回収の聞き取りには双方の作業の区別が必要だ

使用済みの物の回収は、顧客への案内から次の担当者への受け渡しまでをたどります。顧客の準備と引き取る側の仕事を分けて聞くと、提案前に確認すべき点が分かります。

  • 回収の対象を決める　聞き取りの対象となる物と、引き取る人・次に受け取る人を特定します。
  • 双方の仕事を分ける　準備のきっかけから回収後の連絡まで、顧客と回収担当者が担う作業を整理します。
  • 提案の範囲を決める　確認表を使い、商品で支援できる作業と、人の判断が必要な場面を分けます。

回収する物の名前だけでは、担当範囲は分かるとは限らない

同じ物でも、顧客から引き取る人と、その後に受け取る人が同じとは限りません。物の範囲と受け渡しの相手を対応させ、聞き取りの対象を定めます。

  • 対象の境目を聞く　本体だけか、付属する物も含むかを聞き、回収対象に含める範囲を記録します。
  • 引き取る人を特定する　窓口と現地で引き取る人を区別し、顧客の前で確認する作業を聞きます。
  • 受け取る相手を特定する　引き取った後に誰へ渡すかを聞き、その相手に渡すまでの担当範囲を確認します。

対象と担当の整理

確かめること方法注意
回収する物名称と、対象に含む物の範囲を聞きます。同じ名称でも含める範囲が違わないかを見ます。
引き取る人現地で引き取る役割と所属を聞きます。受付窓口と同じ人だと決めつけません。
受け取る人引き取り後の受け渡し相手を聞きます。相手へ渡して担当が終わるかも聞きます。
表は編集部作成の例です。使用済みの物を顧客から回収する仕事に対象を絞って整理します。

回収準備の始まりは顧客の申し出とは限らない

回収の準備は、顧客の申し出のほか、あらかじめ決めた時点の到来や商談先からの働きかけでも始まります。きっかけと、準備に着手するための条件を分けて聞きます。

  • 申し出後の動きを聞く　申し出を受ける窓口と、内容を確認して準備を始める役割を聞きます。
  • 開始の条件を聞く　あらかじめ決めた時点を何で把握し、どの情報を確認して準備に着手するかを聞きます。
  • 働きかけ後をたどる　商談先から案内した後、顧客の返答や対象物の確認が準備開始の条件になるかを聞きます。

準備開始の整理

区分聞くこと注意
顧客の申し出申し出を受けてから着手するまでの確認を聞きます。受け付けただけで準備が始まると考えません。
決めた時点の到来その時点を把握する方法と着手する人を聞きます。時点の到来と着手の条件を分けます。
商談先の働きかけ案内後に必要な返答と確認を聞きます。案内済みと回収予定の確定を区別します。
表は編集部作成の例です。

回収の案内済みだけでは準備完了とは限らない

案内を届けても、必要な準備が顧客に伝わり、実行されているとは限りません。伝えた内容と、実際に済ませてもらう作業を対応させて聞きます。

  • 案内の範囲を聞く　対象物、引き渡す場所、必要な準備について、何を誰から伝えるかを確認します。
  • まとめる作業を聞く　対象物を集める、分ける、引き渡す場所へ寄せる作業のうち、顧客が担う範囲を聞きます。
  • 用意する情報を聞く　物の種類や数量、状態など、事前に知らせてもらう情報と、変更時の連絡先を聞きます。

案内と準備の対応

区分確かめること注意
案内する内容準備に必要な内容と伝える役割を聞きます。案内した事実と内容の理解を区別します。
物をまとめる作業集め方、分け方、置く場所を聞きます。顧客が実行できない場合の連絡先も聞きます。
用意する情報必要な情報と知らせる時点を聞きます。案内後に物が変わる場合の扱いも聞きます。
表は編集部作成の例です。

