依頼への対応だけでは待機の仕事は分からない

依頼が来た後の対応を聞くだけでは、待っている間の準備を把握できません。この資料では、待機する仕事を聞き取り、商品の支援範囲を分けます。

  • 待っている依頼と受ける人を特定する　届く依頼と、依頼が届く場所を確かめる人を結び付け、何を任されて待っているかを明らかにします。
  • 待機中の作業を捉える　情報の準備、別の仕事、依頼への気づき方から、依頼がなくても行う作業を把握します。
  • 商品の支援範囲を分ける　対応への支援と待機への支援を分け、未確認の点を確認表に残します。

待機する人は依頼の宛先と同じとは限らない

この資料の窓口とは、電話や受付、共用の宛先など、依頼が届く場所を指します。依頼の宛先だけでは、届いたことを確かめる人まで分かりません。届く用件、窓口、窓口を確かめる人を結び付けて聞き取ります。

  • 届く依頼を具体化する　商品についての問い合わせや変更の申し出など、待っている用件を内容ごとに分けます。
  • 依頼の入口を特定する　用件が届く窓口を記録し、同じ依頼が別の窓口にも届く場合を区別します。
  • 窓口を見る人を特定する　名義上の宛先に加え、実際に窓口を見て依頼の到着を確かめる人を記録します。

依頼と待機する人の特定

確かめること方法注意
届く依頼届いた用件を手掛かりに、待っている依頼を分類します。同じ窓口でも、用件が違えば分けます。
届く窓口用件ごとに、最初に届く場所を記録します。別の窓口を経由する依頼は、経路も残します。
窓口を見る人窓口を見て到着を確かめる人を特定します。宛先の名前だけで判断しません。
編集部作成の例です。

依頼を受け取る人が回答まで担うとは限らない

待機する人に任されている範囲は、用件によって違います。受け取る、答える、別の担当へ渡すという作業を分けて聞き取ります。

  • 受け取る範囲を聞く　用件を受け取った際に、何を記録し、相手へ何を伝えるところまで任されているかを聞きます。
  • 答えられる範囲を聞く　その場で答えられる内容と、別の担当による確認が必要な内容を分けます。
  • 渡す条件を聞く　別の担当へ渡す用件と渡し先を聞き、受け取られたことの確かめ方も記録します。

任されている対応の区分

区分聞くこと注意
用件を受け取る依頼時に受け取る情報と、受付時に記録する項目、受け取った際に行う作業を聞きます。受け取っただけで対応が終わるとは扱いません。
その場で答える回答できる内容と、回答を控える条件を聞きます。資料を見られることと、答えられることを分けます。
別の担当へ渡す渡す条件、渡し先、受け取りの確かめ方を聞きます。送った後も待機する人が行う作業を残します。
編集部作成の例です。

情報を持つだけでは回答に使えるとは限らない

資料が置かれていても、依頼が来たときに使える状態とは限りません。参照できる場所、事前に調べる内容、古い情報の扱いを聞き取ります。

  • 回答に使う情報を聞く　どの用件にどの資料を使うかを結び付け、待機する人が参照できる状態かを確かめます。
  • 事前に調べる内容を聞く　依頼が来る前に調べる内容と、調べた結果を置く場所を記録します。
  • 古い情報の扱いを聞く　変更に気づく手掛かりと、古い情報を回答に使わないための扱いを確かめます。

使える状態に保つ情報

区分確かめること注意
回答用の資料用件との対応関係、置き場所、参照できる人を確かめます。資料の存在だけで準備済みと判断しません。
事前の調査依頼前に調べる内容と、調べ直すきっかけを確かめます。依頼を受けてから調べる内容とは分けます。
古くなった情報変更を知る方法と、差し替えや使用停止の扱いを確かめます。新旧の情報が残る場合は、見分け方も記録します。
編集部作成の例です。

