案内の支援には、利用状況と判断の聞き取りが要る

この資料では、商談先が顧客の利用状況を記録で確かめ、案内を変える仕事を扱います。一律の案内を前提にせず、商談先が記録を見て判断する過程を聞き取ります。

  • 扱う顧客と案内を決める　案内を変える対象の顧客と案内の種類を特定し、聞き取りで扱う範囲を決めます。
  • 記録と判断を区別する　利用状況を知る記録と、案内を変える条件や判断する人を分けて整理します。
  • 提案できる範囲を分ける　確認表に聞き取った内容を残し、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。
本文では、商談先の取引相手を顧客、顧客による商談先の商品やサービスの使い方を利用状況と表記します。

聞き取りの範囲は、対象の顧客と案内の種類で決まる

顧客への案内という括りだけでは、異なる仕事が混ざります。実際に案内を変えた場面から、対象の顧客と案内の種類を特定します。

  • 対象の顧客を特定する　取引中のどの顧客を扱うか、対象に含める範囲と含めない範囲を聞き取ります。
  • 案内の種類を特定する　利用手順や利用再開など、扱った案内が何を知らせるものだったかを整理します。
  • 案内する人を区別する　顧客に案内する人を確認します。利用状況を見る人や、変更を決める人とは分けて聞きます。

聞き取りの対象を定める

確かめること方法注意
対象の顧客案内を変えた場面から、対象に含まれる顧客を特定します。取引中の全顧客が対象とは限りません。
案内の種類何を知らせる案内だったかを聞き取ります。目的の異なる案内を混ぜません。
案内する人顧客へ案内した人と、その役割を聞き取ります。変更を決める人と同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。

利用の記録がなくても、顧客が使っていないとは限らない

利用状況という言葉だけでは、何を見ているかが曖昧です。使っている範囲、使っていない範囲、使い方の変化に分けて聞き取ります。

  • 使う範囲を具体化する　提供条件で使える機能やサービスとは別に、実際に使っていると捉えた機能やサービスを聞き取ります。
  • 未利用の根拠を分ける　使っていないと確認できた場合と、使った形跡が見つからない場合を区別します。
  • 変化の中身を押さえる　何が以前と変わったのかを聞きます。理由が分からない場合は理由は未確認と記し、商談先の推測とは分けて残します。

利用状況として捉えている内容

区分聞くこと注意
使っている範囲どの機能やサービスを、どのように使っていると捉えているかを聞きます。提供条件に含まれるだけで利用中と扱いません。
使っていない範囲どの内容を使っていないと捉えたかを聞きます。記録がないだけの場合と分けます。
使い方の変化以前と比べて変わった内容と、比較した時点を聞きます。変化だけで困っていると決めません。
表は編集部作成の例です。

利用状況の読み取りには、記録の範囲の確認が要る

記録に残る内容と、顧客の実際の利用状況は同じとは限りません。何をいつ誰が見て、記録にない部分をどう扱ったかを聞き取ります。

  • 記録の中身を押さえる　記録の名称に加え、どの記載から利用状況を読み取ったかを確認します。
  • 見る時点を区別する　案内を決める時点と、記録が示す利用の時点を分け、間に変化がなかったかを聞きます。
  • 見えない範囲を残す　記録で分からない利用状況と、その不足を補うために行っている確認を整理します。

利用状況を読み取った根拠

区分確かめること注意
見る記録参照した記録と、判断に使った記載を確認します。記録の名称だけで確認を終えません。
見る人と時点記録を見る人と、案内を決める前の確認時点を聞きます。記録が示す利用の時点も区別します。
記録にない状況記録に残らない利用と、補って確認する方法を聞きます。分からない部分を未利用と扱いません。
表は編集部作成の例です。

