扉を動かしただけで、通れる状態とは限らない

開け閉めを任されているという説明では、商談先が扉を動かす作業だけを担うのか、開け閉めしてよいかの判断も担うのかが分かりません。実際の扉に沿って聞き取り、提案できる範囲を分けます。

  • 聞き取る対象を決める　実際に開け閉めした扉を選び、通る人と目的、順序や条件を決めた人を明らかにします。
  • 判断の根拠を捉える　前と途中の確認、終えた根拠、予定どおりにできなかった場合の扱いを整理します。
  • 提案する範囲を分ける　記録と知らせる条件を確認表に記し、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

聞き取りの範囲を定めるには、実際に開け閉めした扉の特定が要る

実際に開け閉めした扉を相手に選んでもらいます。その扉で行った作業を起点に、普段の説明と当日の出来事を分けて聞き取ります。

  • 実際の扉を選んでもらう　呼び方と見分ける特徴を記し、互いに同じ扉について話していることを確かめます。
  • 人の関わりを分ける　通った人、開け閉めを依頼した人、作業した人を分け、それぞれの関わりを記します。
  • 実際と普段を分ける　選んだ扉で行った内容を聞き取ります。普段の説明が加わったら、当日も同じだったか確かめます。

聞き取りの対象を定める表

確かめること方法注意
選んだ扉呼び方と見分ける特徴を記します。似た呼び方の扉と混ざっていないか確かめます。
関わった人通った人と依頼した人、作業した人を分けます。同じ人が兼ねていても、関わり方を分けて記します。
今回の作業実際に開け閉めした流れをたどります。普段の説明を当日の出来事として記さないようにします。
表は編集部作成の例です。

開け閉めの目的を知るには、通る人と閉める理由の確認が要る

扉を開ける目的と閉める理由は、扉を動かすことだけでは捉えられません。誰がどこから来て何のために通るのか、なぜ閉めるのかを、選んだ扉に結び付けます。

  • 通る目的を捉える　通る人と、その先で行うことを対応させます。開ける依頼だけで目的まで分かった扱いにしません。
  • 通れない影響を聞く　その扉を通れないと、どの行動が進まなくなるかを聞き取ります。困る人も併せて記します。
  • 来る場所を捉える　どこから来て、扉の先のどこへ向かうかを整理します。通る向きによる目的の違いも確かめます。

扉を通る目的を整理する表

区分聞くこと注意
人と目的通る人と、通った先で行うことを聞き取ります。依頼した人の目的と通る人の目的を分けます。
通れない影響進まなくなる行動と困る人を聞き取ります。別の扉を使えると決め付けないようにします。
来る場所来る場所と向かう場所を聞き取ります。反対向きに通る場合も同じ目的か確かめます。
表は編集部作成の例です。

順序や条件を決めた人が、作業する人とは限らない

作業した人が、順序や条件も決めたとは限りません。受け取った指定と、その場で決めた内容を分け、選んだ扉との対応をたどります。

  • 指定した人を捉える　選んだ扉を開けるときと閉めるときに、作業する人が何をどの順番で行ったかと、それぞれの条件を記します。誰が決め、どう伝えたかも確かめます。
  • その場の判断を分ける　作業する人が決められる部分と、別の人へ確認してから決める部分を分けます。
  • 指定と扉を結び付ける　受け取った指定が選んだ扉を指すと、誰が何を見て確かめたかを聞き取ります。

指定とその場の判断を分ける表

区分確かめること注意
順序と条件決めた人と伝え方を確かめます。開ける場合と閉める場合を分けて記します。
その場の判断作業する人が決められる内容を確かめます。実際に変えた内容と、変えられる範囲を分けます。
指定と扉指定と扉の対応を確かめた人と根拠を記します。呼び方が一致しただけで判断したかも確かめます。
表は編集部作成の例です。

