背もたれを起こすには、場面の指定と渡す条件の確認が要る

背もたれを起こしているという説明だけでは、指定との対応や渡す条件までは分かりません。実際に背もたれを起こした作業を一つ選んでもらい、いつ誰がどの依頼で起こしたかを起点に、作業と判断の根拠を聞き取ります。渡すとは、座椅子を相手へ渡すことか、その場で使ってもらうことかも先に確かめます。

  • 聞く対象を決める　実際に背もたれを起こした座椅子を選び、起こす理由、使う人、起こす場面と起こし方を決めた人を整理します。
  • 判断の根拠を分ける　起こす前と途中の確認、終えた根拠、違うと伝えられた場合の対応、渡す条件を区別します。
  • 提案する範囲を決める　聞いた内容を確認表に記し、商品で支援できる範囲と、人の判断が残る範囲を分けます。

聞き取りには、実際に背もたれを起こした座椅子の特定が要る

普段の進め方と今回実際に行った作業を分けます。同じ座椅子でも起こす作業は繰り返されるので、実際に背もたれを起こした作業を一つ選んでもらい、対象の座椅子と、いつ誰がどの依頼で起こしたかを記します。

  • 実際の座椅子を選ぶ　起こす前から渡すまでの経緯を説明できる座椅子を選んでもらい、どの座椅子の話かを明らかにします。
  • 関わった人を分ける　その座椅子を使う人と依頼した人を記します。同じ人かどうかも、説明から確かめます。
  • 説明の対象を分ける　普段の進め方が語られたら、選んだ座椅子でも同じだったかを確かめます。分からない点は未確認とします。

聞き取りの対象を定める整理表

確かめること方法注意
選んだ座椅子実際に背もたれを起こした座椅子を相手に選んでもらいます。作業の経緯を説明できるかも確かめます。
関わった人使う人と依頼した人を分けて記します。同じ人だと決めつけません。
今回の作業選んだ座椅子で行った内容を記します。普段の説明を今回の事実として扱いません。
表は編集部作成の例です。以降も、ここで選んだ座椅子について聞き取ります。

背もたれを起こす理由が、使う人の希望に基づくとは限らない

何のために起こしたかと、誰がどんな場面で使うかを分けて聞き取ります。理由を誰から聞いたかに加え、使う人の希望に基づく説明か、説明した人の推測かを確かめます。

  • 起こす理由を記す　依頼を受けた際に伝えられた目的を記します。作業した人の推測が含まれる場合は、その旨を残します。
  • 使う場面を記す　その座椅子を使う人と、使う場面を記します。起こす理由と使う場面がどう関わるかも整理します。
  • 理由の出どころを記す　使う人から直接聞いた理由か、依頼した人を通じて聞いた理由かを区別します。

起こす理由の出どころを分ける整理表

区分聞くこと注意
起こす理由依頼で伝えられた目的と説明の内容を聞きます。推測を依頼の内容に置き換えません。
使う人と場面誰がどんな場面でその座椅子を使うかを聞きます。使う場面と作業する場面を混同しません。
理由の出どころ誰から誰へ理由が伝わったかを聞きます。使う人の希望を直接聞いたとは限りません。
表は編集部作成の例です。理由が分からない場合は、聞いて確かめる相手を記します。

場面を決めた人と、起こし方を決めた人は同じとは限らない

起こす場面と起こし方について、決めた人と伝えた人を分けます。起こす場面とは、いつどこで起こすかを指します。指定を受けた事実に加え、その指定が選んだ座椅子に対応するかを確かめた経緯も聞き取ります。

  • 場面の指定をたどる　どの場面で起こすと指定されたかを記し、その場面を決めた人と作業する人へ伝えた人を分けます。
  • 起こし方の指定をたどる　起こし方を決めた人と、伝えられた内容を記します。指定がなく作業する人が決めた場合も区別します。
  • 指定と座椅子を突き合わせる　指定がその座椅子についてのものだと、誰が何をもとに確かめたかを記します。

指定と選んだ座椅子の対応を整理する表

区分確かめること注意
起こす場面指定された場面と、それを決めた人を確かめます。指定を伝えた人が決めたとは限りません。
起こし方指定の内容と、それを決めた人を確かめます。指定がない場合は、実際に決めた人を記します。
座椅子との対応指定と座椅子を突き合わせた人と根拠を確かめます。指定を受けただけで突き合わせ済みとはしません。
表は編集部作成の例です。指定の内容の良し悪しを決めず、誰が決めて確かめたかを整理します。