条件に当てはまる顧客への案内が変わるとは限らない

利用状況が同じでも、案内を変える判断が同じとは限りません。変更の条件と決める人に加え、条件に当てはまっても変えない場合を聞き取ります。

  • 条件を具体化する　どの利用状況を根拠に変更を検討し、何が確認できたら変えると決めるかを聞きます。
  • 決める人を押さえる　変更を提案する人と、変えると決める人を区別し、提案する人が何を伝えて判断を求めるかを確認します。
  • 例外の扱いを聞く　条件に当てはまっても見送った場面から、追加で考慮した事情を聞き取ります。

条件と判断を分けて整理する

区分見分け方扱い
変える条件変更を検討し始めた根拠と、決定に使った条件を分けて聞きます。候補に挙がった段階と決定した段階を区別します。
決める人変更案を出した人と、最終的に決めた人を聞きます。役割が分かれる場合は、確認の順序も残します。
変えない場合条件に当てはまっても変更を見送った事情を聞きます。条件だけでは決まらない判断として残します。
表は編集部作成の例です。

案内の違いを知るには、作り分けと届け方の確認が要る

変えると決めた内容が、そのまま顧客に届いたとは限りません。決定後の作り分けと届け方をたどり、実際にどこが変わったかを聞き取ります。

  • 変えた箇所を捉える　案内の内容、詳しさ、届ける時点など、従来から変えた箇所を確認します。
  • 作る人の役割を聞く　誰が案内を作り、誰が内容を確認したかを聞きます。変更を決めた人との関係も押さえます。
  • 届くまでをたどる　完成した案内を、誰がどの手段で届けたかを聞き、途中で変更や取りやめがあったかを確認します。

決定した変更と実際の案内

区分聞くこと注意
変えた内容共通のまま残した箇所と、顧客に合わせて変えた箇所を聞きます。変更予定と実際に変えた内容を分けます。
作る人作成する人、内容を確認する人、決めた内容と理由の伝え方を聞きます。作成中に判断し直した箇所も確認します。
届け方届けた人、手段、時点と、途中の変更を聞きます。作成済みでも届けていない場合があります。
表は編集部作成の例です。

反応を確認できなくても、案内が不要だったとは限らない

案内の後に何を確かめるかによって、見える反応は異なります。反応として扱う内容と確認する時点を聞き、反応を確認できない場合も分けて整理します。

  • 反応の中身を聞く　返答、利用の変化、不満の申し出など、何を案内への反応として扱っているかを聞きます。
  • 確認の範囲を押さえる　誰がいつ何を見て反応を確認したかを聞きます。案内との関係が分かる根拠も確認します。
  • 反応なしを分ける　確認した範囲では反応がない場合と、まだ確認していない場合を区別します。

反応の確認方法と分からない範囲

区分確かめること注意
反応と見る内容どの返答や利用の変化を反応と捉えたかを聞きます。案内の後の変化だけで、案内が理由と決めません。
確認する人と時点確認した人、時点、参照した記録を聞きます。確認する時点によって見える内容が異なります。
反応がない場合確認した範囲と、確認後の扱いを聞きます。未確認の場合や届いたか不明な場合と分けます。
表は編集部作成の例です。

変更を見送った判断を知るには、理由とその後の確認が要る

案内を変えた場面だけでは、変更を見送る判断が見えません。変えなかった理由、その後の様子、後から変えた経緯を聞き取ります。

  • 見送りと未実施を分ける　変えないと決めた場合と、判断を保留した場合、決定後に作業が進まなかった場合を分けます。
  • その後の様子を聞く　変更しなかった後の利用状況や申し出を確認し、その後を把握していない場合も残します。
  • 判断の変化をたどる　後から案内を変えた場合は、新たに分かったことと、決め直した人を聞き取ります。

変更しなかった理由とその後

場面聞くこと注意
変更を見送った変えないと決めた理由と、決めた人を聞きます。判断の保留や作業の未実施と区別します。
その後を確認した変更しなかった後の利用状況や申し出を聞きます。変えなかったことが理由とは言い切りません。
後から変更した判断を変えたきっかけと、追加で確認した内容を聞きます。以前から分かっていたことと、新たな事実を分けます。
表は編集部作成の例です。

