溶かす目的が分かっても、渡せる状態が分かるとは限らない

溶かして使うという説明だけでは、次の作業へ渡せる状態まで分かりません。実際に扱った材料を起点に、目的と状態の判断を分けて聞き取ります。

  • 聞き取る対象を決める　実際に溶かした材料を選び、この資料で示す順序を参考に、溶かす理由と次の作業を聞き取ります。
  • 状態を確かめる道筋　溶かす前から受け渡しまで、何を見て、誰が判断したかを整理できます。
  • 提案に含める範囲　聞き取った内容から、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けられます。

聞き取りの範囲を定めるには、材料と扱った場面の特定が要る

説明の途中で別の材料の話が混ざると、どの材料についての作業かを取り違えることがあります。実際に溶かした材料を相手に選んでもらい、その材料について聞き取ります。

  • 実際の材料を選ぶ　扱った場面を振り返れる材料を選んでもらいます。選んだ材料の呼び方も記録します。
  • 用途を押さえる　その材料を何に使ったかを聞きます。同じ呼び方でも、使い道まで同じと考えないようにします。
  • 説明の範囲を分ける　選んだ材料で実際に行った作業と、普段の進め方の説明を分けて残します。

聞き取りの起点

確かめること方法注意
選んだ材料実際に扱った場面と呼び方を記録します。別の材料へ話が移ったら分けて記録します。
材料の用途選んだ材料を何に使ったかを聞きます。呼び方だけで使い道を推測しません。
今回の作業実際に行った順序をたどります。普段の説明を今回の出来事として扱いません。
表は編集部作成の例です。

溶かす目的を知るには、次の作業での使い方の確認が要る

材料の名前を聞いても、溶かす理由までは分かりません。溶かさない場合の支障と、溶けた材料を使う次の作業を結び付けて聞き取ります。

  • 支障から理由を聞く　溶かす理由を聞き、溶かさない場合に何が変わるかも確かめます。
  • 次の使い手を押さえる　溶けた材料を誰が受け取り、どの作業でどう使うかを聞きます。
  • 理由の出どころを残す　次の作業の担当者から確認した内容、記録にある内容、説明した人の推測を分けて残します。

目的と次の作業

区分聞くこと注意
溶かす理由溶かさないと何に支障が出るかを聞きます。溶かすこと自体を目的に置きません。
次の作業受け取る人と材料の使い方を聞きます。受け取り先の名前だけで済ませません。
理由の出どころ誰の説明やどの記録に基づくかを聞きます。説明した人の推測は分けて残します。
表は編集部作成の例です。

溶かし始めてよいかは、材料の状態で変わる

同じ名前の材料でも、溶かす前の状態まで同じとは限りません。始める前に見る箇所と、溶かしてはいけないと判断する状態を聞き取ります。

  • 見る箇所を聞く　材料のどこを見て、何を確かめたかを聞きます。今回の材料で確認できた内容を残します。
  • 始めない状態を分ける　溶かしてはいけない状態と、まだ確かめていない状態を分けます。
  • 確かめる人を押さえる　材料を確かめた人と、溶かし始めてよいと判断した人を聞きます。同じ人とは限りません。

始める前の確認

区分確かめること注意
見る箇所材料のどこで何を確かめるかを聞きます。確認済みという説明だけで済ませません。
始めない状態溶かしてはいけない状態を聞きます。未確認の状態と混ぜて記録しません。
確認する人確かめた人と始める判断をした人を聞きます。役職だけから判断する人を決めません。
表は編集部作成の例です。

途中の確認だけで、続ける判断が分かるとは限らない

途中で材料を見ていても、どの状態で止めるかが分かるとは限りません。見る内容と止める判断、その後の扱いを分けて聞き取ります。

  • 途中で見る内容を聞く　材料のどこを見て、どんな変化を捉えるかを聞きます。見ていない箇所も分けて残します。
  • 止める判断を聞く　続けずに止める状態と、その判断をする人を聞きます。気付いた人と判断した人を区別します。
  • 止めた後までたどる　止めた材料をどう扱い、再び進めるかを誰が決めるのかまで聞きます。

途中の確認と扱い

区分見分け方扱い
途中の状態見る箇所と捉える変化を聞きます。実際に見た内容を記録します。
止める判断続けられないと判断した状態を聞きます。止めると決めた人を記録します。
止めた後再び進めるために何を見直すかを聞きます。材料の扱いと判断する人を記録します。
表は編集部作成の例です。

見た箇所が溶けても、全体が溶け終わったとは限らない

溶け終わったという説明だけでは、確認した範囲や判断の根拠が分かりません。何を根拠に終わったとしたかを、今回の材料に沿って聞き取ります。

  • 判断の根拠を聞く　どこを見て、何が分かったために溶け終わったとしたかを聞きます。見た範囲も残します。
  • 判断した人を押さえる　状態を見た人と、溶け終わったと決めた人を聞きます。判断に使った説明や記録もたどります。
  • 判断の分かれ方を聞く　人によって判断が分かれた例を聞きます。見た箇所や捉え方の違いを残します。

終えた判断の内訳

区分聞くこと注意
判断の根拠見た箇所と終えたとする状態を聞きます。見ていない範囲まで確認済みにしません。
判断する人誰が何を受けて判断したかを聞きます。作業した人が判断したと決め付けません。
分かれた例判断が分かれた点と最後の扱いを聞きます。例がない場合は、なかったと残します。
表は編集部作成の例です。

