受付後の呼び出しは受付の説明だけでは分からない

受付を終えた後にも、顧客の状態を捉えて呼び出す仕事があります。待つ場面から対応が始まるまでを聞き、商品で支援できる範囲を整理します。

  • 聞き取りの範囲を決める　呼び出す場面と担う人を特定し、受付後の待ち方と状態を知る方法を整理します。
  • 順番の判断を捉える　呼び出す条件に加え、離席・辞退・対応内容の違いによる順番の扱いを整理します。
  • 提案の根拠を残す　呼び出しから対応開始までの記録を聞き、商品の支援範囲と人の判断を確認表に分けます。

呼び出す人は対応する人と同じとは限らない

対象の業務を絞り、受付後のどこで呼び出しが起きるかをたどります。呼ぶ人と対応する人を分けて聞くと、両者の間で顧客と対応内容をどう共有するかが分かります。

  • 対象の場面を区切る　どの業務の受付後を扱うかを定め、待ち始めてから呼ばれるまでの流れを聞きます。
  • 呼び出す人を特定する　通常の呼び出しを担う役割と、その人が不在のときに担う役割を聞き分けます。
  • 対応する人と分ける　呼ぶ人と対応する人が異なる場合は、呼び出す相手を共有する方法まで聞きます。

呼び出す場面と役割を特定する

確かめること方法注意
対象の業務受付後から対応開始までをたどります。別の業務の呼び出しを混ぜずに記します。
呼び出す人呼び出しを担う役割を聞きます。不在時に誰が担うかも記します。
対応する人呼ばれた顧客を迎える役割を聞きます。役割が異なる場合は、呼ぶ顧客と対応内容をどう共有するかを聞きます。
表は編集部作成の例です。

顧客の待ち方を捉えるには、場所に加えて行動と案内の確認が要る

待つ場所に加え、待つ間の行動と案内される内容を聞きます。決められた待ち方と、実際に見られる待ち方を分けて記します。

  • 待つ場所を聞く　呼び出しまでどこで過ごすかを聞き、場所を変えて待つ場合も捉えます。
  • 待つ間の行動を聞く　待つ間にできることや、離れる際に申し出る決まりの有無を聞きます。
  • 案内の内容を捉える　待つ場所、移動の扱い、呼ばれた後の行動について、いつ何を伝えるかを聞きます。

待つ場所・行動・案内を分ける

区分聞くこと注意
待つ場所待つ場所と、別の場所へ移る場合を聞きます。決められた場所と実際の居場所を分けます。
待つ間の行動その場を離れる行動の扱いを聞きます。決まりだけでなく実際の行動も聞きます。
顧客への案内案内する内容と伝える時点を聞きます。案内の内容と、顧客が理解したかを確かめる方法を分けます。
表は編集部作成の例です。

受付済みの顧客がその場で待っているとは限らない

受付を終えた事実だけでは、今も呼び出せる状態かは分かりません。待っている相手、順番、状態の変化を何から知るかを聞きます。

  • 待つ相手を見分ける　受付済みの顧客のうち、今も待っている相手を見分ける根拠を聞きます。
  • 待っている順を捉える　待機の一覧や列の順が何を基準に決まるかを聞き、呼び出す順番との違いを記します。
  • 状態の変化をたどる　離席や帰着などの変化に誰が気づき、呼ぶ人へどう伝わるかを聞きます。

待つ相手・順番・変化の把握を分ける

区分確かめること注意
待つ相手待っていると分かる情報と確認する人を聞きます。受付済みという情報だけで判断していないかを聞きます。
待っている順順番を知る情報と、その見方を聞きます。呼び出す順番も同じかを別に聞きます。
状態の変化変化に気づくきっかけと共有先を聞きます。気づいた時点と共有された時点を分けます。
表は編集部作成の例です。

呼び出す順番は受付順だけで決まるとは限らない

次に呼ぶ相手を決める条件と、呼べる状態になる条件を分けて聞きます。対応できる人との組み合わせまでたどると、受付順との違いが分かります。

  • 呼べる条件を聞く　対応の準備や顧客の状態など、呼び出しに必要とされる条件を聞きます。
  • 組み合わせを聞く　対応内容と対応できる人の組み合わせが、次に呼ぶ相手へどう関わるかを聞きます。
  • 決める人を特定する　複数の顧客を呼べる場合や、優先する条件が複数当てはまる場合に、誰がどの条件を優先して順番を決め、呼ぶ人へどう伝えるかを聞きます。

呼べる条件と次に呼ぶ相手を分ける

区分聞くこと注意
受付順外の条件受付順以外に順番へ関わる条件を聞きます。通常の条件と例外の条件を分けます。
対応する人対応できる人が決まる条件を聞きます。人が空いたことだけで呼べるかを聞きます。
順番を決める人条件を見て順番を決める役割を聞きます。呼ぶ役割と同じかを記します。
表は編集部作成の例です。

商談先が呼び出しても、顧客に伝わったとは限らない

呼び出したことと、顧客に伝わったと分かることを分けて聞きます。反応が見えない場合の扱いと、再び呼ぶ判断までたどります。

  • 伝える方法を聞く　誰に向けて何を伝え、待つ場所にいる顧客へどう届けるかを聞きます。
  • 伝わった根拠を聞く　返答や移動など、何を見て伝わったと判断するかを聞きます。
  • 反応がない後を聞く　反応が見えないときの扱いを聞き、再び呼ぶ条件と判断する人を記します。

呼び出しと顧客の反応を分ける

区分確かめること注意
伝える方法相手を特定する方法と伝える内容を聞きます。待つ場所による伝え方の違いを聞きます。
伝達の確認伝わったと判断する反応を聞きます。呼んだ記録と顧客の反応を分けます。
再度の呼び出し反応がない場合の扱いと再び呼ぶ条件を聞きます。反応がない理由をどう見分けるかも聞きます。
表は編集部作成の例です。

