提案には、情報を集める作業と判断する作業の区別が要る

顧客の依頼で情報を調べる仕事には、情報を集める作業と、範囲や終了を決める判断があります。依頼から終えるまでをたどると、提案で支援する対象が見えてきます。

  • 依頼と使い道を捉える　誰から何を頼まれ、誰が調べ、顧客が結果を何の判断に使うかを整理します。
  • 作業と判断を分ける　項目や参照先が増える場面と、食い違いや不明な内容を扱う判断を区別します。
  • 提案する範囲を決める　商品で支援できる作業と人の判断が残る部分を分け、未確認の点を記録します。

聞き取る相手は、依頼の受付役とは限らない

依頼を受ける人と、実際に調べる人が同じとは限りません。結果の使い道までたどり、誰の作業と判断を聞く必要があるかを整理します。

  • 依頼の入口を押さえる　具体的な依頼を起点に、依頼元と受付役、実際に調べる人の関係を聞き取ります。
  • 役割の境目を捉える　受付役から調べる人へ渡す内容と、直接伝わらず補足が必要になった内容を分けます。
  • 結果の使い道を聞く　顧客が結果を使って決めることと、その判断に必要だと伝えられた内容を確かめます。

依頼と役割の確認

確かめること方法注意
依頼元依頼を受けた経緯から、依頼した人と受付役をたどります。窓口の説明だけで顧客の意図を決めません。
調べる人実際に行った作業ごとに、受け持った人を聞きます。役職名だけで作業の分担を推測しません。
結果の使い道顧客が結果を受けて決めることを聞きます。使い道が伝わっていない場合は未確認と残します。
表は編集部作成の例です。

顧客の依頼だけで、調べる項目が決まるとは限らない

最初の依頼と、実際に調べた項目を比べます。その間に補った内容と範囲を決めた人を聞くと、依頼の解釈が必要だった箇所が分かります。

  • 最初の依頼を捉える　着手前に伝えられていた内容を聞き、後から分かった事情と区別します。
  • 補った内容を分ける　顧客から追加された条件と、調べる側が解釈して加えた項目を分けて記録します。
  • 範囲を決めた人を聞く　含めた項目と外した項目について、決めた人と理由、顧客への確認の有無を聞きます。

依頼が項目になる過程

区分聞くこと注意
最初の依頼受け取った時点で、対象や知りたい内容がどこまで決まっていたかを聞きます。完成した項目一覧を最初の依頼とみなしません。
補った内容不足を補った内容と、その根拠や確認相手を聞きます。顧客の追加条件と調べる側の解釈を混ぜません。
範囲の決定含める項目と外す項目を決めた人、その理由を聞きます。顧客が了承した範囲かどうかも区別します。
表は編集部作成の例です。

参照先の一覧だけでは、選ぶ理由が分かるとは限らない

参照先の名前だけでは、どの項目に何を使っているかが分かりません。最初に選んだ理由と追加した場面をたどり、選択に必要な判断を聞き取ります。

  • 最初の参照先を聞く　実際に調べた項目に沿って、最初に参照した情報と、そこから分かった内容を聞きます。
  • 選んだ理由を捉える　扱う対象や情報の時点など、参照先を選ぶ際に重視した条件を確かめます。
  • 追加のきっかけを聞く　不足や疑問が生じた場面から、別の参照先を加える条件と決めた人を聞き取ります。

参照先を選ぶ判断

区分確かめること注意
最初の参照先どの項目を知るために、その情報を最初に参照したかを聞きます。普段使う参照先と今回使った参照先を区別します。
選ぶ理由対象の範囲や情報の時点など、選択で重視した条件を聞きます。選んだ理由を営業側の推測で補いません。
追加する条件何が不足し、何を確かめるために参照先を加えたかを聞きます。追加が定められた手順か、その場の判断かを分けます。
表は編集部作成の例です。

必要な準備は、資料を参照する場合と人に照会する場合で分かれる

既にある情報を読む作業と、人に照会して回答を得る作業を分けます。照会へ移った理由と事前に用意した内容を聞くと、資料だけでは進められない部分が分かります。

  • 資料で分かる範囲を聞く　既にある資料で分かった項目と、資料だけでは判断できず残った項目を分けます。
  • 照会に移る理由を聞く　記載がない場合と、記載はあっても意味や条件の確認が必要だった場合を区別します。
  • 照会前の準備を捉える　対象の特定、既知の内容の整理、照会先の選定を誰が担ったかを聞き取ります。

