経緯の聞き取りは、商談先がたどる手順を追うことになる

過去の記録が見つかっても、対応の順序や判断の理由まで分かるとは限りません。実際に経緯を調べた仕事をたどり、商品で支援できる範囲を整理します。

  • 調べる仕事を定める　経緯を調べる場面と人を特定し、対象にする相手・期間・仕事を決めます。
  • 経緯のたどり方を捉える　使う記録と並べ方を整理し、記録にない内容の確認先と食い違いの扱いを明らかにします。
  • 支援の範囲を分ける　結果の使い道から必要な支援を考え、人の判断が残る部分とともに確認表へ記録します。

経緯調査の進め方は、きっかけと役割で変わる

引き継ぎや取引の見直し、対応方針の検討でも、過去の経緯を調べます。実際の場面を取り上げ、調べ始めたきっかけと関わった人を整理します。

  • 実際の場面を選ぶ　調べる必要が生じた出来事から、調査を始めるまでの流れを聞き取ります。
  • 調べる役割を分ける　記録を集める人と経緯を読み解く人を分け、途中で誰に引き継ぐかも記録します。
  • 依頼元を明らかにする　誰から何を明らかにするよう頼まれたかを整理します。自ら調べ始めた場合も残します。

調査が始まる場面の整理

確かめること方法注意
きっかけ調査が必要になった出来事をたどります。不満の申し出やトラブルだけに絞りません。
調べる人集める役割と読み解く役割を分けます。複数の人が関わる場合は分担を残します。
依頼元依頼した人と依頼内容を記録します。依頼を受けずに始めた調査も含めます。
表は編集部作成の例です。

調べる範囲は、明らかにしたい出来事で分かれる

相手の名前だけでは、どこまで調べる仕事かは定まりません。明らかにしたい出来事を軸に、相手・期間・仕事の境界を聞き取ります。

  • 相手の範囲を分ける　同じ相手でも、部署や窓口によって経緯が分かれるかを整理します。
  • 始点と終点を定める　何が起きた時点から、どの対応が済むまでを調べるかを聞き取ります。
  • 途中の範囲変更を残す　関連する仕事へ調査を広げた場合は、広げた理由と追加した対象を記録します。

対象範囲の整理

聞くこと方法注意
相手対象の相手と関係する部署・窓口を分けます。同じ相手の別件を混ぜません。
期間調べる期間の始まりと終わりにあたる出来事を記録します。途中で期間を広げた理由も残します。
仕事対象の仕事と関連する仕事の境界を記録します。調査から外した仕事も明記します。
表は編集部作成の例です。

記録が示すのは出来事の全体とは限らない

やり取りの記録と作業の記録では、分かる内容が違います。何を使って、どの出来事を確かめているかを対応させます。

  • やり取りの役割を捉える　依頼・回答・合意のうち、その記録でどこまで確認できるかを整理します。
  • 作業との関係を捉える　依頼を受けた記録と実際に作業した記録を分け、同じ依頼に対応する記録だと判断する手掛かりを残します。
  • 控えの位置づけを残す　手元の控えを何の確認に使うかを聞き、個人の見立てと実際の対応を区別します。

記録と分かる内容の整理

記録聞くこと注意
やり取りの記録依頼・回答・合意のどの段階を示すかを聞き取ります。送った記録だけで合意したと扱いません。
作業の記録予定と実際の作業をどう見分けるかを聞き取ります。作業の完了と相手への連絡を分けます。
手元の控え何を補うために参照しているかを聞き取ります。個人の解釈が含まれるかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

記録の日付順が出来事の順序とは限らない

記録した日と出来事が起きた日が違うと、日付順に並べても出来事の順序を取り違えることがあります。何の時点を示す日付かを分けて聞き取ります。

  • 日付の意味を分ける　出来事が起きた時点、記録した時点、後から更新した時点を区別します。
  • 順序の根拠を残す　前の依頼への返答など、日付以外の手掛かりで順序を決めている部分も記録します。
  • 不明な順序を保留する　前後関係を確定できない記録は、推測で並べず、位置が不明な記録として残します。

時間順に並べる方法の整理

確かめること方法注意
日付の手掛かり各日付が何の時点を示すかを記録します。表示された日付だけで順序を決めません。
時点のずれ出来事と記録の時点を分けて並べます。後から記録した内容を後の出来事と扱いません。
並べられない記録前後関係が分かる部分と不明な部分を分けます。仮の順序には根拠と未確認の点を添えます。
表は編集部作成の例です。

記録にない判断理由は、誰に確かめているかで分かれる

対応した事実が残っていても、その理由や口頭での補足は分からないことがあります。誰に何を確認し、何が不明のまま残るかを整理します。

  • 当時の関与を捉える　その場にいた人、判断した人、後から聞いた人を分け、確認内容に合う相手を特定します。
  • 相手先への確認を聞く　相手先に確認する内容と連絡を担う人を聞き取り、社内だけでは補えない点を残します。
  • 不明な内容を残す　確認できる人がいない場合は、不明な内容と、それでも判断を進める際の扱いを記録します。

記録にない内容の確認先

区分確かめること注意
当時の担当者当時の役割と直接知っている内容を整理します。記憶と記録で確認できた内容を分けます。
相手先確認する内容と連絡を担う人を記録します。現在の説明と当時の認識を分けます。
分からないまま確認先がない内容と判断への影響を残します。確認できなかった内容を推測で埋めません。
表は編集部作成の例です。

