設定を変える仕事は、操作に加えて仕事への影響の判断に及ぶ

この資料の道具とは、商談先が業務で使う機器や画面の仕組みなど、設定を変えて使うものを指します。運用に合わせた設定の変更には、依頼の読み取りや仕事への影響を判断する作業も含まれます。操作の説明だけで終えず、変更の前後にある仕事を聞き取ります。

  • 変更の出発点を捉える　どの道具を誰が変え、どこから届いた依頼をどう読み取るかを聞き取ります。
  • 判断と確認の役割を捉える　仕事の決まりを設定に置き換える判断と、変更の前後に確かめる内容を聞き取ります。
  • 支援を検討する範囲を捉える　記録と知らせ方まで確認表に残し、商品で支援できる作業と人の判断が残る範囲を分けます。

道具を使う人が設定を変える人とは限らない

道具を使う場面の説明だけでは、設定を変える人まで分かりません。変更した事例を手がかりに、使う人と変える人の関係を聞き取ります。

  • 対象の道具を特定する　どの仕事で使う道具の、何に関する設定を変えているかを記録します。
  • 実際に変える人を分ける　依頼を受ける人と設定を変える人が同じかを確かめます。別の人が担う場合は、依頼の内容をどう引き継ぐかを聞きます。
  • 使う人との関係を残す　使う人と変える人が異なる場合は、仕事の進め方をどう伝えているかまで記録します。

道具と人の整理

確かめること方法注意
対象の道具変更した事例から、道具と設定の対象を聞き取ります。仕事の呼び名だけで道具を決めつけません。
変える人依頼を受けてから設定を変えるまでの受け渡しをたどります。依頼を受けた人が変えるとは限りません。
使う人設定を変える人が、その道具を仕事でも使うかを聞き取ります。使う人が複数いる場合は、仕事ごとの違いも残します。
表は編集部作成の例です。

変更の出発点は依頼が届く場面に限られない

設定の変更は、誰かの依頼で始まる場合も、使い方を見て始まる場合もあります。依頼が届く経路と、依頼なしで変える場面を分けて聞き取ります。

  • 依頼元をたどる　直接伝える人に加え、その人へ変更の希望を伝えた人がいるかを聞き取ります。
  • 届く形を記録する　口頭や文章など、依頼が届く形と受け取る場所を記録します。
  • 依頼のない変更も拾う　自分で変更を始める場合は、きっかけと着手を決める人を聞き取ります。

変更の出発点

区分聞くこと注意
依頼元誰から届き、間に誰が入るかを聞き取ります。伝えた人と変更を望む人を混同しません。
届く形どこへ、どのような形で届くかを聞き取ります。文章に残らない依頼も対象にします。
依頼なし何を見て変更が必要だと考えるかを聞き取ります。自分で気づくことと、着手を決めることを分けます。
表は編集部作成の例です。

依頼に書かれた内容だけで変更が決まるとは限らない

依頼に設定の指定があっても、変えたい仕事の進め方まで伝わるとは限りません。依頼から読み取る内容と、依頼者に確かめ直す内容を分けます。

  • 伝わる内容を区切る　依頼だけで分かる対象や変更理由と、受け取った人が補って読む内容を分けます。
  • 確かめ直す点を残す　意味が複数に取れる内容や、対象が曖昧な内容を、誰に確かめるかまで記録します。
  • 依頼との差をたどる　依頼と違う設定にする場合は、その理由を誰に伝え、了承を得るかを聞き取ります。

依頼の読み取り方

区分確かめること注意
伝わる内容対象の仕事、変えたい状態、変更理由が伝わるかを聞き取ります。読み手が補った内容を依頼の記載と分けます。
確かめ直す内容依頼の曖昧な点を誰に確かめ、回答をどこに残すかを聞き取ります。返答がない場合の扱いも残します。
依頼との差指定と異なる設定を選ぶ理由と、了承を得る相手を聞き取ります。違いが依頼者へ伝わる過程を省きません。
表は編集部作成の例です。

