預かった品物を返す仕事には、返す相手の指定と確認が要る

返す仕事は、預かった品物と返した品物の対応から聞き取ります。品物と相手の指定、返す前の確認、預かりを終える判断をたどります。

  • 実際の品物から聞く　実際に返した品物を選び、預かった理由と持ち主から聞き始めます。
  • 返す判断をたどる　品物と相手を決めた人、変更の扱い、返したと判断する根拠を確かめます。
  • 提案する範囲を分ける　自社の商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を、確認表に記します。

聞き取りには、実際に返した品物の特定が要る

商談先に、実際に返した品物を選んでもらいます。その品物について行った作業と、普段の説明を分けて聞きます。

  • 返した品物を選ぶ　預かった品物と返した品物の対応をたどれるものを、相手に選んでもらいます。
  • 関わった人を記す　その品物の持ち主、預かりを依頼した人、返すよう依頼した人を記します。同じ人かどうかも確かめます。
  • 実際の作業を分ける　選んだ品物で行ったことを記します。普段の説明しか得られない点は、未確認と記します。

聞き取る品物の選び方

確かめること方法注意
選んだ品物実際に返した品物を相手に選んでもらいます。返す予定の品物と混ぜません。
関わった人持ち主、預かりを依頼した人、返すよう依頼した人を記します。同じ人かを確かめます。
聞く作業選んだ品物について行ったことをたどります。普段の説明を実際の作業に置き換えません。
表は編集部作成の例です。以降も、ここで選んだ品物について聞きます。

預ける依頼をした人が、持ち主とは限らない

何のために預かったかを、その説明の出どころとともに聞きます。持ち主、依頼した人、受け取りに来た人の関係も確かめます。

  • 預かった理由を聞く　選んだ品物を何のために預かったかを聞きます。理由から返す条件を推測しないようにします。
  • 持ち主との関係を記す　持ち主と受け取りに来た人を記し、同じ人かを確かめます。依頼した人との関係も聞きます。
  • 説明の出どころを聞く　預かった理由を誰が伝えたかを記します。後から加わった説明があるかも確かめます。

預かった理由と人の関係

区分聞くこと注意
預かった理由何のためにその品物を預かったかを聞きます。理由だけで返す条件を決めつけません。
持ち主と相手持ち主と受け取りに来た人の関係を聞きます。依頼した人も同じかを確かめます。
理由の出どころ理由を伝えた人と説明の内容を聞きます。当初の説明と後から加わった説明を分けます。
表は編集部作成の例です。人の関係は、選んだ品物について記します。

返す品物を決めた人と、返す相手を決めた人は同じとは限らない

返す品物の指定と、返す相手の指定を分けて聞きます。指定された品物を指定された相手へ返したかを、誰が確かめたかまでたどります。

  • 品物を決めた人を記す　何を返すと指定されたかと、その指定をした人を記します。預かった品物との対応も聞きます。
  • 相手を決めた人を記す　誰に返すと指定されたかと、その指定をした人を記します。品物を決めた人と同じかを確かめます。
  • 対応の確認をたどる　指定された品物と相手について、実際の品物と受け取った人との対応を確かめた人を記します。

指定した人と確かめた人

区分確かめること注意
品物の指定返す品物を決めた人と指定内容を聞きます。指定と実際に返した品物を分けて記します。
相手の指定返す相手を決めた人と指定内容を聞きます。持ち主との関係も確かめます。
対応の確認指定と実際の品物・相手を突き合わせた人を聞きます。指定した人と同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。指定と、その指定を確かめた作業を分けます。

返す前の確認には、品物と付属する物の状態の把握が要る

返す前に、品物のどの箇所を見たかを聞きます。預かったときとの比較と、付属する物の確認を分けてたどります。

  • 比べた箇所を聞く　預かったときの何を参照し、どの箇所を比べたかを聞きます。比べられなかった箇所も記します。
  • 付属する物を分ける　付属する物があるかを聞きます。ある場合は、返す品物の付属する物だとどう確かめたか、どこを見てどんな状態と分かったかを確かめます。
  • 確かめた人を記す　品物と付属する物を確かめた人を記します。見つかった違いを誰に伝えたかも聞きます。