呼び出しへの反応がないだけでは辞退とは限らない

その場を離れていることと、対応を受けない意思があることを分けて聞きます。戻った後の順番と、辞退を知った後の扱いをそれぞれ記します。

  • 離席の把握を聞く　申し出や呼び出しへの反応から、離席をどう知るかを聞きます。
  • 戻った後をたどる　戻ったことを誰が知り、どの条件で再び呼び出す順番に入るかを聞きます。
  • 辞退の根拠を聞く　辞退の意思を確かめる方法と、その顧客の待機の記録をどう変えるかを聞きます。

離席・帰着・辞退の扱いを分ける

場面聞くこと注意
離席に気づく離席を知るきっかけと共有する相手を聞きます。反応がないことと離席の確認を分けます。
戻ってくる帰着を知る方法と、その後の順番を聞きます。元の順番へ戻す条件の有無を聞きます。
辞退を知る意思を知る方法と、記録上の扱いを聞きます。連絡が取れない場合の扱いと分けます。
表は編集部作成の例です。

短く済むと見込まれる顧客が、先に呼ばれるとは限らない

対応内容が違っても、それだけで順番を変えるとは限りません。対応内容をどう把握し、その違いを順番にどう反映するか、複数の条件が当てはまる場合にどれを優先するかを聞きます。

  • 短く済む根拠を聞く　短く済むと見込む根拠を聞き、その見込みが順番に関わるかを分けて記します。
  • 担える人の違いを聞く　特定の人しか担えない対応を見分ける方法と、その人が空いた際の順番を聞きます。
  • 変更の判断をたどる　順番を変える人と理由を聞き、呼ぶ人や顧客へ誰が何を伝えるかを記します。

対応内容の見分け方と順番の扱い

区分見分け方扱い
短く済む対応対応内容の何から見込むかを聞きます。先に呼ぶ条件の有無と例外を聞きます。
担う人が絞られる対応できる人を特定する根拠を聞きます。その人が空いた際に誰を呼ぶかを聞きます。
順番の変更変更を認める条件と判断する人を聞きます。変更理由の伝え方と不満の申し出への対応を聞きます。
表は編集部作成の例です。

呼び出しの記録だけでは、対応の開始が分かるとは限らない

呼んだこと、伝わったこと、対応が始まったことを分けて聞きます。それぞれを何で確かめ、どこに記録し、担当者がその記録をいつ何のために見返すかを聞きます。

  • 記録する内容を聞く　呼んだ相手、呼んだ人、顧客の反応など、何をいつ記すかを聞きます。
  • 開始の根拠を聞く　顧客の移動や対応する人からの連絡など、何をもって開始とするかを聞きます。
  • 記録を見る場面を聞く　状況の照会や引き継ぎの際に、誰がどの記録を見て判断するかを聞きます。

呼び出しから対応開始までの記録

区分聞くこと注意
呼び出しの記録記す内容と記す人、記す時点を聞きます。記録がない場合は、状況を知る別の方法を聞きます。
対応の開始開始を知る出来事と確認する人を聞きます。呼ばれた場所への到着と対応開始を分けます。
記録の参照記録を見る場面と、その際に知りたい内容を聞きます。記録だけでは分からない点も記します。
表は編集部作成の例です。

支援できる範囲を決めるには、確かめた機能との照合が要る

聞き取った作業を、提案する商品の機能と照らし合わせます。情報を記録・表示できることと、決めた条件に従って順番を決められることを分けて記します。

  • 記録できる範囲を分ける　待つ状態や呼び出しについて、必要な記録と確認できた機能を照合します。
  • 表示の意味を分ける　待っている順と次に呼ぶ順のどちらを示せるかを、商品の仕様で確かめます。
  • 残る判断を記す　離席や対応内容による順番の変更について、商品が決めた条件に従って順番を決められる範囲と、担当者がその場で決める範囲を分けます。

聞き取った作業と商品の機能を照合する

区分扱い注意
状態と記録記録できる項目と状態の変更方法を照合します。変化を知る作業まで支援できるかを分けます。
順番の表示表示する順番と、表示が変わる条件を照合します。順番の表示と順番を決める機能を分けます。
順番の変更判断商品で扱える条件と人が判断する条件を記します。未確認の機能を支援できる範囲へ含めません。
表は編集部作成の例です。

聞き取りの確認表には未確認の点も記載が必要だ

聞けた内容を、場面・条件・担う人が分かる形で記します。未確認の点には次に聞く相手と記録先を添え、推測と確認できた内容を分けます。

  • 具体的な作業を記す　普段の呼び出しをたどれるように、待ち始めてから対応開始までを記します。
  • 例外の条件を記す　離席・辞退・対応内容の違いを分け、順番を変える条件と判断する人を残します。
  • 確認の続きを残す　商品の支援範囲を根拠とともに記し、聞けていない点と次に聞く相手を残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
場面と担う人対象業務、呼ぶ人、対応する人を記します。待ち方待つ場所、行動、案内する内容を記します。
状態の把握待つ相手、順番、変化を知る方法を記します。呼び出す条件と順番呼び出せる条件、対応内容ごとの担当者、次に呼ぶ顧客を決める人を記します。
伝え方と確認伝える方法、反応の確認、再び呼ぶ条件を記します。離席と辞退離席の把握、帰着後の順番、辞退の扱いを記します。
順番を変える判断対応内容の見分け方、変更条件、伝え方を記します。記録と対応の開始記す内容、開始の根拠、記録を見る場面を記します。
支援できる範囲確認した機能と根拠、人に残る判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、次に聞く相手、記録先を記します。
確認表は編集部作成の例です。