タイヤを交換する仕事には、指定の範囲と返す条件の確認が要る

タイヤを交換したという説明だけでは、指定された内容や返す条件まで分かりません。実際に交換した自転車に沿って聞くと、自社の商品で支援できる範囲を考えられます。

  • 指定と自転車を結び付ける　選んだ自転車について、交換する理由と使う人を聞き、タイヤと残す部分を決めた人を記します。
  • 交換中から返すまでを追う　交換の前と途中に確かめた内容、終えた根拠、違うと伝えられた場合の扱い、返す条件を整理します。
  • 自社の商品との接点を決める　確認表を使い、自社の商品で支援できる範囲と、人が判断する範囲を分けます。

聞き取りには、実際にタイヤを交換した自転車の特定が要る

相手に、実際にタイヤを交換した自転車を選んでもらいます。その自転車で行ったことと、普段の進め方を分けて聞きます。

  • 実際の自転車から始める　交換したタイヤと作業の経緯をたどれる自転車を選んでもらい、今回聞く対象を決めます。
  • 使う人と依頼者を記す　その自転車を使う人と依頼した人を記し、同じかを確かめます。
  • 今回と普段を分ける　普段の説明が出たら、選んだ自転車でも同じ進め方だったかを確かめます。

聞く対象の決め方

確かめること方法注意
選んだ自転車相手に実際にタイヤを交換した自転車を選んでもらいます。別の自転車の話が混ざったら分けて記します。
使う人と依頼者使う人と依頼した人をそれぞれ記します。同じかを確かめます。
今回の作業選んだ自転車で行った内容を聞きます。普段の進め方は、その自転車にも当てはまるか確かめます。
表は編集部作成の例です。

交換する理由は、使う人の希望と同じとは限らない

交換する理由は、依頼した人が伝えた内容と、使う人の考えを分けて聞きます。誰がどう使う自転車かも、選んだ自転車に沿って確かめます。

  • 交換の理由を記す　何のために交換を依頼したのかを聞き、タイヤの指定と理由を分けて記します。
  • 使い方を聞く　誰がどのような場面で使い、交換後も同じように使うのかを聞きます。
  • 理由の出どころを記す　使う人から直接聞いた理由か、依頼した人を通じて聞いた理由か、作業する人が推測した理由かを分けます。営業担当者自身の推測は記しません。

理由と使う人の整理

区分聞くこと注意
交換する理由交換によって何を変えたいのかを聞きます。タイヤの指定だけで理由を埋めません。
自転車の使い方使う人と、その自転車を使う場面を聞きます。依頼した人もその自転車を使うかを聞き、使う場合は使い方の違いを確かめます。
理由の出どころ誰から伝わった理由なのかを記します。伝えられた理由と、作業する人が推測した理由を分けます。
表は編集部作成の例です。

交換する範囲を定めるには、タイヤと残す部分の指定の確認が要る

指定されたタイヤが、選んだ自転車のどこに対応するかを聞きます。残す部分についても、決めた人と、その指定を確かめた人を記します。この資料で残す部分とは、交換せずに使い続ける部分を指します。

  • タイヤの指定をたどる　どのタイヤを使い、自転車のどこを交換すると決めたのかを聞き、決めた人を記します。
  • 残す部分の指定を聞く　どこを残すと決めたのかを聞きます。指定がなかった部分は、そのまま残した理由を確かめます。
  • 対応を確かめた人を記す　指定と実際の自転車を突き合わせた人を記し、指定を決めた人と同じかを確かめます。

指定と実際の自転車の対応

区分確かめること注意
タイヤの指定使うタイヤと交換する箇所を誰が決めたか聞きます。指定の内容が選んだ自転車に対応するか確かめます。
残す部分の指定残す箇所と、それを決めた人を記します。指定されて残したのか、作業する人が決めたのかを分けます。
対応の確認指定と実際の自転車を突き合わせた人を記します。指定を決めた人と同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

交換する前の確認には、タイヤ以外の自転車の状態の把握が要る

交換前にどこを見たかは、タイヤとタイヤ以外に分けて聞きます。見た箇所だけで終えず、分かった状態をその後どう扱ったかまでたどります。

  • タイヤで見た箇所を聞く　交換前のタイヤで見た箇所と、そこで分かった状態を記します。
  • タイヤ以外も分けて聞く　タイヤ以外に確かめた箇所を聞き、残すと指定された部分との対応を記します。
  • 確認後の扱いをたどる　状態を確かめた人を記し、指定のまま進めたか、指定を決めた人に伝えたかを聞きます。

交換前に見た箇所と扱い

区分見分け方扱い
タイヤ見た箇所と、そこで分かった状態を分けて聞きます。交換の指定に関わった内容を記します。
タイヤ以外残す部分のどこを見たのか聞きます。そのまま残す判断に使った内容を記します。
確かめた人状態を見た人と、その説明を伝えた人を記します。同じかを確かめ、伝えた相手も記します。
表は編集部作成の例です。

残す部分に手を加える判断には、決めた人と根拠の確認が要る

交換の途中に見る内容を、交換前の確認と分けて聞きます。残す部分に手を加えることになった場合は、分かった場面から決めるまでをたどります。

  • 途中で見た内容を聞く　どの場面で何を見たかを聞き、交換前には分からなかった内容を記します。
  • 残す指定との違いを記す　残す部分に手を加えると考えた理由を聞き、最初の指定から変わった箇所を記します。
  • 決めるまでをたどる　手を加えると決めた人と、実際に手を加えた人を記し、同じかを確かめます。

途中の確認と指定の変更

区分聞くこと注意
途中の確認作業のどの場面で、何を確かめたか聞きます。交換前から分かっていた内容と分けます。
残す部分への変更手を加えると考えた箇所と理由を聞きます。実際に手を加えたかも確かめます。
決めた人誰に伝え、誰が手を加えると決めたか聞きます。伝えただけなのか、変更まで決めたのかを分けます。
表は編集部作成の例です。

