品ぞろえの提案には、残す理由と顧客の使い方の確認が要る

幅広い品ぞろえにも、それぞれの取扱商品を選択肢に残す理由があります。実際の見直しをたどり、顧客の求めと判断の根拠を分けて聞き取ります。

  • 聞き取る対象が決まる　実際に見直した商品群を選び、顧客に用意した選択肢を聞き取る対象にできます。
  • 確認表に残す内容が決まる　情報の出どころから担当者へ渡す条件まで、確認表に残す内容を整理できます。
  • 提案で扱う範囲が決まる　自社が提案する商品で支援できる範囲と、人の判断が残る範囲を分けられます。

聞き取りには、実際に見直した商品群の特定が要る

実際に品ぞろえを見直した商品群を、商談先に選んでもらいます。その商品群から商品を選ぶ顧客が何を求めているかを聞き、その求めが今回の見直しにどう関わったかを確かめます。

  • 実際の見直しを選ぶ　取扱商品を加えた、外した、残した経緯をたどれる商品群を選んでもらいます。
  • 選ぶ顧客を捉える　その商品群から商品を選ぶ顧客がどのような求めを持つかを聞き、その求めが今回の見直しにどう関わったかを確かめます。
  • 普段の説明と分ける　普段の進め方と今回行ったことを分け、実際に行ったと分かる内容を記録します。

聞き取る対象の区切り

確かめること方法注意
選んだ商品群見直しの経緯をたどれる商品群を選んでもらいます。現在の一覧を見るだけで終えません。
選ぶ顧客その商品群から商品を選ぶ顧客の求めを聞き取ります。別の商品群を選ぶ顧客の話と混ぜません。
今回の見直し見直す前と後の選択肢を並べて捉えます。普段の説明は今回の出来事と分けて残します。
表は編集部作成の例です。取扱商品は商談先が顧客に提案する商品を指します。

選択肢の根拠を知るには、情報の出どころの確認が要る

選択肢を考える材料には、顧客の求めが分かる記録や仕入れ先からの案内があります。内容だけでなく、誰から誰へ渡った情報かも聞き取ります。

  • 求めが分かる記録を聞く　顧客の求めを何に残し、今回の見直しでどの記述を見たのかを聞き取ります。
  • 案内の使い方を聞く　仕入れ先の案内のどの内容を、選択肢を考える材料にしたのかを聞き取ります。
  • 情報の伝わり方を追う　情報を出した人と受け取った人をたどり、伝えられた内容と受け取った人の解釈を分けます。

品ぞろえの検討に使った情報の出どころ

区分聞くこと注意
顧客の求め参照した記録と、選択肢に関係した記述を聞きます。記録された求めと、その読み取りを分けます。
仕入れ先の案内届いた案内と、見直しに使った内容を聞きます。案内にある説明を顧客の求めと同じ扱いにしません。
情報の受け渡し情報を出した人と受け取った人を聞きます。伝わる途中で加わった解釈も区別します。
表は編集部作成の例です。

選ばれなかった取扱商品が、不要とは限らない

顧客は選択肢を比べることも、組み合わせて買うこともあります。選ばれた結果だけでなく、選択肢をどう使ったかを聞き取ります。

  • 比べた内容を捉える　どの取扱商品を、どの違いに着目して比べたのかを、実際の場面から聞き取ります。
  • 組み合わせを捉える　一緒に選んだ取扱商品と、その組み合わせで満たそうとした求めを聞き取ります。
  • 無い場合の動きを追う　求める取扱商品が無いと分かった後、別の選択肢を選んだか、選ばずに終えたかを捉えます。

選択肢の使われ方

区分確かめること注意
比べて選ぶ比べた取扱商品と、着目した違いをたどります。選ばれなかったことだけで残す理由を否定しません。
組み合わせる一緒に選んだ理由と、満たしたい求めを聞きます。各商品を選んだ理由に加え、一緒に選んだ理由も聞きます。
求める物が無い選択肢が無いと伝わった後の動きをたどります。顧客に確かめた理由と推測を分けます。
表は編集部作成の例です。

