伸ばす目的だけで、必要な状態が分かるとは限らない

材料を伸ばす理由が分かっても、伸ばした後に何を保つ必要があるかは別に聞き取ります。実際に扱った材料を起点に、作業の前後と途中の判断をたどります。

  • 伸ばす目的を分ける　選んだ材料の用途から、伸ばす理由と、長さ以外に保つ必要がある状態を分けて記入できます。
  • 判断の根拠を残す　作業の前後と途中で見る内容を整理し、終えた根拠や、縮んだり切れたりした後の扱いを記入できます。
  • 提案する範囲を分ける　次の作業へ渡す条件を踏まえ、商品で支援できる範囲と、人の判断が残る範囲を分けられます。

聞き取りの対象は、実際に伸ばした材料で決まる

普段の作業の説明だけでは、どの材料で起きた話かが曖昧になります。商談先に実際に引き伸ばした材料を選んでもらい、その材料を使う場面からたどります。

  • 実際の材料を選ぶ　伸ばした理由や作業の経過を説明できる材料を選んでもらいます。現物がなければ、その材料を示す記録を使います。
  • 用途から話を始める　伸ばした材料を何に使ったかを聞きます。使う場面が異なる材料の説明を、選んだ材料の話に混ぜません。
  • 今回の工程を区切る　伸ばす前に受け取った場面から、伸ばした後に渡した場面までを区切り、今回聞く作業を決めます。

聞き取りの対象を決める表

確かめること方法注意
選んだ材料現物や記録で、扱った材料を示してもらいます。別の材料の話へ移ったら、分けて記します。
材料の用途伸ばした後に何に使ったかを聞きます。用途が未確認なら、推測で埋めません。
今回の工程受け取った場面と渡した場面を記します。前後の作業を、伸ばす作業と混ぜません。
説明の範囲今回の出来事か、普段の説明かを分けます。普段の説明を、今回の事実として記しません。
表は編集部作成の例です。

伸ばす理由を知るには、伸ばさない場合の支障の確認が要る

伸ばして使うという説明から、伸ばす目的までは読み取れません。選んだ材料を伸ばさずに使うと困る場面と、その理由を伝えた人をたどります。

  • 支障が出る場面を聞く　伸ばさずに使った場合に支障があるか、あればどの作業で何に困るかを聞きます。長くすること自体と、使うための理由を分けます。
  • 理由の出どころを残す　使う側から伝えられた理由か、作業する側で考えた理由かを分けます。説明を受けた人と記録も残します。
  • 不明な理由を残す　以前から続けている作業でも、理由が分からない部分は未確認とします。もっともらしい説明で補いません。

伸ばす理由を整理する表

区分聞くこと注意
使う場面伸ばした材料を、どの作業でどう使うかを聞きます。長くなることだけで説明を終えません。
伸ばさない支障伸ばさずに使うと生じる支障の内容を聞きます。実際の出来事と想定を分けます。
理由の出どころ理由を伝えた人と、伝えられた内容を聞きます。作業する側の考えと混ぜません。
分からない部分理由が記されていない点と、確かめる相手を記します。用途だけから理由を決めつけません。
表は編集部作成の例です。

伸ばした後の状態には、長さ以外の確認が要る

求められた長さになっても、そのまま使えるとは限りません。幅や厚さ、つながっていることなど、選んだ材料で保つ必要がある状態を分けて聞き取ります。

  • 長さ以外を分ける　幅や厚さの変わり方、切れずにつながっていることなどから、実際に求められている状態だけを記します。
  • 伝わった経路をたどる　必要な状態を誰が誰に、どの記録や説明で伝えたかを残します。伝える途中で省かれた内容も分けます。
  • 確かめる人を記す　各状態を確かめる人と、見る箇所を記します。作業する人と、使う側で確かめる人が同じとは限りません。

長さ以外に保つ状態の表

区分確かめること注意
必要な状態幅や厚さ、つながりなどの指定内容を聞きます。挙げた状態がすべて必要とは決めつけません。
状態を見る箇所材料のどの部分で状態を確かめるかを聞きます。一部の確認を、材料全体の確認としません。
伝えた経路伝えた人、受け取った人、伝え方を聞きます。口頭の説明と記録が違えば、両方を残します。
確かめる人必要な状態ごとに確かめる人を聞きます。説明した人が確かめる人とは限りません。
表は編集部作成の例です。

