作業の完了が仕事の終わりとは限らない

作業を終えても、顧客が製品や設備を使ったときの状態や、時間が経ってからの変化を確かめる仕事が残る場合があります。完了後の確認まで聞き取ると、提案で扱う仕事の範囲が分かります。

  • 確認する仕事を捉える　何の結果を、誰が、いつ、どの方法で確かめるのかを整理します。
  • 結果の扱いを捉える　記録と顧客への伝達、想定と違う結果への対応、確認を終える判断を整理します。
  • 支援する範囲を決める　提案する商品で扱える仕事と人の判断が残る仕事を分け、提案前の確認表を作れます。

結果を確かめる人が作業した人とは限らない

作業した人だけに聞くと、別の人が続けている確認を見落とす場合があります。対象の作業と、実際に結果を見る人を結び付けて整理します。

  • 対象の作業を定める　完了後も結果を見ている作業を挙げ、どこまで終えた作業なのかを明らかにします。
  • 結果を見る人を分ける　作業した人と確認する人が同じかを整理します。顧客側で確認する場合も含めます。
  • 引き継ぐ内容を知る　別の人が確認する場合は、対象の作業と見るべき結果がどう伝わるかを追います。

作業と確認する人の対応

確かめること方法注意
対象の作業完了後も結果を見る作業を挙げます。作業の名称だけでなく、終えた範囲も記します。
確認する人実際に結果を見る人を記します。作業した人と同じだと決め付けません。
引き継ぎ確認する人へ渡る情報をたどります。名前だけでなく、何を確かめる役割かも記します。
編集部作成の例

完了時の結果だけで後の結果が分かるとは限らない

終えた時点で見える結果と、製品や設備が使われた後や時間が経ってから分かる結果は別です。何を待たないと確かめられないのかで分けます。

  • 完了時の結果を記す　作業を終えた場で確認できる状態を記し、その時点では分からないことと区別します。
  • 後の結果を分ける　製品や設備が使われて分かる結果と、時間の経過で分かる変化を、重なりも含めて分けます。
  • 変化の理由を分ける　変化が見えても、作業によるものとは断定しません。使用状況や周囲の変化も記します。

結果が分かる場面の区分

区分見分け方扱い
完了時使用や時間の経過を待たずに見られます。完了時に確認できた範囲として記します。
使用後実際に使われてから分かります。使われた状況と結果を合わせて記します。
時間の経過後時間が経ってから変化が分かります。確認した時点と、その間の状況を記します。
表は編集部作成の例です。まだ確かめられない結果は、確認済みとして扱いません。

確認する時点は予定だけで決まるとは限らない

決まった時点に確認する仕事もあれば、顧客の連絡や作業した人の判断で始まる仕事もあります。時点と、確認を始めるきっかけを分けて聞き取ります。

  • 予定の根拠を知る　予定がある場合は、その時点なら何を確かめられると考えて決めたのかを整理します。
  • 連絡後の動きを知る　顧客からの連絡を受け、誰が確認を始めるかを整理します。連絡がない場合の扱いも含めます。
  • 判断の手掛かりを知る　作業した人が時点を決める場合は、判断に使う情報と、確認を始める人への伝達を追います。

確認を始めるきっかけの整理

区分聞くこと注意
決まった時点時点を決めた理由と、変更する場合の扱いを聞き取ります。予定の到来だけで確認できる状態とは扱いません。
顧客の連絡連絡を受ける人と、確認を始める人を整理します。連絡がない場合でも確認を始めるのか、商談先から顧客に連絡するのかを整理します。
作業した人の判断判断に使う情報と、決定の伝え先を聞き取ります。個人の判断が他の人に伝わるかも確かめます。
編集部作成の例

確認できる範囲は、方法と見る項目で分かれる

現地で見ること、顧客から聞くこと、記録から読み取ることでは、分かる内容が違います。方法の名前だけでなく、何を見るかまで聞き取ります。

  • 方法と項目を結ぶ　結果を見る方法ごとに、実際に確かめる項目を記します。作業した設備が使うときに動くかなど、商談先が実際に確かめている項目を具体化します。
  • 情報の出どころを記す　直接見た内容、顧客から聞いた内容、記録で確認した内容を区別します。
  • 分からない範囲を残す　選んだ方法では見られない項目を記し、未確認のままか、別の方法で確かめるかを整理します。

方法ごとの確認範囲

区分確かめること注意
現地で見る見る箇所と、その場で分かる状態を整理します。訪れた場面以外の状態まで分かったとは扱いません。
顧客に聞く誰が、どの使用場面について伝えるかを整理します。顧客から聞いた内容として記します。
記録を見る記録された項目と、対象になる範囲を整理します。記載がないことを、変化がないことと同じに扱いません。
編集部作成の例

確認の記録には元の作業との結び付けが必要だ

結果だけが残っていても、どの作業の後に確かめたものかが分からない場合があります。記録する内容と人、元の作業をたどる方法を整理します。

  • 事実と判断を分ける　確認した結果と、その結果についての判断を分けて記すかを聞き取ります。
  • 記録する人を確かめる　結果を見た人と記録する人が違う場合は、何を受け取って記すかを整理します。
  • 元の作業をたどる　顧客名だけに頼らず、どの作業に対する確認かを特定できる情報を記します。

確認の記録に残す内容

区分聞くこと注意
記録する内容確認した時点、方法、項目、結果を聞き取ります。見た事実と、その解釈を区別します。
記録する人誰が記し、記載内容を誰が確かめるかを整理します。結果を見た人と同じだと決め付けません。
作業との対応元の作業の記録をたどる情報を聞き取ります。別の作業の結果と混ざらないかを確かめます。
編集部作成の例

