立ち会いの聞き取りには、次の作業へ進む条件の確認が要る

顧客に来てもらう予定だけでは、立ち会いの仕事は分かりません。その場で確かめる内容と、結果によって進め方が変わる作業を聞き取ります。

  • 頼む作業と相手を特定する　この資料では、立ち会いを頼む作業と相手を特定し、その相手に頼む理由を整理します。
  • 確認と次の作業を結び付ける　顧客に確かめてもらう内容を整理し、結果によって進められる作業と止まる作業を明らかにします。
  • 提案する範囲を分ける　聞き取った仕事を確認表に記入し、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

立ち会いの相手は普段の連絡先とは限らない

連絡を受ける人と、現場で確かめる人を分けて聞き取ります。どの作業のどの場面に、誰が誰を呼ぶのかを明らかにします。

  • 作業の場面を絞る　作業名だけで終えず、途中の状態を見る場面か、終えた状態を見る場面かを聞き取ります。
  • 来てもらう人を分ける　普段の連絡先と立ち会う人を区別し、それぞれが確かめられる内容を記録します。
  • 頼む人を特定する　立ち会いの必要性を決める人と、顧客へ依頼を伝える人が同じかを聞き取ります。

作業と関係者の整理

確かめること方法注意
対象の作業作業の流れに沿って、立ち会う場面を聞き取ります。作業全体への立ち会いか、一部だけかを分けます。
頼む相手連絡先と実際に来る人の役割を聞き取ります。連絡先が現場で判断できるとは限りません。
依頼する人必要性を決める人から依頼を伝える人までをたどります。依頼を伝える人だけで判断しているとは限りません。
編集部作成の例

立ち会いが要るかは、その場で確かめる理由で分かれる

立ち会いという呼び方が同じでも、顧客に求める役割は異なります。その場に来てもらう理由と、来られない場合に進められない作業があるかを聞き取ります。

  • 決めてもらう理由を聞く　顧客の判断を待って進める作業を聞き取り、現場で決める必要がある理由を整理します。
  • 見てもらう理由を聞く　作業が進むと見えなくなる状態など、その場で見てもらう必要がある内容を聞き取ります。
  • 引き渡しとの関係を聞く　引き渡し前に顧客が確かめる内容と、確認を終えるまで残る作業を聞き取ります。

立ち会いを頼む理由の分け方

区分聞くこと注意
その場で決める現場の何を見て、作業の進め方を決めるかを聞き取ります。現場に来ること自体を目的にしません。
状態を見る後からでは確かめにくい状態と、その理由を聞き取ります。状態を見ることと、次の作業を決めることを分けます。
引き渡しに備える引き渡しに進むために確かめてもらう内容を聞き取ります。立ち会いが終わるだけで引き渡せるとは限りません。
編集部作成の例

顧客が確認を終えられるかは、見る対象と判断の有無で分かれる

何を見せるかに加え、何が分かれば確認を終えられるかを聞き取ります。顧客に決めてもらうことと、伝えてもらうことも分けて整理します。

  • 見る範囲を具体化する　見てもらう物の名前だけでなく、どの部分のどの状態を確かめてもらうかを聞き取ります。
  • 判断の基準を聞く　予定した状態との比較など、顧客が何を基に判断するかと、その基準を決めた人を聞き取ります。
  • 伝える内容を分ける　気付いた違い、希望する変更、判断できない点のうち、何を伝えてもらうかを整理します。

顧客に求める確認の整理

区分確かめること注意
見てもらう物対象の部分と、見る時点の状態を聞き取ります。物の名前だけでは、見る範囲が分かりません。
判断すること判断する内容と、判断に使う基準を聞き取ります。顧客が状態を見るだけの項目と、その結果を基に判断する項目を区別します。
伝えること違いや変更の希望を、誰へ伝えてもらうかを聞き取ります。発言がないことを、確認済みとして扱うかを確かめます。
編集部作成の例

