磨く仕事を知るには、残す形状と用途の確認が要る

表面を整えるという説明だけでは、何を取り除き、何を残したかまで分かりません。実際に磨いた品物を起点に、用途に必要な状態まで聞き取ります。

  • 取り除く部分を分ける　磨く前の表面と取り除くと決めた部分を結び付け、何を変える仕事だったかを整理できます。
  • 残す形状を捉える　残す形状と磨く範囲の指定をたどり、取り除いてはいけない部分を整理できます。
  • 提案する範囲を決める　磨き終わりと用途の関係を確かめ、自社が提案する商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けられます。
磨き方の説明ではなく、商談で聞き取る内容を整理する資料です。

磨く仕事の聞き取りには、実際の品物の選択が要る

最近扱った品物のうち、磨いた箇所と用途を説明できるものを相手に選んでもらいます。その品物の話と、ほかの品物にも当てはまる説明を分けます。

  • 相手に品物を選んでもらう　磨いた経緯が分かる品物を選んでもらいます。見せられない場合は、残っている記録から対象を定めます。
  • 使う場面を押さえる　どこで何に使う品物かを聞き取ります。用途が異なる品物の話が混ざったら、分けて記録します。
  • 磨いた箇所を特定する　相手の説明を現物や記録と照らし合わせ、磨いた面や縁を特定します。普段の説明を、その品物で行ったことと同じ扱いにしません。

聞き取りの対象を定める表

確かめること方法注意
選んだ品物相手が経緯を説明できる品物を選びます。説明しやすさだけで、ほかの品物まで同じ扱いにしません。
品物の用途次に渡す相手と使う場面を聞き取ります。用途が分からない部分は、推測で補いません。
磨いた箇所品物や記録と説明を対応させます。表面全体を磨いたと決め付けません。
説明の範囲選んだ品物の話か、普段の話かを分けます。別の品物の話は、対象を添えて記録します。
表は編集部作成の例です。以降も、ここで選んだ品物を起点に聞き取ります。

磨く前の状態を知るには、磨いた後とは別の確認が要る

磨いた後の表面だけでは、どの状態から手を加えたかが分かりません。磨く前に見たことと、その状態を踏まえて変えたことを分けて聞き取ります。

  • 最初の状態を聞き取る　どの箇所にどのような跡や出っ張りがあったかを整理します。磨いた後からの推測は分けて残します。
  • 見た人を押さえる　磨く前の表面を直接見た人を確かめます。ほかの人から聞いた説明なら、その伝わり方も記録します。
  • 状態による変更を分ける　表面の状態を受けて磨き方を変えたかを聞き取ります。変えた箇所と理由を記録します。

磨く前の状態を整理する表

区分聞くこと注意
表面の状態磨く前に見えた跡や出っ張りと、その箇所を聞き取ります。磨いた後の状態と混ぜません。
確かめた人直接見た人と、説明を伝えた人を聞き取ります。伝聞を直接見た内容として扱いません。
変えた内容状態に応じて変えたかと、その理由を聞き取ります。磨き方の良し悪しを営業側で決めません。
残っている記録磨く前の状態が分かる記録の有無を聞き取ります。記録がない部分は、説明の出どころを残します。
表は編集部作成の例です。磨き方を教えるのではなく、変更の有無と理由を聞き取ります。

目立つ部分が取り除く部分とは限らない

目に付いた跡や出っ張りを、すべて取り除くと決めたとは限りません。取り除くと決めた部分と、残すと決めた部分を同じ品物でたどります。

  • 取り除く対象を分ける　取り除くと決めた部分を、箇所と状態で記録します。見た目の説明だけで対象を広げません。
  • 決めた根拠をたどる　誰が何を根拠に決めたかを確かめます。依頼者の指定と、作業する側で決めた内容を分けます。
  • 取り除かない理由を残す　取り除かないと決めた部分も聞き取ります。用途のために残したのか、手を加える必要がなかったのかを分けます。

取り除く部分の決め方を整理する表

区分確かめること注意
取り除く部分対象にした箇所と、どの跡や出っ張りを取り除こうとしたかを確かめます。目立つ部分をすべて含めません。
決めた人依頼者と作業する側の、どちらで決めたかを確かめます。説明した人と決めた人を混同しません。
決めた根拠指定や用途の説明など、決め手になった内容を確かめます。普段の扱いだけで今回の理由を埋めません。
取り除かない部分残した箇所と、取り除かないと決めた理由を確かめます。残っていることを見落としと決め付けません。
表は編集部作成の例です。取り除いた結果だけでなく、取り除くと決めた経緯を残します。