加える理由を知るには、既存の商品との重なりの確認が要る

取扱商品を加えた理由を、既にある選択肢との関係までたどります。取り扱いを始める準備ではなく、その商品群に加える判断を聞き取ります。

  • 加える理由をたどる　どの情報から追加の話が生まれ、顧客のどの求めに応えると考えたのかを聞き取ります。
  • 既存との重なりを聞く　既にある取扱商品と重なる点や異なる点を、どのように確かめたのかを聞き取ります。
  • 提案と決定を分ける　追加を提案した人と決めた人を分け、決める前に何を確かめたのかを残します。

取扱商品を加えた判断の整理

区分見分け方扱い
理由の出どころ追加の話につながった記録や案内をたどります。情報の内容と、加える理由を結び付けて残します。
既存との重なり同じ求めに応える点と、異なる求めに応える点を聞きます。重なりを知ったうえで加えた理由も残します。
決める人提案した人と、追加を決めた人を区別します。決める前に確かめた内容を判断と結び付けます。
表は編集部作成の例です。

取扱商品を外す際には、顧客への対応と残る在庫の確認が要る

取扱商品を外す話には、選択肢から外す理由と、その後の扱いが含まれます。求める顧客への対応と、残った在庫の扱いを分けて聞き取ります。

  • 外す理由をたどる　どの出来事や記録を見て、選択肢から外すことを考えたのかを聞き取ります。
  • 求める顧客への対応を聞く　外した取扱商品を求める顧客に、何を伝え、どのように対応したのかを捉えます。
  • 残った在庫を分けて聞く　選択肢から外す判断とは別に、残った在庫をどう扱うと決めたのかを聞き取ります。

取扱商品を外した理由とその後

区分聞くこと注意
外す理由外す判断に使った情報と、その読み取りを聞きます。追加を見送る理由と同じだと決めつけません。
顧客への対応外した取扱商品を求める顧客への対応を聞きます。別の選択肢で求めを満たせたかは分けて確かめます。
残った在庫在庫の扱いと、それを決めた人を聞きます。一覧から外したことだけで在庫の扱いを推測しません。
表は編集部作成の例です。

一覧があっても、品ぞろえが決まったとは限らない

一覧ができたことと、品ぞろえが決まったと判断したことを分けます。何を見て、誰が決まったとしたのかを、今回の見直しから聞き取ります。

  • 判断に使った内容を聞く　顧客に用意する選択肢と残す理由について、決まったとする前に何を見たのかを聞き取ります。
  • 判断した人を特定する　一覧を作った人と、品ぞろえが決まったと判断した人を分けて残します。
  • 判断の違いをたどる　人によって判断が分かれた場面があれば、違った点と、その後の扱いを聞き取ります。

品ぞろえが決まったとする判断

区分確かめること注意
判断の根拠決まったとする際に見た内容と判断を結び付けます。一覧の存在だけを根拠とみなしません。
判断した人作成した人と、決まったとした人を聞きます。説明している人が判断した人とは限りません。
判断の違い意見が分かれた点と、その後に決めた内容を聞きます。意見が分かれた例が無ければ、無いと残します。
表は編集部作成の例です。

求めとのずれが分かった場合は、対応を決める人の確認が要る

品ぞろえが顧客の求めと合わなかった場面を、今回の見直しに結び付けて聞き取ります。分かった内容と、その後に決めた扱いを分けます。

  • ずれが分かった場面を聞く　選べなかった場面や不満の申し出から、どの求めに応えられなかったのかを捉えます。
  • その後の判断をたどる　選択肢を変えたか、残したかを聞き、その扱いを決めた人と理由を残します。
  • 担当者への伝達を追う　決めた扱いが仕入れや販売の担当者にどう伝わり、何を変更したのかを聞き取ります。

