票の役割は、発行時に確定する内容と使い道で分かれる

受付票や引換票の記入欄だけでは、発行する仕事の役割は読み取れません。票を渡すときに決めることから、使い終えた後の記録までをたどります。

  • 発行の意味を捉える　発行する場面と人、記載内容が確定する時点を整理し、票を渡す時点で確定している内容と、その後に決まる内容を明らかにします。
  • 顧客の使い道を捉える　渡すときの説明と顧客の使い道を結び付け、提示時の照合や票がない場合の扱いを整理します。
  • 提案の範囲を決める　控えの使い方と使用後の記録まで確認表にまとめ、商品で支援できる作業と人が判断する作業を分けます。

票の発行が示す意味は、渡す場面で分かれる

依頼の受付を示す票なのか、顧客が商品などを受け取る際に提示する票なのかで、発行の意味は変わります。票を作り始める場面と、顧客へ渡せる状態になる場面を分けて聞き取ります。

  • 発行のきっかけを追う　どの作業が終わると票を発行できるのかを整理します。記入を始める時点と、顧客に渡せる条件が整う時点を分けます。
  • 発行する人を特定する　内容を決める人、票を作る人、渡す人の役割を聞き取ります。役割を兼ねる場合も区別して記録します。
  • 受け取る相手を捉える　依頼した人と票を受け取る人の関係を整理します。渡す相手によって発行の条件が変わるかも確認します。

発行する場面と人の整理

確かめること方法注意
発行する場面発行の直前に終える作業と、発行を決める条件をたどります。票を準備した段階を、発行が決まった段階と同じに扱いません。
発行する人内容を決める人から、作る人、渡す人までの役割を整理します。票に記入した人だけを発行の担当者と捉えません。
渡す相手票を受け取る人と、対象となる依頼との関係を聞き取ります。依頼した人が受け取るとは限りません。
表は編集部作成の例です。票の様式ではなく、発行する仕事を整理する表です。

票に書いた内容がすべて確定済みとは限らない

記載があることと、その内容が確定していることは分けて捉えます。発行時に決まる内容と、後の作業で決まる内容を整理すると、顧客が確定済みとして受け取れる記載が分かります。

  • 記載の根拠をたどる　何を書くかに加え、何を根拠に書くかを聞き取ります。顧客から聞いた内容と、社内で決めた内容を分けます。
  • 確定の条件を捉える　どの確認や判断を終えると内容が確定するかを整理します。発行時に未確定の内容が残るかも確認します。
  • 変更の扱いを捉える　後から変わる内容について、変更を決める人と記録先を確認します。顧客が持つ票への対応も聞き取ります。

記載内容と確定する時点の整理

区分聞くこと注意
書く内容記載する内容ごとに、参照する情報と記入する人を整理します。記入欄の名称だけで内容の意味を判断しません。
確定する時点内容が確定する条件と、その条件を満たしたと判断する人を聞き取ります。記入を終えたことが、確定を意味するとは限りません。
後から変わる内容変更の条件、判断する人、変更後の記録先を聞き取ります。社内の記録だけでなく、渡した票の扱いも確認します。
表は編集部作成の例です。記載内容は、実際の発行作業に沿って聞き取ります。

票の記載だけで使い方が伝わるとは限らない

票を渡す仕事には、使う場面や使える条件を伝える作業も含まれます。記載内容の読み上げだけで捉えず、何を理解してもらってから渡すのかを聞き取ります。

  • 説明の目的を捉える　提示する場面、票で確認できる内容、変更がある場合の扱いを整理します。記載とは別に伝える内容を捉えます。
  • 説明する役割を追う　票を渡す人と、使い方を説明する人の関係を確認します。別の人が説明する場合は、その引き継ぎを聞き取ります。
  • 説明を省く条件を聞く　どの条件で説明を省くかを整理します。説明済みと判断する根拠と、使い方が変わった場合の扱いを確認します。

票を渡す際の説明の整理

区分確かめること注意
説明する内容何を説明し、顧客が何を理解したことを確かめてから票を渡すかを聞き取ります。票に書いてあるだけで伝わったとは捉えません。
説明する人説明する人と、説明が済んだことを確認する人を整理します。票を渡す人が説明も担うとは限りません。
説明を省く場合省く条件と、その条件に当てはまると判断する根拠を確認します。以前の説明が、今回の使い方にも当てはまるかを確認します。
表は編集部作成の例です。説明の文面ではなく、伝える内容と役割を整理します。

