顧客への報告は、記録を移すだけで済むとは限らない

作業が終わった後にも、記録の選別や根拠の確認、説明の追加が残ります。実際の記録と報告を手がかりに、報告ができるまでの仕事を聞き取ります。

  • 報告の相手と用途を捉える　受け取る人と実際に使う人を分け、報告を何の判断に使うかを整理します。
  • 作成時の作業を捉える　元の記録に何を加え、何を確かめて報告にしているかを整理します。
  • 商品の支援範囲を捉える　商品で支援できる作業と人の判断が残る範囲を、確認表にまとめられます。

報告を受け取る人が実際に使う人とは限らない

提出先だけでは、誰に向けて説明を加えているかは分かりません。報告を受け取ってから判断に使うまでの渡し先を聞き取ります。

  • 提出先を特定する　報告を直接受け取る人の役割と、受領後に誰へ渡すかを確認します。
  • 実際に使う人を特定する　報告を読む人が作業の現場を知っているかを聞き、説明を加える相手を特定します。
  • 判断との関係を聞く　報告のどの内容を、顧客側の何の判断に使うかを対応させます。

報告の相手と使い道の整理

確かめること方法注意
受け取る人提出先の役割と、その後の渡し先を聞きます。宛先だけで利用者を決めません。
実際に使う人読む人と、作業について知っている範囲を聞きます。現場を知る人だけが読むとは限りません。
判断すること判断に使う箇所と、判断の内容を対応させます。提出先だけでなく、報告で何を判断するかまで聞きます。
表は編集部作成の例です。

報告の作成は記録の転記だけとは限らない

同じ作業について、元の記録と顧客へ提出した報告を見比べます。内容の違いから、転記以外に行っている作業を聞き取ります。

  • 移した内容を追う　報告の各部分がどの記録から来たかを対応させ、選ぶ作業や並べ替える作業を聞きます。
  • 加えた説明を拾う　記録にない説明を探し、誰がどの段階で加えたかを聞きます。
  • 省いた理由を聞く　記録にはあるが報告にはない内容を確認し、掲載しない理由を聞きます。

記録から報告への変更の整理

区分聞くこと注意
移した内容元の箇所と、移す際に行った編集を聞きます。同じ内容でも、選別や並べ替えの作業を確認します。
加えた説明加えた人と、追加に必要だった作業を聞きます。文章が増えたことだけで作業を推測しません。
省いた内容掲載しないと決めた理由と、決めた人を聞きます。省略を報告の不備と決めつけません。
表は編集部作成の例です。共有できる記録と報告を使います。

報告に書かれた内容が記録にあるとは限らない

報告の記述ごとに、何を根拠に書いたかをたどります。記録で確かめられる内容と、人への確認を経て書いた内容を分けます。

  • 根拠の場所を押さえる　記述に対応する記録の箇所と、作成時にその箇所を確認する方法を聞きます。
  • 人への確認を捉える　記録にない内容は、誰に何を確かめ、回答をどこに残しているかを聞きます。
  • 不明な根拠を残す　根拠をたどれない記述は未確認として残し、次に確認する相手を整理します。

記述の根拠と確認先の整理

区分確かめること注意
記録にある根拠の箇所と、報告の記述との対応を確かめます。記録があるだけでなく、記述を裏付ける内容かを確かめます。
人に確かめる確認した相手、内容、回答の記録先を聞きます。回答を受けて書き換える作業も確認します。
根拠が不明何が未確認で、誰なら確かめられるかを整理します。根拠を確認できない理由を推測で埋めません。
表は編集部作成の例です。

行った作業の記録だけでは、結果の評価が分かるとは限らない

報告には、行った作業や観察した状態に加えて、それを踏まえた判断が書かれている場合があります。それぞれを分け、記述ができるまでに必要な確認を聞き取ります。

  • 行ったことを分ける　何を対象に何を行ったかを抜き出し、作業の実施をどの記録で確認するかを聞きます。
  • 観察した状態を分ける　作業時に見た状態や得た結果を抜き出し、対象と観察した条件を確認します。
  • 加えた判断を分ける　状態の記録を超えて意味づけした箇所を探し、判断した人と確認の手順を聞きます。

報告に含まれる内容の区別

区分見分け方扱い
行った作業対象に対して行った行為が書かれています。実施の記録と対応させます。
観察した状態見た状態や測った結果が書かれています。対象と観察条件を対応させます。
加えた判断状態の意味や今後の対応の要否が書かれています。判断した人と、記述までの確認手順を聞きます。
表は編集部作成の例です。判断の妥当性ではなく、判断を報告に記す作業を聞き取ります。

報告が扱う対象すべてを確かめたとは限らない

報告の対象と、今回実際に確かめた対象を分けます。確かめていない範囲を顧客へ伝えるために、どんな作業をしているかを聞き取ります。

  • 確かめた対象を押さえる　今回確認した場所や項目と、確認したときの条件を元の記録から特定します。
  • 未確認の対象を分ける　対象外だった箇所や確認できなかった箇所を分け、理由の確認先を聞きます。
  • 伝え方を聞く　確認範囲をどこに記し、誰が記載内容を確認し、口頭でも補っているかを聞きます。

確認範囲と伝達作業の整理

確かめること方法注意
確かめた対象報告の対象と実際の確認箇所を照合します。一部の確認を全体の確認として扱いません。
未確認の対象対象外と、確認できなかった箇所を分けます。確認していない状態を推測で補いません。
伝え方記載箇所、記載の確認者、口頭での補足を聞きます。未確認の範囲とその理由を分けて聞きます。
表は編集部作成の例です。