求めとのずれが分かった後の扱い

場面聞くこと注意
ずれの判明どの選択肢では、どの求めに応えられなかったかを聞きます。顧客から聞いた内容と、社内での解釈を分けます。
扱いの決定変えた点や残した点と、決めた人を聞きます。申し出があったことだけで変更したとみなしません。
担当者への伝達伝えた内容、伝え先、受け取った後の対応を聞きます。伝えたことと、対応が変わったことを分けます。
表は編集部作成の例です。

一覧ができても、担当者へ渡せるとは限らない

品ぞろえを伝える一覧や記録について、載せる内容と取扱商品との対応を聞き取ります。仕入れや販売の担当者へ渡してよいとする条件も捉えます。

  • 残す内容を聞く　選択肢や残す理由、変更した内容を、どの一覧や記録に残しているかを聞き取ります。
  • 実際との対応を聞く　一覧の記載がどの取扱商品を指すか、実際の品ぞろえとどう照らすかを聞き取ります。
  • 渡せる条件を聞く　何が決まり、誰が確かめたら渡せるのかを、仕入れと販売それぞれについて捉えます。

品ぞろえを伝える記録と渡す条件

区分確かめること注意
残す内容選択肢、残す理由、変更内容の記録先を聞きます。聞けた内容がすべて一覧に載るとは限りません。
実際との対応記載と取扱商品の対応を確かめる方法を聞きます。今回の見直しがどの記載に反映されたかも捉えます。
渡す条件渡してよいとした根拠、判断した人、渡し先を聞きます。仕入れと販売で受け取る内容が同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

自社が提案する商品で何を支援できるかを、聞き取った仕事ごとに照らします。記録を扱えることと、品ぞろえを決められることを分けます。

  • 求めの記録と照らす　顧客の求めを残す内容や見返す場面と、自社が提案する商品でできることを照らします。
  • 変更理由の記録と照らす　取扱商品を加えた理由と外した理由と、その判断に使った記録の参照先を、自社が提案する商品で残せるかを確かめます。
  • 人の判断を切り分ける　品ぞろえが決まったとする判断は、商談先の誰が何を見て行うかまで残します。

自社が提案する商品と人の判断の切り分け

区分扱い注意
求めの記録残す内容と見返す場面を、支援できる範囲に照らします。記録できることと、求めを読み取ることを分けます。
加除の理由加えた理由と外した理由を残せるか、別々に確かめます。理由を残せることから判断まで支援できると広げません。
決まった判断判断する人と、その人が見る内容を残します。自社が提案する商品でできるか未確認の内容は、確認済みの内容と分けて記します。
表は編集部作成の例です。

確認表には、聞いた事実と未確認の点の区別が要る

選んだ商品群について、聞けた内容を確認表にまとめます。分からない欄には未確認と記し、次に確かめる相手と記録先を添えます。

  • 同じ見直しでまとめる　各欄は選んだ商品群の見直しについて埋め、別の事例を使う場合はその違いを記します。
  • 説明の出どころを添える　聞けた内容には説明した人や参照した記録を添え、聞き手の解釈を分けて残します。
  • 未確認の点を残す　空欄を推測で埋めず、次に確かめる内容と相手、確認後に追記する先を記します。

品ぞろえを決める仕事の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
選んだ商品群商品群、選ぶ顧客、今回の見直しを記します。情報の出どころ参照した記録や案内、出した人と受け取った人を記します。
顧客の使い方比較、組み合わせ、求める物が無い場合の動きを記します。加える際の確認加える理由、既存との重なり、決めた人を記します。
外す際の確認外す理由、顧客への対応、残った在庫の扱いを記します。決まった根拠判断に使った内容、判断した人、意見の違いを記します。
合わない際の扱い判明した場面、その後の扱い、決めた人、伝え先を記します。一覧と渡す条件記録内容、実際との対応、渡せる根拠と渡し先を記します。
支援できる範囲自社が提案する商品でできることと人の判断を記します。未確認点と記録先次に確かめる内容と相手、追記する記録先を記します。
表は編集部作成の例です。各欄には今回の見直しについて記入します。