立ち会いの日程は、顧客の都合だけでは決まるとは限らない

顧客が来られる日と、作業を見せられる日が合う必要があります。依頼から日程が決まるまでと、変更が起きた後の連絡を聞き取ります。

  • 依頼が届く経路を聞く　依頼を伝える方法と、連絡先から実際に立ち会う人へ内容が届いたことの確かめ方を聞き取ります。
  • 日程が決まる条件を聞く　顧客の都合に加え、対象の作業が確認できる状態になる条件と、日程を決める人を整理します。
  • 変更の連絡先を聞く　作業の遅れや参加者の変更が起きたとき、誰が誰に伝え、届いたことをどう確かめるかを聞き取ります。

依頼から日程変更までの聞き取り

区分聞くこと注意
依頼の方法依頼の伝達経路と、相手から返答を受ける方法を聞き取ります。依頼を送ったことと、参加が決まったことを分けます。
日程の決め方顧客の都合と作業の進み具合を、誰が照らし合わせるかを聞き取ります。仮の日程と、決まった日程の区別を確かめます。
変更の伝え方変更の連絡元、連絡先、返答の記録先を聞き取ります。日程変更に伴って止まる作業も確かめます。
編集部作成の例

立ち会い前の準備は、顧客が確かめる内容で変わる

準備する物は、顧客が現場で何を確かめるかに照らして聞き取ります。不足があると確認できない物や情報を明らかにします。

  • 見せられる状態を聞く　対象の物をどの状態まで用意するかと、その状態になったことを確かめる人を聞き取ります。
  • 説明に使う情報を聞く　予定した状態や変更点など、現場で見た内容を判断するために必要な情報を整理します。
  • 参加者の準備を聞く　顧客が事前に把握する内容と、持参する物を聞き取り、不足した場合に確認できない項目を分けます。

確認内容からたどる事前準備

確かめること方法注意
見せる物確認項目ごとに、必要な物と見せる状態を聞き取ります。準備の完了が、立ち会える状態を意味するかを確かめます。
説明する情報判断の基準や変更点を、誰が用意するかを聞き取ります。顧客に伝えた内容と、当日の説明に違いがないかを確かめます。
立ち会う人の準備事前に知る内容と持参する物の伝達方法を聞き取ります。参加者が変わった場合にも準備の内容が届くかを確かめます。
編集部作成の例

立ち会い中の作業の進め方は、顧客の確認結果で分かれる

当日の流れは、確認項目の順番と作業を進める条件に分けて聞き取ります。その場で決まらない項目がある場合の扱いも整理します。

  • 確認の順番を聞く　先の確認が終わらないと見られない項目や、作業を進めると見えなくなる箇所を聞き取ります。
  • 進める条件を聞く　顧客のどの判断を受けて次の作業に進むかと、その判断を受け取る人を聞き取ります。
  • 持ち帰る範囲を聞く　その場で決められない項目について、後で判断する人と、判断を待つ間の作業の扱いを整理します。

当日の確認と作業の分かれ方

区分聞くこと注意
確認の順番確認する順番と、その順番が必要な理由を聞き取ります。確認のために作業を止める箇所があるかを確かめます。
その場で決める顧客が決める内容と、その結果で進む作業を聞き取ります。立ち会った人が決められる範囲を超えていないかを確かめます。
持ち帰る残る判断と、判断を受けた後に再開する作業を聞き取ります。判断待ちでも進められる作業を分けます。
編集部作成の例

立ち会い済みの記録だけでは、次の作業が分かるとは限らない

立ち会いを終えた記録と、確認項目ごとの結果を分けて聞き取ります。結果を受けて進む作業と、確認が残るために止まる作業を整理します。

  • 項目ごとの結果を聞く　確かめた内容、顧客の判断、未確認の点をどこに残すかと、記録する人を聞き取ります。
  • 認識の違いを調べる　顧客と記録を共有する方法と、顧客が記録内容について認識の違いを伝える先、商談先が確かめて直す方法を聞き取ります。
  • 次の作業への反映を聞く　残る項目を誰が引き継ぎ、何が確認できたら次の作業に進めるかを整理します。

