容器を閉じる聞き取りには、顧客が開ける条件の確認が要る

口を閉じる前後では、確かめられる内容が変わります。実際に閉じて出した容器をたどり、閉じる側の確認と顧客が開ける際の条件を分けて整理します。

  • 閉じる前後の確認を分ける　閉じる前に済ませる確認と、閉じた後には確かめられなくなる内容を整理できます。
  • 開ける際の条件を捉える　顧客が開ける場面と必要な操作、閉じ直す場面、誰かが一度開けたと分かる手掛かりを整理できます。
  • 提案する範囲を決める　自社が提案する商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分け、未確認の点を確認表に残せます。

いつもの説明と実際の作業は、同じとは限らない

普段の説明だけでは、その容器を閉じた際の判断が抜けることがあります。相手に実際に閉じて出した容器を選んでもらい、そのときの作業をたどります。

  • 実際の容器から始める　相手が作業をたどれる容器を選んでもらいます。以後の聞き取りでは、その容器を扱った場面を起点にします。
  • 中身と届け先を押さえる　選んだ容器の中身と届け先を聞きます。別の容器の話に移った場合は、条件の違いを記録します。
  • 経験と説明を分ける　実際に閉じた人と、普段の手順を説明する人を区別します。経験がないと確認できた内容は経験なし、まだ聞けていない内容は未確認として残します。

聞き取りの起点を決める

確かめること方法注意
選んだ容器相手が実際に閉じて出した容器を選びます。説明しやすい想定の容器に置き換えないようにします。
中身と届け先選んだ容器に結び付けて記録します。別の場面の条件が混ざったら分けて記します。
閉じた人そのときの作業を行った人を押さえます。普段の手順の説明と実際の経験を分けます。
表は編集部作成の例です。選んだ容器を起点に、実際の作業と普段の説明を区別します。

閉じる前の確認には、済んだと見分ける手掛かりが要る

閉じる直前に見る内容だけでは、確認を終えたかが分かりません。確かめる人と、確認が済んでいない容器をどう扱っているかを聞き取ります。

  • 直前の確認を捉える　閉じる直前に何を見ているかを聞きます。詰める作業の手順には広げず、閉じてよいかの判断に絞ります。
  • 確かめる人を押さえる　確認する人と閉じる人の関係を聞きます。人が替わる場合は、確認済みと伝わる方法も記録します。
  • 未確認の扱いを捉える　確認が済んでいない容器をどう扱うか聞きます。確認済みの容器と見分けられるかも押さえます。

閉じる前の確認を整理する

区分聞くこと注意
直前に見る内容閉じてよいかを決めるために見た内容を聞きます。詰める作業全体の説明と分けます。
確かめる人確認を行った人と、済んだことの伝え方を聞きます。閉じた人が確認したとは限りません。
未確認の容器確認が済んでいない容器を止める条件や、区別する方法を聞きます。決められた手順と、そのときの扱いを分けます。
表は編集部作成の例です。確認した内容と、確認が済んだと分かる方法を分けて残します。

閉じると見えなくなる内容には、閉じる前の記録の確認が要る

口を閉じると、それまで見えていた内容を確かめられなくなる場合があります。見えなくなる内容と残した記録を対応させ、後から何が分かるかを整理します。

  • 見えなくなる内容を分ける　閉じたままでは見えない内容を聞きます。見えにくくなるだけの内容とは分けて記録します。
  • 記録で分かる範囲を捉える　閉じる前の記録に何が残るかを聞きます。その容器の記録だと分かるかも確かめます。
  • 後から必要になった例を聞く　閉じた後に確認が必要になった場面を聞きます。記録で分かった点と分からなかった点を分けます。

閉じた後に分かる範囲を整理する

区分確かめること注意
見えなくなる内容閉じたままでは確かめられない内容を記します。開ければ分かるのか、開けても分からないのかを分けます。
閉じる前の記録記録に残る内容と容器との対応を確かめます。記録の存在だけで内容まで分かるとは扱いません。
後からの確認確認が必要になった理由と、実際に分かった範囲を聞きます。記録がなく思い出して答えた部分は区別します。
表は編集部作成の例です。閉じる前の記録から分かることにも限りがあります。

