追加や補充求められる物と、用意して届けるまでの仕事を聞きます。渡す作業だけでなく、用意できるかの確認も記します。
利用の変更変更したい内容と、判断前に確かめる情報を聞きます。希望を受けたことと、変更を認めたことを分けます。
表は編集部作成の例です。依頼の名称だけでなく、実際に行った仕事を添えます。

依頼への対応は、その場の判断だけで決まるとは限らない

依頼への対応には、あらかじめ決まっている部分と、その場で判断する部分があります。応じた内容だけでなく、応じないと決めた経緯と伝え方も聞き取ります。

  • 範囲の決まり方を聞く　応じる範囲を決めている人と、判断のよりどころになる取り決めを聞きます。
  • その場の判断を分ける　依頼を受けた人が決められる内容と、別の人への確認が必要な内容を分けます。
  • 応じない対応も聞く　応じないときに、誰が理由や対応できる範囲を伝え、返答をどこへ残しているかを聞きます。

対応の範囲と判断の分担

区分聞くこと注意
範囲を決める人取り決めを定める人と、変更を認める人を聞きます。説明する人が範囲を決めているとはみなしません。
その場の判断自分で決められる内容と、確認を求める先を聞きます。その場で決まらない場合の扱いも記します。
応じない場合伝える人、伝える内容、返答の記録先を聞きます。対応しない場合にも発生する説明の仕事を捉えます。
表は編集部作成の例です。応じる範囲の良し悪しではなく、決まり方を聞き取ります。

共用部分は、取り決めと違う使い方への対応の確認が要る

共用部分では、取り決めの説明に加え、実際の使われ方を見て対応する仕事があります。使い方の決まり方と、取り決めと違う利用に気づいた後の動きを聞き取ります。

  • 共用する範囲を聞く　通路や洗い場など、他の利用者と使う部分を特定し、誰が使うのかを記します。
  • 取り決めの扱いを聞く　使い方を決める人、伝える相手、利用中の変更を判断する人を聞きます。
  • 違う使い方をたどる　取り決めと違う使い方に気づいたとき、状況の確認から利用者への連絡までをたどります。

共用部分で発生する対応

区分確かめること注意
共用の範囲共用する場所と、利用する人の範囲を聞きます。同じ施設内という理由だけで共用とみなしません。
使い方の決定取り決めを定める人と、変更を判断する人を聞きます。決める仕事と説明する仕事を分けます。
異なる使い方気づく人、状況を確かめる人、伝える人を聞きます。取り決めを伝えるだけで対応が終わるかも聞きます。
表は編集部作成の例です。使い方の提案ではなく、現状の取り決めと対応を記します。

利用の重なりへの対応には、調整する人の確認が必要だ

共用部分を複数の利用者が同時に使えない場合、利用の時間や使い方を調整する仕事が生じます。重なる場面から、判断する人と結果を伝える順までをたどります。

  • 重なる場面を捉える　同じ場所や設備を使いたい場面を聞き、予定上の重なりと利用中に分かった重なりを分けます。
  • 調整の分担を聞く　双方の状況を確認する人と、使い方の変更を決める人を分けて記します。
  • 伝える順をたどる　誰に何を確認してから、誰へ結果を伝えるかを聞き、返答がそろわない場合の扱いも記します。

重なりの発見から結果の連絡まで

区分聞くこと注意
重なる場面場所や設備の利用が重なった経緯を聞きます。予定だけでは分からない実際の使われ方も聞きます。
調整する人双方への確認と、変更の判断を担う人を聞きます。利用者同士で話す場合も、商談先が関わる部分を記します。
伝える順確認する相手の順と、決定後の連絡先を聞きます。片方への連絡だけで全員に伝わったとみなしません。
表は編集部作成の例です。利用中の調整を扱い、予約の手配や催しの進行には広げません。

状態を知った人が、利用者に伝えるかを決める人とは限らない

設備が動かない状態や利用者からの不満の申し出を知った後にも、仕事は続きます。状況を確かめる仕事と、利用者への連絡を判断する仕事を分けて聞き取ります。

  • 気づいた経緯を聞く　誰が何に気づき、誰へ知らせたかを聞き、伝聞の内容と現地で確認した内容を分けます。
  • 申し出の扱いを聞く　不満の内容、利用者が求めていること、確認できた状態を分け、対応を決めるまでをたどります。
  • 連絡の判断を聞く　利用者に伝えるか、どの相手に何を伝えるかを決める人と、その判断に使う情報を聞きます。

