希望を聞いただけで、切る範囲が決まるとは限らない

ご希望どおりに切っていますという説明だけでは、切る範囲を決めるまでの判断は見えません。実際に切った例をたどり、希望を聞いてから切り終えるまでに確かめた内容を場面ごとに分けます。

  • この資料で決まること　選んだ実例に沿って、顧客の希望から切り終わりまでに聞く内容が決まります。
  • 希望と違った場合を聞く　希望と仕上がりが合わなかった場合に、対応を決めた人と顧客への説明を聞く順序が決まります。
  • 提案する範囲を分ける　確認表に残す内容が決まり、商品の支援範囲と人が判断する範囲を分けて考えられます。

聞き取りには、実際に切った例の特定が要る

実際に髪を切り、希望の聞き取りから仕上がりまで説明できる例を相手に選んでもらいます。普段の進め方が話に加わったら、選んだ例で行ったことと分けます。

  • 流れをたどれる例を選ぶ　仕上がりだけでなく、切る前と途中で何を確かめたかまで説明できる例を選んでもらいます。
  • 来た理由を押さえる　どのような希望で来た顧客かを聞きます。名前ではなく、髪を切ろうとした理由を残します。
  • 実例と普段の話を分ける　普段は行っている内容でも、選んだ例で行ったか不明なら、実例の内容として書き込みません。

実例を選ぶための整理

確かめること方法注意
選ぶ例希望から仕上がりまでたどれる例を選んでもらいます。説明しやすさだけで、うまくいった例に偏らないようにします。
顧客と来た理由髪の何を変えたいと思って来たかを聞きます。来た理由と、希望する仕上がりを分けます。
実際に行ったこと選んだ例で行った内容として記します。普段の説明を、その例で行ったことに置き換えません。
分からないこと説明できない箇所を未確認として残します。話の前後から推測して埋めません。
表は編集部作成の例です。以降も選んだ実例に沿って聞き取ります。

切る範囲を知るには、希望とそれを決めた人の確認が要る

希望する仕上がりと、実際に切ると決めた範囲は分けて聞き取ります。その間にどんな説明や変更があり、誰が切る範囲を決めたかをたどります。

  • 希望の聞き方をたどる　変えたいところと残したいところを、どのように聞き分けたかを押さえます。
  • 希望と範囲を対応させる　希望のどの部分が、切るところと残すところに結び付いたかを記します。
  • 提案と決定を分ける　切る範囲を提案した人と決めた人を分けます。決まった範囲を顧客とどう確かめたかも聞きます。

希望から切る範囲までの整理

区分聞くこと注意
希望の聞き取り変えたい点と残したい点をどう聞いたかを聞き取ります。顧客が述べたことと、切る人の解釈を分けます。
切る範囲どの希望を受けて、どこを切ると決めたかをたどります。希望があっただけで、切る範囲も決まったと考えません。
決めた人提案した人と、切る範囲を決めた人を聞き取ります。髪を切った人が、そのまま決めた人とは考えません。
顧客との確認決まった範囲を顧客にどう伝え、確かめたかを聞き取ります。希望を聞いた場面と、範囲を確かめた場面を分けます。
表は編集部作成の例です。切る範囲には、切らずに残すところも含めて記します。

希望どおりに切れるかは、髪の状態で変わる

希望を聞いた後に、髪のどこを見て切る範囲を考えたかをたどります。希望どおりにできないと分かった場合は、髪の状態と顧客への説明を結び付けて聞き取ります。

  • 見た箇所と状態を聞く　髪のどこを見て、何を確かめたかを聞きます。こちらから見る箇所や見方を決め付けません。
  • 希望への影響を聞く　確かめた髪の状態が、希望する仕上がりのどの部分に関わったかを聞き取ります。
  • 説明までたどる　髪の状態を確かめた人と、顧客に説明した人を押さえます。説明後に変えた範囲も残します。

髪の状態と希望への影響

区分確かめること注意
髪で見た箇所どこを見て、どのような状態と捉えたかを聞きます。切り方の説明と、切る前に見た内容を分けます。
希望への影響希望どおりにできないと考えた部分を聞きます。髪の状態だけを書き、希望との関わりを省きません。
確かめた人誰が髪の状態を確かめたかを記します。説明した人と同じかどうかも確かめます。
顧客への説明できることと難しいことをどう伝えたかを聞きます。説明後の希望と、見直した切る範囲を残します。
表は編集部作成の例です。髪の見方や切り方を教えるための表ではありません。