開ける前の確認と閉める前の確認は、同じとは限らない

開ける前の確認を聞いても、閉める前の確認まで分かったことにはなりません。それぞれで見た内容と、始めてよいと判断した人を分けます。

  • 開ける前を聞き取る　開ける条件に照らして何を見たかを記します。確認できなかった点があれば、その扱いも聞き取ります。
  • 閉める前を聞き取る　閉める条件に照らして何を見たかを記します。通る予定が残っている場合の扱いも確かめます。
  • 確認と判断を分ける　内容を確かめた人と、作業を始めると決めた人を記します。別の人なら伝え方も聞き取ります。

前の確認を分けて記す表

区分見分け方扱い
開ける前開ける条件と実際に見た内容を対応させます。確認できた点と未確認の点を分けて記します。
閉める前閉める条件と通る予定の扱いを照らします。開ける前と同じ確認だとまとめないようにします。
確かめる人確認した人と始めると決めた人を分けます。判断に使った内容の伝え方まで記します。
表は編集部作成の例です。

止めた判断を知るには、途中で見た内容の確認が要る

始める前の確認だけでは、開け閉めしている途中の判断を捉えられません。途中で見た内容から、続けるか止めるかを決めた流れを聞き取ります。

  • 途中で見た内容を記す　扉の状態や通る人の動きなど、実際に何を見たかを聞き取ります。前の確認とは分けて記します。
  • 止める判断を捉える　当日に作業を止めた場面があれば、どの条件に照らして止めたか、判断した人と連絡した相手を確かめます。
  • 止めた後をたどる　止めた場合は、再開した条件とそれを決めた人を聞き取ります。止めたまま引き継いだ場合の扱いも分けます。

途中の確認と判断をたどる表

区分聞くこと注意
途中の確認見た内容と、その後の判断を聞き取ります。普段見る内容と実際に見た内容を分けます。
止める判断止める条件と判断する人を聞き取ります。途中で止めた経験の有無も分けて記します。
止めた後再び始める条件と引き継ぎ方を聞き取ります。止めた人が次の扱いも決めるとは考えずに確かめます。
表は編集部作成の例です。

終えた判断には、見た内容と判断した人の確認が要る

扉の動きが終わったことと、開け閉めの仕事を終えたことを分けます。開けた後と閉めた後で、何を見て終えたと判断したかを聞き取ります。

  • 終えた根拠を分ける　開け終えた根拠と閉め終えた根拠を別々に記します。扉の状態以外に確かめた内容も拾います。
  • 終えたと決めた人を記す　作業した人と終えたと判断した人を分けます。別の人なら、判断に使った内容の伝え方を聞き取ります。
  • 通れることの確認を捉える　扉を通れる状態になったことと、通る予定の人が通り終えたことを、誰がどう確かめたかを聞き取ります。確認していない場合も記します。

開け終えた根拠と閉め終えた根拠の表

区分確かめること注意
終えた根拠開けた後と閉めた後に見た内容を記します。動きが終わったことだけを根拠にしたか確かめます。
判断する人終えたと判断した人と伝えられた内容を記します。作業した人と同じかを確かめます。
通れることの確認通れることや通り終えたことの確かめ方を記します。扉の状態を見たことと、人についての確認を分けます。
表は編集部作成の例です。

開閉が予定どおりでない場合は、対応を決めた人の確認が要る

予定どおりに開け閉めできなかった場合は、分かった場面から後の流れをたどります。次の扱いを決めることと、関わる人へ伝えることを分けます。

  • 分かった場面を記す　前、途中、終えたと判断した後のどこで分かったかを記します。予定と実際の違いを具体的に残します。
  • 次の扱いを捉える　誰が何をもとに、その後の扱いを決めたかを聞き取ります。決まるまで扉をどう扱ったかも記します。
  • 連絡する相手を分ける　依頼した人への報告と通る人への知らせを分けます。不満の申し出があった場合の伝え先も確かめます。