待機中の別の仕事は依頼時に止められるとは限らない

依頼を待ちながら、別の仕事を進めている場合があります。その仕事の内容と、依頼が届いた際にどこまで中断できるかを聞き取ります。

  • 並行する作業を聞く　待機中に行っている作業を挙げ、依頼の確認と同時に続けられるかを聞きます。
  • 中断できる段階を聞く　依頼が来たら止める作業について、どの段階で中断できるかと、再開時に必要な記録を聞きます。
  • 止められない条件を聞く　作業を続ける必要がある場面と、その間に届いた依頼の扱いを記録します。

別の仕事と依頼への対応

区分見分け方扱い
並行する作業依頼を確認しながら続けられる作業かで分けます。作業名と、同時に続けられる条件を記録します。
止める作業どの段階で中断できるかと、再開時に要る記録を聞きます。中断する位置と、再開に必要な記録を残します。
止められない作業途中で中断できない場面があるかで分けます。中断できない理由と、その間の依頼の扱いを残します。
編集部作成の例です。

依頼が届いても待機する人が気づくとは限らない

依頼の到着と、それに気づくことは別の出来事です。見聞きする合図、自分から窓口を見る場面、気づけない場面を分けて聞き取ります。

  • 気づく手掛かりを聞く　音や表示、周囲からの知らせなど、何を手掛かりに依頼の到着を知るかを聞きます。
  • 自分で見る場面を聞く　知らせを待たずに窓口を確かめる場面と、その行動のきっかけを記録します。
  • 気づけない場面を聞く　別の作業中や窓口から離れている場面について、後から依頼に気づく経路を聞きます。

依頼に気づくまでの作業

区分聞くこと注意
見聞きする合図何を見聞きし、どこで依頼の到着を知るかを聞きます。合図が出ることと、人が気づくことを分けます。
自分から確認窓口を自分で見る場面と、そのきっかけを聞きます。合図を受けて見る場合とは分けます。
気づけない場面気づけない条件と、後から依頼を知る方法を聞きます。窓口が開いているだけで気づけると判断しません。
編集部作成の例です。

依頼に気づいても対応を始められるとは限らない

届いた依頼に気づいた後も、内容の読み取りや不足情報の確認が残る場合があります。対応を始める条件に沿って、開始前の作業を聞き取ります。

  • 内容の読み取りを聞く　依頼のどの部分を見て、求められている対応と対象を判断するかを聞きます。
  • 不足情報の確認を聞く　足りない情報と確認先を記録し、返答を待っている間の依頼の扱いも聞きます。
  • 開始の判断を聞く　対応を始めてよい条件と判断する人を聞き、判断できない場合の確認先を残します。

対応を始める前の確認

区分確かめること注意
内容を読み取る用件、対象、求められる対応をどの情報から読み取るかを確かめます。表題だけで対応内容が決まると考えません。
不足を確かめる不足する項目、確認先、返答待ちの記録先を確かめます。依頼が来ていない状態と、返答待ちを分けます。
開始を判断する始めてよい条件、判断する人、判断の根拠を確かめます。依頼を受け付けられることだけで、対応を始められるとは判断しません。
編集部作成の例です。

依頼が来なくても、待機を終えるときの確認や記録が残る

依頼が来なかった場合にも、窓口の確認や記録を行っていることがあります。待機を終える際の作業を、対応した用件の有無と分けて聞き取ります。

  • 届いていないか確認する　見ていない依頼が残っていないか、待機を終える前に確かめる場所と方法を聞きます。
  • 次の担当者へ伝える内容を聞く　依頼がなくても、次の担当者へ伝える情報の変更点や、終わっていない準備を聞きます。
  • 残す記録を聞く　依頼がなかったことを記録するかを聞き、窓口を確認していない状態との見分け方を確かめます。

