貸出品の交換は、受け渡しだけで終わるとは限らない

貸出品の交換では、品物を渡す動きと顧客の使用の切り替えを分けて捉えます。実際の交換をたどり、提案の前に聞く内容を整理します。

  • 聞き取りの対象を決める　実際に交換した貸出品を選び、交換で変える条件と保つ条件を聞き取ります。
  • 切り替えの確かめ方を決める　代わりの品物を使えるとする根拠と、使用の切り替えから引き取り後までの確認内容を整理します。
  • 提案する範囲を決める　交換の記録と顧客への伝え方を捉え、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

交換の聞き取りには、実際に対応した事例の特定が要る

交換していますという説明だけでは、実際の動きは分かりません。商談先に経験した交換を選んでもらい、申し出からの経緯をたどります。

  • 実際の交換を選んでもらう　元の品物と代わりの品物を見分けられ、交換の経緯を話せる出来事を選んでもらいます。
  • 申し出の経緯を聞く　誰から誰へ、どのような内容が届いたかを聞き、交換を考え始めたきっかけを押さえます。
  • 実際と想定を分ける　実際に行った対応と、別の場合に行う予定の対応を分けて残します。

交換の出来事を選ぶ整理表

確かめること方法注意
選んだ交換元の品物と代わりの品物を特定してもらいます。別の交換の説明が混ざったら分けます。
申し出の経緯申し出た人と受けた人、その内容をたどります。受けた後に分かった内容を区別します。
実際と想定起きたことと、起きた場合の対応を分けます。思い出せない部分は未確認として残します。
表は編集部作成の例です。

交換で変える条件と保つ条件は、交換が要った理由で分かれる

品物が替わっても、顧客の使い方に必要な条件まで変わるとは限りません。交換が必要になった理由から、変える部分と保つ部分を分けます。

  • 交換が要った理由を聞く　元の品物のままでは何が続けられず、顧客の使用にどのような支障が出たかを聞きます。使えなくなった場合以外の理由も残します。
  • 変える条件と保つ条件を分ける　交換によって変えたい条件と、代わりの品物でも満たす必要がある条件を書き分けます。
  • 希望と確認の担い手を分ける　交換を希望した人と、代わりの品物に必要な条件を確かめる人が同じかを押さえます。

交換で変える条件と保つ条件

区分聞くこと注意
変える条件元の品物では続けられない使い方を聞きます。交換の希望だけで理由まで分かったと扱いません。
保つ条件交換後も続けたい使い方と必要な条件を聞きます。品物が替わることと条件が変わることを分けます。
関わる人希望した人と条件を確かめる人を聞きます。希望した人の説明だけで条件を確定しません。
表は編集部作成の例です。

代わりの品物は、同じ種類でも使えるとは限らない

同じ種類の品物を用意したという説明だけでは、顧客の用途に使える根拠は分かりません。候補の選び方と、使えると判断した内容を分けて聞きます。

  • 候補を選ぶ人を押さえる　候補を選んだ人と、顧客の用途に使えると判断した人を分けて聞きます。
  • 用途と照らした項目を聞く　顧客が続けたい使い方に対し、代わりの品物の何を照らし合わせたかを押さえます。
  • 確かめ直した条件を聞く　同じ種類でも、その品物について確かめ直した条件と、その結果を聞き取ります。

使えると判断した根拠の整理表

区分確かめること注意
候補の選定誰が何を手掛かりに候補を選んだかを聞きます。候補に挙がったことと使用の判断を分けます。
用途との照合必要な条件に対して確かめた項目と結果を聞きます。使えるという結論だけで終えません。
条件の再確認今回の品物で確かめ直した内容を聞きます。前の交換で使えたことを今回の根拠に置き換えません。
表は編集部作成の例です。

