中身の詰め替えには、残す外側の指定と返す条件の確認が要る

詰め替えるという説明だけでは、何を替え、何を確かめて返したかは分かりません。この資料では中身を包む部分を外側と呼び、実際のクッションをたどって、自社の商品で支援できる範囲を分けます。

  • 依頼と実物の対応を確かめる　選んだクッションについて、使う人と理由、替える中身と残す外側を誰が決めたかを聞きます。
  • 変更と返す条件を聞く　途中で中身を変えた経緯と、終えた根拠、返す前に確かめる内容を聞きます。
  • 提案する範囲を分ける　自社の商品で支援できる範囲と人が判断する範囲を分け、確認表に記します。

聞き取りには、実際に中身を詰め替えたクッションの特定が要る

相手に、実際に中身を詰め替えたクッションを選んでもらいます。そのクッションで行ったことと、普段の進め方を分けて聞きます。

  • 実際の対象を選んでもらう　依頼から返すまでを説明できるクッションを選んでもらい、どのクッションかを記します。
  • 使う人と依頼者を記す　そのクッションを使う人と依頼した人を記し、同じかを確かめます。
  • 今回の作業を聞き分ける　普段の説明が出たら、選んだクッションでも同じ進め方だったかを確かめます。

聞き取り対象の整理

確かめること方法注意
選ぶクッション実際に詰め替えた対象を相手に選んでもらいます。見た目の説明だけで、どのクッションかを特定できるかを確かめます。
関わった人使う人と依頼した人をそれぞれ記します。同じかを確かめます。
今回の作業選んだクッションで行った内容を聞きます。普段の進め方しか分からない点は分けて記します。
表は編集部作成の例です。

詰め替える理由が、使う人の希望に基づくとは限らない

詰め替える理由を、そのクッションを使う場面と結び付けて聞きます。理由を伝えた人と、その理由を最初に述べた人も確かめます。

  • 変えたい点を聞く　中身を詰め替えて何を変えたかったのかを聞き、変えずに使いたかった点も記します。
  • 使う場面を聞く　誰がどのような場面で使うクッションかを聞き、詰め替える理由との関係を確かめます。
  • 理由の出どころを記す　使う人が伝えた理由か、依頼した人が考えた理由かを確かめます。

詰め替える理由の整理

区分聞くこと注意
詰め替える理由中身を替えることで変えたかった点を聞きます。詰め替えるという作業名だけで理由を記しません。
使う人と場面そのクッションを使う人と使い方を聞きます。使う人と依頼した人が同じかを確かめます。
理由の出どころ誰が理由を述べ、誰を通じて伝わったかを聞きます。伝わる途中で付け加わった説明があるかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

中身を決めた人と、残す外側を決めた人は同じとは限らない

替える中身と残す外側について、それぞれ誰が決めたかを聞きます。その指定が選んだクッションへの依頼だと、誰がどう確かめたかも記します。

  • 中身の指定をたどる　替える中身について、依頼した人から指定があった内容と、詰め替える側で決めた内容を分けます。
  • 残す外側を確かめる　外側を残すと誰が決めたかを聞き、実際の外側を見て決めたかも確かめます。
  • 指定と実物を結ぶ　中身と外側の指定が、どのクッションへの依頼かを確かめた人と方法を記します。

指定した内容と人の整理

区分確かめること注意
替える中身指定された内容と、それを決めた人を記します。指定がなかった部分を誰が決めたかも聞きます。
残す外側残す外側と、それを決めた人を記します。中身を決めた人と同じかを確かめます。
指定との対応指定と実際のクッションを突き合わせた方法を聞きます。対応を確かめた人と指定した人が同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

詰め替える前には、外側と替える前の中身の状態の把握が要る

詰め替える前に、外側と今の中身のどこを見たかを聞きます。見た状態を、指定どおりに進める判断にどう使ったかも確かめます。

  • 外側で見た箇所を聞く　残す外側について、どの箇所のどのような状態を確かめたかを記します。
  • 替える前の中身の状態を聞く　取り出す前後で分かった替える前の中身の状態を聞き、その状態が外側を残す判断に関わったかを確かめます。
  • 状態を見た人を記す　状態を確かめた人と、指定どおりに進めるかを判断した人を記し、同じかを確かめます。

詰め替える前の確認

区分見分け方扱い
外側の状態見た箇所と、そこで分かった状態を聞きます。外側を残すという指定との関係を記します。
替える前の中身取り出す前に分かったことと、後で分かったことを聞きます。中身の指定を見直す話が出たかを確かめます。
確認した人誰が実物を見て、誰に伝えたかを聞きます。進め方を判断した人と同じかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

中身を変える判断には、決めた人と根拠の確認が要る

途中で何を見たかと、それを受けて何を変えたかを分けます。指定どおりに進められないと分かった場面から、決めた人までをたどります。

  • 途中で見た内容を聞く　どの場面で中身と外側の何を確かめたかを聞き、指定との違いに気付いたことがあったかも聞きます。
  • 変更の前後を記す　当初の中身の指定と実際に変えた内容を分け、残す外側にも関わる変更だったかを確かめます。
  • 変えると決めた人を記す　気付いた人、変更を伝えた人、決めた人を記し、同じかを確かめます。

途中の気付きから変更まで

区分聞くこと注意
途中で見る内容中身と外側の何を、どの場面で見たかを聞きます。詰め替える前の確認と分けて記します。
指定との差指定どおりに進められないと分かった内容を聞きます。変更しなかった場合も、その扱いを聞きます。
中身の変更変えた内容と理由、決めた人を記します。依頼した人に何を伝えたかも確かめます。
表は編集部作成の例です。

