注文の記載だけで現物を選べるとは限らない

注文どおりに取り出すという説明だけでは、途中の確認が見えません。実際に終えた注文をたどり、見た指示と選んだ現物の関係を聞き取ります。

  • 聞き取りの対象が決まる　取り出しを終えた注文と、その作業をした人を選び、実際の経過を聞く範囲が決まります。
  • 確認する根拠が分かる　指示、置き場所、現物、作業の終わりをたどり、それぞれの判断を支えた手掛かりが分かります。
  • 支援する範囲が分かる　聞き取った事実を確認表に残し、自社が提案する商品で支援できる範囲と、人の判断が残る範囲を分けます。

実際の判断を知るには、取り出しを行った注文の聞き取りが要る

手順の説明と、選んだ注文で起きたことは同じとは限りません。相手に実際の注文を選んでもらい、その作業をした人の経験をたどります。

  • 相手に注文を選んでもらう　取り出しの作業を行い、指示と作業の経過を振り返れる注文を選んでもらいます。
  • 取り出した商品を定める　選んだ注文のどの商品について聞くかを定め、別の注文の説明と混ぜずに記録します。
  • 経験と手順を分けて聞く　実際に作業した人の説明か、通常の手順についての説明かを区別して聞き取ります。

聞き取りの対象を定める表

確かめること方法注意
選んだ注文相手に、取り出しの作業を行った注文を選んでもらいます。注文の内容を振り返れるかも聞きます。
取り出した商品その注文で実際に取り出した商品を確認します。注文にあっても取り出せなかった商品は分けます。
作業した人取り出す作業をした人を確認します。途中で交代した場合は、作業した範囲も聞きます。
説明の根拠本人の経験か、通常の手順の説明かを区別します。通常の手順を、その注文の事実として扱いません。
表は編集部作成の例です。以降も、ここで選んだ注文を対象に聞き取ります。

作業の指示を知るには、注文の原文との照合が要る

注文を受けたときの記載が、そのまま棚の前まで届くとは限りません。作業を始めたときに見た指示を起点に、書き換えや補足を聞き取ります。

  • 最初の指示を聞き取る　何を受け取り、どの部分を見て作業を始めたかを聞きます。指示を受け取った形も残します。
  • 書き換えた内容を分ける　注文の原文と比べて、言い換えた記載や追加した内容を区別し、誰が伝えたかを聞きます。
  • 口頭の補足を残す　指示に書かれていなくても、作業前に口頭で伝えられた説明があれば、その内容を残します。

最初に受け取った指示を聞き取る表

区分聞くこと注意
指示の形何を受け取り、どこを見て取り出しを始めたかを聞きます。後から見た記録と区別します。
原文との違い注文の記載から変わった内容と、伝えた人を聞きます。原文を見ていなければ、同じ内容とは判断しません。
口頭の補足書かれた指示に加えて伝えられた説明を聞きます。記載がないことを、説明もなかったことにしません。
表は編集部作成の例です。最初に見た指示と、後から加わった説明を分けて残します。

商品の場所は、指示だけで分かるとは限らない

取り出す商品が分かっても、向かう場所まで指示に書かれているとは限りません。場所を知るまでに見た記録と、記録以外に頼った知識を聞き取ります。

  • 場所を調べた記録を聞く　場所を知るために見た記録と、その中のどの記載を手掛かりにしたかを聞きます。
  • 記録以外の知識を聞く　以前の作業の記憶や周囲の人の説明を使った場合は、記録から分かったことと分けて残します。
  • 分からないときをたどる　場所を決められなかった場面があれば、誰に何を確かめ、その後どこへ向かったかを聞きます。

置き場所を知った方法を聞き取る表

区分確かめること注意
見た記録場所を知るために見た記録と、使った記載を確認します。記録があることと、今回見たことを分けます。
頼った知識記憶や人の説明から場所を知った経過を聞きます。慣れているという説明だけで終えません。
確認した相手場所が分からなかったときの確認先と回答を聞きます。今回の経験か、通常の確認先の説明かを分けます。
表は編集部作成の例です。棚の配置の良し悪しではなく、場所を知った経過を残します。