使用の切り替わる時点は、品物を渡した時点とは限らない

代わりの品物を渡しても、すぐに使用が切り替わるとは限りません。使い始めた時点と元の品物の使用をやめた時点を、それぞれたどります。

  • 使い始めた時点を聞く　代わりの品物を受け取った事実と、実際に使い始めた事実を分けて聞きます。
  • 使用をやめた時点を聞く　元の品物の使用をいつやめ、そのことを誰がどのように把握したかを押さえます。
  • 両方がある間を分ける　両方の品物が顧客の手元にある間に、どちらを使い、元の品物をどう扱っていたかを聞きます。

受け渡しと使用を見分ける整理表

区分見分け方扱い
代わりの品物受け取りと使用開始を別の出来事として聞きます。使用開始が分からなければ未確認とします。
元の品物使用をやめた時点と引き取りを分けて聞きます。手元にあることだけで使用中と扱いません。
両方がある間それぞれの使用状況を聞きます。渡したことだけで切り替え済みと扱いません。
表は編集部作成の例です。

引き取りまでの扱いを知るには、把握していた人の確認が要る

元の品物を使わなくなっても、引き取りまでは顧客の手元に残る場合があります。その間の置き場所や状態を、誰が把握していたかまで聞き取ります。

  • 渡す人と引き取る人を分ける　代わりの品物を渡した人と元の品物を引き取った人の間で、何を伝えたかを聞きます。
  • 置き場所と状態を聞く　使用をやめた元の品物が、どこでどのような状態で引き取りを待っていたかを押さえます。
  • 引き取りの遅れをたどる　引き取りが予定より遅れた場合に、元の品物の置き場所と状態を確かめ直したかを聞きます。顧客に遅れや変更後の予定を伝えたかも確かめます。

引き取りを待つ間の確認表

区分聞くこと注意
人の引き継ぎ渡した後に誰へ何を伝えたかを聞きます。引き取る人が使用終了を知っていたかも押さえます。
待つ間の扱い置き場所と状態を誰が把握していたかを聞きます。使用終了の記録だけで置き場所まで分かったと扱いません。
引き取りの遅れ遅れた後に確かめ直した内容を聞きます。遅れがなかった場合は想定上の対応と明記します。
表は編集部作成の例です。

交換の理由の確認には、申し出と引き取り後の事実の区別が要る

申し出の内容と、引き取った品物を確かめて分かったことは分けて聞きます。交換の理由が、どこまで分かったかを押さえます。

  • 引き取り時の確認を聞く　選んだ交換の元の品物であることと、引き取り時の状態をどう確かめたかを聞きます。
  • 申し出と確認結果を分ける　交換を求めた際の説明と、引き取った品物を確認して分かったことを分けます。交換の理由について、まだ分からない点も記録します。
  • 結果を伝えた相手を聞く　確認結果を誰へ伝え、代わりの品物の使用について改めて確かめることが生じたかを聞きます。

引き取り後に分かったことの整理表

区分確かめること注意
品物と状態元の品物の見分け方と、確かめた状態を聞きます。引き取れたことと状態を確かめたことを分けます。
交換の理由申し出の内容と確認結果の対応を聞きます。分からない理由を推測で埋めません。
結果の伝達結果を伝えた相手と伝えた内容を聞きます。顧客へ伝えた内容と内部で共有した内容を分けます。
表は編集部作成の例です。

交換の記録には、元の品物と代わりの品物の対応が要る

渡した記録と引き取った記録があっても、どの品物から替わったかが分からない場合があります。交換の前後をたどれる残し方を聞きます。

  • 品物同士の対応を聞く　どの元の品物が、どの代わりの品物に替わったかを、記録からどう読み取るかを押さえます。
  • 記録する人と時点を聞く　受け渡し、使用の切り替え、引き取りについて、誰がどの時点で記録するかを聞きます。
  • 実際の品物との対応を聞く　記録上の品物と実際の品物を何で照らし合わせるかを聞きます。食い違いがあった場合に、誰が確かめるかも押さえます。

交換をたどる記録の確認表

場面聞くこと注意
交換の記入元の品物と代わりの品物の対応を残す場所を聞きます。渡した記録と引き取った記録が別でもたどれるかを見ます。
出来事の記入起きたことを誰がいつ記入するかを聞きます。記入した時点と実際に起きた時点を分けます。
品物との照合実際の品物と記録を照らす手掛かりを聞きます。食い違いを確かめた経緯が残るかも押さえます。
表は編集部作成の例です。