票の役割は、顧客が使う場面で分かれる

同じ票でも、受け取り、問い合わせ、変更や取り消しでは使う目的が変わります。提示によって何を特定し、どの対応へ進むのかを場面ごとに整理します。

  • 受け取りでの役割を聞く　受け取りの際に票で何を確認し、どの条件がそろえば顧客に商品などを渡せるのかを聞き取ります。票の提示と受け渡しの条件を分けます。
  • 問い合わせの役割を聞く　票のどの内容を手掛かりに依頼を特定するかを整理します。票から分かることと、記録を調べることを分けます。
  • 変更時の役割を聞く　変更や取り消しで票をどう使うかを聞き取ります。対応が決まった後、手元の票を使えるかも確認します。

顧客が票を使う場面の整理

区分聞くこと注意
受け取りのとき票の提示から受け渡しまでに、何を確認するかを整理します。提示だけで受け渡しが決まるとは限りません。
問い合わせのとき票を手掛かりに何を特定し、どの記録を参照するかを聞き取ります。票に現在の状況まで記載されているとは限りません。
変更・取り消し票で確認する内容と、対応後の票の扱いを整理します。依頼の変更後も、以前の票を使えるとは限りません。
表は編集部作成の例です。該当する使い道がない場合も、その旨を記録します。

票を提示した顧客への対応は、記録との照合の結果で分かれる

票を見る作業は、記載を読むことだけでは説明できません。何と照らし合わせ、どの状態なら対応を進められるのかまで聞き取ります。

  • 照合する内容を分ける　依頼を特定する内容と、対応を進められるか判断する内容を分けます。一致を求める範囲も整理します。
  • 照合する役割を追う　票を受け取る人、記録と照合する人、対応を決める人を整理します。役割が分かれる場合の受け渡しを捉えます。
  • 参照する記録を捉える　照合に使う記録と、その記録を選ぶ根拠を確認します。変更がある場合に、どの内容を基準にするかも聞き取ります。

提示時の照合の整理

確かめること方法注意
照合する内容票と記録のどこを比較し、何が一致すれば進めるかをたどります。依頼を特定できることと、対応できることを分けます。
照合する人票を受け取ってから対応を決めるまでの役割を整理します。記載を見る人だけで判断が完了するとは限りません。
照合に使う記録参照先と、変更後の内容を確認する方法を聞き取ります。顧客の票と記録が異なる場合の判断先を残します。
表は編集部作成の例です。照合の手順と、対応を進める条件を分けて整理します。

票がない場合の対応には、別の確認の基準が要る

票がない場合と、票の内容が記録に合わない場合では、確認すべき点が異なります。代わりに確かめる内容と、対応を進める判断の所在を分けて整理します。

  • 票がない場合を捉える　票の代わりに何を手掛かりとして、どの記録を確認するかを聞き取ります。確認できない場合の扱いも残します。
  • 相違の扱いを捉える　一致しない内容を整理し、変更の記録などをたどる順序を確認します。誰が何を確かめて票の訂正を決めるかを聞き取ります。
  • 判断する人を特定する　その場で決められる範囲と、別の人へ判断を求める条件を分けます。判断の根拠を残す先も確認します。

票がない場合と内容が合わない場合の整理

場面聞くこと注意
票がない代わりに確認する内容、参照する記録、進められる条件を聞き取ります。票がある場合と同じ確認だけで足りるとは限りません。
内容が合わない異なる内容の根拠をたどる方法と、対応を止める条件を整理します。票と記録のどちらを優先するかを決めつけません。
判断が必要判断する人、判断を求める条件、結論と根拠の記録先を聞き取ります。判断する人が不在の場合の扱いも確認します。
表は編集部作成の例です。例外への対応は、商談先で実際に使う基準を聞き取ります。

票の控えの使い道は、発行の記録だけとは限らない

控えには、発行した事実を残す役割や、後の照合を支える役割があります。何が控えとして残り、誰がどの場面で参照するかをたどります。

  • 控えに残る内容を捉える　票と同じ内容を残すのか、発行した事実だけを別に記録するのかを聞き取ります。控えがない場合も記録します。
  • 使う人の目的を捉える　発行する人以外の利用も確認します。問い合わせへの対応や照合など、参照する目的と役割を結び付けます。
  • 変更後の参照先を聞く　発行後に内容が変わった場合、控えに何が残るかを確認します。発行時の内容と変更後の内容を区別します。