仕事の決まりを設定に置き換えるには判断が必要だ

仕事の決まりが文章で示されても、設定の選び方まで決まっているとは限りません。決まりと設定の対応を誰が考え、迷う部分をどう扱うかを聞き取ります。

  • 対応を決める根拠を聞く　どの決まりをどの設定で表すと考えたか、その判断に使う資料や経験を聞き取ります。
  • 表せない決まりを残す　設定だけでは表せない条件や例外を誰に伝え、最終的に誰が扱いを決めるかを記録します。
  • 判断の引き継ぎを聞く　設定を変える人だけで決められない場合は、判断を求める相手と渡す内容を聞き取ります。

置き換える判断の整理

区分見分け方扱い
決まりとの対応設定を選んだ理由を、仕事の決まりと対応させて聞き取ります。参照した決まりと、選んだ理由を対にして残します。
表せない決まり設定だけで扱えない条件や例外があるかを聞き取ります。残る点と、その扱いを決める相手を記録します。
判断する人迷った事例から、誰の判断で設定が決まったかをたどります。操作した人と、対応を決めた人を分けて残します。
表は編集部作成の例です。

変更前に確かめる範囲は依頼された仕事に限られない

同じ設定が、依頼元以外の仕事でも使われている場合があります。変更前に影響を調べる仕事と人、その調べ方を聞き取ります。

  • ほかの仕事への影響を聞く　同じ設定を使う仕事や、その結果を受け取る仕事まで調べているかを聞き取ります。
  • 影響を受ける人を分ける　道具を直接使う人に加え、変更によって手順や受け取る内容が変わる人を記録します。
  • 調べ方の限界を残す　参照する記録や確認を頼む相手を聞き、影響を確かめられていない範囲も残します。

変更前に調べる影響

区分確かめること注意
仕事への影響同じ設定を使う仕事と、結果を受け取る仕事を聞き取ります。依頼元の仕事だけで範囲を区切りません。
人への影響手順や受け取る内容が変わる人を聞き取ります。道具を直接使わない人も含めてたどります。
確かめる方法参照する記録と、確認を頼む相手を聞き取ります。記録にない仕事をどう調べるかも残します。
表は編集部作成の例です。

設定を変え終えても、その設定で仕事を進められるとは限らない

設定を変え終えたことと、仕事で使えることは別に確かめる必要があります。変更後に見る内容、見る人、元の設定に戻す判断を聞き取ります。

  • 確認の内容を分ける　意図した設定になったかと、仕事の進め方が意図どおりになったかを分けて聞き取ります。
  • 確認する人を特定する　設定を変えた人と、使う立場で確認する人の分担を記録します。
  • 戻す判断の条件を聞く　使えない箇所や動かない場面があったとき、何を根拠に誰が戻すと決めるかを聞き取ります。

変更後の確認と判断

場面聞くこと注意
設定を変えた後意図した設定になったと、何を見て判断するかを聞き取ります。作業を終えた報告だけで確認済みとしません。
仕事で使うとき誰がどの仕事の進め方を確かめるかを聞き取ります。依頼元以外への影響も確認の対象に含むかを聞きます。
元に戻すとき戻す条件、決める人、判断までの仕事の扱いを聞き取ります。戻した後に確かめる内容も残します。
表は編集部作成の例です。

変更の記録には、設定を選んだ理由の記入が要る

変更後の設定だけでは、なぜその設定にしたかを後からたどれません。依頼、選んだ理由、確認した結果をどこに残し、いつ参照するかを聞き取ります。

  • 変更の理由まで残す　変更前後の内容に加え、依頼の読み取りや設定を選んだ理由を記録しているかを聞き取ります。
  • 記録を追記する人を聞く　変更する人と確認する人が異なる場合は、それぞれの記録先と追記の分担を聞き取ります。
  • 読み返す場面をたどる　似た依頼への対応や引き継ぎで、必要な変更の記録をどう探すかを聞き取ります。

変更の記録の残し方

区分確かめること注意
記録する内容依頼、変更前後の内容、選んだ理由、確認結果を残すかを聞き取ります。依頼と異なる設定にした経緯も対象にします。
記録する人誰がどの段階で書き、確認結果を追記するかを聞き取ります。記録先が分かれる場合は、同じ変更の依頼・作業・確認結果をどう結び付けて探すかも残します。
記録を見る場面似た依頼、引き継ぎ、元に戻す判断で何を参照するかを聞き取ります。記録の有無と、必要な内容を探せるかを分けます。
表は編集部作成の例です。