受け取った人への連絡だけで、使う人に伝わるとは限らない

品物を受け取る人と使う人が違えば、受け渡しの連絡だけでは伝わった範囲が分かりません。交換の前後に何を連絡したかと、その連絡が誰まで伝わったかを分けて聞きます。

  • 交換前に伝えた内容を聞く　変える条件と保つ条件、使用の切り替え、元の品物の引き取りについて何を伝えたかを聞きます。
  • 交換後に伝えた内容を聞く　実際の使用の切り替えや引き取り後の確認について、何を伝え、何が未確認と残ったかを聞きます。
  • 受け取る人と使う人を分ける　連絡を受けた人から使う人へ、必要な内容が伝わったことをどう把握したかを押さえます。

交換前後の連絡をたどる整理表

区分確かめること注意
交換前伝えた条件と、使用の切り替えについての内容を聞きます。予定として伝えた内容と、決まった内容を分けます。
交換後実際に起きたことと、未確認として伝えた内容を聞きます。交換前の説明から変わった点も押さえます。
顧客側の相手受け取る人、使う人、連絡を受ける人を聞きます。連絡を送ったことだけで使う人に伝わったと扱いません。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

記録や連絡を支援できることと、代わりの品物を使えると判断できることは別です。提案する商品の説明で確認できた範囲に絞り、人に残る判断を示します。

  • 交換記録の支援を分ける　品物同士の対応や使用の切り替えを残せるか、提案する商品の機能で確かめます。
  • 連絡記録の支援を分ける　伝えた内容と相手を残す支援と、使う人まで伝わったことの確認を分けます。
  • 人に残る判断を明記する　用途に使えるか、未確認のまま進められるかなど、誰が判断するかを商品の支援とは別に記します。

商品の支援と人の判断を分ける表

区分扱い注意
交換の記録必要な内容を残せると確認できた機能を支援範囲にします。記録できることと、記録内容が実際と合うことを分けます。
連絡の記録内容と相手を残せるかを確認して提案します。記録があっても、使う人に伝わったとは限りません。
使用の判断判断する人と、その人が確かめる内容を明記します。使える根拠を表示することと、使えると判断することを分けます。
表は編集部作成の例です。

交換の確認表には、未確認の点と記録先が要る

選んだ交換について、聞き取った事実を確認表に残します。分からない点には次に確かめる相手と記録先を添え、提案できる範囲を見分けます。

  • 選んだ交換に沿って書く　各欄には同じ交換の内容を書き、別の出来事や想定上の対応が混ざる場合は区別します。
  • 判断の根拠も残す　使えるという結論や切り替え済みという扱いに、その根拠と確かめた人を添えます。
  • 未確認の点を明記する　空欄で終えず、分からない内容、確かめる相手、記録先を書きます。その内容に関わる支援の可否は、確認が済むまで決めずに残します。

貸出品を交換する仕事の確認表

確認すること記入欄確認すること記入欄
選んだ交換交換した品物、申し出の経緯、顧客の用途を記します。変える条件と保つ条件使い続けられない理由、変える条件、保つ条件を記します。
使える判断の根拠候補を選んだ人と、用途と照らした項目を記します。使用が切り替わる時点使い始めた時点と、元の品物の使用をやめた時点を記します。
渡してから引取まで渡した人、引き取った人、その間の置き場所と状態を記します。引き取った品物の確認引き取り時の確認結果と、そこから交換の理由について分かったことを記します。
交換の記録元の品物と代わりの品物の対応、記録した人と時点を記します。顧客への伝え方交換前後に連絡した内容と、その連絡が伝わった相手を記します。
支援できる範囲商品で扱える内容と、人の判断が残る内容を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、追記する記録先を記します。
表は編集部作成の例です。記入欄には、確認した事実と根拠を残します。