提出の仕事は書類を送るだけとは限らない

顧客から受け取った書類にも、提出までに担う人が情報を書き足したり、書類を整えたりする作業があるかもしれません。内容を決める場面と、提出に向けて整える場面を分けて聞きます。

  • 仕事の範囲を捉える　提出する書類と担う人を起点に、受け取りから受付の確認、顧客への報告までを把握します。
  • 内容を決める人を捉える　顧客が決める内容と、担う人が補う内容を分け、提出前に顧客へ確かめる点を整理します。
  • 提案できる範囲を捉える　確認表に聞き取った仕事を記入し、商品で支援できる作業と人の判断が残る場面を分けます。

聞き取る仕事の範囲は、書類と担う人で分かれる

同じ商談先でも、書類によって担う仕事が違うことがあります。対象の書類と提出先を定め、どの作業を誰が担っているかを聞きます。

  • 対象の書類を定める　どの書類について聞いているかを明らかにし、別の書類の手順が混ざるのを防ぎます。
  • 作業ごとの人を聞く　受け取り、提出の準備、提出、受付の確認を分け、それぞれを担う人を聞きます。
  • 提出先を対応させる　対象の書類がどこへ提出されるかを聞き、提出先によって変わる作業を分けて記録します。

聞き取りの対象を定める表

確かめること方法注意
対象の書類今回扱う書類を特定します。別の書類の手順を混ぜません。
担う人作業ごとに担う人を聞きます。窓口の人が全作業を担うとは限りません。
提出先書類ごとの提出先を聞きます。提出先による作業の違いを残します。
表は編集部作成の例です。

受け取る書類だけでは、準備の負担が分かるとは限らない

書類を受け取っても、提出の準備に使う情報が足りないことがあります。受け取る物と情報に加え、届き方と不足への対応を聞きます。

  • 物と情報を分ける　預かる書類と、別に伝えてもらう情報を分け、何が届けば準備を進められるかを聞きます。
  • 届き方をたどる　受け取る経路と受け取る人を聞き、別々に届く内容をどう同じ提出の仕事に結び付けるかを把握します。
  • 不足時の動きを聞く　足りない内容を誰が見つけ、誰が顧客に連絡し、返答をどこに残すかを聞きます。

受け取りから準備までを聞く表

区分聞くこと注意
物と情報顧客から預かる書類と、書類とは別に伝えてもらう情報の両方を聞きます。書類の到着だけで準備完了としません。
受け取る経路届く経路と受け取る人を聞きます。別々に届く内容の結び付け方も聞きます。
不足への対応不足の発見から返答の記録までを聞きます。返答を待つ間の作業も聞きます。
表は編集部作成の例です。

内容を補う人が記載内容を決めるとは限らない

記載を補う作業には、受け取った情報の転記と、内容の選択や変更が含まれることがあります。作業する人と、内容を決める人を分けて聞きます。

  • 顧客が決める点を聞く　顧客の意向や選択が必要な箇所を聞き、その決定をどのように受け取っているかを把握します。
  • 補う根拠を聞く　担う人が補っている箇所と、補う際に参照する情報を聞き、作業の根拠を記録します。
  • 不明な内容を分ける　決める人が分からない内容は未確認として残し、確かめる相手と記録先を明らかにします。

記載内容ごとに決める人と書く人を確かめる表

区分見分け方扱い
顧客が決める顧客の意向や選択が要るかを聞きます。決定を受け取る方法を記録します。
担う人が補う受け取った情報から補う箇所を聞きます。参照する情報と作業を記録します。
決める人が不明決める人を説明できるかを確かめます。未確認の点として分けて残します。
表は編集部作成の例です。

提出の準備は、提出先の求めで分かれる

顧客から受け取った内容だけで、提出の準備が終わるとは限りません。提出先の求めを知る方法と、それに合わせて行う作業を聞きます。

  • 求めの確認元を聞く　提出先が指定する書式、添える書類、提出の方法を何で把握し、その内容が今も使えるとどう確かめているかを聞きます。
  • 合わせる作業を聞く　提出先の求めに合わせて行う作業と、作業後に何を見て確認しているかを聞きます。
  • 変更時の動きを聞く　求めが変わったことを知る経路と、準備中の書類への影響を誰が確かめるかを聞きます。

提出先の求めと作業を対応させる表

区分確かめること注意
求めの確認元書式や添える書類、提出の方法の参照元と確認する人を聞きます。以前の内容を使い続けていないかも聞きます。
合わせる作業実際の作業と作業後の確認を聞きます。記載内容の変更を伴うかを分けます。
求めの変更変更を知る経路と影響の確認を聞きます。顧客に戻して確かめる場面も聞きます。
表は編集部作成の例です。

顧客の確認範囲は書類全体とは限らない

顧客に確認してもらっていても、見てもらう箇所や返答の扱いは仕事によって違います。何を示し、どの返答をもって提出へ進むかを聞きます。

  • 確認する箇所を聞く　顧客が決めた内容と、受け取り後に補った内容のうち、提出前に何を見てもらうかを聞きます。
  • 返答の扱いを聞く　どの内容に対する返答かをどう記録し、顧客から修正を求められた後に何を確かめ直すかを聞きます。
  • 確認しない範囲を聞く　顧客に確かめず進める作業と、その範囲を決めている取り決めを聞きます。