閉じる操作の完了だけでは閉じたとは限らない

閉じる操作を終えたことと、閉じたと判断したことを分けます。そのときに使った手掛かりと判断した人を聞き、説明の根拠を具体的にします。

  • 判断の手掛かりを捉える　見る、触る、動かすなど、実際に用いた手掛かりを聞きます。操作の説明と判断の根拠を分けます。
  • 判断した人を押さえる　閉じたと判断した人を聞きます。作業した人と異なる場合は、判断を伝えた方法も記録します。
  • 閉じきれない例をたどる　閉じきれていないと分かった場面を聞きます。気付いた手掛かりと、その後の扱いを残します。

閉じたと判断した根拠を残す

区分見分け方扱い
判断の手掛かり見る、触る、動かすなどで何を捉えたか聞きます。具体的な閉じ方の指導には置き換えません。
判断した人誰がどの手掛かりで閉じたと判断したか聞きます。操作を終えた人と同じかを記します。
閉じきれない例閉じきれていないと気付いた理由を聞きます。その後に開けたか、閉じ直したかを記します。
表は編集部作成の例です。手掛かりは相手の実際の作業から聞き取ります。

表示が付いた容器でも、中身との対応の確認が要る

閉じた後に表示を付けても、その表示と中身が対応するかは別に確かめる必要があります。付ける人と時点を聞き、何を根拠に対応を確かめたかを整理します。

  • 表示と記録を分ける　容器に付ける表示と、別の場所に残す記録を聞きます。それぞれが何を伝えるものかを押さえます。
  • 付ける人と時点を捉える　口を閉じた後のどの時点で、誰が表示を付けたかを聞きます。記録を残す時点も分けて記します。
  • 中身との対応をたどる　表示と中身の対応を何で確かめたか聞きます。閉じる前の記録を使った場合は、その記録も特定します。

表示と容器の対応を整理する

区分聞くこと注意
表示と記録容器に付けた表示と、別に残した記録を聞きます。表示が付いた事実と、その内容を分けます。
人と時点表示を付けた人と時点、記録した人と時点を聞きます。閉じた人が続けて行ったと決め付けません。
中身との対応選んだ容器の中身と表示を結び付けた根拠を聞きます。表示だけを見て中身を確かめたとは扱いません。
表は編集部作成の例です。表示を付けたことと、中身との対応を確かめたことを分けます。

開けるための条件は、顧客が使う場面で決まる

閉じる側で開けられても、顧客の使う場面で同じように開けられるとは限りません。誰がどこで開けるかと、必要な操作や開け方の伝え方を聞き取ります。

  • 開ける場面を具体化する　顧客の誰が、どこで、何をするために開けるかを聞きます。実際に把握した場面と想定を分けます。
  • 必要な操作を捉える　開けるために必要な操作を相手の説明から整理します。その場で行うために必要な条件も聞きます。
  • 開け方の伝達を捉える　開け方をどこで、いつ伝えるかを聞きます。容器を受け取る人と開ける人が異なる場合も押さえます。

開ける場面と操作を整理する

区分確かめること注意
開ける場面開ける人、場所、その場で行いたいことを聞きます。届け先の説明だけで使う場面を決めません。
必要な操作必要な操作と、その操作を行える条件を聞きます。こちらから特定の開け方を勧めません。
開け方の伝達伝える内容、伝える時点、伝わる相手を聞きます。受け取った人と開ける人が同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。操作は聞き取りの対象であり、開け方を指導するものではありません。

開け直した容器では、以前の確認結果が使えるとは限らない

閉じた後に開け直すと、それまでの確認をそのまま使えるとは限りません。出す前の開け直しと、顧客が使う途中の閉じ直しを分けて整理します。

  • 開け直す理由を分ける　誰が何のために開け直したかを聞きます。出す前の作業と、顧客が使う途中の扱いを混ぜずに残します。
  • 開け直した後をたどる　開け直した後に何を確かめたか聞きます。以前の記録を使った部分と、確かめ直した部分を分けます。
  • 閉じ直した記録を捉える　閉じ直したことの残し方を聞きます。最初に閉じた際の記録や表示との区別も押さえます。

