持ち手を交換する仕事には、指定の範囲と返す条件の確認が要る

持ち手を替えるという説明だけでは、残す部分の扱いまで分かりません。実際に扱った鞄をたどり、指定が作業する人へ伝わる過程を聞き取ります。

  • 聞き取る鞄を決める　実際に持ち手を交換した鞄を選び、交換の理由と使う人を聞きます。
  • 指定と判断をたどる　選んだ持ち手と預かった鞄の対応、残す部分の扱い、返すまでの確認を整理します。
  • 提案する範囲を分ける　自社の商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を、確認表に書き分けます。

聞き取りの範囲を定めるには、持ち手を交換した鞄の特定が要る

実際に持ち手を交換した鞄を、商談先に選んでもらいます。その鞄で行ったことと、ほかの鞄にも当てはまる説明を分けて聞きます。

  • 実際の鞄を選ぶ　持ち手の指定から返すまでの経緯をたどれる鞄を選んでもらいます。
  • 人の関わりを記す　使う人と依頼した人が同じかを確かめ、それぞれの関わりを記します。
  • 説明の対象を分ける　選んだ鞄で実際に行ったことか、別の鞄についての説明かを確かめます。

聞き取りの対象を決める表

確かめること方法注意
選んだ鞄持ち手を交換した経緯をたどれる鞄を選んでもらいます。選んだ鞄を見分ける手掛かりも記します。
関わった人使う人と依頼した人の関わりを聞きます。同じ人かを確かめて記します。
今回の作業その鞄で行った内容を順に聞きます。別の鞄の説明には、その旨を添えます。
表は編集部作成の例です。

依頼した人の説明が、使う人の希望と同じとは限らない

交換の理由と、交換後にどう使いたいかを分けて聞きます。その説明が使う人から伝わったものか、依頼した人の考えかも確かめます。

  • 理由を具体的にする　持ち手のどこを変えたいと考え、交換を依頼したのかを聞きます。
  • 使い方を聞く　誰がどのような場面で鞄を持ち、交換後にどう使いたいのかを整理します。
  • 理由の出どころを記す　希望を述べた人と伝えた人を記し、使う人の希望を直接確かめたかも聞きます。

交換の理由を整理する表

区分聞くこと注意
交換する理由持ち手のどこを変えたくて依頼したかを聞きます。理由と、選んだ持ち手の説明を分けます。
使う人と使い方誰がどう持ち、どのように使う鞄かを聞きます。依頼した人自身が使うかを確かめます。
理由の出どころ希望を述べた人と、依頼の場へ伝えた人を聞きます。途中で言い換えられた内容があれば記します。
表は編集部作成の例です。

交換する範囲を定めるには、持ち手と残す部分の指定の確認が要る

交換に使う持ち手を誰が選び、預かった鞄のどこへ取り付ける話だったかをたどります。この資料で残す部分とは、交換せずに使い続ける部分を指します。その指定と合わせて、作業する人への伝わり方を聞きます。

  • 持ち手の指定をたどる　交換に使う持ち手を選んだ人と、その指定を受け取った人を記します。
  • 残す部分を分ける　残すと決めた部分と、そこへ手を加えることについて決めていた内容を聞きます。
  • 鞄との対応を聞く　選んだ持ち手と預かった鞄の対応を、誰が何を見て確かめたかを記します。

指定と鞄の対応をたどる表

区分確かめること注意
持ち手の指定選んだ持ち手と、鞄の交換する箇所を確かめます。選んだ人と作業する人が同じかを確かめます。
残す部分の指定残す部分を誰がどのように決めたかを聞きます。使い続けることと、手を加えないことを分けて聞きます。
鞄との対応指定と鞄の対応を確かめた人と方法を聞きます。作業する人へ渡った内容までたどります。
表は編集部作成の例です。