返す前に見た箇所と扱い

区分見分け方扱い
品物の状態預かったときの内容と比べた箇所を聞きます。違いがあった箇所と、その後の扱いを記します。
付属する物返す品物の付属する物だとどう確かめ、どこを見て状態を分かったかを聞きます。品物についての確認と分けて記します。
確かめた人それぞれの箇所を確かめた人を聞きます。返してよいと決めた人と同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。確認した箇所と、分からなかった箇所を記します。

預かっている間の変更には、決めた人と伝えた相手の確認が要る

預かっている間に、品物や返す相手の指定が変わったかを聞きます。変更の内容に加え、決めた人と伝えた相手をたどります。

  • 人の変更を聞く　持ち主や受け取る人が変わったかを聞きます。変わった場合は、変更前後の人を記します。
  • 扱いの変更を聞く　預かっている間に、品物の置き方や返す品物と付属する物が変わったかを聞きます。その変更が返す前の確認にどう反映されたかも確かめます。
  • 決定と伝達をたどる　変更を決めた人と伝えた相手を記します。返す作業をした人に届いた内容まで確かめます。

変更から返す作業までの確認

区分聞くこと注意
人の変更持ち主や受け取る人の変更前後を聞きます。変更を伝えた人と決めた人が同じかを確かめます。
扱いの変更品物の扱いと返す内容の変更を聞きます。返す前の確認に反映された内容も聞きます。
決定と伝達決めた人、伝えた相手、伝えた内容を聞きます。実際に返す際に使った指定を確かめます。
表は編集部作成の例です。変更がなかった場合も、確かめた内容を記します。

品物を渡しても、返したと判断できるとは限らない

品物を渡した場面と、返したと判断した場面を分けて聞きます。何を見て判断し、依頼した人が何を確かめたかをたどります。

  • 判断の根拠を聞く　何を見て返したと判断したかを聞きます。品物を渡した事実のほかに確かめたことも記します。
  • 判断した人を記す　返したと判断した人を記します。実際に渡した人と同じかを確かめます。
  • 依頼した人をたどる　依頼した人が何を確かめたかを聞きます。依頼した人の確認が、返したと判断する条件になっているかも記します。

渡した事実と返した判断

区分確かめること注意
判断の根拠返したと判断する際に見た内容を聞きます。渡した事実だけを根拠にしたかも確かめます。
判断した人返したと判断した人を聞きます。渡した人と同じかを確かめます。
依頼した人依頼した人が確かめた内容を聞きます。依頼した人が確かめていなくても返したと判断するのかを聞きます。
表は編集部作成の例です。返したという結論と、その根拠を分けて記します。

違うという申し出には、確かめ直すかを決めた人の確認が要る

持ち主から違うと伝えられた場合に、何を確かめ直すかを聞きます。選んだ品物で起きたことと、起きた場合の説明を分けます。

  • 伝えられた場面を聞く　返す場面か返した後かを聞き、違うと伝えられた箇所を記します。品物と付属する物も分けます。
  • 確かめ直す判断を聞く　確かめ直すかを決める人と、見直す内容を聞きます。返したという判断をどう扱うかも確かめます。
  • 連絡する内容を聞く　依頼した人への連絡を誰が行い、何を伝えるかを聞きます。依頼した人と持ち主が同じ人かも確かめます。

違うと伝えられた場面ごとの扱い

場面聞くこと注意
返す場面違うと伝えられた箇所と、返す判断の扱いを聞きます。伝えられた内容と確かめた結果を分けます。
返した後確かめ直すかを決める人と見直す内容を聞きます。返したという判断を変えるかも聞きます。
依頼者への連絡依頼した人へ伝える内容と連絡する人を聞きます。持ち主へ伝える内容との違いも確かめます。
表は編集部作成の例です。該当する出来事がない場合は、その旨を記します。