起こす前の確認には、座椅子と背もたれの状態の把握が要る

起こす前に確かめた状態を、背もたれで確かめた内容と、座面など背もたれ以外で確かめた内容に分けます。確認した人と、その結果からどう対応したかまで聞き取ります。

  • 座椅子の確認を記す　選んだ座椅子のどこを見て、何を確かめたかを記します。確認する決まりと実際の確認を分けます。
  • 背もたれの確認を記す　背もたれの状態について見た点と、その結果を記します。問題なしという説明だけでは済ませません。
  • 確認後の対応を記す　誰が確かめ、確認した状態をもとにどう扱ったかを記します。分からないまま進めた点も区別します。

起こす前に見た状態と扱いの整理表

区分見分け方扱い
背もたれ以外見た箇所と、そこで確かめた状態を聞きます。実際に見た内容として記します。
背もたれ見た点と、そのときの状態を聞きます。背もたれ以外の確認と分けて記します。
確かめる人確かめた人と、その結果の伝達先を聞きます。確認結果をもとに決めた対応を記します。
表は編集部作成の例です。見る箇所や判断のよりどころは、商談先の説明から記します。

起こし方を変える判断には、決めた人と根拠の確認が要る

起こしている途中で何を見たかと、予定どおりに起こせなかった場合の対応を分けます。作業の経過だけでなく、対応を決めた人と理由を聞き取ります。

  • 途中で見た内容を記す　途中のどの場面で何を見て、その結果をどう判断したかを記します。起こす前の確認とは分けます。
  • 予定との差を記す　予定していた内容と実際に起きたことを記します。今回の作業で起きたこと、別の作業で起きたこと、想定の話を分けて記します。
  • 対応を決めた人を記す　そのまま進めるか、進め方を変えるかなど、実際の対応と決めた人、判断の根拠を記します。

途中の確認と予定との差を整理する表

区分聞くこと注意
途中の確認確認した場面、見た内容、確認結果を聞きます。いつもの確認と実際の確認を分けます。
予定との差予定どおりに起こせなかった場面と経緯を聞きます。今回なければ、別の事例か決まりかを明記します。
対応の決定決めた人、選んだ扱い、判断の根拠を聞きます。作業した人が決めたと推測しません。
表は編集部作成の例です。経験した事例と、まだ経験していない場合の決まりを分けます。

起こし終えても、依頼した人の確認まで済んだとは限らない

起こし終えたという説明を、見た内容と判断した人に分けます。そのうえで、依頼した人が何を確認したかを別に聞き取ります。

  • 終了の根拠を記す　何を見て、指定された内容を満たしたと判断したかを記します。作業を終えたという報告だけと区別します。
  • 判断した人を記す　作業を終えたと判断した人と、その根拠を記します。作業した人と同じかどうかも記します。
  • 依頼した人の確認を記す　依頼した人が確認した内容と結果を記します。連絡しただけの場合は、確認済みとして扱いません。

終了の判断と依頼した人の確認を分ける表

区分確かめること注意
終了の根拠見た内容と、指定を満たしたと判断した理由を確かめます。作業した事実だけを終了の根拠にしません。
判断する人終えたと判断した人と、その人が見た内容を確かめます。作業した人と判断した人を区別します。
依頼した人確認した内容、結果、結果の伝達先を確かめます。報告を送ったことと確認を得たことを分けます。
表は編集部作成の例です。依頼した人の確認が不要とされる場合は、その決まりを記します。

違うという申し出には、起こし直すかを決めた人の確認が要る

使う人から違うと伝えられた場合は、背もたれの状態のどこが、指定と使う人の希望のどちらと比べて違うと伝えられたかを聞きます。起こし直すかどうかの判断と、依頼した人への連絡を分けて聞き取ります。

  • 伝えられた違いを記す　伝えられた場面と内容を記します。指定との違いか、使う人が求める内容の変更かを分けます。
  • 起こし直す判断を記す　起こし直すかどうかを決めた人と根拠を記します。申し出を聞いた人が判断したとは限りません。
  • 連絡と返答を分ける　依頼した人へ伝えた内容と返答を記します。返答がない場合にどう扱ったかも残します。