予定から外れた場合をたどる表

場面聞くこと注意
できないと判明分かった場面と予定との違いを聞き取ります。実際の出来事と想定上の扱いを分けます。
次の扱いを決定決めた人と判断に使った内容を聞き取ります。決まるまでの扉の扱いも記します。
関わる人へ連絡伝えた相手と内容、伝える条件を聞き取ります。依頼した人への報告だけで通る人にも伝わったと考えません。
表は編集部作成の例です。

開け閉めの記録だけで、通る人に伝わるとは限らない

記録に残すことと、通る人へ知らせることは別々に聞き取ります。どの扉の何を記し、その内容から何を知らせるかまで対応させます。

  • 残す内容を捉える　開け閉めした内容、確認した点、終えた根拠、予定との違いを、どこへ記すか聞き取ります。
  • 記録と扉を結び付ける　記録を読む人が対象の扉を見分ける手掛かりを確かめます。扉の呼び方だけで分かるかも聞き取ります。
  • 知らせる条件を捉える　どの確認が済んだら誰へ何を知らせるかを記します。記録を読む人と知らせを受ける人を分けます。

記録と通る人への知らせを分ける表

区分確かめること注意
残す内容作業、確認、判断、予定との違いの記録先を確かめます。記録していない内容も分かるように記します。
記録と扉対象の扉を見分ける記載内容を確かめます。後から読む人にも同じ扉が分かるか確かめます。
知らせる条件知らせる根拠、相手、内容、伝え方を確かめます。開けた後と閉めた後で知らせ方が違うか確かめます。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った仕事と商品の説明を照らし、支援できる内容を具体的に記します。記録を扱えることから、開け閉めの判断まで任せられると広げないようにします。

  • 条件と確認を照らす　条件や確認した内容を商品でどう扱えるか確かめます。確認できた機能だけを提案する範囲に入れます。
  • できない場合も照らす　予定との違いや次の扱いを残せるか確かめます。記録できることと扱いを決めることを分けます。
  • 人の判断を明記する　始める、止める、終えると決める場面を分けます。商品の機能で対応できると確かめられていない判断は、商談先で誰が担うかを記します。

商品の支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
条件と確認条件と確認内容を扱える機能を確かめます。記録を残せても、実際の確認まで行えるとは考えません。
できない場合予定との違いと決まった扱いを残せるか確かめます。記録する機能から、次の扱いを決める機能を推測しません。
終えた判断終えた根拠の記録と、終えたと決める人を分けます。記録が埋まっただけで仕事を終えた扱いにしません。
表は編集部作成の例です。

確認表には、聞いた事実と未確認の点の区別が要る

選んだ扉について聞き取った内容を、確認表にまとめます。分からない点は未確認と記し、次に確かめる相手と記録先を残します。

  • 扉に沿って記入する　選んだ扉の出来事として各欄を埋めます。別の扉や普段の説明が入る場合は、その違いを記します。
  • 未確認の点を残す　聞けていない点には、確かめる内容と相手を記します。空欄だけで確認の有無を表さないようにします。
  • 提案する内容を分ける　確認できた商品の支援範囲を記します。人が担う判断と、商品についてまだ分からない点も残します。

扉を開け閉めする仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ扉呼び方、特徴、依頼した人、作業した人を記します。通る人と目的通る人、来る場所、向かう先、通る目的を記します。
順序と条件指定した人、その場で決める部分、扉との対応を記します。前の確認開ける前と閉める前に見た内容と確かめた人を記します。
途中の確認見た内容、止める条件、止めた後の扱いを記します。終えた根拠開けた後と閉めた後の根拠、判断した人を記します。
できない場合の扱い分かった場面、扱いを決める人、連絡先を記します。記録と知らせる条件残す内容、扉の見分け方、知らせる相手と条件を記します。
支援できる範囲確認できた商品の機能と、人が担う判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、追記する先を記します。
確認表は編集部作成の例です。