提案の範囲は、修理の作業を聞き取ってから決めることになる

直す箇所が分かっても、その説明だけでは提案の範囲は決まりません。修理する箇所が決まってから、依頼品を戻せる状態にするまでの作業を聞き取ります。

  • 修理の対象を定める　修理する依頼品と作業する人を特定し、今回直す箇所と手を加えない箇所を分けます。
  • 作業の流れを整理する　修理内容の伝達から準備、修理後の確認、依頼者への説明まで、作業と記録を整理します。
  • 提案する範囲を決める　商品で支援できる作業と人の判断が残る作業を分け、未確認の点を確認表に残します。

修理の聞き取りには、依頼品と作業者の特定が要る

修理業務全体の説明では、誰がどの作業を担うかが曖昧になりがちです。聞き取りの対象となる依頼品を定め、その修理に関わる人を確かめます。

  • 依頼品を特定する　どの依頼品の修理について聞くかを定め、別の依頼品の作業と混ぜずに整理します。
  • 実際の作業者を聞く　修理の説明をする人と、実際に手を加える人が同じかを確かめます。
  • 分担の境目を聞く　単独で作業するか、複数人で分担するかを聞き、作業者が替わる箇所を整理します。

依頼品と作業者の整理

確かめること方法注意
修理する依頼品説明の対象となる依頼品を特定します。種類だけでまとめず、今回の依頼品を定めます。
作業する人実際に修理を担う人と役割を聞きます。説明をする人が作業するとは限りません。
作業の分担単独か複数かを聞き、分担を整理します。作業者が替わる境目も確かめます。
表は編集部作成の例です。依頼品の所在管理ではなく、修理を担う人と分担を整理します。

直す箇所は、手を加えない箇所とその理由とともに聞くことになる

直すと決まった箇所だけでは、今回の作業の境目が分かりません。手を加えない箇所と、その範囲が決まった根拠も聞き取ります。

  • 直す箇所を区別する　今回直すと決まった箇所を聞き、まだ判断が済んでいない箇所と分けます。
  • 含めない箇所を聞く　直す必要がある箇所でも、今回の修理に含めない部分があるかを聞きます。
  • 決定の根拠を聞く　誰が何をもとに範囲を決めたかを聞き、依頼者と確認した内容や記録先を確かめます。

修理範囲の整理

区分聞くこと注意
直す箇所今回の修理に含める箇所を聞きます。判断が済んでいる範囲を確かめます。
含めない箇所今回手を加えない箇所を聞きます。説明に出てこない箇所を対象外と決めつけません。
範囲の根拠決めた人と判断のもとになった内容を聞きます。依頼者との確認内容と記録先を確かめます。
表は編集部作成の例です。修理方法や原因ではなく、今回の作業範囲が決まった経緯を扱います。

修理範囲の決定だけでは、作業者に伝わるとは限らない

修理する箇所が決まっても、作業する人が同じ内容を把握しているとは限りません。内容を知る方法と、伝達後に変更があった場合の扱いを聞きます。

  • 資料の参照先を聞く　修理内容を資料で渡す場合は、作業前に見る場所と、変更後の内容を知る方法を聞きます。
  • 口頭の伝達を聞く　口頭で伝える場合は、伝える人と受ける人、伝達後に内容を確かめる方法を聞きます。
  • 自分で調べる範囲を聞く　作業する人が自分で確認する場合は、参照する情報と、判断に迷ったときの確認先を聞きます。

修理内容を知る方法の整理

区分確かめること注意
資料で渡す渡す人、見る場所、見る時点を聞きます。変更前の内容との区別を確かめます。
口頭で伝える伝える人、受ける人、伝える時点を聞きます。後から内容を確かめられるかを聞きます。
自分で確かめる参照する情報と確認先を聞きます。作業者が範囲の変更を必要と考えたとき、誰へ確認するかを聞きます。
表は編集部作成の例です。複数の方法を併用する場合は、どの情報をもとに作業するかも聞きます。

