つり下げる仕事を知るには、理由と行う作業の確認が要る

つり下げて使うという説明だけでは、使う人の作業まで分かりません。実際に使った品物を起点に、理由と作業、人の判断を分けて聞きます。

  • 理由と作業を分ける　何のためにつり下げるかと、つり下げた状態で誰が何をするかを分けて書けます。
  • 判断する人を整理する　位置や高さを決める人から、使う人へ引き渡すと決める人までを整理できます。
  • 商品の支援範囲を分ける　聞き取った事実を確認表にまとめ、商品で支援できることと人が判断することを分けられます。

聞き取りの範囲を定めるには、実際につり下げた品物の特定が要る

実際につり下げて使った品物を相手に選んでもらいます。その品物を使った場面と、普段の説明を分けて記録します。

  • 実際の品物を選ぶ　使った場面を具体的に説明できる品物を選んでもらい、呼び名と見分ける特徴を記します。
  • 使う人と依頼者を分ける　つり下げた品物を使う人と、つり下げるよう依頼した人を分けます。同じ人かどうかも確かめます。
  • 今回の作業を区切る　選んだ品物について聞く作業を定めます。普段の説明は、その品物でも同じだったかを確かめます。

聞き取りの起点を定める表

確かめること方法注意
選んだ品物実際に使った品物を相手に選んでもらいます。呼び名だけで区別できるかも確かめます。
関わった人使う人と依頼した人を分けて記します。依頼した人が使ったとは限りません。
聞く作業選んだ品物で行った作業を記します。別の品物の話が混ざったら分けます。
普段の説明今回も同じだった部分を確かめます。当てはまるか不明な点は未確認と記します。
表は編集部作成の例です。以降も、ここで選んだ品物について聞き取ります。

つり下げる理由と、使う人が行う作業は同じとは限らない

つり下げる理由だけでは、使う場面の説明が足りないことがあります。つり下げない場合に困ることと、つり下げた状態で使う人が行う作業を分けます。

  • つり下げる理由を聞く　つり下げないと何に困るかを聞きます。単に以前からそうしているという説明とは分けて記します。
  • 誰が何をするかを聞く　つり下げた状態で使う人が行う作業を記します。つり下げる作業そのものと混ぜずに整理します。
  • 理由の出どころを追う　つり下げる理由を誰が説明したかを記し、使う人の希望か、依頼した人の指定か、作業する人の判断かを分けます。

理由と作業を分ける表

区分聞くこと注意
理由つり下げない場合に困ることを聞きます。つり下げるという行為だけで説明を終えません。
使う人つり下げた品物を誰が使ったかを聞きます。つり下げた人と同じとは限りません。
行う作業つり下げた状態で何をしたかを聞きます。理由から作業を推測して書きません。
理由の出どころ誰の説明や判断に由来するかを聞きます。伝聞と本人の説明を分けます。
表は編集部作成の例です。理由が複数ある場合は、それぞれに対応する作業を記します。

指定された位置と高さが、実際と同じとは限らない

位置や高さに指定があっても、現地で決めた部分があるかもしれません。指定した人、現地で決めた人、対応を確かめた人を分けます。

  • 指定の内容を分ける　位置と高さを別々に記し、それぞれを誰が指定したかを聞きます。指定がなかった部分も記します。
  • 現地で決めた部分を聞く　作業する人が現地で決めた部分と、その際に使う人の作業をどう考えたかを聞きます。
  • 実際との対応を聞く　指定と実際の位置や高さを誰が確かめたかを聞きます。違いがあれば、その扱いも記します。

位置と高さの決定を追う表

区分確かめること注意
位置の指定指定した人と指定の内容を記します。高さの指定とひとまとめにしません。
高さの指定指定した人と指定の内容を記します。位置を指定した人と同じかを確かめます。
現地での決定現地で決めた部分と決めた人を記します。指定がなかった部分も区別します。
実際との対応指定との違いを確かめた人を記します。違いの理由と、その後の扱いを分けます。
表は編集部作成の例です。商品で支援できる作業を検討するために、相手が位置や高さを決めた経緯を把握します。

つり下げる前の確認には、品物と場所の両方の把握が要る

つり下げる前に見る内容を、品物と場所に分けて聞きます。何を見たかに加え、その結果を誰がどう扱ったかも記します。

  • 品物で見る箇所を聞く　選んだ品物のどこを見たかと、どのような状態だったかを聞きます。見ていない箇所は補って書きません。
  • 場所で見る箇所を聞く　つり下げる場所のどこを見たかを聞きます。使う人が作業する場所について見た内容も分けて記します。
  • 確認後の扱いを聞く　確かめた人と、その結果から次の扱いを決めた人を聞きます。説明だけでは不明な点も残します。