記録があっても、預かりを終えられるとは限らない

返す作業の記録が、選んだ品物にどう対応するかを聞きます。記録への記入と、預かりを終えてよいという判断を分けます。

  • 記録する内容を聞く　指定、変更、返す前の確認、返した根拠の記録先を聞きます。それぞれを記した人も確かめます。
  • 品物との対応を聞く　どの記録が選んだ品物のものかを見分ける方法を聞きます。変更前後の記録の対応も確かめます。
  • 終える条件を聞く　預かりを終えてよいと判断する条件と判断した人を記します。違うという連絡があった場合に、何を確かめれば預かりを終えられるかも聞きます。

記録から預かりの終了までの確認

区分確かめること注意
記録の内容指定、変更、確認、判断をどこに記すかを聞きます。記録する内容と実際に記された内容を分けます。
品物との対応選んだ品物に対応する記録の見分け方を聞きます。返す際に参照した変更内容をたどります。
終える条件預かりを終えてよいとする根拠と判断した人を聞きます。返したという記入だけで終えるかも確かめます。
表は編集部作成の例です。記録があることと、終える条件を満たすことを分けます。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った作業について、自社の商品が記録を支援できる作業と、その作業で人が判断する内容をそれぞれ記します。支援できると記すのは、実際に確かめた内容です。

  • 指定と確認を分ける　自社の商品で指定や確認内容を記せるかを確かめます。返す品物と相手を決める判断は別に記します。
  • 変更の記録を突き合わせる　変更内容と決めた人、伝えた相手を記せるかを確かめます。変更を決める人の判断も記します。
  • 判断する範囲を記す　返したと判断することと預かりを終えることを分けます。自社の商品で支援できる部分を記します。

自社の商品と人の判断の分け方

区分扱い注意
指定と確認指定や確認内容の記録を支援できるかを確かめます。品物と相手を決める判断まで含めて説明しません。
変更の記録変更内容と関わった人を記せるかを確かめます。変更を決める人と伝える人も記します。
返した判断判断の根拠を記す部分と判断する部分を分けます。預かりを終える条件を確かめる人も記します。
表は編集部作成の例です。確かめていない支援内容は、未確認と記します。

確認表には、品物ごとの未確認の点の記載が要る

選んだ品物について聞いた内容を、確認表に記します。分かったことと未確認の点を分け、説明や記録の参照先も記します。

  • 同じ品物で記入する　理由から預かりを終える条件まで、選んだ品物について記します。別の品物の説明は混ぜません。
  • 分からない点を記す　説明だけでは分からない点を未確認と記します。次に確かめる相手と記録先も記します。
  • 支援する範囲を記す　商品で支援できると確かめた範囲を記します。人が決めることと、その人も記します。

預かった品物を返す仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ品物品物を見分ける手掛かりと、預かった理由を記します。持ち主と依頼した人持ち主、受け取りに来る人、依頼した人、理由の出どころを記します。
品物と相手を決めた人返す品物を決めた人、返す相手を決めた人、対応を確かめた人を記します。前の確認預かったときと比べた箇所、付属する物の状態、確かめた人を記します。
預かっている間の変更変更の内容、決めた人、伝えた相手を記します。返した根拠返したと判断した根拠と人、依頼した人の確認を記します。
違うと伝えられた場合伝えられた場面、確かめ直す判断、依頼した人への連絡を記します。記録と預かりを終える条件記録と品物の対応、預かりを終える条件、判断する人を記します。
支援できる範囲商品で扱える記録と、人が判断する内容を記します。未確認の点と記録先未確認の点、次に確かめる相手、記録先を記します。
表は編集部作成の例です。