利用と案内の記録があっても、案内の根拠が分かるとは限らない

利用状況と届けた案内の記録があっても、両者の関係をたどれるとは限りません。同じ顧客のどの時点の利用状況から、どの案内を選んだかを確認します。

  • 利用の記録先を聞く　利用状況を誰がどこに残すかを聞き、案内を決めた当時の内容を読み返せるか確認します。
  • 案内の記録先を聞く　届けた案内の内容と時点、変更の理由が、どこまで記録に残るかを聞きます。
  • 両方をたどれるか見る　顧客と時点を手掛かりに記録を見比べ、案内を選んだ根拠まで分かるかを確認します。

利用状況と案内を記録からたどる

区分確かめること注意
利用状況の記録記録先、残す人、利用した時点と記入した時点を聞きます。現在の記載だけでは、判断当時の状況が分からない場合があります。
案内の記録届けた内容、届けた時点、変更の理由の記録先を聞きます。作成した案内と届けた案内を区別します。
両方の対応同じ顧客の利用状況と案内を並べて見られるか確認します。並べられても、選んだ理由が残っているとは限りません。
表は編集部作成の例です。

支援範囲を決めるには、確認できた機能と作業条件の照合が要る

聞き取った仕事のすべてを、商品で支援できるとは限りません。確認できた機能と商談先の作業条件を照らし、人の判断が残る箇所を分けます。

  • 記録の支援範囲を分ける　利用状況と案内を残す作業や見比べる作業について、商品で扱える内容を確認します。
  • 案内の支援範囲を分ける　聞き取った作り分けと届ける作業を、確認できた機能と照らし、支援できる箇所を整理します。
  • 残る判断を明記する　変更の可否や例外の扱いを誰が決めるかを残します。未確認の機能は支援できる範囲に含めません。

作業の支援と人の判断を分ける

区分扱い注意
記録の支援利用状況と案内を残し、見比べる作業を機能と照らします。商談先の記録を扱えるか確認します。
作り分けと届け方作成、内容の確認、届ける作業ごとに支援範囲を分けます。利用に必要な準備と、人が行う作業も残します。
変更の判断条件に当てはまる場合、例外の場合、情報が足りない場合に、誰が変更の可否を決めるかを明記します。作業を支援できることだけで、判断まで任せられるとしません。
表は編集部作成の例です。

確認表には、聞けた内容と未確認の点の区別が要る

聞き取った内容を確認表にまとめると、提案前に残る確認が分かります。未確認の点は空欄にせず、確認する相手と、分かった内容を残す記録先を書きます。

  • 同じ場面で記入する　対象の顧客と案内を固定して記入します。別の場面を扱う場合は、内容が混ざらないよう分けます。
  • 根拠が分かる形で残す　聞けた内容に、参照した記録や説明した人を添えます。実際の運用と推測を区別します。
  • 未確認の点を明記する　未確認、記録なし、該当なしを分けます。支援範囲を決めるために残る確認を明記します。

利用状況に合わせた案内の確認表

確認欄記入する内容確認欄記入する内容
対象と案内の種類対象の顧客、案内の種類、案内する人を書きます。利用状況として見る内容使う範囲、使わない範囲、使い方の変化を書きます。
見る記録参照する記録、見る人と時点、分からない範囲を書きます。変える条件と決める人変更の条件、決める人、条件に当てはまっても見送った事情を書きます。
作り分けと届け方変える箇所、作る人、確認する人、届ける手段を書きます。反応の確かめ方反応と見る内容、確認する人と時点、反応がない場合の扱いを書きます。
変えなかった場合変えなかった理由、その後の様子、後から変えた経緯を書きます。記録利用状況と案内の記録先、両方をたどる手掛かりを書きます。
支援できる範囲確認済みの機能で支援できる作業と、人が決める内容を書きます。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、確認後に残す記録先を書きます。
確認表は編集部作成の例です。