引き取りの可否には現物と準備状況の確認が必要だ

予定の内容だけでは、現地で引き取りを始められるかは決まりません。物の照合、状態、立ち会いの確認と、確認できない場合の扱いを聞きます。

  • 照合の基準を聞く　予定した物と現物を何で照合し、違いがあれば誰に確認するかを聞きます。
  • 状態の確認を聞く　引き取り前に見る箇所と、現地で判断できる範囲を聞きます。判断に迷う場合の相談先も確認します。
  • 立ち会いの役割を聞く　立ち会いの要否と確認してもらう内容を聞き、不在の場合に進められる範囲を確認します。

開始前の確認

確かめること方法注意
物の照合予定の情報と現物の照合方法を聞きます。違いを現地だけで修正できるかも聞きます。
状態の確認確認箇所と判断を求める相手を聞きます。状態の記録と引き取りの判断を分けます。
顧客の立ち会い必要な役割と確認する内容を聞きます。不在でも進められると決めつけません。
表は編集部作成の例です。

回収の作業分担は引き渡す場所と状態で決まる

顧客がどこまで物を動かし、どの状態で渡すかによって、回収担当者が始める作業は変わります。顧客と回収担当者のどちらも行える作業にも、その場の担当を決める方法が必要です。

  • 顧客の完了点を聞く　どの場所へ、どの状態で用意すれば顧客側の準備が終わるかを聞きます。
  • 引き取る側の始点を聞く　用意された物の確認後、回収担当者がどの作業から受け持つかを聞きます。
  • 担当の決め方を聞く　顧客と回収担当者のどちらも行える作業は、誰が実施者を決め、変更をどう伝えるかまで確認します。

分担の整理

区分見分け方扱い
顧客が行う引き渡す前に済ませる作業かを見ます。完了の状態と、できない場合の連絡を記録します。
回収側が行う引き取る側が始める作業かを見ます。開始できる条件と担当範囲を記録します。
どちらでもよい状況によって実施者が変わるかを見ます。実施者を決める人と伝える時点を記録します。
表は編集部作成の例です。

引き取れない物があれば、判断する人と顧客への説明の確認が要る

対象外の物や状態の問題、数量の違いがあると、予定どおりに引き取れない場合があります。判断する相手と、顧客への説明、現地で残る作業を分けて聞きます。

  • 対象外を分けて聞く　対象外の物を誰が見分け、顧客の物と混ざらないようにどう区別するかを聞きます。
  • 判断待ちの扱いを聞く　状態の判断を待つ間に止める作業と、判断待ちの物を除いて引き取りを進められる条件を聞きます。
  • 違いの伝達を聞く　数量の違いや残す物について、顧客と何を確認し、誰が記録するかを聞きます。

引き取れない場合の整理

場面聞くこと注意
対象外の物対象外と判断する人と顧客への伝達を聞きます。残す物の区別と置き場所も確認します。
状態が悪い物判断を求める相手と待つ間の作業を聞きます。見た目だけで引き取り可否を断定しません。
数が合わない数え直す範囲と予定を変更する役割を聞きます。実際に引き取った数量を別に残します。
表は編集部作成の例です。

顧客からの引き取りだけでは回収完了とは限らない

顧客から物を引き取っても、次の担当者へ渡す作業が残る場合があります。誰が運び、仕分け、渡すのかを順にたどり、どの確認で担当が終わるかを聞きます。

  • 運ぶ範囲を聞く　引き渡し場所から次の受け渡し場所まで、誰がどの区間を運ぶかを聞きます。
  • 仕分けの目的を聞く　次の受け渡しに必要な分け方と、分ける人を確認します。引き取り時の区別を引き継ぐ方法も聞きます。
  • 担当が終わる点を聞く　物と一緒に渡す情報、相手の確認内容、受け渡し未了となる条件を聞きます。