交換する前の確認には、持ち手以外の鞄の状態の把握が要る

持ち手で見た箇所と、持ち手以外で見た箇所を分けます。残す部分についても、交換前にどのような状態を確かめたかを聞きます。

  • 取り外す持ち手の状態を聞く　交換する持ち手のどこを見て、依頼の内容と照らし合わせたかを聞きます。
  • 持ち手以外の状態を聞く　持ち手が付いている鞄側の箇所と、残す部分で確かめた状態を整理します。
  • 確認の結果を伝えた相手を聞く　状態を確かめた人を記し、その内容を作業する人へどう伝えたかを聞きます。

交換前に見た内容を分ける表

区分見分け方扱い
持ち手交換する箇所を、鞄のどこにあるかと合わせて示してもらいます。見た状態と依頼された変更を分けて記します。
持ち手以外鞄側の取り付け箇所と残す部分を示してもらいます。交換前からあった状態として何を記したかを聞きます。
確かめた人状態を確かめた人を聞き、受け付けた人や作業する人と同じかを確かめます。確認した内容を伝えた相手と伝え方を記します。
表は編集部作成の例です。

残す部分に手を加える判断には、決めた人と根拠の確認が要る

交換の途中で見た内容と、残す部分の扱いを変えた場面を聞きます。最初の指定から変わった点を誰が決め、誰が作業する人へ伝えたかをたどります。

  • 途中で見た内容　どの段階で何を見て、最初に確かめた状態や指定と比べたかを聞きます。
  • 手を加える場面　残す部分にも手を加える必要があると気付いた場面と、実施を決めた場面を分けて聞きます。
  • 変更の判断を記す　変更を決めた人と依頼した人への確認内容を記し、作業する人への伝わり方を聞きます。

途中の確認と変更をたどる表

区分聞くこと注意
途中の確認どの段階で、鞄と持ち手の何を見たかを聞きます。交換前に分かっていた内容と分けます。
残す部分の変更手を加える必要があると気付いた箇所と、その理由を聞きます。最初から決めていた扱いかを確かめます。
決めた人変更を決めた人と、依頼した人への伝達内容を聞きます。作業する人が変更を把握した経緯も記します。
表は編集部作成の例です。

終えたと判断しても、依頼した人の確認が済んだとは限らない

持ち手を交換し終えたと判断した根拠を、最初の指定と途中の変更と突き合わせて聞きます。依頼した人が何を確かめたかも分けて整理します。

  • 終えた根拠を聞く　選んだ持ち手との対応、残す部分の状態、途中の変更について何を確かめたかを聞きます。
  • 判断した人を記す　作業した人と終えたと判断した人が同じかを確かめ、判断に使った内容を記します。
  • 依頼した人の確認　依頼した人が仕上がりのどこを確かめ、希望どおりかについて何と答えたかを聞き、まだ確かめていない点を分けます。

終えた判断と確認を分ける表

区分確かめること注意
終えた根拠持ち手と残す部分の何を見て終えたと判断したかを聞きます。途中で変更した内容も含めて聞きます。
判断した人判断した人と、その人が確認した内容を記します。作業した人と同じかを確かめます。
依頼した人何を見てもらい、どのような返答があったかを聞きます。使う人自身も確かめたかを分けて記します。
表は編集部作成の例です。

希望と違うと伝えられても、やり直す範囲が決まったとは限らない

使う人から希望と違うと伝えられた場合は、鞄のどこについての話かを聞きます。最初の希望と途中の変更をたどり、やり直すかを決める過程を整理します。

  • 伝わった場面を聞く　鞄を見た場面か使った場面かを分け、持ち手のどこがどう違うと伝えられたかを聞きます。
  • やり直す判断を聞く　希望との違いを何と照らし合わせ、やり直すかどうかとその範囲を誰が決めたかを記します。
  • 依頼した人への連絡を聞く　使う人から伝わった内容と決めた扱いを、商談先が依頼した人へどう知らせたかを聞きます。