控えと社内での利用の整理

区分確かめること注意
控えの形何を控えとして残し、顧客へ渡した票とどう対応させるかを聞き取ります。票と同じ内容がそのまま残るとは限りません。
使う人控えを参照する役割と、参照するために必要な手掛かりを整理します。発行する人だけが使うとは限りません。
使う場面何を確認するために控えを使い、その後どの作業へ進むかを聞き取ります。発行時の控えだけで変更後の状態まで分かるとは限りません。
表は編集部作成の例です。控えの作り方ではなく、残る内容と使う仕事を整理します。

票を提示しただけで使用済みになるとは限らない

問い合わせで提示された票と、引き換えを終えた票では、その後の扱いが異なる場合があります。どの作業を終えると使用済みになり、何を記録するのかを整理します。

  • 使用済みの条件を捉える　票を使った目的ごとに、使用済みとする条件を聞き取ります。提示しただけの場合と、対応が完了した場合を分けます。
  • 処理と記録を結び付ける　使用後の票の扱いと、使用した事実の記録を整理します。手元の票と社内の記録から何が分かるかを確認します。
  • 保管を決める人を聞く　票や控えの保管期間を決める人と、その判断の根拠を確認します。保管を終える条件と処理する人も記録します。

使用後の処理と記録の整理

区分聞くこと注意
使用済みの扱い使用済みとする条件と、その後も票を使う場面があるかを聞き取ります。提示された票をすべて使用済みとは捉えません。
記録する内容完了した対応、処理した人、票の状態をどこへ記録するかを整理します。票の扱いだけで、使用した事実が記録に残るとは限りません。
保管を決める人保管期間を決める人、判断の根拠、保管を終える条件を聞き取ります。票と控えで扱いが異なる場合は分けて記録します。
表は編集部作成の例です。具体的な保管期間は定めず、決め方を聞き取ります。

支援を約束できる範囲は、商品の機能を確かめた作業に限られる

聞き取った作業を、そのまま商品で代替できるとは限りません。参照や記録を支援できる範囲と、対応を認める判断が残る範囲を分けて提案します。

  • 参照できる範囲を分ける　票の内容と控えについて、商品で参照できる範囲を確認します。必要な記録があるだけで、参照できるとは判断しません。
  • 記録できる範囲を分ける　照合の結果や使用した事実を、どこまで記録できるかを確認します。記録できることと、対応を決めることを分けます。
  • 人の判断を残す　票がない場合や内容が合わない場合に判断する人を明記します。商品で扱えるかを確かめていない作業は、支援範囲に含めません。

商品による支援と人の判断の整理

区分扱い注意
票と控えの参照必要な内容を参照できると確認した範囲を、支援候補にします。変更前後の内容を区別できるかも確認します。
照合と使用の記録結果や処理した人を残せると確認した範囲を、支援候補にします。結果の記録ができても、照合の判断まで任せられるとは限りません。
票がない場合代わりの確認と対応の可否を決める人を、提案に明記します。内容が合わない場合も、判断の基準と役割を残します。
表は編集部作成の例です。提案する商品の機能は、別途確認した事実を記入します。

聞き漏れの確認には、発行から使用後までの項目との照合が要る

発行、説明、利用、照合、使用後の処理を、同じ依頼に沿って整理します。分からなかった点には確認する相手と記録先を添え、提案の前に確かめられる形で残します。

  • 同じ依頼をたどる　別の場面の説明を混ぜず、発行から使用後までを記入します。扱いが分かれる条件は、該当する項目へ残します。
  • 判断の所在を残す　作業する人と判断する人を区別します。商品で支援できる範囲には、確認した機能と対象の作業を記入します。
  • 未確認を明記する　不明な点は空欄にせず、未確認と記入します。確認する相手、確かめる内容、確認後の記録先を残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認する項目記録する内容確認する項目記録する内容
発行する場面と人発行の条件、作る人、渡す人、受け取る人を記入します。内容と確定する時点記載内容、根拠、確定の条件、変更の扱いを記入します。
渡すときの説明説明する内容と人、省く条件を記入します。顧客が使う場面受け取り、問い合わせ、変更や取り消しでの役割を記入します。
提示時の照合比較する内容、照合する人、参照する記録を記入します。票がない・合わない場合の扱い代わりの確認、相違の調べ方、判断する人を記入します。
控えと社内の使い方控えに残る内容、使う人、使う場面を記入します。使用後の処理と記録使用済みの条件、記録先、保管を決める人を記入します。
支援できる範囲機能を確認した作業と、人が判断する作業を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、確認後の記録先を記入します。
表は編集部作成の例です。該当しない項目と未確認の項目は、区別して記入します。