品物と場所の状態を分ける表

区分見分け方扱い
品物の状態見た箇所と、その箇所の状態を分けます。実際に見た内容を記します。
場所の状態つり下げる場所と人が作業する場所を分けます。それぞれで確かめた内容を記します。
確かめた人品物と場所を誰が見たかで分けます。同じ人が見たかも記します。
確認後の扱い見た結果と、その後に決めたことを分けます。判断した人と判断の理由を記します。
表は編集部作成の例です。相手が行った確認を聞き取る表です。つり下げ方を示すものではありません。

位置や高さの変更を知るには、決めた人の確認が要る

つり下げる作業中に見た内容と、つり下げた品物を使っている間に見た内容を分けて聞きます。位置や高さを変えた場面は、変化の内容だけでなく、きっかけと判断した人をたどります。

  • 途中で見る内容を聞く　つり下げる作業中と、使っている間に、誰が何を見たかを分けて聞きます。使う人の作業の様子を見たかも記します。
  • 変えた場面をたどる　位置や高さを変えるきっかけになった場面を聞きます。変えた内容と理由を別々に記します。
  • 変更の判断を分ける　変更を求めた人、変えると決めた人、変更後を確かめた人を分けます。変更がなかった場合も記します。

途中の確認と変更を追う表

区分聞くこと注意
途中の確認見た箇所と見ていた人を聞きます。最初に見た内容だけで代えません。
変更の場面変更のきっかけになった出来事を聞きます。使う人の希望だったかを確かめます。
変更の内容位置と高さのどちらを変えたかを聞きます。両方を変えた場合は分けて記します。
変更の判断変えると決めた人と理由を聞きます。変更を求めた人と区別します。
変更後の確認変更後に誰が何を確かめたかを聞きます。使う人が確かめたかも記します。
表は編集部作成の例です。変更がなかったことと、変更の有無を聞いていないことを分けます。

つり下げ終えた状態が、使える状態とは限らない

つり下げ終えたという説明を、確かめた内容と判断した人に分けます。使う人が作業できると確かめたかは、別に聞き取ります。

  • 終えた根拠を聞く　何を見てつり下げ終えたと判断したかを聞きます。位置や高さについて確かめた内容も記します。
  • 使う人の確認を分ける　使う人が実際に何を確かめたかを聞きます。その場にいたことだけで確認済みとは扱いません。
  • 判断した人を記す　つり下げ終えたと決めた人を記します。使う人の確認を受けて決めたかどうかも確かめます。

作業を終えた根拠を整理する表

区分確かめること注意
終えた根拠終えたと判断する前に見た内容を聞きます。つり下がっているという説明だけで済ませません。
使う人の確認使う人が確かめた作業と結果を聞きます。立ち会ったことと確認したことを分けます。
判断した人終えたと決めた人と判断の理由を聞きます。使う人と同じかどうかを記します。
確認の前後使う人の確認と終了の判断の順を聞きます。後から確かめた内容は分けて記します。
表は編集部作成の例です。使う人がまだ確かめていない場合は、その事実を残します。

不満の申し出には、対応を決める人の確認が要る

使う人から使い道に合わないと伝えられたら、どの作業のどの場面かを分けて聞きます。その後の扱いを決める人と、依頼した人への連絡も追います。

  • 伝えられた場面を聞く　何をしようとした場面で、何が使い道に合わないと伝えられたかを記します。位置や高さの話と決めつけません。
  • その後の扱いを聞く　申し出を受けて何を確かめ、誰がその後の扱いを決めたかを聞きます。対応後の確認も記します。
  • 依頼者への連絡を聞く　依頼した人へ誰が何を伝えたかを聞きます。使う人への返答と同じ内容だったかも確かめます。

申し出から対応までをたどる表

場面聞くこと注意
申し出の場面行おうとした作業と合わない点を聞きます。申し出の内容と原因の見立てを分けます。
内容の確認誰が実際の品物と使う場面を確かめたかを聞きます。伝え聞いた内容だけかどうかも記します。
扱いの決定その後の扱いを決めた人と理由を聞きます。申し出を聞いた人と同じとは限りません。
依頼者への連絡依頼した人へ伝えた内容と伝えた人を聞きます。連絡したか不明な場合は未確認と記します。
対応後の確認使う人が何を確かめたかを聞きます。返答がないことだけで解決したと扱いません。
表は編集部作成の例です。申し出の経験がなければ経験なしと記し、聞いた対応の予定は実際の対応と分けて記します。