途中の確認には、最初の希望と別に聞いた内容の区別が要る

選んだ例について、切っている途中で顧客が気にした点と、切る人がそれをどう確かめたかを聞き取ります。顧客に確かめた内容と、それを受けて変えた内容を分けます。

  • 途中で聞いた内容を残す　切っている途中のどの場面で、何を顧客に確かめたかを聞きます。切る前の確認と分けて記します。
  • 直す判断をたどる　顧客の返答を受け、どこを直すと誰が決めたかを聞きます。変えなかった場合の理由も残します。
  • 申し出の後を追う　顧客からの申し出は、内容だけで終えません。その後に確かめたことと、切り続けた範囲を記します。

途中で確かめたことと扱い

区分見分け方扱い
途中の確認切り始めてから顧客に確かめた内容を拾います。確かめた場面と顧客の返答を残します。
直す判断返答を受けて切る範囲を変えたかを分けます。直す箇所と、そう決めた人を記します。
顧客の申し出顧客から伝えられた内容を分けて拾います。希望の追加か、途中の仕上がりへの指摘かを確かめます。
判断後の確認変更を伝えた後の顧客の返答を拾います。直すと決めたことと、直した後に確かめたことを分けます。
表は編集部作成の例です。返答がなかったことを、希望と合ったことに置き換えません。

切り終えた根拠は、顧客の返答だけで分かるとは限らない

顧客が仕上がりを確かめた内容と、切る人が見た内容は分けて聞き取ります。何を根拠に、誰が切り終えたと判断したかまでたどります。

  • 顧客の確認を具体化する　仕上がりのどこを顧客に確かめてもらい、どのような返答があったかを聞きます。
  • 切る人の確認を分ける　切る人が、希望と切る範囲に照らして何を見たかを聞きます。顧客の返答とは別に残します。
  • 終えた根拠を押さえる　切り終えたと判断した人と、その根拠を記します。途中で希望が変わった場合は変更後の内容を使います。

切り終えたと判断する根拠

区分聞くこと注意
顧客の確認仕上がりのどこを確かめてもらったかを聞きます。確認を求めたことと、返答を得たことを分けます。
切る人の確認希望と切る範囲に照らして見た内容を聞きます。見た内容を、こちらで切り方の説明に置き換えません。
終えた根拠何が確かめられたため終えたのかを聞きます。切る作業が止まったことだけを根拠にしません。
判断した人誰が切り終えたと判断したかを記します。顧客の確認を求めた人と同じかも確かめます。
表は編集部作成の例です。顧客の返答と、切る人の判断を別々に残します。

希望との違いが分かっても、切り直せるとは限らない

希望と仕上がりが合わないと分かった場面から、その後の対応をたどります。追加で切って直せる部分と、切り直しでは対応できない部分を、顧客にどう説明したかを聞き取ります。

  • 違いが分かった場面　誰がどこを希望と違うと捉えたかを聞きます。切っている途中か、切った後かも残します。
  • 対応を決めた人を聞く　切り直すか、別の対応を取るかを決めた人と理由を聞きます。申し出を聞いた人とは分けます。
  • 伝えた内容を残す　できることとできないことをどう伝えたかを聞きます。不満の申し出と、その後の返答を分けて記します。

希望と合わないと分かった後の整理

場面確かめること注意
違いが分かった時誰が、どこを、どの希望と違うと捉えたかを聞きます。希望の変更と、聞いていた希望との違いを分けます。
対応を決める時対応を決めた人と、選んだ理由を聞きます。切り直せると決め付けず、戻せない部分の扱いも聞きます。
顧客へ伝える時できることと難しいことの説明内容を聞きます。伝えたことと、顧客が返答したことを分けます。
対応した後対応後の仕上がりをどう確かめたかを聞きます。対応しただけで、希望と合ったと記しません。
表は編集部作成の例です。選んだ例で生じていなければ、その事実と普段の扱いを分けます。

切った後に案内しても、顧客に伝わったとは限らない

切った後は、日々の整え方や気になった場合の連絡先をどう伝えたかを聞き取ります。案内した内容と、顧客に伝わったことを確かめた内容を分けます。

  • 整え方の案内を聞く　今回の仕上がりに合わせ、日々の整え方について何を案内したかを聞きます。こちらから方法は示しません。
  • 連絡先の案内を聞く　仕上がりが気になったときに、どこへ何を伝えてもらうよう案内したかを聞きます。
  • 伝わった内容を分ける　顧客が迷った点と、追加で説明した内容を記します。説明を終えたことだけで理解したと扱いません。