食い違う記録のどちらを採るかには、根拠が要る

記録が食い違ったとき、新しい記録を採ればよいとは限りません。食い違う内容を分け、採用・併記・追加確認の判断方法を聞き取ります。

  • 違う箇所を切り分ける　日付、対応内容、合意の有無など、どの部分が一致していないかを特定します。
  • 採用の根拠を残す　どの記録を誰がどんな根拠で採用するかを整理し、採用しなかった記録の扱いも残します。
  • 決まらない場合を残す　両方を残す場合と追加確認する場合を分け、結論が出るまでの扱いを記録します。

食い違いへの対応の整理

場面聞くこと注意
どちらかを採る採用の根拠と決める人を聞き取ります。新しい記録という理由だけで決めません。
両方を残す違う内容と結論を保留する理由を聞き取ります。両方に書かれた内容を同時に事実と扱いません。
相手に確かめる確認する内容と結果の反映方法を聞き取ります。回答後も元の食い違いをたどれる形で残します。
表は編集部作成の例です。

調査結果の残し方は、伝える相手と用途で変わる

出来事を説明するためか、次の対応を決めるためかで、必要なまとめ方が変わります。伝える相手と何の判断に使うかを聞き、再び調べるときに要る残し方を整理します。

  • 伝える相手を定める　結果を読む人と口頭で説明を受ける人を整理し、それぞれに伝える範囲を残します。
  • 判断との関係を残す　調べた結果から何を決めるかを聞き、判断に必要な事実と未確認の点を分けます。
  • 再調査に備えて残す　まとめだけでなく、根拠にした記録と不明な点の残し方を聞き取ります。

使い道と残し方の整理

確かめること方法注意
伝える相手相手ごとに伝える内容と伝え方を記録します。共有する範囲も明らかにします。
決めること調査結果を使う判断と判断する人を記録します。調査で分かった事実と判断結果を分けます。
次回への記録まとめ・根拠・未確認の点を残す場所を聞き取ります。後から根拠をたどれるかも確認します。
表は編集部作成の例です。

時間順に表示できても、当時の意図の判断は人に残る

記録の参照や時間順の表示を支援できても、当時の意図まで分かるとは限りません。聞き取った作業と、商品の実際の機能を照らし合わせます。

  • 参照できる範囲を分ける　必要な記録を扱えるかを確認し、商品内で参照できるものと別に確認するものを分けます。
  • 並べる条件を確かめる　どの日付で表示するかを確認し、日付の欠落や時点のずれを扱えるかを確認します。
  • 人の判断を明記する　理由の解釈や食い違う記録の採用は、誰が判断するかを残します。未確認の機能は約束しません。

機能と人の判断の分担

区分扱い注意
記録の参照対象の記録を扱えると確認できた範囲を支援対象にします。記録にない出来事まで分かるとは説明しません。
時間順の表示日付の意味と並べる条件が合う範囲を支援対象にします。表示順が実際の順序かは別に確認します。
内容の判断理由の解釈や記録の採用を決める人を明記します。判断の根拠を残す方法も整理します。
表は編集部作成の例です。

聞き取り記録には、調査手順と根拠が要る

手間がかかるという感想だけでは、商品で支援する作業を特定できません。実際の調査手順を、使った記録や確認先とともに残します。

  • 実際の手順を書く　きっかけから結果を残すまでを、実際に行った順に書きます。想定した手順は分けて残します。
  • 根拠を対応させる　各出来事の根拠となった記録と、説明を補った人を対応させ、説明の出どころをたどれるようにします。
  • 未確認の点を分ける　事実、解釈、未確認の点を区別します。追加で確認する内容と確認先も記録します。

聞き取り内容の記録項目

記録項目書くこと理由
場面と調べる人きっかけ、依頼元、調べる人と分担を書きます。調査が始まる条件と役割を説明できます。
対象の範囲相手、期間、仕事と対象外の範囲を書きます。別の出来事が混ざるのを防げます。
使う記録記録ごとに確認した出来事を書きます。結論の根拠をたどれます。
並べ方使う日付、順序の根拠、順序が不明な箇所を書きます。表示順を事実と取り違えるのを防げます。
記録にない内容補った内容、確認先、不明のままの点を書きます。記録だけでは分からない範囲を説明できます。
表は編集部作成の例です。食い違いの扱い、結果の使い道、商品の支援範囲も次の確認表に残します。

経緯調査の確認表には、未確認の点も残ることになる

聞き取った内容を、一つの調査の例に沿って確認表へまとめます。埋められない欄には未確認と記し、確認先と記録先を残します。

  • 調査ごとにまとめる　別の場面の手順を混ぜず、きっかけから結果の使い道までを対応させて記入します。
  • 根拠のある内容を書く　確認できた内容を記入し、説明が食い違う点や推測した部分は区別します。
  • 次の確認を残す　空欄で終わらせず、未確認の内容、確認する相手、確認後に追記する場所を書きます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
調べる場面をきっかけに調べます。調べる人が（の依頼で、または自ら）調べます。
対象の範囲相手は、期間は、仕事はです。使う記録の記録でを確認します。
時間順に並べる方法の時点を基準に並べます。記録にない点の確認先についてに確認します。
食い違いの扱いを根拠にが採用・併記・追加確認を決めます。結果の使い道と残し方に伝え、の判断に使い、に残します。
商品の支援範囲商品でを支援し、は人が判断します。未確認の点と記録先をに確認し、結果をに追記します。
表は編集部作成の例です。該当しない項目は該当なしと記し、未確認の項目と区別します。