依頼が来なかった場合の作業

場面確かめること注意
窓口を閉じる前見ていない依頼の有無を、どこでどう確かめるかを聞きます。気づいた依頼がないだけで、到着なしとは扱いません。
次の担当者へ伝えるとき情報の変更や準備の途中など、依頼以外に伝える内容を聞きます。対応した用件がなくても伝える内容を拾います。
記録を終えるとき依頼の有無と確認済みの範囲を、どこに残すかを聞きます。記録の空欄を、依頼なしと読み替えません。
編集部作成の例です。

待機の引き継ぎには窓口を見始める条件が必要だ

引き継ぐ相手と内容が分かっても、いつから相手が窓口を見るかは別に確認が必要です。引き継ぎ中に届く依頼の扱いまで聞き取ります。

  • 引き継ぐ相手を聞く　次に窓口を見る相手と、引き受けたことを確かめる方法を聞きます。
  • 渡す内容を聞く　使う資料、情報の変更、確認途中の依頼など、次に待機するために必要な内容を記録します。
  • 途中の依頼を聞く　引き継ぎの途中に依頼が届いた場合、どちらが確認し、どこから対応を引き継ぐかを聞きます。

待機を引き継ぐ際の確認

区分聞くこと注意
引き継ぐ相手次に窓口を見る相手と、見始める条件を聞きます。引き継ぎ内容を送っただけで交代済みとは扱いません。
引き継ぐ内容資料の場所、変更点、確認途中の内容を聞きます。用件の記録に加え、待機に必要な準備も含めます。
途中に届く依頼到着の確認を行う側と、対応を渡す区切りを聞きます。引き継ぎが終わる前後で扱いが違うかを残します。
編集部作成の例です。

対応を支援できても、待機まで支援できるとは限らない

対応を行う商品でも、情報の準備や開始の判断まで扱えるとは限りません。聞き取った作業と確認済みの商品機能を照らし、支援できる範囲を分けます。

  • 依頼の条件と照合する　依頼の内容と届き方を商品の利用条件と照らし、受け取れる範囲と行える対応を分けます。
  • 待機中の準備と照合する　情報の準備や依頼への気づき方を、確認済みの商品機能と作業ごとに照らし、商品で支援できる部分を記録します。
  • 判断が残る箇所を示す　開始前の確認や例外の判断について、商品が扱う部分と商談先に残る部分を明記します。

対応と待機を分けた支援範囲

区分扱い注意
受け付ける依頼依頼の内容と届き方を、商品の確認済みの機能に照らします。受け取れることと、回答まで行えることを分けます。
待機中の準備情報の準備、到着の確認、引き継ぎを個別に照らします。対応を支援できるという理由で、準備も含めません。
開始前の判断開始の条件と例外を確認済みの機能と照らし、商談先で行う確認を残します。商品の説明で確認できない部分は未確認と記録します。
編集部作成の例です。

待機の確認表には未確認の点と記録先が必要だ

聞けなかった項目を空欄にすると、作業がない場合と区別できません。依頼の種類ごとに記入し、未確認の点と次に確認する相手を残します。

  • 依頼ごとに記入する　同じ窓口でも任されている対応や準備が違う場合は、依頼の種類を分けて記入します。
  • 確認した内容を残す　聞き取った作業と商品の支援範囲を分け、確認に使った資料や記録の場所を残します。
  • 未確認を明記する　不明な点には未確認と書き、確認先を添えます。作業がないと聞けた場合は、その旨を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
待っている依頼と人依頼／窓口／見る人任されている対応受け取り／回答／渡し先
保っている情報資料／事前調査／古い情報の扱い別の仕事作業／中断できる条件
気づく方法合図／自分で見る場面／気づけない場面始める前の確認不足情報／開始条件／判断する人
来なかった場合の作業窓口の確認／伝える内容／残す記録引き継ぎ相手／渡す内容／途中の依頼の扱い
支援できる範囲対応への支援／待機への支援／残る作業未確認の点と記録先未確認の点／確認先／記録先
編集部作成の例です。下線部分に聞き取った内容を記入します。