既にある情報と人への照会

区分見分け方扱い
既にある情報既存の資料を参照して分かった内容かを聞きます。参照した資料と、そこから読み取った内容を記録します。
人への照会人の回答が必要になった理由を聞きます。不足の補完か、意味や条件の確認かを分けます。
照会前の準備回答を求める前に整理した内容と照会先の選び方を聞きます。準備に必要な作業と、照会先を決める判断を分けます。
表は編集部作成の例です。

途中で生まれた疑問は、元の依頼に含まれるとは限らない

調べる途中の疑問には、元の依頼に答えるためのものと、別の内容へ広がるものがあります。疑問の発生から扱いが決まるまでをたどり、範囲を変える判断を捉えます。

  • 疑問が生まれた場面を聞く　どの情報に触れたとき、何が分からなくなったかを、実際の作業に沿って聞き取ります。
  • 元の依頼との関係を聞く　元の依頼に答えるために必要だったのか、別の関心から生まれたのかを確かめます。
  • 広げる判断を捉える　追加して調べた疑問と保留した疑問を分け、決めた人と顧客への確認の有無を聞きます。

途中の疑問と範囲の変更

確かめること方法注意
疑問の発生疑問を生んだ情報と、その時点で分からなかった内容を聞きます。後から分かった結論だけで経緯をまとめません。
依頼との関係疑問を解くことが、元の依頼への回答にどう関わったかを聞きます。関連があるだけで依頼の範囲内とみなしません。
範囲を広げる判断追加、保留、対象外を分けた理由と判断した人を聞きます。調べる人だけで決められる範囲かも確かめます。
表は編集部作成の例です。

情報の記録には、出どころと対象・時点の明記が要る

情報が残っていても、どこから得た内容かをたどれない場合があります。記録の場所だけでなく、出どころへ戻る方法と、情報に付く条件の残し方を聞きます。

  • 残す場所を聞く　見つけた内容をどこに残し、調べる項目のどれに対応させているかを確かめます。
  • 出どころへの戻り方を聞く　資料の該当箇所や人からの回答へ戻るとき、何を手がかりにしているかを聞きます。
  • 情報に付く条件を聞く　対象、時点、対象外の範囲などが、情報と結び付いたまま残っているかを確かめます。

情報と出どころの対応

区分聞くこと注意
残す場所得た情報を残す場所と、調べる項目との対応を聞きます。資料全体の保存と、必要な内容の記録を区別します。
出どころへの戻り方元の資料の該当箇所や照会の回答を特定する手がかりを聞きます。参照先の名前だけで該当箇所まで戻れると考えません。
情報に付く条件対象や時点、例外などを情報とどう結び付けているかを聞きます。元の記載と、調べる人が加えた解釈を区別します。
表は編集部作成の例です。

情報が見つからなくても、調べる対象がないとは限らない

情報が食い違う場合と、必要な情報が見つからない場合では、残る疑問が違います。追加で確かめた内容と続けるかの判断を分けて聞き、未解決の状態を捉えます。

  • 食い違った内容を分ける　何と何が異なったのかを聞き、対象や時点の違いが分かった場合と未解決の場合を分けます。
  • 見つからない範囲を聞く　項目全体が不明なのか、必要な条件の一部が分からないのかを確かめます。
  • 続ける判断を捉える　追加で確かめた内容と、その後に続行、保留、打ち切りを決めた理由を聞き取ります。

解消しなかった内容の扱い

場面確かめること注意
情報が食い違う異なる記載と、それぞれに付く対象や時点の条件を聞きます。条件の違いが判明した場合と、食い違いが残る場合を分けます。
必要な情報が見つからない分かった範囲と、参照や照会をしても分からなかった部分を聞きます。未発見を、該当するものがないという結論に置き換えません。
追加で確かめる解消したかった疑問と、追加後に分かった内容を聞きます。作業を追加した事実だけで解決済みとみなしません。
続けるかを決める続行、保留、打ち切りを決めた人と理由を聞きます。情報が得られたためか、別の制約による終了かを分けます。
表は編集部作成の例です。