希望と違う場合の扱いを聞く表

場面聞くこと注意
違いが伝わった見た場面か使った場面かと、希望との違いを聞きます。選んだ鞄で起きた話か、起きた場合の扱いかを分けます。
扱いを決めるやり直すかを決める人と、判断に使う内容を聞きます。持ち手と残す部分への変更を分けて聞きます。
依頼した人へ伝える内容と返答を受ける人を聞きます。使う人と依頼した人が同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

交換を終えても、鞄を返せるとは限らない

指定から交換後の確認まで、何を記録に残しているかを聞きます。その記録が預かった鞄と対応し、返してよいという判断にどう使われるかをたどります。

  • 記録する内容を聞く　選んだ持ち手、残す部分、途中の変更、終えた根拠のうち何を記録するかを聞きます。
  • 記録と鞄を結び付ける　記録がどの鞄のものかを見分ける方法と、返す鞄との対応を確かめる方法を聞きます。
  • 返せる根拠を聞く　返す前に確かめる内容と、受け取る人をどう確かめるかを聞き、判断する人を記します。

記録から返す判断をたどる表

区分確かめること注意
記録する内容指定、交換前の状態、変更、交換後の確認をどこに記すかを聞きます。決めた人と確かめた人も記します。
記録と鞄の対応記録と返す鞄が対応していると確かめる方法を聞きます。選んだ持ち手との対応も追えるかを聞きます。
返す条件返す前の確認事項と、返してよいと判断する人を聞きます。受け取る人と依頼した人が同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った作業を、自社の商品で支援できることと人が判断することに分けます。記録を残せることと、鞄を見てやり直しや返却を決めることを分けて整理します。

  • 指定の記録を照らす　持ち手の指定と鞄の対応を記す作業について、自社の商品の機能で扱えるかを確かめます。
  • 変更の記録を照らす　手を加えた部分と変更の経緯を記す作業を、自社の商品でどこまで支援できるか分けます。
  • 人が決めることを記す　交換を終えたか、希望との違いをどう扱うか、返してよいかを判断する人を記します。

自社の商品による支援を分ける表

区分扱い注意
指定と確認指定と鞄の対応を記す作業を、自社の商品の機能と突き合わせます。機能を確かめていない点は未確認と記します。
手を加えた部分変更した箇所と経緯を記す作業を、支援できるか確かめます。変更を決める人と記録する人を記します。
終えた判断鞄を見て判断する内容と、参照する記録を分けます。自社の商品で記録できても、判断する人を記します。
表は編集部作成の例です。

確認表には、鞄ごとの指定と作業の記載が要る

選んだ鞄について、聞けた内容と未確認の点を書き分けます。指定を決めた人から返す判断をする人まで、同じ鞄の話としてたどれる形にします。

  • 鞄を見分けて書く　選んだ鞄の手掛かりを記し、その鞄について聞けた内容を書き込みます。
  • 内容と人を記す　指定や変更の内容と合わせて、決めた人、確かめた人、伝えた相手を記します。
  • 未確認を分けて書く　分からない点は推測で埋めず、次に確かめる内容と相手、記録先を記します。

鞄の持ち手を交換する仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ鞄鞄を見分ける手掛かりと、今回聞く作業を書きます。理由と使う人交換の理由、使い方、希望を述べた人と依頼した人を記します。
持ち手と残す部分交換する持ち手、残す部分、指定した人、鞄との対応を書きます。前の確認持ち手と鞄側で見た状態、確かめた人、伝えた相手を記します。
途中の確認見た内容、手を加えた部分、変更を決めた人を記します。終えた根拠判断に使った内容、判断した人、依頼した人の確認を記します。
希望と違った場合伝わった場面、やり直すかを決める人、連絡の扱いを書きます。記録と返す条件記録内容、鞄との対応、返す根拠、受け取る人を記します。
支援できる範囲商品の機能で支援できる作業と、人が判断する内容を書きます。未確認の点と記録先未確認の内容、次に聞く相手、確認後に記録する場所を書きます。
表は編集部作成の例です。