番号の読み替えには、根拠と判断の聞き取りが要る

番号の読み替えという説明から、実際の注文で行った確認へ話を進めます。結び付けた根拠と、対応が決まらない場合の判断を分けて聞き取ります。

  • 聞き取りの対象を決める　実際の注文を選び、番号を付けた人と番号が指す商品の範囲を聞き取ります。
  • 根拠と判断を分ける　番号を結び付けた根拠と、初めての番号や変更された番号を確認する仕事を分けます。
  • 提案の範囲を決める　対応を使う作業まで聞き取り、自社が提案する商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を確認表に記します。

番号の確認作業を知るには、実際の注文の聞き取りが要る

番号の対応を確かめた注文を、商談先に選んでもらいます。普段の説明と、選んだ注文で実際に行った確認を分けて聞き取ります。

  • 確認した注文を選ぶ　番号を見て対応を確かめた経緯を、振り返れる注文を選んでもらいます。
  • 登場した番号を追う　届いた番号と、照合に使った番号を聞き取り、どこに記されていたかを押さえます。
  • 実際の確認を聞く　普段行う確認と、その注文で行った確認を区別し、省いた確認があれば理由も聞き取ります。

注文を選ぶための聞き取り

確かめること方法注意
選ぶ注文対応を確かめた経緯が分かる注文を選んでもらいます。読み替えが済んだ結果だけで終えません。
出てきた番号届いた番号と照合に使った番号をたどります。途中で参照した番号も聞き取ります。
実際の確認その注文で行った確認を順に聞きます。普段の説明を実際の出来事として記しません。
表は編集部作成の例です。

番号を伝えた相手が番号を付けたとは限らない

注文に載っていた番号について、誰が付けたものかを聞き取ります。伝えてきた相手と付けた人を分け、番号の由来が分からない部分も残します。

  • 取引先側の由来を聞く　取引先から届いた番号について、取引先が付けたものか、別の相手の番号を使ったものかを聞き取ります。
  • 商談先側の由来を聞く　商談先の社内で使う番号について、誰が付け、どの範囲で使っているかを聞き取ります。
  • 第三者の番号を分ける　製造元などが付けた番号について、由来を確認した相手や資料を聞き取ります。

番号の由来の聞き取り

区分聞くこと注意
取引先の番号届いた番号をどの会社や担当者が付け、誰が使っているかを聞きます。注文を送った人が付けたとは決めません。
社内の番号商談先の社内で誰が付けたかを聞きます。社内で使うだけで社内由来とは決めません。
第三者の番号製造元など、付けた相手を聞きます。伝達した相手と付けた相手を分けます。
由来が不明由来を確かめられる相手を聞きます。推測でいずれかの区分に入れません。
表は編集部作成の例です。

番号の対応を確かめるには、番号が指す商品の確認が要る

結び付ける番号のそれぞれについて、単独の商品を指すのか、複数の商品をまとめて指すのかを聞き取ります。色や大きさの違いを番号で区別しているかも確かめます。

  • 商品のまとまりを聞く　単独の商品を指すのか、複数の商品をまとめたものを指すのかを、対応の両側で聞き取ります。
  • 違いを含む範囲を聞く　色や大きさが違っても同じ番号を使うか、違いごとに番号を分けるかを聞き取ります。
  • 中身の変化を聞く　番号を変えずに中身が変わる場合について、その注文の中身を何で確かめたかを聞き取ります。

番号が指す範囲の聞き取り

区分確かめること注意
単独の商品その番号だけで商品の範囲が決まるかを聞きます。補足の指定が必要な場合を分けます。
商品の組み合わせ含まれる商品と組み合わせの範囲を聞きます。全体の番号と構成する商品の番号を分けます。
色や大きさ違いを番号で区別しているかを聞きます。一方の会社だけが色や大きさで番号を分けている場合を残します。
中身の変化同じ番号で中身が変わる場合を聞きます。番号の一致だけで同じ中身と決めません。
表は編集部作成の例です。