変更の知らせ方は、相手の仕事への影響で分かれる

依頼者への完了連絡だけでは、使う人に必要な変更内容が届かない場合があります。相手の仕事に合わせて、知らせる内容と時点をどう決めるかを聞き取ります。

  • 知らせる相手をたどる　依頼者、道具を使う人、変更の影響を受ける人へ、誰から知らせるかを聞き取ります。
  • 伝える内容を分ける　変更した事実に加え、仕事の進め方や使い始める条件を知らせるかを記録します。
  • 知らせる時点を聞く　相手が準備する必要や仕事の区切りを踏まえ、知らせる時点をどう決めるかを聞き取ります。

変更の知らせ方

区分聞くこと注意
知らせる相手影響を受ける人へ、直接伝えるか、誰かを介すかを聞き取ります。依頼者からほかの人へ伝わる前提にしません。
知らせる内容何が変わり、仕事で何に気をつけるかを伝えるか聞き取ります。設定の変更内容だけで伝わるとは限りません。
知らせる時点事前に伝える内容と、確認を終えてから伝える内容を聞き取ります。送った事実と、必要な相手に届いた確認を分けます。
表は編集部作成の例です。

記録を支援できても、設定を選ぶ判断まで担えるとは限らない

依頼や変更の記録を扱えることと、仕事の決まりから設定を選べることは別です。商品の説明や確認できた動作を根拠に、支援できる作業を分けます。

  • 記録を扱う範囲を分ける　依頼の受付、変更理由の記録、確認結果の追記を分け、商品で扱える範囲を記入します。
  • 影響の一覧がある場合を見る　影響が及ぶ仕事や人の一覧がある場合は、商品で参照できることと、内容が今の仕事に合うと誰が判断するかを分けます。
  • 人が決める点を残す　決まりと設定の対応や例外の扱いは、誰が何を根拠に決めるかを記録します。

支援範囲の分け方

区分扱い注意
依頼と変更の記録残せる内容、探せる内容、追記できる人を商品ごとに確認します。記録があっても、依頼の意味を決められるとは限りません。
影響の一覧の参照影響を受ける仕事や人の一覧を参照できるかを確認します。一覧の漏れや古い内容を見直す人も記録します。
設定を選ぶ判断仕事の決まりとの対応を決める人と、判断に使う情報を残します。設定を選べる機能だけで、判断まで任せられるとしません。
表は編集部作成の例です。この表は聞き取り結果を整理するための例であり、特定商品の機能を示すものではありません。

支援の範囲を決めるには、変更前後の作業と機能の照合が要る

聞き取った内容を、依頼の出発点から変更後の連絡まで対応させて記録します。未確認の点には確認先と記録先を添え、分かった内容と分けて残します。

  • 同じ変更の事例で記入する　ひと続きの変更をたどって記入し、別の事例の内容を混ぜないようにします。
  • 作業と判断を対にする　作業内容だけでなく、決める人と判断の根拠を添えて記録します。
  • 未確認の点を明記する　聞けていない点を空欄のままにせず、確認する相手と追記する場所を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
道具と変える人道具、設定の対象、変える人、使う人を記入します。依頼の経路依頼元、届く形、依頼なしで変える場面を記入します。
依頼の読み取り伝わる内容、確かめ直す点、依頼との差を記入します。決まりと設定の対応対応を選ぶ根拠、表せない決まり、判断する人を記入します。
変える前の影響影響を受ける仕事と人、調べ方、未確認の範囲を記入します。変えた後の確認確認する内容と人、戻す条件と決める人を記入します。
記録残す内容、書く人、記録先、読み返す場面を記入します。知らせ方知らせる相手、内容、時点を決める根拠を記入します。
支援できる範囲商品で扱える作業、その根拠、人が判断する点を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認先、追記する場所を記入します。
表は編集部作成の例です。