受け渡しまでの整理

区分確かめること注意
運ぶ運ぶ区間と各区間を担う人を聞きます。途中で担当が変わる地点を確認します。
仕分ける渡す相手に応じた分け方と実施者を聞きます。仕分け後も回収時の情報を対応させます。
渡すときの確認物と情報を相手が確認する方法を聞きます。置いただけで受け渡し完了と考えません。
表は編集部作成の例です。次の担当者への受け渡しまでを対象とし、その後の作業は扱いません。

回収の記録と顧客への連絡では必要な内容が違う

作業の記録には経過が必要でも、顧客への連絡では回収の結果と、未完了の作業や今後の対応を伝える必要があります。同じ内容を使うと決めず、記録と連絡の役割を分けて聞きます。

  • 実際の結果を残す　予定した内容と、引き取った物・残した物の違いを誰がどこへ記録するかを聞きます。
  • 連絡の条件を聞く　顧客へ知らせる結果と、未完了の作業や今後の対応を確認し、誰が何を確認した後に連絡するかを聞きます。
  • 問い合わせ先を聞く　問い合わせを受ける窓口と、回収時の事実を確認する相手、回答を記録する場所を聞きます。

記録と連絡の整理

区分聞くこと注意
記録する内容実際の回収結果と変更理由の記録先を聞きます。予定の情報だけで結果を代用しません。
顧客への連絡伝える結果、連絡する人、連絡の条件を聞きます。引き取り完了と受け渡し完了を区別します。
後日の問い合わせ窓口から事実確認先までの流れを聞きます。未確認の内容を確定した結果として伝えません。
表は編集部作成の例です。

商品で支援できる範囲は確認済みの機能に限られる

回収の仕事を聞き取っても、そのまますべてを商品で支援できるとは限りません。提案する商品の機能を作業に対応させ、情報の扱いと現物の判断を分けます。

  • 予定と記録を対応させる　予定の変更や実際の結果を扱えるか、必要な情報と利用者の操作を機能に照らして確認します。
  • 案内の支援を分ける　案内を届ける作業と、内容を決める判断を分けます。支援できると確認した作業だけを提案します。
  • 現物の判断を残す　現地の状態や例外を誰が判断するかを明記し、商品だけでは判断できない場合に相談する相手を決めます。

支援範囲の切り分け

区分扱い注意
回収の予定と記録必要な情報を扱える機能の有無を確認します。記録できても現物の確認が不要になるとは限りません。
顧客への案内伝達の作業と内容を決める判断を分けます。案内後に準備が完了すると言い切りません。
引き取り可否判断する人と相談の流れを明記します。機能が未確認の判断を商品に任せると約束しません。
表は編集部作成の例です。

回収の確認表には未確認点と記録先の明示が必要だ

確認表には、聞き取った作業と担当、判断が必要な場面を記入します。不明な点には確認先と記録先を添え、提案の前提が未確定のまま埋もれることを防ぎます。

  • 作業と担当を記入する　顧客の準備から次への受け渡しまで、作業の内容と実施する役割を対応させて書きます。
  • 例外と判断先を残す　通常の進め方に加え、引き取れない場合や確認できない場合の判断先を記入します。
  • 未確認を明示する　推測で埋めず、確認する内容・相手・記録先を残します。支援範囲も確定した部分と分けます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
回収する物と担当者対象の範囲、引き取る人、次に受け取る人を書きます。準備のきっかけ開始のきっかけ、着手の条件、着手する人を書きます。
案内と顧客の準備案内内容、顧客の作業、用意する情報を書きます。引き取り前の確認照合方法、状態の確認、立ち会いの役割を書きます。
作業の分担双方の作業と、担当が変わる条件を書きます。引き取れない物判断先、残す物の扱い、顧客への連絡を書きます。
次への受け渡し運ぶ範囲、仕分け、渡す際の確認を書きます。記録と顧客への連絡回収結果の記録先、連絡内容、問い合わせ先を書きます。
商品による支援確認済みの支援範囲と、人が判断する場面を書きます。未確認点と記録先未確認の内容、確認相手、回答の記録先を書きます。
表は編集部作成の例です。