結果の確認が済んでも顧客に伝わったとは限らない

結果を記録することと、顧客へ伝えることは別の作業です。伝える場面と内容に加え、伝えない場合の判断も聞き取ります。

  • 伝える場面を確かめる　確認の後に誰から誰へ、どの方法で伝えるかを整理します。伝達を始める条件も含めます。
  • 伝える内容を分ける　分かった結果、まだ分からないこと、次に行う確認を分けて伝えるかを確かめます。
  • 伝えない理由を残す　伝えない場合は、判断した人と理由を整理します。伝達を保留している場合とは分けます。

確認後の顧客への伝達

区分確かめること注意
伝える場面伝達のきっかけ、伝える人、相手、方法を整理します。結果の記録だけで伝達済みとは扱いません。
伝える内容確認できたことと、未確認のことを整理します。変化の理由が分からなければ、断定を避けます。
伝えない判断判断する人、理由、保留との違いを整理します。後から伝える条件がある場合は、その条件も記します。
編集部作成の例

想定と違う結果だけで追加の作業が決まるとは限らない

想定と違う結果が出ても、その理由や必要な対応が分かるとは限りません。調べる判断、追加の作業を決める判断、顧客との相談を分けて聞き取ります。

  • 調べる判断を知る　何が想定と違ったかを記し、原因を調べるか、確認を続けるかを誰が決めるかを整理します。
  • 追加の決定を分ける　結果を確かめた人と、追加の作業を決める人を分け、決定に必要な情報を記します。
  • 顧客との相談を追う　相談する内容と、返答を待つ間の扱いを整理します。相談の途中と決定済みを区別します。

想定と違う結果が出た後の扱い

場面確かめること注意
原因を調べる判断調査の要否を決める人と、判断に使う情報を整理します。結果の違いだけで、作業が原因だとは決めません。
追加の作業の判断作業の要否を決める人と、決定を伝える相手を整理します。確認した人の気付きと、作業の決定を分けます。
顧客との相談相談する人、内容、返答後の扱いを整理します。返答待ちの間に確認を続けるかも記します。
編集部作成の例

確認の終了は連絡の有無だけで決まるとは限らない

顧客から連絡がないことと、確認を終えてよいことは同じではありません。終了の条件と判断する人、終了後の連絡の扱いを整理します。

  • 終える条件を知る　何が分かれば確認を終えられるかを聞き取ります。未確認の点が残る場合の扱いも含めます。
  • 終了の判断を記す　誰が、どの情報を見て終了を決めるかを整理し、その判断をどこに記すかを確かめます。
  • 終了後の窓口を知る　終了後に届く連絡の受け先と、確認を再開するかを決める人を整理します。

確認を終える判断の整理

区分聞くこと注意
終える条件確認済みにする項目と、残る点の扱いを聞き取ります。連絡がないだけで終了とは扱いません。
判断する人終了を決める人と、その判断の記録先を整理します。確認を行う人と終了を決める人を区別します。
終了後の連絡受け先と、確認を再開する判断の流れを聞き取ります。終了した確認の記録をたどれるかも確かめます。
編集部作成の例

支援を約束するには、機能で支えられる仕事かの確認が要る

確認の仕事が見えても、そのすべてを商品で扱えるとは限りません。予定や記録を扱う仕事と、結果を読み取って決める仕事を分けます。

  • 扱える情報を照合する　確かめる時点や結果の記録について、商品の仕様で扱えると確認した範囲だけを提案に含めます。
  • 連絡の記録を分ける　連絡内容を残せることと、相手に伝わったと判断できることを分けて整理します。
  • 人の判断を明記する　変化の理由、追加の作業、確認の終了について、判断する人と必要な情報を提案に記します。

商品の支援と人の判断の区分

区分扱い注意
時点と結果の記録扱う情報と、商品の機能を照合します。記録できることと、現場で結果を確認できることを分けます。
顧客への連絡記録連絡した内容や保留の状態を残せるか確認します。連絡の記録だけで、相手の理解を判断しません。
結果の読み方判断する人に渡す情報と、判断後の作業を整理します。変化の理由や追加の作業を、記録だけで決めません。
表は編集部作成の例です。商品の機能を確かめていない範囲は、提案できる範囲として記しません。

回答と未確認の点を書き分ければ、提案前の確認事項が分かる

聞き取った内容を、対象の作業から確認の終了までたどれる形で記します。分からない欄は未確認とし、次に確認する相手と記録先を残します。

  • 作業ごとに記入する　別の作業の確認を混ぜず、誰が何の結果を確かめるかを起点に記入します。
  • 事実と未確認を分ける　聞き取れていない内容を推測で埋めず、確認する相手と確認後の記録先を記します。
  • 提案前に範囲を読む　商品の機能と照合できた範囲、人の判断が残る範囲、未確認の範囲を分けて読み返します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
作業と確かめる人対象の作業と確かめる人、作業した人との関係を記入します。完了時と後から分かる結果終えた時点で分かる結果と、後から分かる結果を記入します。
確かめる時点時点の決め方と、誰が決めるかを記入します。方法と見る項目確かめる方法と見る項目を記入します。
結果の記録記録する内容、記録する人、元の作業との結び付けを記入します。顧客への伝え方伝える場面、内容、伝えない判断の条件を記入します。
想定と違う結果の扱い原因を調べるかの判断、追加の作業を決める人を記入します。確認を終える判断終える条件、判断する人、終了後の連絡先と再開を判断する人を記入します。
支援できる範囲確かめた機能で支える仕事と、人が判断する範囲を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、記録を残す場所を記入します。
表は編集部作成の例です。各欄には、聞き取った内容を文章で記入します。