対応表があっても、結び付けた根拠が残っているとは限らない

対応表に載っているという説明から、最初に結び付けた経緯へ進みます。決めた人、見比べた内容、今も確認できる根拠を分けて聞き取ります。

  • 最初の判断をたどる　誰が最初に対応を決めたかと、その人に判断の経緯を確かめられるかを聞き取ります。
  • 見比べた内容を聞く　商品の内容や相手からの回答など、番号同士を結び付けるために使った根拠を聞き取ります。
  • 根拠の残り方を聞く　根拠を今も見られるかを確かめ、前の対応を引き継いだだけの場合と分けて記します。

対応の根拠の見分け方

区分見分け方扱い
最初の判断対応を決めた人と判断の経緯を聞きます。入力した人と決めた人を分けて記します。
比較した内容両側の商品について何を見比べたかを聞きます。対応を決める理由になった内容を残します。
相手への確認誰から何について回答を得たかを聞きます。回答で確かになった範囲を記します。
根拠の所在資料や回答を今も確認できるかを聞きます。根拠が見つからない場合は未確認と記します。
表は編集部作成の例です。

届いた番号だけで対応が決まるとは限らない

対応する番号をそのまま選べなかった場面を聞き取ります。候補が複数ある場合と、対応する番号が見つからない場合を分けます。

  • 候補が分かれる理由を聞く　同じ番号から複数の候補が出る場合について、選び分けに使った注文の指定や確認内容を聞き取ります。
  • 対応がない場合を聞く　対応する番号が見つからなかったとき、どこまで調べ、誰に確認したかを聞き取ります。
  • その場の判断を分ける　その注文だけで認めた扱いと、以後の注文にも使えると決めた対応を分けて聞き取ります。

対応が決まらない場面の聞き取り

区分聞くこと注意
複数の候補候補を分ける条件と確認した内容を聞きます。番号だけで選べたことにしません。
対応がない調べた範囲と確認した相手を聞きます。見つからないことと存在しないことを分けます。
その場の確認対応を決めるまでに追加した確認を聞きます。回答待ちの状態と決定後の状態を分けます。
その注文の扱い決めた対応を別の注文でも使えるかを聞きます。その場の判断を共通の扱いと決めません。
表は編集部作成の例です。

初めての番号には、対応を決めるまでの確認が要る

初めて届いたと気づいた場面から、対応が決まるまでを聞き取ります。確認先だけで終えず、回答を待つ間の注文の扱いも押さえます。

  • 気づいた手掛かりを聞く　過去の対応に見当たらないなど、初めての番号だと考えた手掛かりと、その後の確認を聞き取ります。
  • 確認先と役割を聞く　番号の由来や商品の内容を尋ねる相手と、回答を受けて対応を決める人を聞き取ります。
  • 回答待ちの扱いを聞く　注文のどの作業を止め、どこまで進めたかと、確認が終わったことの伝え方を聞き取ります。

初めての番号の確認経路

区分確かめること注意
気づく手掛かり何を見て初めてと考えたかを聞きます。見覚えがないだけか、調べた結果かを分けます。
確認する相手何を誰に確かめたかを聞きます。回答した人と対応を決めた人を分けます。
確認待ち待つ間に注文をどう扱ったかを聞きます。注文全体を止めたとは決めません。
確認の完了何が分かれば作業を進められるかを聞きます。回答が届くだけで完了するとは決めません。
表は編集部作成の例です。

番号の変更は連絡だけで把握できるとは限らない

番号が変わったことを、実際にどこで知ったかを聞き取ります。連絡で知った場合と、以前の対応を使ってから気づいた場合を分けます。

  • 変更を知る経路を聞く　誰からの連絡や何の作業で変更を知り、対応を使う人へどう伝わったかを聞き取ります。
  • 知らずに使った場面を聞く　以前の対応を使い続けた場合について、気づいたきっかけと確認し直した注文を聞き取ります。
  • 対応を直す仕事を聞く　変更の内容を誰が確かめ、どの記録を直し、作業中の注文をどう扱ったかを聞き取ります。