提出前の確認を聞き分ける表

区分聞くこと注意
確認する内容見てもらう箇所と示す内容を聞きます。書類全体を見てもらうと決め付けません。
確かめ方返答の受け取り方と記録方法を聞きます。返答がない場合の扱いも聞きます。
確認しない範囲確認を省く作業と取り決めを聞きます。内容を変える判断まで含むかを分けます。
表は編集部作成の例です。

書類を直す人は、受け付けられない理由で分かれる

提出先に受け付けられない場合、担う人だけで直せるとは限りません。理由の把握から、誰が直すかの決め方、顧客への連絡までを聞きます。

  • 理由の知り方を聞く　提出先からの知らせを誰が受け取り、理由が分からないときにどう確かめるかを聞きます。
  • 直す人の分け方を聞く　書式や添える書類を整え直す場合と、顧客が決めた記載内容を変える場合で、誰が対応するかを聞き分けます。
  • 顧客への連絡を聞く　顧客に伝える理由と依頼する内容を聞き、直した後の確認と提出を誰が担うかまで把握します。

受け付けられない場合の対応を聞く表

場面確かめること注意
理由を知る知らせの受け取り方と理由の確認を聞きます。分からない理由を推測で埋めません。
直す人を決める理由ごとに対応する人を聞きます。提出した人が全て直すとは限りません。
顧客に連絡する伝える内容と返答後の動きを聞きます。直した後の確認と提出も聞きます。
表は編集部作成の例です。

書類の送付だけでは受付済みとは限らない

書類を送った記録と、提出先に受け付けられたことを示す記録は分けて聞きます。顧客への報告では、何をどこまで確認して伝えているかを把握します。

  • 受付の根拠を聞く　何を見て受け付けられたと判断するかを聞き、受付を確認できない場合の動きも把握します。
  • 報告する内容を聞く　送付した事実、受付の確認、まだ分からない点のうち、顧客に何を伝えているかを聞きます。
  • 報告する相手を聞く　顧客側の誰に報告し、伝えた内容をどこに残すかを聞きます。提出前の確認相手と同じとは限りません。

送付と受付と報告を分ける表

区分聞くこと注意
受付の確認受付を示す情報と確認する人を聞きます。送付の記録だけで受付済みとしません。
報告する内容確認できた点と未確認の点を聞きます。受付後に残る対応も分けて聞きます。
報告する相手報告先と伝えた内容の記録先を聞きます。提出前の確認相手と同じかどうかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

提出後の説明には提出時の内容の記録が必要だ

提出後に問い合わせを受けたとき、手元の書類が提出時と同じ内容とは限りません。預かった物の返し方と、提出した内容をたどる記録の残し方を聞きます。

  • 返す物を聞き分ける　提出先へ渡した物と顧客へ返す物を分け、何を返したかをどう記録するかを聞きます。
  • 提出時の控えを聞く　顧客から受け取った内容と提出した内容を区別し、提出時の控えをどこに残すかを聞きます。
  • 記録を使う場面を聞く　問い合わせや再提出の際に、誰がどの記録を見て、変更の経緯を確かめるかを聞きます。

提出した内容をたどるための確認表

区分確かめること注意
預かった物提出した物と返す物の扱いを聞きます。提出と返却の記録を分けて聞きます。
提出時の控え控えの残し方と残しておく範囲を聞きます。提出後に直した内容と区別します。
記録を見る場面参照する人と見る記録を聞きます。顧客の確認から提出までたどれるか聞きます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、必要な機能の確認が要る

聞き取った作業と商品の機能を照らし、支援できる範囲を分けます。記録を残せることだけで、記載内容を決める作業まで支援できるとは判断しません。

  • 作業と機能を照らす　受け取りと提出の記録について、必要な内容を残し、後で探せるかを商品の説明や動作で確かめます。
  • 報告の記録を分ける　顧客に伝えた内容と相手を残せるかを確認し、報告そのものを担えるかとは分けて扱います。
  • 人が決める点を残す　記載内容の選択や変更を誰が決めるかを明記し、確認できていない機能は提案の前提に含めません。

聞き取った仕事と商品を照らす表

区分扱い注意
受け取りと提出必要な記録を残せるか確認します。記録と書類の提出は分けて評価します。
顧客への報告内容と相手を記録できるか確認します。記録できても報告を担えるとは限りません。
記載内容の判断内容を決める人と確認する場面を残します。機能が未確認の範囲は支援を約束しません。
表は編集部作成の例です。

提案の範囲を決めるには、聞き取った作業と機能の照合が要る

対象の書類ごとに、聞き取った内容を確認表へ記入します。分からない点は未確認と明記し、確かめる相手と回答の記録先を残します。

  • 聞いた事実を記入する　実際に行っている作業と担う人を記入し、こうしているはずという推測を混ぜません。
  • 未確認の点を残す　空欄のままにせず、何が分からないか、誰に確かめるか、回答をどこへ残すかを記入します。
  • 支援範囲を記入する　確認できた商品の機能を作業に対応させ、支援できる範囲と人が決める内容を分けて記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認する項目記入欄確認する項目記入欄
書類と担う人書類：／担う人：／提出先：受け取る内容物と情報：／経路：／不足時：
決める内容と補う内容顧客が決める：／担う人が補う：提出先の求め確認元：／作業：／変更時：
提出前の確認内容：／方法：／確認しない範囲：受け付けられない場合理由の確認：／直す人：／連絡：
受付の確認と報告受付の根拠：／報告内容と相手：預かった物と記録返す物：／控え：／参照する場面：
支援できる範囲支援する作業：／人が決める内容：未確認の点と記録先未確認の点：／確かめる相手：／記録先：
確認表は編集部作成の例です。