伸ばす前の材料が、毎回同じ状態とは限らない

伸ばした後に何が変わったかを聞き取るために、伸ばす前の状態を確かめます。作業前に見る箇所と、その状態によって進め方を変えた例を聞き取ります。

  • 前に見る箇所を記す　伸ばす前にどこを見て、何を確かめているかを聞きます。幅や厚さの違い、切れかけた箇所などを具体的に残します。
  • 変更した例を聞く　材料の状態を受けて、予定していた作業を変えたり、始めずに置いておいたりした例を聞きます。
  • 確認と判断を分ける　状態を確かめた人と、その後の進め方を決めた人を分けて記します。見つけた内容が誰へ伝わったかも残します。

伸ばす前の状態を残す表

区分見分け方扱い
幅や厚さ作業前に見ている箇所と、違いの捉え方を聞きます。伸ばした後に生じた変化と分けて記します。
つながり切れかけた箇所などをどう確かめたか聞きます。見つけた箇所と、その後の扱いを記します。
進め方の変更変更のきっかけになった状態を聞きます。変更した内容と決めた人を記します。
確かめる人誰がどこまで確かめたかを聞きます。見ていない部分は未確認として残します。
表は編集部作成の例です。

途中で止める判断には、見ている変化の確認が要る

途中で様子を見るという説明だけでは、何を見て続けたり止めたりしているかが分かりません。伸ばしている途中の変化と、その後に取った対応を結び付けて記します。

  • 途中で見る変化を聞く　長くなる様子に加え、幅や厚さ、つながりのどこを見ているかを聞きます。伸ばす前の状態との違いを残します。
  • 止めた根拠を残す　途中で止めた例があるかを聞き、例があれば見つけた変化と判断した人を聞きます。止める理由を、営業側の考えで補いません。
  • 止めた後をたどる　中断した材料をどう扱い、誰へ知らせたかを聞きます。再び進めた場合は、その判断の根拠も残します。

途中の変化と対応の表

区分聞くこと注意
見る箇所伸ばしている途中に見る部分と状態を聞きます。作業前に見る内容と分けて記します。
見つけた変化長さ以外に、途中で変わったと分かった内容を聞きます。変化を見た事実と原因の考えを分けます。
止める判断止めた根拠と、止めると決めた人を聞きます。止めたことを、伸ばし終えたことと混ぜません。
止めた後材料の扱い、知らせた相手、再開の根拠を聞きます。再開したか未確認なら、そのまま残します。
表は編集部作成の例です。

指定の長さになっても、伸ばし終えたとは限らない

長さを満たしたことと、作業を終えてよいことは分けて聞き取ります。長さ以外に必要な状態も含め、何を見て誰が終えたと判断したかを記します。

  • 終えた根拠を聞く　長さと、それ以外に保つ状態をどう確かめたかを聞きます。手順を済ませた説明だけで、終えた根拠としません。
  • 判断した人を残す　状態を見た人と、作業を終えると決めた人を記します。判断に使った記録があれば、記録先も残します。
  • 分かれた判断を聞く　同じ材料で判断が分かれた例を聞きます。それぞれの担当者が見た箇所、求めていた状態、判断の根拠を聞きます。

伸ばし終えた根拠の表

区分確かめること注意
長さの確認指定の長さになったと捉えた根拠を聞きます。長さの確認だけで作業全体を終えたとしません。
長さ以外の状態必要な状態と、確かめた箇所を聞きます。見ていない状態まで満たしたと記しません。
終える判断終えると決めた人と、その根拠の記録先を聞きます。途中で止めた場面と区別します。
判断の相違人によって違った結論と、見ていた内容を聞きます。結論が出ていなければ未決定と記します。
表は編集部作成の例です。

伸ばし終えた状態が、その後も続くとは限らない

伸ばした直後には求める状態でも、後で縮んだり切れたりする場合があります。起きた例の有無を聞き、変化に気付いた場面から、その後の扱いまでたどります。

  • 気付いた場面を聞く　伸ばした直後、置いた後、次の作業で使う場面など、変化に気付いた場面を記します。起きた場面とは分けます。
  • 前後の状態を比べる　縮んだり切れたりしたと分かった根拠を聞きます。伸ばし終えたときの記録と比べられるかも確かめます。
  • 扱いを決めた人を残す　変化を見つけた人と、その後の扱いを決めた人を記します。原因が未確認でも、実際に取った対応は残します。