磨く範囲の聞き取りには、残す形状と指定内容の確認が要る

表面を磨く説明には、縁や角、くぼみなどを残す条件が含まれている場合があります。残す形状と磨く範囲を、指定が伝わった経路までたどります。

  • 残す形状を対応させる　残す必要がある形状を品物の箇所と結び付けます。表面の見た目とは分けて記録します。
  • 指定の出どころをたどる　誰から磨く範囲の指定を受け、どこに残したかを聞き取ります。後から変わった指定も区別します。
  • 指定がない部分を分ける　指定がない箇所について、誰が何を根拠に磨く範囲を決めたかを聞き取ります。指定がないことを自由に磨ける意味にしません。

残す形状と指定を整理する表

区分見分け方扱い
残す形状縁や角、くぼみなど、残す必要がある箇所を対応させます。その形状を残す理由を添えます。
磨く範囲磨く面と手を加えない箇所を分けます。境目の指定が分かる記録を残します。
指定の出どころ指定を伝えた相手と、受け取った記録をたどります。今回使った指定を区別します。
指定がない部分作業する側で決めた箇所を分けます。決めた人と根拠を記録します。
表は編集部作成の例です。指定を受けた内容と、作業する側で補った判断を分けます。

磨き続けるかの判断は、残す形状の変化で分かれる

取り除きたい部分が残っていても、そのまま磨き続けられるとは限りません。途中で見る箇所と、残す形状への変化をどう扱ったかを聞き取ります。

  • 途中で見る箇所を聞く　取り除く部分と残す形状のうち、途中でどこを見たかを整理します。終えた後の確認とは分けます。
  • 確かめる人を分ける　磨く人が確かめた内容と、別の人に見てもらった内容を分けます。引き継いだ理由も残します。
  • 止めた理由を聞き取る　作業を止めた場面と、その後に判断を求めた相手を聞き取ります。止めたことを磨き終わりと扱いません。

途中の確認と判断を整理する表

区分聞くこと注意
取り除く部分取り除く予定の跡や出っ張りが残っているかを、品物のどの箇所で確かめたかを聞き取ります。残っていれば続けると決め付けません。
残す形状残す形状の変化を確かめた箇所を聞き取ります。取り除く部分だけに話を絞りません。
確かめる人自分で見た内容と、別の人に見てもらった内容を聞き取ります。見る人と続けるか決める人を分けます。
止める判断止めた理由と、再開について判断した人を聞き取ります。中断と磨き終わりを混同しません。
表は編集部作成の例です。途中での確認方法を勧める表ではありません。

磨き終わりは見た目だけで決まるとは限らない

表面が整って見えることと、磨き終えたと判断したことは分けて聞き取ります。実際に使った手掛かりと、その手掛かりから判断した人を対応させます。

  • 使った手掛かりを残す　見る、触る、何かを当てるなど、実際に何で確かめたかを聞き取ります。対象の箇所も添えます。
  • 終えた判断を結び付ける　どの状態になったため終えたと判断したかを整理します。判断した人と根拠を組にして記録します。
  • 判断が分かれた点を聞く　磨き終えてよいかの判断が人によって分かれた例を聞き取ります。各人が見た箇所と根拠の違いを残します。

磨き終えた根拠を整理する表

区分確かめること注意
手掛かり実際に使った手掛かりと対象の箇所を確かめます。ここに挙げた方法を相手に勧めません。
終えた状態何が取り除かれ、何が残ったため終えたかを確かめます。整ったという表現だけで記録を終えません。
判断した人磨き終えたと決めた人を確かめます。作業をした人と同じとは限りません。
判断の違い判断が分かれた箇所と、その後の決め方を確かめます。違いがあったことだけで人の良し悪しを決めません。
表は編集部作成の例です。手掛かりの種類ではなく、判断との結び付きを残します。

磨けていても次の使い手に渡せるとは限らない

磨き終えたという判断だけで、次の作業や使う場面に必要な状態まで分かるわけではありません。表面と残す形状が用途にどう関わるかを聞き取ります。

  • 用途が求める状態を聞く　次の作業や使う場面で、表面と形状がどのような状態である必要があるかを聞き取ります。見栄えの説明だけに寄せません。
  • 状態の伝わり方をたどる　必要な状態が誰からどう伝わったかを整理します。使う人の説明と、作業する側の解釈を分けます。
  • 渡せない理由を分ける　磨き終えても渡せなかった例があれば、その理由を聞き取ります。表面と残す形状のどちらに関わるかを残します。