変更を知った後の聞き取り

場面聞くこと注意
連絡で知る連絡を受けた人と使う人への伝わり方を聞きます。受け取っただけで共有済みとは決めません。
作業中に気づく以前の対応では合わないと気づいた経緯を聞きます。変更と判明するまでの確認を省きません。
対応を直す変更を確かめた人と直した記録を聞きます。番号だけの変更か、中身も変わるかを分けます。
注文を見直す変更を受けて確認し直した注文の範囲を聞きます。進行中の注文にも新しい対応を使うとは決めません。
表は編集部作成の例です。

番号の対応に要る確認は、使う作業で分かれる

選んだ注文をたどり、番号の対応を使った作業を聞き取ります。何を照合し、何が一致すれば次へ進めるかを作業ごとに押さえます。

  • 受け付けでの使い方を聞く　届いた番号をどの番号に対応させ、注文された商品の内容をどこまで確かめたかを聞き取ります。
  • 出荷や納品での照合を聞く　注文した商品と出荷や納品の対象を確かめるとき、どの番号同士を見比べたかを聞き取ります。
  • 請求や記録での照合を聞く　請求や記録を突き合わせるとき、番号の対応以外に確認した内容と、合わない場合の扱いを聞き取ります。

作業ごとの使い方の聞き取り

区分確かめること注意
注文の受け付け届いた番号から何を確かめるかを聞きます。番号の対応だけで注文内容が決まるとは限りません。
出荷や納品対象の商品と何の番号を照合するかを聞きます。受け付けと同じ番号を使うとは決めません。
請求や記録どの記録同士を番号で突き合わせるかを聞きます。番号以外に見比べる内容も聞き取ります。
表は編集部作成の例です。

対応を記録できても、対応を決める判断まで担えるとは限らない

聞き取った仕事と、提案する商品で扱える内容を照らし合わせます。決まった対応の記録、根拠の記録、対応を決める判断を分けて整理します。

  • 対応の記録を分ける　決まった番号の対応を残し、必要な作業で参照する部分について、提案する商品で支援できるかを確かめます。
  • 根拠の記録を分ける　確認した内容や回答を残す部分と、その内容から対応を決める部分を分けます。
  • 人の判断を残す　候補が分かれる場合や根拠が足りない場合は、確認する相手と決める人を提案の範囲に明記します。

支援範囲の整理

区分扱い注意
対応関係の記録決まった対応を残す仕事として整理します。提案する商品で扱えるかを確認します。
根拠の記録判断に使った内容を残す仕事として整理します。根拠を残すことと判断することを分けます。
決まらない対応追加の確認と人の判断が残る部分を示します。記録できるだけで対応も決まるとはしません。
支援範囲の未確認商品の説明や実際の動きで確かめる項目を残します。未確認の働きは確認事項として記し、支援を約束しません。
表は編集部作成の例です。

未確認の点を知るには、対応の確認表が要る

選んだ注文について聞き取った内容を、確認表に記します。番号同士を並べるだけで終えず、判断の根拠と次に確かめる点を残します。

  • 選んだ注文に沿って書く　その注文で起きたことを記し、普段の扱いとして聞いた内容には、その注文で実際に行ったかを添えます。
  • 確認できた範囲を書く　聞いた内容と資料などで確かめた内容を区別し、分からない部分を推測で埋めないようにします。
  • 次の確認先を残す　未確認の点には確認する相手を添え、根拠を見返せる場所と、支援範囲を決めるために足りない内容を残します。

番号の対応の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
選んだ注文対象の注文と確認の経緯を記します。番号を付けた人それぞれの番号を付けた相手を記します。
番号が指す範囲両側の番号が含む商品の範囲を記します。結び付けた根拠決めた人と判断に使った内容を記します。
対応しない場合候補が分かれる条件や対応がない場合の扱いを記します。初めての番号の確認気づく手掛かり、確認先、待つ間の扱いを記します。
変更の知り方知る経路と変更後に対応を直す仕事を記します。対応を使う作業作業ごとに照合する番号と確認内容を記します。
支援できる範囲商品の働きを確認した範囲と人の判断が残る部分を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認相手、根拠の記録先を記します。
表は編集部作成の例です。