縮んだり切れたりした例の表

場面聞くこと注意
伸ばした直後伸ばしている最中と比べて変わった状態を聞きます。縮みを見た事実と、その原因を分けます。
置いた後縮みや切れに気付いた箇所と、前の状態を聞きます。気付く前に変化していた可能性も残します。
次の作業使う場面で分かった変化と、使う前の記録を聞きます。次の作業が原因だと決めつけません。
変化が分かった後材料の扱いと、それを決めた人を聞きます。例がない場合は、確認した範囲を記します。
表は編集部作成の例です。

次へ渡す判断には、渡す時点の状態の確認が要る

伸ばし終えたと判断しても、次の作業へ渡せるかは別に確かめます。指定どおりでないと分かった場合の扱いと、受け取る側が求める状態を整理します。

  • 指定との違いを残す　どの場面で、指定の何と違うと分かったかを聞きます。その材料を置いておいたか、別の扱いにしたかも記します。
  • 受け取る側から聞く　次の作業で必要な長さと、それ以外に保つ状態を聞きます。伸ばし終えたときの確認だけで渡せるとは考えません。
  • 渡す根拠を残す　渡してよいと判断した人、見た状態、記録先を残します。指定との違いを認めたまま渡す場合は、その扱いも記します。

指定との違いと渡す条件の表

区分確かめること注意
違いが分かった場面指定と違った状態、見つけた場面と人を聞きます。縮んだり切れたりした例との関係を記します。
その後の扱い置いておいたか、使わないと決めたか、別の用途に回したかと、決めた人を聞きます。判断待ちと、扱いが決まった状態を分けます。
次に必要な状態受け取る側が求める状態と、伝えた人を聞きます。伸ばす作業側の説明だけで決めません。
渡す判断と記録渡す根拠、判断した人、記録先を聞きます。残った違いを受け取る側へどう伝えたか記します。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った内容を、そのまま商品の機能として約束することはできません。指定や変化の記録を扱える範囲と、伸ばし終えたかを人が判断する範囲を分けます。

  • 記録を扱えるか見る　指定内容と実際に確かめた状態を、商品で分けて残せるかを確かめます。確認できた機能だけを提案に含めます。
  • 変化の例を扱えるか見る　縮んだり切れたりした場面を、元の材料や前の記録と結び付けて残せるかを確かめます。原因の判断とは分けます。
  • 人の判断を明記する　伸ばし終えたか、次へ渡せるかを決める人を残します。記録機能があるという理由だけで、人の判断も商品が代行できるとは説明しません。

商品と人の役割を分ける表

区分扱い注意
指定と確認の記録指定内容と確かめた状態を分けて残せるか確かめます。残せる項目と、扱えない項目を明記します。
変わった例の記録材料、変化、気付いた場面を結び付けられるか確かめます。記録から原因まで分かるとは限りません。
伸ばし終えた判断判断する人と、その根拠を残します。記録機能があるだけで判断を代行できるとは説明しません。
渡してよい判断渡す条件と、判断する人を残します。記録が埋まったことを、渡す許可としません。
未確認の機能商品で扱えるか、確かめる内容を記します。未確認の機能を提案に含めません。
表は編集部作成の例です。

確認表には、材料ごとの根拠と未確認の点が要る

選んだ材料について、伸ばす理由から次へ渡す条件までを同じ表に記します。分からない内容を空欄のままにせず、未確認の点と確かめる相手を残します。

  • 材料ごとに記入する　選んだ材料の呼び名と用途を書いてから、各欄を埋めます。別の材料の出来事を補足に使う場合は、その違いを記します。
  • 事実と未確認を分ける　確認した内容には、説明した人や元の記録を添えます。例がない場合と、まだ聞いていない場合を分けて記します。
  • 提案前に読み返す　必要な状態と渡す条件を読み返し、商品で支援できる範囲を記します。人が判断する箇所と、未確認の点も残します。

引き伸ばす仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ材料呼び名、用途、今回聞く工程を記します。伸ばす理由伸ばさない場合の支障と、理由の出どころを記します。
必要な状態長さと、長さ以外に保つ状態、伝えた人と伝え方を記します。前の確認見る箇所、状態によって変えた例、確かめる人を記します。
途中の確認見る変化、止める根拠と人、止めた後の扱いを記します。終えた根拠見た状態、判断した人、判断が分かれた例を記します。
指定どおりでない場合と渡す条件違いが分かった場面、扱いと決めた人、次に必要な状態と渡す根拠を記します。縮んだり切れたりした例気付いた場面、変化の根拠、その後の扱いと決めた人を記します。
支援できる範囲商品で扱える内容と、人が判断する内容を記します。未確認の点と記録先未確認の点、確かめる相手、各判断の記録先を記します。
表は編集部作成の例です。