商品の提案には、原因を判断する過程の理解が要る

原因を調べるという説明だけでは、支援できる作業を選べません。症状の情報から原因を判断するまでの仕事を聞き取ります。

  • この資料で決めること　原因を調べる対象と人、仕事の始まりと終わりを整理します。
  • 判断までの過程を捉える　症状と見立てを分け、候補を挙げる根拠と残す理由、外す理由を整理します。
  • 支援する作業を選べる　商品で支援できる作業と人が判断する範囲を分け、未確認の点を確認表に残します。

原因を調べる仕事の整理には、対象と役割の特定が要る

動かない・使えない対象を特定してから、調べる人の役割を聞きます。所属だけでなく、どの仕事の一部として調べるのかを整理します。

  • 対象の範囲を定める　機器や設備の全体を調べるのか、特定の部分だけを調べるのかを区別します。
  • 調べる役割を分ける　情報を集める人、候補を考える人、原因を判断する人が同じかを聞きます。
  • 前後の仕事を押さえる　どの仕事から依頼を受け、何の判断に使うために調べるのかを聞きます。

対象と役割の整理

確かめること方法注意
対象動かない・使えない対象と、任される範囲を聞きます。対象全体を調べるとは限りません。
調べる人情報収集、候補の検討、判断の役割を分けて聞きます。役職名だけで作業を決めつけません。
仕事との関係依頼元の仕事と、結果を使う仕事を聞きます。修理や保守の全工程に話を広げません。
表は編集部作成の例です。

調べ終える条件は原因の特定だけとは限らない

原因を調べる仕事に含める範囲は、商談先の説明から確かめます。始める条件と終える条件を分けると、提案の対象となる作業が見えます。

  • 始まる状態を押さえる　依頼を受けた段階で始めるのか、調べるための情報が届いてから始めるのかを聞きます。
  • 含まれる作業を分ける　情報の追加収集、候補の検討、結果の記録のうち、どこまで含むかを整理します。
  • 終わり方を区別する　終えた時点で原因が特定されたのか、推定にとどまったのか、未解明だったのかを区別して記録します。

仕事の境界の整理

区分確かめること注意
開始何を受け取った状態で調べ始めるかを聞きます。依頼の受付と調査の開始を区別します。
作業の範囲含む作業と、別の仕事に当たる作業を聞きます。結果を使う仕事まで含めるとは限りません。
終了何を記録・報告すれば終えられるかを聞きます。作業の終了と原因の特定を区別します。
表は編集部作成の例です。

依頼に添えられる情報だけで判断できるとは限らない

依頼とともに届く情報と、調べる側が追加で集める情報を分けます。不足する内容だけでなく、誰から得られるかも聞き取ります。

  • 届く情報を押さえる　症状、起きたときの状況、対象の履歴など、依頼者から実際に届く内容を聞きます。
  • 追加の情報を分ける　届いた情報だけでは判断できない点と、追加情報を得る相手を対応させます。
  • 不足時の扱いを聞く　不足を記したまま進める範囲と、情報が得られるまで保留する範囲を聞きます。

情報の入手状況の整理

区分聞くこと注意
依頼の情報依頼者が伝える内容と、その情報の出所を聞きます。依頼者の推測が含まれている場合もあります。
追加の情報何の判断に必要で、誰から得る情報かを聞きます。欲しい情報と入手できる情報を区別します。
情報の不足保留する判断と、不足を伝える相手を聞きます。情報がないことを、症状がないことに置き換えません。
表は編集部作成の例です。

観察した症状だけでは原因が分かったとは限らない

見聞きした内容と、その内容から考えた原因を分けて記録します。確認済みという説明も、症状と原因のどちらを指すかで意味が変わります。

  • 見聞きした内容を残す　誰が何を見聞きしたのかを聞き、伝聞の場合は元の観察者も区別します。
  • 見立ての出所を残す　原因だと考えた人と、その判断に使った症状の情報を対応させます。
  • 確認した範囲を残す　症状を確かめた状態と、原因まで確かめた状態を分けて聞きます。

症状と見立ての整理

区分見分け方扱い
観察した症状見聞きした内容と観察者が示されています。原因の説明を混ぜずに記録します。
原因の見立て症状の理由として考えた内容が示されています。見立てた人と根拠を添えます。
確認済み何を、誰が確かめたかが示されています。確認した対象と範囲を記します。
未確認伝聞や推測で、確かめていない点があります。未確認の内容を明記します。
表は編集部作成の例です。

原因の候補には、挙げた根拠の確認が要る

候補の名前だけでは、どの情報から考えたのかが分かりません。候補と参照した情報の関係を聞き、候補が出ない場合の扱いも押さえます。

  • 着目する情報を聞く　受け取った情報のうち、何に着目して候補を考えるのかを聞きます。
  • 参照する理由を聞く　過去の記録や資料について、候補を考える根拠にした記述や共通点を聞きます。
  • 候補が出ない時も聞く　情報の不足なのか、情報があっても候補を考えられないのかを分けます。

候補と根拠の整理

区分聞くこと注意
最初の情報候補を考える際に着目した内容を聞きます。症状の情報と見立てを混ぜません。
記録や資料参照した内容と、今回に関係すると考えた理由を聞きます。似た記録があるだけで同じ原因とは扱いません。
候補が出ない考えが止まる理由と、相談する相手を聞きます。候補がない状態と、候補を外した状態を区別します。
表は編集部作成の例です。