切った後に伝えた内容の整理

区分聞くこと注意
日々の整え方今回の仕上がりに合わせて案内した内容を聞きます。すべての顧客に伝える内容と、今回加えた内容を分けます。
気になる場合どんな点が気になったら連絡してもらうかを聞きます。仕上がりへの不満も相談できることを、顧客へどう案内したかを残します。
連絡先どこへ連絡するよう伝えたかを聞きます。連絡先があることと、顧客に伝えたことを分けます。
伝わった内容何が伝わり、どこに補足したかを聞きます。顧客の返答が不明なら、伝わったと推測しません。
表は編集部作成の例です。整え方そのものを教えるための表ではありません。

今回の記録があっても、次回には希望と髪の状態の確認が要る

顧客の希望と実際の仕上がりをどう区別して記録し、次回の担当者に引き継ぐかを聞き取ります。記録を見る人と、次回に改めて確かめる内容まで押さえます。

  • 希望と結果を分ける　最初の希望、途中の変更、実際の仕上がりを分けて残しているかを聞きます。
  • 記録を見る人を聞く　誰が記し、次回は誰が見るかを聞きます。切る人が変わった場合の読み取り方も押さえます。
  • 次回の確認を分ける　今回の記録から分かることと、次回に改めて希望や髪を見て確かめ直すことを分けます。

次回に残す内容と読み取り方

区分確かめること注意
希望と変更最初の希望と、途中で変わった内容の残し方を聞きます。変更前の希望だけが残っていないかを確かめます。
実際の仕上がり切ったところと残したところをどう記すかを聞きます。切る予定だった範囲を、実際の仕上がりと混ぜません。
返答と対応顧客の返答や、希望と合わなかった場合の対応を聞きます。返答そのものと、切る人の解釈を分けます。
記す人と見る人誰が記し、次回は誰が見るかを聞きます。記録があるだけで、次回に読まれると考えません。
次回の確認記録を読んだ後に確かめ直す内容を聞きます。次回も同じ希望や髪の状態だと決め付けません。
表は編集部作成の例です。記録と実際の仕上がりがどう対応するかを聞き取ります。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

希望や確認内容を残すことと、髪を見て対応を決めることは分けて考えます。提案する商品の実際の機能に照らし、支援できる部分を確かめます。

  • 記録を支える範囲を探す　希望や途中の確認を残し、読み返すために使える機能があるかを確かめます。
  • 決定と記録を分ける　誰が何を決めたかを記すことと、その対応を選ぶことを分けて、商品の支援範囲を示します。
  • 人の判断を残す　髪の状態、顧客の返答、仕上がりを踏まえた判断は、記録できるだけで商品に任せられるとは考えません。

商品の機能と人の判断の切り分け

区分扱い注意
希望の記録希望と変更を分けて残せるか、商品で確かめます。記録できることと、希望を読み取れることを分けます。
途中の確認確認内容と顧客の返答を残せるかを確かめます。返答の記録だけで、直す箇所が決まるとは考えません。
対応を決めた記録決めた人と理由を残せるかを確かめます。対応を記す機能を、対応を選ぶ機能として説明しません。
切り終わりの判断判断に使う記録と、人が見て確かめる内容を分けます。記入が終わったことを、切り終えた根拠にしません。
支援範囲の提示確かめられた機能に対応する部分だけを提案に記します。機能が未確認の部分は、支援できると書きません。
表は編集部作成の例です。商品が備えていると確かめられた機能に沿って使います。

確認表には、顧客の希望と実際の仕上がりの区別が要る

選んだ実例について、希望から次回の記録までを別々の欄に記します。聞けていない点を残し、商品の支援範囲を推測で広げないために使います。

  • 同じ実例で記入する　各欄は選んだ実例に沿って埋めます。別の例や普段の説明を加える場合は、その違いを明記します。
  • 判断した人を添える　切る範囲、途中の変更、切り終わり、その後の対応には、決めた人と理由を添えます。
  • 未確認を空欄にしない　聞けていない内容と、後で確かめる相手を記します。確認した内容を書き足す記録先も決めます。

髪を切る仕事の確認表

記入欄記入する内容記入欄記入する内容
選んだ例顧客が来た理由と、今回たどる実例を記します。希望と切る範囲希望、切る範囲、決めた人を記します。
前の確認見た髪の状態と、希望への影響を記します。途中の確認顧客への確認と、返答後の変更を記します。
終えた根拠顧客と切る人の確認、判断した人を記します。希望と合わない場合違い、その後の対応、決めた人を記します。
顧客へ伝える内容整え方や連絡先の案内と、顧客の返答を記します。次回に向けた記録残す内容、見る人、確かめ直す点を記します。
支援できる範囲使える機能と、人が判断する内容を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、記録先を記します。
表は編集部作成の例です。該当しない内容と、まだ聞けていない内容は分けて記します。