現物を選んだ根拠を知るには、表示と指示の照合内容の確認が要る

予定した棚に着いたことと、注文の商品を選べたことは分けて聞く必要があります。現物のどこを見て、指示のどの記載と照らしたかをたどります。

  • 現物の見た箇所を聞く　棚の前で現物のどこに目を向け、何を読み取ったかを聞きます。現物の表示と棚の表示は分けます。
  • 指示との対応を聞く　現物から読み取った内容を、指示のどの記載と照らして選んだかを聞きます。
  • 選べなかった理由を聞く　現物を見ても決められなかった場面では、不足した手掛かりと、確認後に選べた根拠を残します。

現物を選んだ根拠を聞き取る表

区分見分け方扱い
現物の手掛かり現物のどこを見て、何を読み取ったかを聞きます。棚の表示だけを見た場合は、その事実を残します。
指示との照合読み取った内容と照らした指示の記載を聞きます。現物と指示の対応が説明できた部分を残します。
選べない場面選べなかった理由と、その後に得た説明を聞きます。確認前の推測と、確認後の判断を分けます。
表は編集部作成の例です。商品の見分け方を教えるのではなく、今回使った根拠を残します。

同じ商品でも、どれを取り出してもよいとは限らない

注文の商品だと分かっても、その中から取り出してよい物が決まっている場合があります。今回の条件と、それを作業前に知った経路を聞き取ります。

  • 場所の分かれ方を聞く　同じ商品が別の場所にも置かれていたかを聞き、今回どの場所から選んだかを残します。
  • 選べる範囲を聞く　取り出してよい物を定める条件があったかを聞き、実際に選んだ物と選ばなかった理由を確かめます。
  • 条件の伝わり方を聞く　条件を誰が、何を通じて、いつ伝えたかを聞きます。経験から判断した部分は分けて残します。

同じ商品の中から選んだ条件を聞き取る表

区分聞くこと注意
場所の違い同じ商品を置く場所が分かれていたかを聞きます。場所の違いだけで、選べる条件まで推測しません。
今回の条件取り出してよい物を決める条件があったかを聞きます。条件がなかった場合も、その説明を残します。
条件の伝達誰から、何を通じて条件を知ったかを聞きます。今回伝えられた内容と、以前からの知識を分けます。
表は編集部作成の例です。取り出す順番の提案ではなく、今回の選択に使った条件を残します。

商品がなかった後の作業を知るには、確認先と回答の確認が要る

予定した場所で商品が見つからなかった後にも、確認や判断が続く場合があります。次に調べた先と、取り出せなかった注文の扱いまでたどります。

  • 次に調べた先を聞く　見つからなかった直後に、どの場所や記録を確かめ、何が分かったかを順に聞きます。
  • 別の物を選ぶ判断を聞く　同じ商品の別の物を探したのか、代わりの商品を検討したのかを聞き、確認した相手と回答を分けて残します。
  • 取り出せない分を聞く　取り出せなかった商品と該当する注文を、作業担当者がどの記録にどう記したかを聞きます。

商品がなかった後の経過を聞き取る表

区分確かめること注意
次の確認次に見た場所や記録と、分かった内容を聞きます。探すべき場所を営業側から指定しません。
選択の確認先同じ商品の別の物か代わりの商品かを確認した相手と回答を聞きます。確認しただけか、実際に取り出したかを分けます。
残した注文取り出せなかった商品と注文をどの記録に記したかを聞きます。取り出した商品と区別できた手掛かりを残します。
表は編集部作成の例です。該当する場面がなければ、その注文では起きていないと残します。

棚から出した商品には、注文との結び付けが要る

棚から取り出した後も、商品と注文の対応を保つ手掛かりが必要です。置いた場所と目印を聞き、作業を離れた場合の残し方までたどります。

  • 取り出した後の場所を聞く　棚から出した商品をどこへ置き、次に移すまでどこにあったかを聞きます。
  • 注文の手掛かりを聞く　その商品がどの注文の物かを、何を見て判断できたかを聞きます。場所による区別も含めます。
  • 作業を離れた時点を聞く　途中で作業を離れた場合は、商品をどこへ置き、未完了の作業をどう記録したかを聞きます。

商品と注文の結び付きを聞き取る表

場面聞くこと注意
棚から出した後商品を置いた場所と、その後の移動を聞きます。置き場所の提案ではなく、実際の経過を残します。
注文を見分ける時どの注文の商品かを示す手掛かりを聞きます。場所で分けたのか、表示などを見たのかを分けます。
途中で離れた時商品を置いた場所と、未完了の作業の記録を聞きます。記憶に頼った部分も、そのまま残します。
作業を再開した時何を見て、どこから取り出しを再開したかを聞きます。離れる前の状態を読み取れた根拠を聞きます。
表は編集部作成の例です。作業を離れた経験がなければ、再開方法を実施済みとして扱いません。