修理前の準備にも、作業と担当者の確認が要る

直す箇所への作業だけを聞くと、その前に必要な準備が抜けます。何を準備し、誰がどこまで済ませてから修理に進むかを聞き取ります。

  • 取り外す物を聞く　修理前に取り外す物があるかを聞き、取り外した内容を後から確認する方法を整理します。
  • 準備の完了を聞く　修理箇所に手を加えられる状態にするまでの作業と、準備が済んだと判断する条件を聞きます。
  • 準備する人を聞く　準備を担う人を聞き、修理する人が別の場合は、準備済みと伝える方法も確かめます。

修理前の準備の整理

区分聞くこと注意
取り外す物修理前に取り外す物と記録の有無を聞きます。取り外す技術的な手順には踏み込みません。
作業前の準備修理に進める状態と準備の作業を聞きます。準備が済んだと判断する条件を確かめます。
準備を担う人準備する人と修理する人の分担を聞きます。準備済みと伝える方法も確かめます。
表は編集部作成の例です。準備の有無と完了条件を扱い、修理の技術的な方法は扱いません。

別の箇所の発見は、そのまま直す根拠とは限らない

修理中に当初の対象外の箇所で直す必要がある部分が見つかると、当初の範囲との区別が必要です。発見した内容を誰に伝え、どの条件で手を加えるかを聞きます。

  • 追加で直せる条件を聞く　追加の確認をせずに対象外の箇所を直せる条件と、作業する人が判断できる範囲を聞きます。
  • 依頼者への確認を聞く　依頼者への確認が必要な場合は、確認する人と、返答を待つ間の作業の扱いを聞きます。
  • 手を加えない扱いを聞く　今回は直さない場合は、発見した内容と判断の記録先、依頼者へ伝える方法を聞きます。

発見した別の箇所の扱い

区分見分け方扱い
そのまま直す事前に認められた範囲に含むかを聞きます。判断する人と追加した作業の記録を確かめます。
依頼者に確認依頼者の判断が必要な条件を聞きます。確認する人と返答待ちの作業の扱いを確かめます。
手を加えない今回の修理に含めない判断を聞きます。発見内容と判断を記録し、伝える方法を確かめます。
表は編集部作成の例です。扱いをこちらで決めず、商談先での判断条件を聞き取ります。

修理後の確認の対象は、直した箇所だけとは限らない

手を加えた作業の説明だけでは、その後に何を確かめたかが分かりません。直した箇所と依頼品全体について、確認内容と結果の残し方を聞きます。

  • 直した箇所の確認を聞く　修理した箇所について、何を確かめ、どの状態なら確認を終えられるかを聞きます。
  • 全体を見る範囲を聞く　依頼品全体の状態や機能も確認するかを聞き、確認する範囲と確認しない範囲を分けます。
  • 確認の記録を聞く　確認した人、確認内容、結果の記録先を聞き、確認を終えられない場合の扱いも確かめます。

修理後の確認内容の整理

確かめること方法注意
直した箇所確認する内容と終える条件を聞きます。修理した記録と確認した記録を分けて聞きます。
全体の状態や機能依頼品全体のどこまで確かめるかを聞きます。全体を確認済みと推測しません。
確認者と記録確認した人と結果の記録先を聞きます。確認を終えられない場合の扱いも聞きます。
表は編集部作成の例です。技術的な確認手順ではなく、確認する範囲と記録を整理します。

修理の完了だけでは、依頼品を戻せるとは限らない

修理後の確認が済んでも、依頼品を戻す前に必要な作業が残る場合があります。取り外した物や外見の扱いと、最後に確認する内容を聞き取ります。

  • 取り外した物を照合する　修理前に取り外した物を再び取り付ける必要があるかと、取り付け終えたことを誰が確かめるかを聞きます。
  • 外見を整える作業を聞く　修理後に外見を整える作業があるかを聞き、その作業が済んだと判断する条件を確かめます。
  • 戻す前の確認を聞く　依頼品を戻せる状態かを最後に判断する人と、残った作業を確認する方法を聞きます。