調べ終えることは、すべてが分かることとは限らない

不明な内容が残っていても、依頼への対応を終える場合があります。終えてよい状態と決める人を聞き、残った不明点が顧客へどう伝わるかを確かめます。

  • 終えてよい状態を聞く　顧客の使い道に必要な内容が分かったためか、別の制約で終えたのかを分けます。
  • 終了に関わる人を聞く　調べ終えることを提案する人、確かめる人、最終的に決める人を聞き取ります。
  • 不明点の伝わり方を聞く　不明な項目や判断できない範囲を、分かった内容と分けて顧客へ伝えているかを聞きます。

終了と不明点の確認

区分聞くこと注意
終えてよい状態何が分かった状態を終了とし、不明な内容をどこまで残せるかを聞きます。予定した作業の完了と、依頼に答えられる状態を区別します。
判断する人終了を提案する人、確認する人、決める人を聞きます。顧客の了承が必要な場合は、その条件も残します。
不明点の伝え方不明な項目と、それによって判断できない範囲の伝え方を聞きます。記載されていない項目を、問題がない項目とみなしません。
表は編集部作成の例です。

記録を支援できても、範囲と終了の判断まで扱えるとは限らない

聞き取った作業を、商品で扱えると確認できた部分と、人の判断が必要な部分に分けます。記録できることだけを根拠に、依頼の解釈や終了まで任せられるとは判断しません。

  • 記録する作業を分ける　依頼、項目、参照先、結果の記録について、商品の機能と実際の作業を照らし合わせます。
  • 人が決める範囲を残す　依頼の解釈、範囲の変更、食い違いの扱い、終了について、判断する人を明記します。
  • 未確認の対応を分ける　確認できていない機能や条件は未確認とし、支援できる範囲の説明に混ぜません。

商品と人の役割の整理

区分扱い注意
依頼と参照先の記録必要な内容を商品で残せると確認できた範囲を、支援の候補にします。記録機能があるだけで、依頼から項目への変換も任せられると考えません。
結果と出どころ結果、出どころ、条件の対応を残せるか、商品での扱いを確認します。情報の保存と、その内容を採用する判断を分けます。
範囲と終了の判断範囲を変える人と、終えてよいと決める人の役割を残します。作業の完了表示だけで、顧客の判断に必要な内容が足りるとみなしません。
未確認の点商品の対応可否と、商談先の作業で未確認の内容を分けて残します。確認できるまでは、支援できる範囲に含めません。
表は編集部作成の例です。

確認表には、作業の事実と未確認の点の区別が要る

聞き取った内容を、一つの依頼について、受け付けてから調べ終えるまでの経緯として記録します。分からない欄を推測で埋めず、未確認の内容、確認相手、記録先を残します。

  • 同じ依頼で記録する　別の依頼の作業を混ぜず、依頼が項目になり、終了に至るまでをたどって記入します。
  • 判断した人も残す　行った作業に加え、範囲や参照先、終了を決めた人と、その理由を記録します。
  • 未確認の欄を明示する　支援できる範囲は確認できた内容に限り、残る疑問と確認相手、記録先を併記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認する項目記入欄確認する項目記入欄
依頼と調べる人依頼内容：／依頼元：／受付役：／調べる人：結果の使い道顧客が決めること：／判断に必要な内容：
依頼から項目への変換最初の依頼：／補った内容：／範囲を決めた人：参照先の選び方最初の参照先：／選んだ理由：／追加する条件：
既存情報と照会資料で分かる内容：／照会する内容：／事前の準備：途中の疑問の扱い生まれた疑問：／依頼との関係：／範囲を広げた判断：
出どころの残し方情報の記録先：／出どころへの戻り方：／付く条件：食い違いと未発見残った内容：／追加で確かめたこと：／続けるかの判断：
終える判断と伝え方終了の条件：／決める人：／不明点の伝え方：支援範囲と未確認点商品で支援する作業：／人の判断：／未確認点・確認相手：／記録先：
表は編集部作成の例です。