商談先が顧客の要望を製作の指定にまとめる仕事を、どう聞き取る？（無料資料・全文）

顧客の要望だけで製作の指定が決まるとは限らない

顧客の希望が製作の指示になるまでには、情報を補う仕事があります。その内容と判断の根拠を聞き、提案する商品で支援できる範囲を見定めます。

この資料で決めること　要望を受ける人から製作する人まで、誰の仕事を聞くべきかが分かります。
聞き取る内容を決める　要望に補う内容と根拠、顧客への確認、製作する人への伝達を整理します。
提案する範囲を決める　記録と未確認の点を確認表に残し、商品で支援できる仕事と、商談先の担当者が判断する仕事を分けます。

要望を受ける人が指定をまとめるとは限らない

受付の窓口だけでは、指定にまとめる仕事の全体は分かりません。要望を受ける人、指定にまとめる人、製作する人の役割をたどります。

受付の役割を聞く　要望を受けた後、どこまで内容を整理して誰に渡すかを聞きます。
まとめる役割を聞く　指定にまとめる人と、不足する情報を補う人が同じかを確かめます。
製作側の役割を聞く　製作する人が、受け取った指定を確認するだけか、内容を補うこともあるかを聞きます。

要望から製作までの役割をたどる

確かめること	方法	注意
要望を受ける人	受付後に行う仕事と引き渡す相手を聞きます。	窓口の名前だけで役割を判断しません。
指定をまとめる人	要望を整理し、内容を補う人を聞きます。	役職と実際に行う仕事を分けて捉えます。
製作する人	指定を受け取り、確認する人を聞きます。	指定を受け取る人と製作する人の違いも残します。

表は編集部作成の例です。役割を兼ねている場合も、それぞれの仕事を聞きます。

同じ見本や写真でも、顧客が望む部分は同じとは限らない

要望は、言葉だけでなく見本や写真、以前の品でも伝わります。受け取る形と、その中で希望として扱う部分を分けて聞きます。

言葉の残り方を聞く　顧客が伝えた言葉と、受けた側が整理した内容を区別できるかを聞きます。
示された部分を聞く　見本や写真のどの部分を希望として受け取り、どの部分は参考にしているかを聞きます。
以前との違いを聞く　以前の品を使う場合、引き継ぐ内容と今回変えたい内容をどう把握するかを聞きます。

受け取る形と読み取る内容を分ける

区分	聞くこと	注意
言葉で伝わる	口頭や文章で受けた内容をどう残すかを聞きます。	整理した表現を顧客の言葉と同じものとして扱いません。
見本や写真	希望を示す部分をどう特定するかを聞きます。	示されたものの全体が要望とは限りません。
以前の品	引き継ぐ内容と変更する内容の把握方法を聞きます。	以前と同じという判断の根拠も聞きます。

表は編集部作成の例です。要望が複数の形で届く場合は、それぞれの役割を聞きます。

指定に補った内容には、根拠の確認が要る

製作に必要な情報が、顧客の要望に含まれていない場合があります。何を補い、どの情報を根拠に、誰が判断しているかを聞きます。

補う部分を見分ける　顧客から受けた内容と、商談先が補った内容を分けて聞きます。
根拠の出所を聞く　過去の記録や製作上の条件など、補う判断に使う情報と、その確認方法を聞きます。
判断する人を聞く　内容を補う人と、その内容で進めてよいと判断する人を確かめます。

補う内容と判断の根拠をたどる

区分	確かめること	注意
補う内容	要望だけでは決まらず、商談先で補う部分を聞きます。	顧客が伝えた内容と混ぜません。
根拠になる情報	判断に使う情報の出所と確認方法を聞きます。	過去の情報を今回も使えると判断する理由を聞きます。
補う人	情報を補う人と、その内容で製作を進めてよいと判断する人を聞きます。	記入する人が内容を決めているとは限りません。

表は編集部作成の例です。指定の表現ではなく、内容を補う仕事を聞き取ります。

商談先が補った内容が顧客の希望とは限らない

要望を補っても、顧客の意図と合っているかは別に確認が必要です。確かめ直す内容の選び方と、回答を指定に反映するまでを聞きます。

確認の境目を聞く　顧客に確かめ直す内容と、商談先の判断で補う内容をどう分けるかを聞きます。
確認の方法を聞く　補った部分や解釈が分かれる部分を、顧客にどう示して確認するかを聞きます。
回答の扱いを聞く　回答を誰が受け取り、指定に反映するかを聞きます。回答が明確でない場合の扱いも残します。

顧客への確認と回答の扱いをたどる

区分	聞くこと	注意
確かめ直す内容	顧客への確認が必要になる条件を聞きます。	不足している情報の確認と、補った内容の確認を分けます。
確かめる方法	対象となる部分を顧客にどう示すかを聞きます。	どの内容に対する回答か分かる方法かを聞きます。
回答の受け取り方	回答を受ける人と指定に反映する人を聞きます。	返答がないことを了承として扱っていないかを聞きます。

表は編集部作成の例です。商談先が要望をどう解釈し、その解釈を顧客にどう確かめているかを聞き取ります。

製作する人への指示は、記録しただけでは伝わるとは限らない

指定を残すことと、製作する人へ渡すことは別の仕事です。渡す形、製作のどの段階で渡すか、変更したときの伝え方を聞きます。

渡す経路を聞く　指定をどの形で、誰から誰へ渡すかを聞きます。口頭で補足する内容も確かめます。
渡す段階を聞く　製作に取りかかるまでの、どの段階で指定を渡すかを聞きます。未確認の内容の扱いも残します。
変更の伝達を聞く　変更した部分をどう知らせ、以前の指定が使われないようにしているかを聞きます。