詰め替えが済んでも、依頼した人の確認まで済んだとは限らない

中身を詰め替え終えたと判断した根拠を聞きます。詰め替えた側の判断と、依頼した人が確かめた内容を分けて記します。

  • 終えた根拠を聞く　実際に入れた中身と残した外側について、何を見て作業を終えたとしたかを聞きます。
  • 判断した人を記す　作業した人と終えたと判断した人を記し、同じかを確かめます。
  • 依頼者の確認を分ける　依頼した人が確かめた内容と方法を聞き、まだ確かめていない点も記します。

終えたと判断した根拠

区分確かめること注意
終えた根拠中身と外側について、何を確かめて終えたかを聞きます。途中で変更した内容も含むかを確かめます。
判断した人実物を見た人と、終えたと判断した人を記します。作業した人と同じかを確かめます。
依頼者の確認依頼した人が、何をどのように確かめたかを聞きます。終了を伝えたことと、内容を確かめたことを分けます。
表は編集部作成の例です。

違うという申し出には、詰め替え直すかを決めた人の確認が要る

使う人から違うと伝えられた場合は、何と比べて違うのかを聞きます。詰め替え直すかどうかは、伝えられた内容と決める人をたどって確かめます。

  • 違いが出た場面を聞く　使った場面と、期待していたこととの差を聞き、中身と外側のどちらに関わる説明かを記します。
  • 直すと決めた人を記す　選んだクッションで申し出があった場合は、詰め替え直すかを誰が決め、何をもとに判断したかを聞きます。
  • 依頼者への連絡を聞く　依頼した人へ何を伝え、その返答を受けてどう対応したかを聞きます。使う人と同じかも確かめます。

違うと伝えられた後の扱い

場面聞くこと注意
違いの連絡誰から、使ったどの場面について伝えられたかを聞きます。何と比べた違いなのかを記します。
詰め替え直し直すかどうかを決めた人と、その根拠を聞きます。使う人が伝えた内容と、決まった変更を分けます。
依頼者への連絡伝えた内容と返答、その後の扱いを聞きます。使う人にも決まった内容が伝わったかを確かめます。
表は編集部作成の例です。該当する出来事がなかった場合はその旨を記し、想定の対応を聞いたときは実際の出来事と分けて記します。

返す判断には、記録とクッションの対応の確認が要る

記録の内容が、目の前のクッションに対応するかを聞きます。そのうえで、何が確かめられれば返してよいと判断するかを確かめます。

  • 記録する内容を聞く　当初の指定、実際に替えた中身、残した外側、変更の理由、終えた根拠をどこに記すかを聞きます。
  • 記録と実物の対応を見る　外側を見ただけでは分からない中身の変更を、どの記録でたどれるかを確かめます。
  • 返す条件を聞く　返してよいと判断する人と根拠を記し、依頼した人への説明や未確認の点の扱いを聞きます。

記録から返す判断まで

区分確かめること注意
記録する内容指定から実際の詰め替えまでをたどれる内容を聞きます。当初の指定と変更後の内容を見分けられるかを確かめます。
実物との対応どの記録がどのクッションを指すか、その確かめ方を聞きます。残した外側と替えた中身の対応をたどります。
返す条件返す前に確かめる内容と、判断する人を記します。未確認の点がある場合の扱いも聞きます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

自社の商品で支援できる範囲は、確かめた機能と突き合わせて分けます。記録を扱えることだけで、クッションの状態まで判断できるとは考えません。

  • 指定と確認の記録を見る　自社の商品で、指定と確認の内容をどこまで記せるか、クッションとの対応をたどれるかを確かめます。
  • 変更の記録を分ける　変えた中身と理由を記す支援と、何に替えるかを決めることを分けます。決める人も記します。
  • 人が判断する範囲を記す　終えたか、使う人の説明をどう扱うか、返してよいかについて、人が判断する範囲を記します。

自社の商品で支援する範囲

区分扱い注意
指定と確認指定と実物の対応を記す支援ができるかを確かめます。自社の商品でできると確認した内容だけを記します。
中身の変更変更前後の中身と理由を記す支援ができるかを確かめます。変更を記すことと、変える内容を決めることを分けます。
終えた判断判断の根拠を記す支援と、実物を見て判断することを分けます。人が判断する範囲と、判断する人を記します。
表は編集部作成の例です。

確認表には、クッションごとの未確認の点の記載が要る

選んだクッションについて分かった内容を、確認表に記します。分からない欄には未確認の点と記録先を記し、次に聞く内容を具体的にします。

  • 同じ対象について記す　各欄が選んだクッションの話かを確かめ、普段の説明を記す場合はその旨を添えます。
  • 実際の経緯を記す　当初の指定と途中の変更を分け、決めた人、確かめた人、返すと判断した人を記します。
  • 次に聞く点を記す　未確認の点と、次に内容を聞く相手、聞いた内容を記す先を記します。

クッションの中身を詰め替える仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだクッション対象を見分ける手掛かりと、今回聞く作業を記します。理由と使う人詰め替える理由、使う人と場面、理由を述べた人を記します。
中身と外側の決定者替える中身と残す外側、それぞれを決めた人を記します。詰め替える前の確認外側と今の中身で見た箇所、状態、確かめた人を記します。
途中の確認見た内容、指定との差、変えた中身、決めた人を記します。終えた根拠終えたと判断した根拠と人、依頼した人の確認を記します。
違うとの連絡後使った場面、違いの内容、直すか決める人、連絡の扱いを記します。記録と返す条件記録とクッションの対応、返してよい根拠と判断する人を記します。
支援できる範囲商品で支援できる内容と、人が判断する内容を記します。未確認の点と記録先分からない内容、次に聞く相手、聞いた内容を記す先を記します。
表は編集部作成の例です。