候補の絞り込みには、残す理由と外す理由の確認が要る

候補が減ったという説明だけでは、判断の中身が分かりません。候補ごとに得た結果と、その結果をどう扱ったかを聞き取ります。

  • 確かめる点を聞く　候補ごとに何をどのように確かめ、どのような結果を得たかを聞きます。
  • 残す理由を区別する　根拠が増えて残る候補と、外す根拠がなく残る候補を分けます。
  • 外す理由と保留を分ける　外した理由を記録し、判断材料が足りず保留した候補と区別します。

候補ごとの判断の整理

確かめること方法注意
確認する点候補ごとに、何をどう確かめたかを聞きます。確認方法の良し悪しを営業側で決めません。
残す理由得た結果と、候補を残した理由を聞きます。残っている候補を確定した原因と扱いません。
外す理由どの結果を根拠に外したかを聞きます。記録がない候補を、外した候補と扱いません。
判断できない不足する材料と、保留の記録先を聞きます。保留を否定の結果に置き換えません。
表は編集部作成の例です。

原因が分かったという判断には、根拠と判断する人の確認が要る

原因が分かったという説明には、判断の条件と判断する人の確認が必要です。商談先が使う推定と確定の区分に沿って聞き取ります。

  • 判断する人を特定する　調べた人の見解で決まるのか、別の人による確認が必要なのかを聞きます。
  • 必要な根拠を聞く　候補を残すだけの根拠と、原因が分かったと判断できる根拠の違いを聞きます。
  • 推定と確定を分ける　どの条件で推定または確定として扱い、その区分を結果にどう記すかを聞きます。

判断条件の整理

区分聞くこと注意
判断する人判断を出す人と、確認を求める相手を聞きます。調べる人と判断する人が同じとは限りません。
必要な根拠原因が分かったと判断する条件を聞きます。営業側の基準を当てはめません。
推定推定として扱う条件と、残る未確認点を聞きます。有力な候補でも確定とは扱いません。
確定確定として扱う条件と、判断の記録先を聞きます。作業の終了だけを確定の根拠にしません。
表は編集部作成の例です。

原因が分からない場合にも、次の扱いの判断が要る

原因が分からない場合も、調べた内容と未確認の点は残ります。追加で調べるかの判断から、結果を受け取る人の使い道まで聞き取ります。

  • 続ける条件を聞く　追加で調べる、保留する、終えるという扱いを、誰が何に基づいて決めるかを聞きます。
  • 相談先に伝える内容を聞く　別の人へ相談する際に、症状、候補、得た結果、残る疑問の何を渡すかを聞きます。
  • 結果の使い道を聞く　結果を受け取る人と、その結果で次に何を判断するのかを聞きます。

未解明時と結果利用の整理

場面確かめること注意
追加で調べる追加の作業を決める人と、判断の条件を聞きます。原因が不明でも、いつでも続けるとは限りません。
別の人に相談渡す情報と、相談先に求める判断を聞きます。既に外した候補と理由も伝えるかを聞きます。
保留や終了再び調べる条件と、未解明であることの記録先を聞きます。終了したことを原因の特定と扱いません。
結果を渡す受け取る人と、次の仕事で判断する内容を聞きます。結果を渡すだけで使えると決めつけません。
表は編集部作成の例です。

支援すると約束する範囲は、機能を確かめてから決めることになる

聞き取った作業を、商品で扱える部分と人が判断する部分に分けます。記録や参照を支援できても、原因を判断できるとは限りません。

  • 記録の支援を照合する　症状、候補、根拠、判断の状態を区別して残せるかを、商品の機能と照合します。
  • 参照の支援を照合する　必要な過去の記録を参照できるかを確かめ、今回に当てはまるかの判断と分けます。
  • 人の判断を明記する　候補を残す・外す判断や原因の確定について、人が担う部分を提案に記します。

商品と人の役割の整理

区分扱い注意
症状と候補の記録情報の区分や出所を残せるかを確認します。記録しただけで内容が正しいとは扱いません。
過去の記録の参照必要な内容を参照できるかを確認します。今回の根拠に使えるかの判断を分けます。
原因の判断人が判断する条件と役割を明記します。確認していない機能を提案に含めません。
確認できていない支援できるか未確認として記録します。提案で約束する範囲に含めません。
表は編集部作成の例です。

確認表には、判断の根拠と未確認の点の記録が要る

聞き取った内容を、対象から商品の支援範囲まで同じ確認表に残します。分からない欄は推測で埋めず、追加で聞く相手と記録先を記します。

  • 判断の道筋を記す　症状から候補、候補から判断への関係がたどれるように、理由も記入します。
  • 未確認を明記する　聞けていない内容と、商談先でも分からない内容を区別して残します。
  • 提案の範囲を記す　商品で支援できると確認した作業、人が判断する作業、追加確認が必要な作業を分けます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
対象と調べる人対象、役割、どの仕事の一部かを記します。仕事の範囲始める状態、含む作業、終える状態を記します。
依頼と追加の情報届く情報、追加する情報、不足時の扱いを記します。症状と見立て観察者、見立てた人、確認した範囲を記します。
候補の根拠候補と、参照した情報の関係を記します。残す理由と外す理由候補ごとの結果、理由、保留の有無を記します。
判断条件と判断者分かったと判断する条件と人、推定か確定かを記します。不明時と結果の利用追加調査や相談の判断、結果を受け取る人と用途を記します。
支援できる範囲商品で扱える作業と人が判断する部分を記します。未確認点と記録先未確認の内容、確認する相手、記録先を記します。
表は編集部作成の例です。