申し出から判断までの対応を整理する表

場面聞くこと注意
違うとの申し出伝えられた場面、内容、申し出を聞いた人を聞きます。何との違いかが不明なら、未確認と記します。
起こし直す判断判断した人、判断の根拠、実際の対応を聞きます。申し出を聞く役割と判断する役割を分けます。
依頼した人へ連絡連絡内容、返答、返答後の対応を聞きます。返答がない場合の対応も区別します。
表は編集部作成の例です。申し出の事例がない場合は、対応の決まりの有無を確かめ、なければその旨を記します。

渡す判断には、記録と座椅子の対応の確認が要る

記録があっても、どの座椅子のいつの作業についての記録かが分からなければ、渡す判断の根拠をたどれません。作業の後に座椅子を相手へ渡すのか、その場で使ってもらうのかを聞き、記録する内容、座椅子との対応、渡す条件を分けます。

  • 残した内容を記す　指定、確認結果、予定と違う場合の対応、終えた根拠について、何を記録したかを確かめます。
  • 座椅子との対応を記す　記録が選んだ座椅子のものだと、何で見分けるかを記します。記録先と、記録した人も残します。
  • 渡す条件を記す　渡してよいと判断する人と根拠を記します。未確認の点がある場合に、どう扱う決まりかも確かめます。

記録から渡す判断までを整理する表

区分確かめること注意
記録する内容残した内容、記録した人、記録先を確かめます。記録する決まりと実際に残した内容を分けます。
座椅子との対応記録とその座椅子を結び付ける手掛かりを確かめます。別の座椅子の記録と見分けられるかを聞きます。
渡す条件渡す相手、判断する人、満たす条件を確かめます。作業の終了だけで渡せるとは決めつけません。
表は編集部作成の例です。記録に残っている内容、口頭で確かめた内容、まだ確かめていない内容を分けて記します。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

商品で記録を扱えることと、座椅子の状態を見て判断できることを分けます。商品の説明で確認できた範囲だけを支援の対象とし、人に残る判断を明記します。

  • 記録の支援を分ける　指定と確認結果を座椅子に対応させて残せるか、商品の説明で確かめます。未確認の機能は提案に含めません。
  • 変更の記録を分ける　予定と違う場合の対応、決めた人、理由を残せるかを確かめます。記録できることと対応を決めることは分けます。
  • 人に残る判断を記す　起こし直すか、終えたか、渡してよいかを誰が判断するかを記します。商品に任せる範囲は根拠を確かめます。

商品の支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
指定と確認の記録座椅子との対応を含め、商品で残せる内容を確かめます。記録できることと、実際の状態が指定に合っているかの確認を分けます。
予定と違う場合の対応扱い、理由、決めた人を記録できるかを確かめます。対応を決める人は別に明記します。
終了と渡す判断状態を見る人と、終えたかや渡せるかを判断する人を記します。商品に任せられる根拠がない判断は、人の役割として残します。
表は編集部作成の例です。支援できる範囲は、提案する商品ごとに確認します。

確認表には、座椅子ごとの未確認の点の記載が要る

選んだ座椅子について聞いた内容を、判断の根拠がたどれる形で記します。分からない点には未確認と記し、誰に確かめ、どこへ記録するかを残します。

  • 同じ座椅子で記入する　理由から渡す条件まで、選んだ座椅子について記します。普段の決まりや別の事例は、その旨を添えます。
  • 事実と判断を分ける　見た内容と、それをもとに決めた対応を分けます。誰が確かめ、誰が決めたかも記します。
  • 未確認を残す　空欄で済ませず、未確認の内容、確かめる相手、記録先を記します。提案する範囲も確認済みの内容で決めます。

座椅子の背もたれを起こす仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ座椅子座椅子を見分ける手掛かりと、選んだ人を記します。理由と使う人起こす理由、理由の出どころ、使う人と場面を記します。
場面と起こし方を決めた人起こす場面と起こし方の指定の内容と決めた人、実際の作業が指定どおりだと確かめた人と結果を記します。起こす前の確認座椅子と背もたれで見た状態、確かめた人、その後の対応を記します。
途中の確認途中で見た内容、予定との差、対応を決めた人と根拠を記します。終えた根拠見た内容、判断した人、依頼した人の確認結果を記します。
申し出への対応違うと伝えられた場面、起こし直す判断、依頼した人への連絡を記します。記録と渡す条件記録内容と座椅子との対応、渡す条件、渡せると判断する人を記します。
支援できる範囲商品で扱えると確認した内容と、人に残る判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、確認後に記録する先を記します。
表は編集部作成の例です。各欄に、聞き取った事実と未確認の点を記入します。