状態の確認と連絡の判断

場面確かめること注意
設備が動かない知らせを受けた後の確認と、対応を決める人を聞きます。確認した状態と、推測した原因を分けます。
不満の申し出申し出の内容と希望、確認後の返答を聞きます。申し出を受けたことと、内容を確認したことを分けます。
利用者への連絡伝えるかを決める人と、相手や内容の決め方を聞きます。伝えない場合も、判断した経緯と記録先を聞きます。
表は編集部作成の例です。聞いた内容と確認できた状態を混ぜずに記します。

利用終了の確認だけで、残る対応が終わるとは限らない

利用が終わるときには、場所の状態だけでなく、利用中に受けた依頼がどうなったかも確認します。確認する範囲と記録の使い道を聞き、残る対応の引き継ぎ先を捉えます。

  • 確認する範囲を聞く　設備や渡した物の確認に加え、返答や対応が済んでいない依頼をどう扱うかを聞きます。
  • 一緒に確認するか聞く　利用者と一緒に確かめる内容と、別に確認する内容を分け、認識が違った場合の扱いを聞きます。
  • 記録の使い道を聞く　何を記録し、誰がどの場面で読むかを聞き、未対応の内容を引き継ぐ方法も記します。

終了時に確認して残す内容

区分聞くこと注意
確かめる箇所設備や渡した物と、利用中の依頼の確認範囲を聞きます。見た目の確認だけで対応済みとみなしません。
利用者との確認一緒に確認する内容と、認識が違う場合の扱いを聞きます。一緒に確認しない場合の連絡方法も記します。
記録と使う場面記録内容、読む人、残る対応の引き継ぎ先を聞きます。終了したという記録と、依頼への対応完了を分けます。
表は編集部作成の例です。元の状態へ戻す作業の手順ではなく、確認と記録を扱います。

支援できる範囲を決めるには、機能と利用条件の確認が要る

依頼の記録や利用の重なりの表示と、応じるかどうかの判断は別の仕事です。提案する商品の機能と利用条件を確かめ、支援できる部分と人が決める部分を分けます。

  • 記録できる範囲を示す　依頼内容や対応状況を残せるかを確認し、入力する人と記録を確認する人の仕事も示します。
  • 表示と調整を分ける　予定や重なりを表示できても、実際の使われ方の確認や利用者への連絡が残るかを確かめます。
  • 判断が残る場所を示す　依頼に応じるか、例外を認めるかを決める人を記し、商品の機能だけで決まると説明しません。

商品の支援と人が行う仕事の区別

区分扱い注意
依頼と対応の記録必要な内容を残して確認できる機能があれば、支援候補にします。入力や更新を行う人の仕事も残します。
予定と重なり必要な予定を表示できる機能があれば、支援候補にします。表示だけで利用者間の調整が終わるとはみなしません。
応じるかの判断取り決めと個別の状況を踏まえて決める人を明記します。確認していない自動判断を商品の機能として扱いません。
表は編集部作成の例です。支援候補は、提案する商品の機能を確認してから記します。

仕事の確認表には、未確認の点の書き分けが必要だ

聞き取った内容は、仕事の流れと判断する人が読み取れる形で残します。分からない点を推測で埋めず、次に確認する相手と記録先まで記します。

  • 同じ利用をたどる　対象の場所と利用者を明記し、開始から終了までの仕事を同じ利用の流れで記します。
  • 対応と判断を記す　作業名だけで終えず、発生する場面、対応する人、判断する人、連絡先を添えます。
  • 未確認の点を残す　確認済みの内容と未確認の点を分け、次に確認する相手と追記する場所を記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
場所と対応する人場所、利用者、依頼を受ける人と対応する人を記します。引き渡しと説明渡す物、説明する内容、利用者への確認内容を記します。
依頼の種類依頼内容と、その後に発生する仕事を記します。応じる範囲取り決め、判断する人、応じない場合の伝え方を記します。
共用部分の使い方共用の範囲、決める人、異なる使い方への対応を記します。他の利用者との調整重なる場面、調整する人、伝える順を記します。
気づいた状態の扱い状態を確かめる人、連絡の判断、対応状況を記します。終了時の確認と記録確認箇所、利用者との確認、記録の使い道を記します。
支援できる範囲確認した商品機能と、人の判断が残る仕事を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、追記する場所を記します。
表は編集部作成の例です。該当しない内容と、まだ確認していない内容を区別して記します。