依頼品を戻す前の作業の整理

区分確かめること注意
取り外した物戻す作業と戻し終えたことの確認を聞きます。修理前に取り外した内容との照合方法を聞きます。
外見を整える必要な作業と終える条件を聞きます。修理後の全体の確認とは分けて聞きます。
戻す前の確認最後に判断する人と確認内容を聞きます。作業が残っていた場合の扱いも確かめます。
表は編集部作成の例です。依頼品を戻せる状態にする作業を扱い、配送や所在管理は扱いません。

依頼者への説明には、修理の記録との対応が要る

作業した内容が記録に残っていても、そのまま依頼者に伝わるとは限りません。何をどの手段で伝え、質問を受けた場合に誰が答えるかを聞きます。

  • 伝える内容を聞く　直した箇所、手を加えなかった箇所、修理後の確認結果のうち、何を伝えるかを聞きます。
  • 伝える手段を聞く　口頭や書面などの伝達手段と、説明に使う記録、伝えた内容を残す方法を確かめます。
  • 質問への対応を聞く　その場で答えられない質問を受けた場合に、作業した人へ確認し、回答を返す流れを聞きます。

依頼者への伝え方の整理

区分聞くこと注意
伝える内容修理範囲と確認結果のうち伝える内容を聞きます。手を加えなかった箇所の説明も確かめます。
伝える手段伝達手段と説明に使う記録を聞きます。伝えた内容を後から確認できるかを聞きます。
質問への対応答える人と作業内容の確認先を聞きます。説明する人と作業した人が別の場合も聞きます。
表は編集部作成の例です。依頼者への説明と回答の流れを扱い、会話文や質問文は示しません。

記録を支援できても、直す範囲には人の判断が残る

聞き取った作業をすべて商品の支援対象にできるとは限りません。情報を残す作業と判断する仕事を分け、自社商品の機能で支援できる範囲を確かめます。

  • 作業記録の支援を確かめる　修理内容や作業の記録について、入力する人と参照する場面を聞き、商品の機能と照合します。
  • 確認結果の記録を確かめる　確認内容と結果を残す作業を整理し、記録できることと、結果を判断できることを分けます。
  • 人が決める範囲を残す　直す範囲の変更や依頼品を返せるかの判断は、商品の機能で支援できる内容と、人が判断する内容を分けて明記します。

商品の支援と人の判断の整理

区分扱い注意
内容と作業記録記録と参照を支援できるか、機能を照合します。入力する人と記録する時点も確かめます。
確認結果の記録確認内容と結果を残せるか、機能を照合します。記録の保存を修理完了の判断と混同しません。
直す範囲の判断判断する人と必要な確認を明記します。商品の機能だけで範囲が決まると説明しません。
表は編集部作成の例です。支援できると説明する前に、自社商品の機能と利用条件を確認します。

提案前の確認表には、未確認の点と記録先が要る

聞き取った内容は、作業の流れに沿って確認表に残します。空欄を作業なしと扱わず、未確認の点と確認先を記して提案前に見直します。

  • 聞けた内容を記入する　対象の依頼品について、作業する人、作業内容、判断する条件を具体的に記入します。
  • 未確認の点を区別する　確認できた内容と未確認の点を分け、追加で聞く相手と、根拠となる記録先を残します。
  • 支援範囲を見直す　商品で支援できる作業と人の判断が残る作業を確認表で区別し、提案に含める範囲を定めます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
依頼品と作業者依頼品：／作業する人と分担：修理後の確認と記録確認内容と結果：／確認者と記録先：
直す範囲直す箇所：／手を加えない箇所と根拠：戻せる状態にする作業残る作業：／最終確認する人と条件：
内容を知る方法伝達・参照の方法：／変更時の確認先：依頼者への伝え方内容と手段：／質問に答える人：
準備の作業準備内容：／担う人と完了条件：支援できる範囲支援する作業と機能：／人に残る判断：
別の箇所の扱い扱いを決める条件：／判断する人：未確認の点と記録先未確認の点と確認先：／記録先：
表は編集部作成の例です。該当する作業がない場合も、確認済みと分かるように記入します。