用途に必要な状態を整理する表

場面聞くこと注意
次の作業次に手を加える際に、表面と形状がどのような状態である必要があるかを聞き取ります。磨く側の説明だけで使い手の希望を補いません。
使う場面使う際に働く面や、ほかの部分と接する箇所を聞き取ります。見た目だけで必要な状態を決めません。
希望の伝達必要な状態を伝えた人と、その記録を聞き取ります。伝えられた内容と解釈を区別します。
渡せない場合磨き終えても渡せなかった理由を聞き取ります。磨く作業の終了と、渡す判断を分けます。
表は編集部作成の例です。用途に必要な状態が未確認なら、そのまま未確認として残します。

磨き過ぎた品物の扱いには、用途への影響の確認が要る

残すはずの形状まで取り除いた場合、対応を決める人は、用途への影響を踏まえ、依頼者に渡せるか別の対応が必要かを判断します。磨き過ぎたと分かった場面から、その後の扱いが決まるまでを聞き取ります。

  • 分かった場面を押さえる　どの箇所の変化から磨き過ぎたと分かったかを聞き取ります。作業中か、渡した後かも分けます。
  • 扱いを決める人を聞く　そのまま渡せるか、別の扱いが必要かを誰が決めたかを整理します。作業する人だけで決めたと推測しません。
  • 依頼者への伝達を残す　取り除いた部分と用途への影響を、誰がどう伝えたかを聞き取ります。返答と未決の内容を分けます。

磨き過ぎた場合の扱いを整理する表

区分確かめること注意
分かった場面変わった形状と、気付いた人を確かめます。見た目の変化だけで用途への影響を断定しません。
その後の扱い品物をどう扱ったかと、決めた人を確かめます。磨き直せば戻せると決め付けません。
依頼者への伝達伝えた内容と、依頼者からの返答を確かめます。伝達済みであることと、扱いが決まったことを分けます。
不満の申し出申し出があれば、指摘された箇所と用途を確かめます。申し出の内容と、確かめられた事実を分けます。
表は編集部作成の例です。該当する経験がなければ、経験がないことと未確認の点を残します。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

指定や確認の記録を扱えることと、取り除く部分を決められることは別です。提案する商品の機能を確かめ、記録への支援と人に残る判断を分けます。

  • 記録への支援を見分ける　指定や途中の確認を残し、参照できるかを商品の説明と照らします。確かめていない機能は提案に含めません。
  • 記録と判断を分ける　磨き終えた根拠を記録できても、その判断を商品が担えるとは限りません。判断した人と役割を記録できるかも確かめます。
  • 人に残る判断を明記する　取り除く部分や残す形状を決める役割を整理します。商品の機能で置き換えられると確かめていない判断は人に残します。

商品による支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
指定と確認の記録記録を残す機能と参照する機能を確かめます。記録できるだけで、指定の意味まで判断できるとしません。
終えた判断の記録判断した人と根拠を残せるかを確かめます。判断の記録と、判断そのものを分けます。
取り除く部分の判断用途と残す形状から決める人を明記します。商品の機能が未確認なら、人の判断として残します。
磨き過ぎた後の判断用途への影響と扱いを決める人を明記します。連絡を支援できても、その後の扱いまで決められるとしません。
表は編集部作成の例です。特定の商品に記載の機能があると示す表ではありません。

提案の範囲を決めるには、未確認の点の区別が要る

聞き取った内容を、選んだ品物から用途までたどれる形で残します。分からない点を空欄にせず、確認する相手と記録先を添えることで、提案の前提を明らかにします。

  • 同じ品物の話を記入する　各欄を同じ品物について埋めます。別の品物の経験を使う場合は、その違いを添えます。
  • 説明の出どころを残す　聞いた相手と参照した記録を、内容に対応させます。指定された内容と、その場での解釈を分けます。
  • 未確認の点を明記する　未確認の点には、次に聞く相手と追記する記録先を添えます。商品で支援できると確かめた範囲も記入します。

磨く仕事の確認表

項目記入する内容項目記入する内容
選んだ品物品物を識別する呼び名と、磨いた箇所を記入します。磨く前の状態表面の状態と、直接見た人を記入します。
取り除く部分取り除く箇所と、決めた人・根拠を記入します。残す形状と指定残す形状、磨く範囲、指定元と記録先を記入します。
途中の確認見た箇所、確かめた人、止める判断を記入します。終えた根拠使った手掛かりと、終えたと判断した人を記入します。
用途に必要な状態次の作業や使う場面が求める状態と、その伝達元を記入します。磨き過ぎた場合分かった場面、扱いを決める人、依頼者への伝達を記入します。
支援できる範囲機能を確かめたうえで支援できると判断した作業と、人が判断する内容を記入します。未確認の点と記録先不明な内容、次に聞く相手、追記する記録先を記入します。
表は編集部作成の例です。経験がない項目と、まだ聞けていない項目は分けて記入します。