記録に根拠があっても、説明を加える場面が残る

根拠が記録にあっても、作業を知らない人向けの説明を加えることがあります。報告を作る人が補う内容と、作業した人への追加の確認を聞き取ります。

  • 説明が増える箇所を探す　記録と報告の差から、作業の目的や前提、用語の説明を加えている箇所を拾います。
  • 尋ね直す内容を聞く　説明を書くために不足する情報と、作業した人に追加で確かめる手順を確認します。
  • 補う理由を捉える　読み手が知らない前提を聞き、どの説明を誰が作る必要があるかを整理します。

説明を補うための作業の整理

区分聞くこと注意
記録だけでは不足読み手に伝わらないと考えて補う内容を聞きます。記録の不足と説明の追加を同じ扱いにしません。
尋ね直す内容説明の作成に必要な情報と、確認相手を聞きます。聞き取った内容を文章にする作業も拾います。
補う理由読み手が知らない前提と、補足の関係を聞きます。説明を加えた理由を文章量から推測しません。
表は編集部作成の例です。

書面の提出だけで報告が終わるとは限らない

提出した書面に加えて、口頭で説明している内容を聞き取ります。説明の相手と、後からその内容を確かめる方法まで整理します。

  • 書面の役割を聞く　書面だけで伝える内容と、その内容を後から読む人を確認します。
  • 口頭の役割を聞く　口頭で補う内容、説明する相手、書面とは別に説明する理由を聞きます。
  • 補足の記録先を聞く　口頭で伝えた内容を残す場所と、説明に立ち会わなかった人が確認する方法を聞きます。

伝える手段と補足内容の整理

区分聞くこと注意
書面で伝える書面に含める内容と、読む相手を聞きます。口頭の説明がなくても使う場面を確認します。
口頭で補う補足する内容、相手、説明のための準備を聞きます。提出後の説明も報告の作業として扱います。
後から確かめる補足内容の記録先と、参照する方法を聞きます。記録が残らない場合は、その事実を残します。
表は編集部作成の例です。

報告後の質問への回答は、記録だけで済むとは限らない

報告後の質問への対応には、記録の確認から新たな調査まで幅があります。実際に受けた質問を、回答に必要だった作業で分けます。

  • 記録で答える範囲を聞く　手元の記録だけで回答できた内容と、回答に使う箇所を確認する作業を聞きます。
  • 人への確認を聞く　作業した人や判断した人への確認が必要だった内容と、回答までの受け渡しを聞きます。
  • 追加作業を分ける　再確認や新たな調査が必要だった内容を分け、着手を誰が決めるかを聞きます。

回答に必要な作業の区分

区分確かめること注意
記録で答える回答に使った記録と、説明を作る作業を聞きます。記録の転記だけで回答できたかも確認します。
人に確かめる確認相手と、回答内容を確定するまでの手順を聞きます。回答を待つ間に行う作業も確認します。
追加作業が要る不足する確認と、追加作業を決める人を聞きます。既存の結果の説明と、新たな作業を分けます。
表は編集部作成の例です。質問への回答後に報告を直す作業があれば、併せて聞き取ります。

報告の作成を商品で支援しても人の判断が残る

聞き取った仕事を、記録を集める作業、報告の形を整える作業、判断と説明に分けます。自社商品の確認済みの機能と照合し、支援範囲を整理します。

  • 記録の集約を分ける　記録の所在と集める手順を踏まえ、商品で扱える記録と人が集める記録を分けます。
  • 形を整える作業を分ける　配置や転記などを機能と照合し、商品で処理した後に必要な確認も残します。
  • 判断と説明を残す　結果の意味づけ、未確認範囲の扱い、顧客への説明について、人が決める箇所を明記します。

商品の機能と報告の作業の照合

区分扱い注意
記録の集約扱える記録と、取り込む前に必要な作業を分けます。記録を集めても根拠の確認は済むとは限りません。
報告の体裁を整える作業転記や配置を、確認済みの機能に対応させます。説明の作成まで支援できるとは決めつけません。
結果の判断と説明結果を判断する人と、説明内容を確認する人を記録します。文章を作れることと、判断を任せられることを分けます。
表は編集部作成の例です。機能を確認できていない作業は、支援できる範囲に含めません。

報告の仕事を整理すると次に聞くべき点が分かる

聞き取った内容を、同じ報告について確認表にまとめます。未確認の点には確認先と記録先を添え、次の聞き取りで扱う内容を決めます。

  • 同じ報告でまとめる　相手や作業の異なる報告を混ぜず、元の記録、作成時の作業、提出後の対応を順に記録します。
  • 確認済みの内容を残す　聞けた内容に、参照した記録や確認した相手を添えます。推測は事実として記入しません。
  • 次の確認を決める　未確認の点と確認先を記し、支援範囲を判断するために何を聞く必要があるかを残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容記入欄
相手と元の記録受け取る人と使い道を記します。元にする記録と、報告との対応も記します。
根拠と判断記述の根拠と確認先を記します。行った作業、観察した状態、加えた判断を分けます。
未確認範囲と補足確かめていない範囲の伝え方を記します。作成時に補う説明と、補う理由も記します。
伝達と質問対応書面と口頭の分け方、補足の記録先を記します。報告後の質問に回答する手順も記します。
支援範囲と確認先支援できる範囲と人の判断が残る範囲を記します。未確認の点、確認先、記録先も記します。
確認表は編集部作成の例です。分からない項目は未確認と記入します。