見本で希望を確かめる仕事には、見せる側と選ぶ側の判断が要る

見本を見せるまで、希望の違いが言葉になっていないことがあります。見せる側の選択と選ぶ側の理由を分け、実際の相談に沿って仕事を聞き取ります。

  • この資料で決まること　聞き取りの対象となる相談と、希望が言葉になるまでにたどる場面を決めます。
  • 判断を分けて聞く　見せる見本を選んだ根拠と、顧客が見本を選んだ理由を分けて記録します。
  • 支援の範囲を分ける　希望の残し方を捉え、自社が提案する商品で支援できる作業と人が判断する場面を分けます。
この資料は、見本を使った相談の聞き取りを扱います。

判断を聞き取るには、実際の相談の選択が要る

普段の進め方だけでは、その場で迷った点が見えません。商談先に実際の相談を選んでもらい、見本を使った経緯を聞き取ります。

  • 相談を選んでもらう　見本を使って希望を確かめた相談から、やり取りを振り返れるものを選んでもらいます。
  • 場面を特定する　誰の希望を聞き、どの見本を見せた相談なのかを押さえます。
  • 実際の経緯を聞く　普段の説明と選んだ相談の経緯を分け、その場で起きたことを記録します。

聞き取りの対象を決める表

確かめること方法注意
選ぶ相談経緯を振り返れる相談を選んでもらいます。希望がまとまった相談だけに絞りません。
顧客と見本希望を伝えた人と見せた見本を聞きます。別の相談の見本や発言を混ぜません。
実際の経緯見本を使う前後の出来事をたどります。普段の進め方は別に記録します。
表は編集部作成の例です。顧客名を記さなくても、相談を区別できる呼び方で整理できます。

最初の言葉だけで希望の違いが分かるとは限らない

希望を伝える言葉があっても、何と何が違うのかは曖昧なままの場合があります。最初の言葉と、そこからは読み取れなかった点を分けます。

  • 最初の言葉を残す　顧客が初めに使った表現を聞き、後から具体的になった希望で置き換えずに残します。
  • 分からなかった点を聞く　その表現だけでは、色や形などの何を判断できなかったのかを聞き取ります。
  • 気づいた場面を聞く　言葉だけでは分からないと気づいた場面を、発言や選択の経緯とともに押さえます。

言葉と不明点を分ける表

区分聞くこと注意
最初の言葉見本を見る前に使っていた表現を聞きます。後の説明を最初からの希望として扱いません。
不明だった点言葉では区別できなかった違いを聞きます。曖昧だったという説明だけで終えません。
気づいた場面理解できていないと分かった経緯を聞きます。顧客の発言と、相談を受けた担当者の解釈を分けます。
表は編集部作成の例です。思い出せない表現は補わず、不明なまま記録します。

見せた見本を知るには、選んだ理由の聞き取りが要る

見せた見本には、希望についての見立てや、その場の事情が表れます。選んだ理由と見せなかった理由を聞き、選択の根拠を捉えます。

  • 最初の見本を押さえる　最初に何を見せたかを特定し、その時点で分かっていた希望を聞き取ります。
  • 選んだ根拠を聞く　顧客の言葉や相談の条件が、見本の選択にどう関わったかを聞きます。
  • 見せなかった理由を聞く　候補にしながら見せなかった見本があれば、その理由も記録します。

見本を選んだ根拠の整理表

区分確かめること注意
最初の見本初めに見せた見本と当時の理解を聞きます。後で分かった希望を根拠に加えません。
選んだ根拠何を手掛かりにその見本を選んだか聞きます。希望に近いという説明の中身を聞きます。
見せなかった物候補から外した理由を聞きます。希望による判断と用意できない事情を分けます。
表は編集部作成の例です。見本の選び方を勧めるのではなく、その相談での判断を聞き取ります。

顧客が見本を選んでも、見本のすべてを望んだとは限らない

見本を選んだことだけで、見本のすべてを望んだとは言えません。何を確かめるために使った物かを、見本ごとに聞き取ります。

  • 確かめる点を分ける　色や形など、その見本でどの違いを確かめようとしたのかを聞きます。
  • 並べた理由を聞く　見本を並べた場面では、何を比べてもらう意図があったのかを押さえます。
  • 分からない点を残す　見本だけでは判断できなかった点を聞き、希望が分かった範囲と分けて記録します。

見本で確かめる範囲の整理表

区分見分け方扱い
確かめる点見本を使った目的を聞きます。見本ごとに対象となる違いを記します。
比べる点並べた見本のどこを比べる意図だったか聞きます。意図と実際に比べた点を分けます。
分からない点見本では判断できなかった内容を聞きます。選んだだけで、色や形などの希望がすべて決まったとは扱いません。
表は編集部作成の例です。見本を使う意図と、顧客が注目した点が同じだったかも聞き取ります。

見本の選択だけでは希望が言葉になったとは限らない

どの見本を選んだかと、なぜ選んだかは別の内容です。顧客が挙げた理由を軸に、担当者の推測と選択後の言葉を分けます。

  • 挙げた理由を聞く　選んだ見本のどの部分について、どのような理由を述べたのかを聞き取ります。
  • 推測を区別する　理由の説明がなかった部分は不明として残し、担当者の推測があれば別に記します。
  • 後の言葉を押さえる　選んだ後に具体的になった表現を聞き、最初の言葉から何が明らかになったかを記します。

選択の理由を分ける表

区分聞くこと注意
顧客の理由選んだ際に述べた理由と注目した部分を聞きます。選んだ事実だけで理由を補いません。
担当者の推測発言以外から読み取った理由を聞きます。顧客が述べた内容と同じ欄に混ぜません。
選択後の希望選んだ後に言葉になった希望を聞きます。見本全体への希望と受け取りません。
表は編集部作成の例です。顧客が理由を言葉にしていなければ、その状態を記録します。