記録があっても、引き渡せるとは限らない

つり下げた内容が残っていることと、使う人へ引き渡せることは別です。記録が指す品物と、引き渡してよいと判断した根拠を聞きます。

  • 記録する内容を聞く　位置や高さ、変更した内容、確かめた人と結果のうち、何を記録に残しているかを聞きます。
  • 品物との対応を聞く　記録がどの品物の、どの状態を示すかを聞きます。変更前後の内容を見分けられるかも確かめます。
  • 引き渡す条件を聞く　誰が何を確かめれば引き渡せるかを聞きます。記録を渡しただけで条件を満たすとは扱いません。

記録と引き渡す条件を整理する表

区分確かめること注意
記録する内容位置や高さ、変更、確認結果の記載を聞きます。聞き取った内容がすべて残るとは限りません。
品物との対応記録から対象の品物をどう見分けるかを聞きます。似た説明の別の品物と混ざらないかを確かめます。
変更後の記録現在の状態をどの記録で伝えるかを聞きます。変更前の内容と区別できるかを確かめます。
引き渡す条件何の確認が済めば引き渡してよいかと、誰が引き渡しを決めるかを聞きます。つり下げ終えた判断と同じかを確かめます。
使う人への伝達使う人に渡す記録と伝える内容を聞きます。記録を残す場所だけで話を終えません。
表は編集部作成の例です。記録すること、伝えること、引き渡すと決めることを分けます。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った仕事と、自社が提案する商品の機能を照らし合わせます。記録を扱えることと、作業について判断できることを分けます。

  • 位置と確認を記録する　位置や高さ、確かめた内容を商品でどう残せるかを確認します。使える機能が分かった範囲で提案します。
  • 申し出と扱いを記録する　使い道に合わないと伝えられた内容と、その後に決めた扱いを分けて残せるかを確認します。
  • 人が判断する部分を分ける　つり下げ終えたか、使う人へ引き渡せるかを決める人を記します。記録する機能だけで代えられるとは扱いません。

商品の支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
位置と確認の記録残す内容と商品で扱える内容を照らし合わせます。記録できる範囲を実際の機能で確かめます。
合わない旨の記録申し出、確認結果、その後の扱いを分けます。記録できることを解決できることと混ぜません。
終えた判断判断した人と根拠を残す支援を検討します。終えたかどうかの判断は人の役割として記します。
引き渡す判断条件を確かめた内容を残す支援を検討します。引き渡してよいと決める人を明記します。
機能が未確認確認する機能と確認先を記します。支援できると説明する前に確かめます。
表は編集部作成の例です。この頁の支援範囲は、商談で提案する商品について整理するものです。

確認表には、聞いた事実と未確認の点の区別が要る

選んだ品物について聞いた内容を、確認表にまとめます。空欄を推測で埋めず、未確認の点と次に確かめる相手を記します。

  • 選んだ品物で書く　理由から引き渡しまで、同じ品物について記します。別の品物の説明は分けて残します。
  • 今回の出来事と普段の進め方を分ける　実際に行ったこと、普段の進め方として聞いたこと、まだ確かめていないことを区別します。
  • 次に確かめる点を残す　未確認の点には、確かめる相手と記録先を添えます。商品の支援範囲も確認済みの機能から記します。

品物をつり下げて使う仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ品物品物の呼び名と特徴、依頼した人を書きます。理由と行う作業つり下げる理由と出どころ、使う人が行う作業を書きます。
位置と高さの指定指定の内容、指定した人、現地で決めた部分を書きます。前の確認つり下げる前に見た品物と場所の状態、確かめた人を書きます。
途中の確認と変更途中で見た内容、変更の場面、判断した人を書きます。終えた根拠つり下げ終えた根拠と、使う人が確かめた内容を書きます。
合わない場合の扱い場面、その後の扱い、決めた人、依頼した人への連絡を書きます。記録と引き渡す条件記録と品物の対応、引き渡す条件、判断する人を書きます。
支援できる範囲商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を書きます。未確認の点と記録先未確認の内容、次に確かめる相手、記録先を書きます。
表は編集部作成の例です。該当する場面がない場合も、その旨を記して未確認と区別します。