指定が製作する人に届く経路をたどる

確かめること	方法	注意
渡す形	指定の受け渡し方法と参照する場所を聞きます。	口頭の補足がどこに残るかも聞きます。
渡すタイミング	製作の段階と受け渡しの関係を聞きます。	未確認の内容を含む場合の扱いも聞きます。
変更の伝え方	変更を知らせる相手と方法を聞きます。	以前の指定と区別できるかを確かめます。

表は編集部作成の例です。渡した事実と、内容を理解したことの確認は分けます。

指定を受け取っても理解できたとは限らない

受け取りの返事だけでは、指定の解釈が合っているかは分かりません。理解を確認する方法と、不明な点が残ったときの扱いを聞きます。

理解の確かめ方を聞く　受領の確認とは別に、製作する人が内容をどう理解したかを確かめる方法を聞きます。
問い合わせをたどる　不明な点を誰に伝え、誰が回答するかを聞きます。回答を指定に残す方法も確かめます。
確認できない時を聞く　理解を確認できない場合、製作を進めるか保留するかを誰が判断するかを聞きます。

受領と理解の確認を分ける

区分	聞くこと	注意
確認の方法	指定の解釈が合っていると判断する方法を聞きます。	受領の返事だけで理解を判断していないかを聞きます。
問い合わせの扱い	問い合わせ先、回答する人、回答の残し方を聞きます。	回答が関係する人にも伝わるかを聞きます。
確認できないとき	判断を求める相手と製作の扱いを聞きます。	問い合わせがないことを理解の証拠にしません。

表は編集部作成の例です。理解の確認が行われていない場合は、未確認として残します。

要望と指定の食い違いには、判断の根拠の確認が要る

食い違いには、要望の読み取り違い、補った内容が顧客の意図と合わない場合、変更の伝達漏れなどがあります。気づいた場面から、判断と顧客への説明までをたどります。

発見した場面を聞く　誰がどの段階で気づき、何を比べて食い違いと判断したかを聞きます。
直す判断を聞く　顧客の要望、補った根拠、確認済みの回答を誰が確かめ、対応を決めるかを聞きます。
顧客への説明を聞く　食い違った内容と対応を誰が伝え、顧客の回答を指定にどう反映するかを聞きます。

発見から対応の判断までをたどる

場面	確かめること	注意
食い違いに気づく	気づいた人、段階、比較した情報を聞きます。	顧客の希望が変わった場合と分けて聞きます。
対応を判断する	判断する人と、確認に使う情報を聞きます。	現在の指定だけで原因を決めていないかを聞きます。
顧客へ伝える	説明する人と回答を反映する方法を聞きます。	修正を伝えるだけで終わらず、回答の扱いも聞きます。

表は編集部作成の例です。商談先が想定している対応と、実際に行ったと確かめられた対応を区別して記録します。

区分	聞くこと	注意
記録する内容	要望を指定にまとめた経緯と、その後に指定を変更した理由の残し方を聞きます。	現在使う指定と過去の記録を区別できるかを聞きます。
記録する人	記録する人と、記録漏れを確かめる人を聞きます。	他の人が残すと思っている内容がないかを聞きます。
記録を使う場面	参照する人、探す手掛かり、使う目的を聞きます。	保存されていても必要な人が探せるとは限りません。

支援を提案できる範囲は、確かめた機能で分かれる

聞き取った仕事を、提案する商品の機能と照らし合わせます。記録や参照を支援できても、要望に何を補うかの判断まで任せられるとは限りません。

記録と参照を分ける　必要な内容を残せるかと、必要な人が探して参照できるかを分けて確認します。
確認結果を扱う　回答や理解の確認を記録できる範囲と、内容を確かめる人の仕事を分けます。
判断する人を明記する　補う内容や食い違いへの対応を決める仕事は、判断する人と根拠を明らかにして扱います。

商品の支援と人の判断を分ける

区分	扱い	注意
要望と指定の記録	必要な記録と参照が機能で支援できるかを確認します。	保存できるだけで、関係をたどれるとは限りません。
確認結果の記録	確認した内容、相手、回答を残せるかを確認します。	記録する機能と、確認が十分かを判断する仕事は分けます。
補う内容の判断	判断する人と根拠を残し、支援する部分を絞ります。	機能を確認できていない仕事まで支援を約束しません。

表は編集部作成の例です。提案する商品の機能を確認したうえで、支援できる範囲を記入します。

商談後の確認表には、聞けた事実と未確認の点の区別が要る

聞き取った内容を、要望から指定までの仕事に沿って残します。確認した事実と推測を分け、未確認の点には確認する相手と記録先を添えます。

事実と確認相手を残す　各欄に、実際の扱いと確認した相手を記入します。人によって説明が違う部分も残します。
空欄の理由を残す　聞けていないことと、その仕事がないことを分けます。確認が必要な内容と相手を残します。
提案前に見直す　支援できる範囲に根拠があるかを見直し、人の判断が残る仕事を明記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目	記入欄	確認項目	記入欄
受ける人とまとめる人		要望の形
補う内容と根拠		確かめ直す内容と方法
指定の渡し方		理解の確認
食い違いの扱い		記録の残し方
支援できる範囲		未確認の点と記録先

表は編集部作成の例です。受ける人とまとめる人の欄には、製作する人も記入します。

商談先が顧客の要望を製作の指定にまとめる仕事を、どう聞き取る？

この資料で分かること

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