選べなかった場面にも、理由の聞き取りが要る

選べなかった事実だけでは、何が判断を止めたか分かりません。その場で分かった理由と、理由が分からないまま残った点を分けます。

  • 選べない理由を聞く　希望に近い物がなかったのか、違いが分からなかったのかなど、実際に示された理由を聞きます。
  • その場の対応を聞く　選べないと分かった後に行ったことと、それに対する反応をたどります。
  • 保留の中身を残す　持ち帰りや保留になった場合は、何の判断が残り、誰が検討する扱いだったかを聞きます。

選べなかった経緯の整理表

区分確かめること注意
選べない理由顧客が述べた迷いや不足を聞きます。理由の説明がなければ推測で埋めません。
その場の対応行ったことと、その後の反応を聞きます。対応したことと迷いが解けたことを分けます。
持ち帰り・保留残った判断と検討する人を聞きます。保留を希望の否定として扱いません。
表は編集部作成の例です。選べなかった場面がない相談では、該当する場面がないと記録します。

見本の変更だけでは希望が明らかになったとは限らない

見本を替えた事実と、替えたことで分かった内容は分けて聞き取ります。前後の発言や選択をたどり、新たに言葉になった違いを捉えます。

  • 替えるきっかけを聞く　どの発言や迷いをきっかけに見本を替えたのか、その時点の理解とともに聞きます。
  • 替えた後をたどる　見本を替えた後の発言や選択を聞き、反応が変わらなかった場合も残します。
  • 新たに分かった点を記す　替える前には不明だった希望を、顧客の言葉を根拠に整理します。

見本の変更前後をたどる表

場面聞くこと注意
替える前変更のきっかけと不明だった希望を聞きます。後の結果から変更理由を作りません。
替えた後発言や選択がどう変わったか聞きます。反応の変化だけで理由を決めません。
分かった内容新たに区別できた希望と根拠を聞きます。なお分からない点も分けて記します。
表は編集部作成の例です。見本を替えていない相談では、変更がなかったことを記録します。

希望の記録には、選んだ理由の書き添えが要る

見本の名前だけでは、後の作業を担う人が望まれた色や形などを特定できない場合があります。その相談で具体的になった希望が、後の作業へどう伝わるかを聞き取ります。

  • 人と記録先を押さえる　誰がどこへ何を記すかを聞き、顧客の言葉と選んだ理由が残るかを確かめます。
  • 見本と希望の関係を聞く　見本そのものを残すかを聞き、希望を示す部分がどう分かるようになっているかを押さえます。
  • 後の作業への伝達を聞く　誰が記録を読み、どの希望を作業に用いるのかを聞き取ります。

希望が残る場所の確認表

区分確かめること注意
記録する人と場所記す人と記録先、残す内容を聞きます。記録する予定と実際に残った内容を分けます。
見本そのもの見本を残すか、希望との関係をどう記すか聞きます。物が残るだけで理由も伝わると考えません。
後の作業記録を読む人と希望の伝え方を聞きます。決まった希望と未確認の点を分けます。
表は編集部作成の例です。対象は、その相談の希望を後の作業へ伝えるまでの流れです。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

相談の記録を扱う作業と、希望を読み取って見本を選ぶ判断を分けます。聞き取った仕事に対し、提案する商品が実際に支援できる範囲を整理します。

  • 記録する作業を分ける　相談と見本、選んだ理由を結び付けて残す作業を、支援の候補として整理します。
  • 共有する作業を分ける　希望を後の作業へ伝える手順と、提案商品の確認済みの機能を照らし合わせます。
  • 人の判断を明記する　見せる見本の選択や発言の解釈について、誰が判断するかを残します。

作業と判断を分ける表

区分扱い注意
相談と見本の記録残す内容と商品の機能を照合します。見本と理由を関連付けられるかも確かめます。
希望の共有記録を伝える手順への支援を検討します。共有できることと内容が伝わることを分けます。
見本を選ぶ判断選択の根拠を考える人を明記します。記録を扱う機能だけで判断まで任せません。
表は編集部作成の例です。機能を確認できていない範囲は、支援できると断定せず未確認として残します。

聞き漏らした点を知るには、相談ごとの確認表が要る

選んだ相談の経緯を同じ表でたどると、根拠がない説明や未確認の点を見つけられます。顧客の言葉と担当者の推測を区別して記入します。

  • 相談ごとに記入する　見本を使う前から希望を残すまで、同じ相談の内容で記入します。
  • 根拠とともに残す　選択や変化の説明には、根拠となった発言や出来事を添えます。
  • 未確認の点を明記する　不明な内容と該当する場面がない内容を分け、続けて聞く点と記録先を残します。

見本で希望を確かめる仕事の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
選んだ相談顧客と相談の経緯を記します。伝えにくかった違い最初の言葉と不明だった点を記します。
見本を選んだ根拠見せた理由と見せなかった理由を記します。見本で確かめる点比べる点と分からない点を記します。
顧客が選んだ理由述べた理由と推測を分けて記します。選べなかった場面理由と対応、保留した内容を記します。
替えて分かった内容変更のきっかけと、替えて初めて分かった希望を記します。希望の残し方記す人と場所、後の作業への伝え方を記します。
支援できる範囲支援する作業と人の判断を分けて記します。未確認点と記録先続けて聞く内容と記録する場所を記します。
表は編集部作成の例です。空欄は推測で埋めず、未確認か該当なしのどちらかを記します。