溶け残りに気付いても、扱いを決める人の確認が要る

溶け残りや状態の変化に気付いた後は、その材料をどう扱ったかが要点です。分かった場面から、扱いを決めた人と次の作業への連絡までたどります。

  • 分かった場面を残す　どの作業で、誰が何に気付いたかを聞きます。溶け残りと、その後の変化を分けて記録します。
  • 扱いを決めた人を聞く　材料をその後どう扱ったかと、その扱いを決めた人を聞きます。気付いた人だけで話を終えません。
  • 伝わった内容を追う　次の使い手へ伝えた内容を記録し、相手が受け取って理解したことを確認できたかも記します。

気付いた後の扱い

場面確かめること注意
溶け残りの発見見つけた作業と材料の箇所を聞きます。見つけた場面だけで原因を決めません。
変化への気付き前に見た状態から何が変わったかを聞きます。変化の内容と原因の推測を分けます。
扱いの決定決めた人と次の使い手への連絡を聞きます。連絡しただけで伝わったと扱いません。
表は編集部作成の例です。

溶け終わった状態が、次の作業まで続くとは限らない

溶け終わった時点の確認だけでは、次の作業で使う時点の状態まで分かりません。受け渡しのどこまで状態を見ているかと、変化した後の扱いを聞きます。

  • 見届ける範囲を聞く　溶け終わってから次に使うまで、誰がどの場面で状態を見るかを聞きます。
  • 保てない場合を聞く　溶けた状態を保てなくなった場合に、材料をどう扱い、誰がその扱いを決めるかを聞きます。
  • 受け渡しの間を追う　渡す側が最後に見た時点と、受け取る側が最初に見た時点を並べ、その間に状態を見ていない時点がないか見ます。

状態を見届ける範囲

区分聞くこと注意
状態が続く範囲どの場面まで溶けた状態を確認したかを聞きます。未確認の場面まで続いたと扱いません。
保てない場合気付いた人と材料の扱いを決めた人を聞きます。溶け終わった時点の判断をそのまま使いません。
受け渡しの間渡す側と受け取る側が見た場面を聞きます。どちらも見ていない場面は未確認と残します。
表は編集部作成の例です。

状態の記録があっても、渡す条件の確認が要る

記録があっても、その材料の状態を表し、渡す判断に使えるとは限りません。材料との対応を確かめたうえで、次の作業へ渡してよいとする条件を聞きます。

  • 記録する内容を聞く　見た状態、見た場面、判断した人、その後の扱いのうち、何を記録に残すかを聞きます。
  • 材料との対応を追う　どの材料についての記録か、受け取る側が見分ける方法を聞きます。材料名だけで足りるかも確認します。
  • 渡す条件を分ける　溶け終わった根拠とは別に、次の作業で受け取れる状態と、渡してよいと判断する人を聞きます。

記録と受け渡し

区分確かめること注意
記録する内容状態と判断のどこまで残すかを聞きます。記録がない項目は、誰が何を確認したかを聞き、確認できた内容と未確認の内容を分けます。
材料との対応記録が指す材料を見分ける方法を聞きます。同じ呼び方の別の材料と混ぜません。
渡す条件受け取れる状態と渡す判断の根拠を聞きます。溶け終わったことだけで渡せると考えません。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

記録を残す支援と、材料の状態を判断することは分けて扱います。自社の商品でできると確認した内容だけを、聞き取った作業に対応させます。

  • 目的と確認の記録を照らす　溶かす理由や確認内容を残す支援について、商品の説明と実際に使える範囲を照らして記載します。
  • 変化の記録を分ける　変化を記録できることと、変化に気付けることを区別します。確かめていない内容は提案に含めません。
  • 人が判断する点を残す　溶け終わったか、次へ渡せるかを誰が判断するかを明記します。記録の支援だけで判断まで任せられるとしません。

商品と人の分担

区分扱い注意
目的と確認記録を支援できるか、商品ごとに確かめます。未確認の機能を使えると記載しません。
状態の変化記録する支援と気付く役割を分けます。記録できても変化を見つけられるとは限りません。
終えた判断判断する人と使う根拠を記載します。記録があるだけで人の判断を省きません。
表は編集部作成の例です。

説明の混同を避けるには、材料と場面の区別の記載が要る

聞き取った内容を、選んだ材料についての確認表にまとめます。確認できたことと未確認の点を分け、次に誰の説明やどの記録を確かめるかを残します。

  • 同じ材料で記入する　各欄が選んだ材料についての説明かを見直します。別の材料や普段の説明は区別して記入します。
  • 根拠と人を記入する　状態の説明だけでなく、見た範囲と判断した人を記入します。説明や記録の出どころも添えます。
  • 未確認の点を残す　分からない欄は推測で埋めません。次に確かめる相手と、確認後に内容を残す場所を記入します。

溶かして使う仕事の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
選んだ材料呼び方と実際に扱った場面を記入します。理由と次の作業溶かす理由、次の使い手と使い方を記入します。
前の確認見る箇所、始めない状態、確認する人を記入します。途中の確認見る内容、止める判断、止めた後の扱いを記入します。
終えた根拠見た範囲、判断の根拠、判断した人を記入します。溶け残りや変化分かった場面、扱いを決めた人、伝えた内容を記入します。
状態が保てる範囲確認できた場面と、保てない場合の扱いを記入します。記録と渡す条件材料と記録の対応、渡す根拠と判断する人を記入します。
支援できる範囲商品でできることと人が判断することを記入します。未確認点と記録先未確認の点、確かめる相手、記録を残す場所を記入します。
表は編集部作成の例です。