開け直しと閉じ直しを整理する

場面聞くこと注意
出す前の開け直し開け直した理由と、その後に確かめた内容を聞きます。閉じ直す前に再確認した内容を聞き、説明がない部分を推測で補いません。
使用中の閉じ直し顧客が閉じ直す場面と、伝えている内容を聞きます。実際の使い方を把握していない部分は残します。
閉じ直した後閉じ直した記録と、表示の扱いを聞きます。記録がない場合は、誰の説明かを記します。
表は編集部作成の例です。閉じ直す場面がない場合も、聞き取った範囲を記します。

口が閉じていても、誰も開けていないとは限らない

今の口が閉じていることと、それまでに誰かが開けたかは別の確認です。顧客が開ける前に分かる手掛かりと、手掛かりだけでは分からない範囲を聞き取ります。

  • 手掛かりの意味を捉える　誰かが一度開けたことを示す変化や記録を聞きます。どこまで読み取れるかを、相手の説明とともに残します。
  • 確かめる人を押さえる　誰が、どの時点で手掛かりを見るかを聞きます。顧客が開ける前に確かめられるかも整理します。
  • 開いていたか分からない場合の扱いを聞く　手掛かりがない場合や読み取れない場合の扱いを聞きます。誰も開けていないと推測して埋めません。

一度開けたかを知る範囲を整理する

区分確かめること注意
分かる手掛かり誰かが一度開けたことを示す変化や記録を聞きます。今の口の状態だけで過去の扱いを決めません。
人と時点手掛かりを確かめる人と、その時点を聞きます。顧客が開けた後の変化と混ぜません。
分からない場合判断を決めずに残す扱いと、追加で確かめる相手を聞きます。手掛かりがないことを、誰も開けていない根拠にしません。
表は編集部作成の例です。閉じ直した記録がある場合は、その内容も併せて確認します。

支援を約束するには、確かめた機能との照合が要る

確認や表示の記録を支援できても、閉じたと判断することまで任せられるとは限りません。提案する商品の実際の機能と、人が確かめて判断する部分を分けます。

  • 記録の支援範囲を分ける　閉じる前の確認を残す作業のうち、商品で扱える部分を示します。記録する内容を決める人も明記します。
  • 対応を残す範囲を分ける　表示と中身の対応を記録できる範囲を示します。対応していると確かめる行為とは分けて説明します。
  • 人が判断する点を残す　閉じたと判断する人と根拠を残します。商品の機能を確認できていない部分は、提案範囲に含めません。

商品と人が扱う範囲を分ける

区分扱い注意
閉じる前の記録商品が残す内容と、人が入力する内容を分けます。記録できることを、確認を行えることと混同しません。
表示と中身の対応対応を残せる範囲と、対応を確かめる人を記します。対応の記録だけで中身を確かめたとは扱いません。
閉じたという判断判断する人と、その人が使う根拠を記します。人の判断を商品が引き受けると推測しません。
表は編集部作成の例です。支援範囲は、提案する商品で実際に扱えると確かめた内容に限ります。

確認表には、分かった内容と未確認の点の区別が要る

聞き取った内容を、選んだ容器に結び付けて残します。分からなかった点も明記すると、追加で確かめる内容と提案できる範囲を見直せます。

  • 同じ容器の話を記す　各欄には、選んだ容器について分かった内容を記します。別の容器の例を使う場合は、その違いを添えます。
  • 説明の根拠を添える　作業した人の説明か、記録から分かった内容かを添えます。推測した内容は、確認済みとして扱いません。
  • 未確認の点を残す　空欄で終えず、未確認の内容と確かめる相手を記します。追記する記録先も決めて残します。

容器を閉じる仕事の確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
選んだ容器中身、届け先、実際に閉じた人を記します。開ける場面と操作開ける人、場面、必要な操作、伝え方を記します。
閉じる前の確認見る内容、確かめる人、未確認の扱いを記します。閉じ直す場面開け直す理由、再確認の内容、残す記録を記します。
見えなくなる内容閉じた後に確かめられない内容と、残す記録を記します。一度開けた手掛かり分かる仕組み、確かめる人、分からない場合の扱いを記します。
閉じた根拠判断に使った手掛かりと、判断した人を記します。支援できる範囲商品で扱える内容と、人の判断が残る内容を記します。
表示や記録付ける人と時点、中身との対応を確かめる方法を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確かめる相手、追記する記録先を記します。
表は編集部作成の例です。該当する場面がない場合と、まだ聞いていない場合を分けて記します。