棚を離れただけで、取り出しが終わったとは限らない

棚から離れた時点で、注文の取り出しを終えたと判断したとは限りません。最後に照らした内容と、取り出せなかった商品をどう記録したかを聞き取ります。

  • 最後の照合を聞く　何と何を照らし、どの状態を見て取り出しを終えたと判断したかを聞きます。
  • 未完了との区別を聞く　取り出せなかった商品があれば、作業を止めた状態と、注文分を取り出し終えた状態を分けて聞きます。
  • 次に渡した物を聞く　次の人へ渡した商品と記録、口頭の説明を聞き、未完了の部分も伝わったかを確かめます。

取り出しを終えた根拠を聞き取る表

区分確かめること注意
最後の照合最後に見た指示と、取り出した商品の照合内容を聞きます。照合をしていなければ、別の判断根拠を聞きます。
終えた判断どの状態になったため完了と判断したかを聞きます。作業の中断を、注文分の完了と同じに扱いません。
取り出せない商品取り出せなかった商品を、取り出した商品とどう区別して記録したかを聞きます。残った部分がどこに記されていたかも聞きます。
次への受け渡し商品と一緒に渡した記録や説明を聞きます。聞き取りは、取り出しの結果を渡すところまでに限ります。
表は編集部作成の例です。取り出しを終えた判断と、その後の別の作業の完了は分けます。

支援を約束するには、確認した機能との照合が要る

聞き取った作業を、そのまま提案する商品で支援できるとは限りません。記録の表示や保存などの機能と、現物を前に選ぶ判断を分けて整理します。

  • 扱える記録を照らす　注文と場所の記録について、提案する商品で何を示せるかを確認し、今回の作業に照らします。
  • 残せる結果を照らす　取り出した結果や未完了の部分を残せるかを確認し、注文との対応まで表せるかを分けて見ます。
  • 人の判断を分ける　現物を選ぶ条件の解釈や、商品がなかった場合の判断について、誰の確認が残るかを記します。

支援できる範囲を分ける表

区分扱い注意
注文と場所の記録提案する商品で扱える記載と、今回使った記載を照らします。場所を示せても、そこに現物があるとは言い切れません。
取り出した結果取り出した商品と注文の対応を残せるかを確認します。記録を残せることと、現物を確認したことを分けます。
取り出せない部分未完了の内容を、取り出した結果と分けて残せるかを確認します。次に何をするかの判断まで含むとは限りません。
現物を選ぶ判断提案する商品の機能で支援できる部分と、人が選ぶ部分を分けます。機能が未確認の部分は、支援できると書きません。
表は編集部作成の例です。ここでいう商品は、商談で提案する商品を指します。

確認表には、実際の根拠と未確認の点の区別が要る

聞いた内容を並べるだけでは、どこまで事実が分かったかを読み取れません。選んだ注文の経過を記し、未確認の点には確認先と記録先を添えます。

  • 選んだ注文に沿って書く　各欄には、その注文で実際に見た物やした作業を書きます。通常の手順だけの説明は区別します。
  • 根拠の所在を残す　記録の名称や見た箇所、説明を聞いた相手を書き、後から内容をたどれるようにします。
  • 未確認を空欄にしない　起きなかった場面と、まだ聞けていない点を分けます。未確認の点には確認先と追記する場所を書きます。

棚から取り出す仕事の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
選んだ注文注文を特定する手掛かりと、作業した人を書きます。最初に見た指示受け取った形、書き換え、口頭の補足を書きます。
場所の知り方見た記録、頼った知識、確認した相手を書きます。現物を選んだ根拠現物の見た箇所と、照らした指示の記載を書きます。
取り出す物の条件同じ商品の中で選べる物を決めた条件と伝達元を書きます。なかった場合の作業次の確認先、受けた説明、取り出せない分の残し方を書きます。
注文との結び付け取り出した後の場所、注文の手掛かり、中断時の残し方を書きます。終えた根拠最後の照合、未完了との区別、次に渡した物を書きます。
支援できる範囲提案する商品の確認済みの機能と、人の判断が残る部分を書きます。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、確認後の追記先を書きます。
表は編集部作成の例です。記入内容は、実際に聞き取った注文の事実に置き換えてください。