交換を終えても、自転車を返せるとは限らない

交換を終えたと判断した根拠を、実際に見た内容までたどります。依頼した人が何を確かめたかは、作業を終えた判断と分けて聞きます。

  • 終えた根拠を記す　使ったタイヤと指定の対応、残す部分への変更を含め、何を見て終えたとしたか聞きます。
  • 判断した人を記す　作業した人と終えたと判断した人を記し、同じかを確かめます。
  • 依頼者の確認を分ける　依頼した人に何を伝え、何を確かめてもらったかを聞きます。確認していない点も記します。

終えた判断と依頼者の確認

区分確かめること注意
終えた根拠何を見て、指定された交換を終えたと判断したか聞きます。交換したという説明だけで埋めません。
判断する人終えたと判断した人を記します。作業した人と同じかを確かめます。
依頼者の確認伝えた内容と、依頼した人が確かめた内容を聞きます。使う人も同じ内容を確かめたか聞きます。
表は編集部作成の例です。

違うという申し出には、やり直すかを決めた人の確認が要る

使う人から違うと伝えられた場合は、どの場面で何が違うと伝わったかを聞きます。指定との違いを確かめることと、やり直す判断を分けます。

  • 伝わった内容を分ける　タイヤの指定、残す部分、使ったときの感じのうち、何について違うと伝えられたか記します。
  • やり直す判断を聞く　指定と実際の自転車を照らした内容を聞き、やり直すかを決めた人と理由を記します。
  • 依頼者への連絡を聞く　依頼した人へ何を伝えたか聞きます。該当する出来事がなければ、扱いが決まっているかを聞き、決まっている扱いと仮の説明を分けて記します。

違うと伝えられた場合の扱い

場面聞くこと注意
違うと伝わった自転車を見たときか、使った後かを聞きます。使う人の説明と、それを聞いて考えた理由を分けます。
やり直しを決めた何を確かめ、誰がやり直すかを決めたか聞きます。やり直さないと決めた場合も理由を記します。
依頼者へ伝えた伝えた内容と、依頼した人から返ってきた内容を聞きます。使う人と依頼した人が同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

記録があっても、自転車を返せるとは限らない

記録があっても、どの自転車の何を示すのか分からなければ確認に使えません。記録と実際の自転車の対応を聞き、返してよいとする条件を整理します。

  • 記録する内容を聞く　指定されたタイヤ、実際に使ったタイヤ、手を加えた部分、終えた根拠のうち何を記録するか聞きます。
  • 自転車との対応を聞く　選んだ自転車の記録をどう見つけ、その自転車についての記録だとどう確かめるかを聞きます。
  • 返す条件を聞く　返す前に確かめる内容と、返してよいと判断する人を記します。返す相手も確かめます。

記録から返す判断までの対応

区分確かめること注意
記録する内容指定、変更、終えた根拠の記録先を聞きます。口頭で伝えるだけの内容も分けて記します。
自転車との対応記録と返す自転車をどう照らすか聞きます。別の自転車の記録と見分ける方法を確かめます。
返す条件記録と自転車の何を見て返せると判断するか聞きます。返す相手と依頼した人が同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

自社の商品で支援できるかは、実際に扱える内容を確かめてから記します。記録を扱えることと、自転車を見て交換を終えたと判断することを分けます。

  • 指定の記録との接点を見る　自社の商品で指定と確認の記録を扱えるかを確かめ、支援できる内容を記します。
  • 変更の記録との接点を見る　手を加えた部分と変更を決めた経緯について、扱える内容と扱えない内容を分けます。
  • 人が判断する範囲を記す　終えた判断と返す判断を誰が行うか記し、自社の商品で支援する範囲との境目を示します。

自社の商品と人の判断の分け方

区分扱い注意
指定と確認の記録自社の商品で扱える記録と、自転車との対応を確かめます。扱えると確認できた内容だけを提案に記します。
手を加えた部分変更前の指定と、実際に手を加えた内容を扱えるか見ます。記録できても、変更を決める人は別に確かめます。
終えた判断自転車を見て判断する内容と、判断する人を記します。記録があることだけで終えたと判断できるかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

確認表には、自転車ごとの指定と作業の記載が要る

選んだ自転車について聞いた内容を、確認表にまとめます。分からない点は未確認と記し、次に確かめる内容と記録先を明らかにします。

  • 同じ自転車の話で埋める　理由、指定、交換の前後、返す条件が、選んだ自転車についての内容か確かめます。
  • 確認した内容を区別する　実際に行ったこと、普段の進め方、未確認の点を分けます。関わった人は役割ごとに記します。
  • 提案の根拠を記す　支援できる範囲には、どの確認内容をもとにしたかを記し、人が判断する内容も添えます。

自転車のタイヤを交換する仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ自転車今回聞く自転車を見分けられる内容を記します。理由と使う人交換する理由、使う人、使い方、理由を伝えた人を記します。
指定を決めた人タイヤと残す部分を決めた人、対応を確かめた人を記します。前の確認交換前に見た箇所、状態、確かめた人を記します。
途中の確認途中で見た内容、手を加えた部分、決めた人を記します。終えた根拠終えた判断に使った内容と、依頼した人の確認を記します。
違う場合の扱い違うと伝えられた場面、やり直す判断、依頼した人への連絡を記します。記録と返す条件自転車と記録の対応、返す判断に使う内容、返す相手を記します。
支援できる範囲商品で扱える内容と、人が判断する内容を記します。未確認点と記録先まだ確かめていない点、次に確かめる相手、記録先を記します。
確認表は編集部作成の例です。