確認結果から次の作業への引き継ぎ

区分確かめること注意
結果の記録確認項目、結果、判断した人、残る点の記録先を聞き取ります。立ち会い済みと、すべて確認済みを区別します。
顧客との共有共有する相手と、認識の違いを受け付ける連絡先を聞き取ります。記録を渡したことと、内容を確かめてもらったことを分けます。
残りの作業結果を受け取る人と、作業を進める条件の伝え方を聞き取ります。作業を進める前に必要な確認が終わっているかを確かめます。
編集部作成の例

代わりの人が来ても同じ確認ができるとは限らない

予定した人が来られない場合と、見た結果が予定や基準と合わない場合を聞き取ります。確認を続けられる条件と、別の判断が必要になる条件を分けます。

  • 不在時の扱いを聞く　顧客が来られないときに延期する確認と、別の方法で扱う確認があるかを聞き取ります。
  • 代わりの人の範囲を聞く　代わりに来る人が見られる内容と決められる内容を分け、当初の立ち会い予定者に判断を求める内容を整理します。
  • 合わない結果を分ける　実物の状態が予定と異なるのか、商談先と顧客で判断の基準が食い違うのかを分け、次の対応を決める人を聞き取ります。

予定どおりに確認できない場合の整理

場面聞くこと注意
来られない日程の変更や別の確認方法を決める人を聞き取ります。来られない間に進めてよい作業があるかを確かめます。
代わりの人が来る引き継いだ情報と、代わりに判断できる範囲を聞き取ります。参加できることだけで、同じ判断ができると扱いません。
結果が合わない違いの内容、作業を止める条件、再び確かめる内容を聞き取ります。状態の違いと、顧客との認識の違いを混同しません。
編集部作成の例

支援を提案できるのは、機能と利用条件を確かめた範囲に限られる

聞き取った仕事を、情報を扱う部分と判断を伴う部分に分けます。提案する商品の機能と利用条件を確かめてから、支援できる範囲を決めます。

  • 依頼と日程の記録を確かめる　依頼先、返答、日程変更の記録について、必要な内容を商品で扱えるかを確かめます。
  • 結果と共有の記録を確かめる　確認項目ごとの結果や残る点を記録できるかと、必要な相手に共有できるかを確かめます。
  • 人が決める範囲を残す　立ち会いの要否、代わりの人で足りるか、作業を進めてよいかは、判断する人を明記します。

商品の機能と人の判断の切り分け

区分扱い注意
依頼と日程の記録必要な項目と変更の履歴を扱える場合に、支援する範囲へ含めます。記録できることと、日程を決められることを分けます。
結果の記録と共有項目別の結果と未確認の点を共有できるかを確かめます。共有できることと、結果を判断できることを分けます。
立ち会いの要否立ち会いを頼む理由に照らして判断する人を記録します。商品の利用だけで立ち会いが不要になるとは限りません。
表は編集部作成の例です。支援する範囲は、提案する商品の機能を確認して決めます。

立ち会いの確認表には、未確認の点と記録先が要る

聞き取った内容を確認表に記入し、立ち会いの結果と次の作業の関係を残します。分からない点には確認する相手を添え、後から記録をたどれるようにします。

  • 作業ごとに記入する　立ち会いを頼む作業と相手を起点に記入します。作業によって異なる条件は分けて残します。
  • 進める条件まで残す　確認する内容だけでなく、結果を受けて進む作業と、判断が残る場合の扱いを記入します。
  • 空欄の理由を残す　未確認なのか、対象外なのかを区別します。未確認の点には確認先と回答の記録先を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
作業と相手作業、立ち会う場面、頼む相手、頼む人を記入します。頼む理由その場に来てもらう理由を記入します。
確かめる内容見る物、判断する内容、伝える内容を記入します。依頼と日程依頼の経路、日程を決める条件、変更の連絡先を記入します。
事前の準備見せる物、説明する情報、参加者の準備を記入します。当日の確認確認の順番、その場で決める内容、持ち帰る内容を記入します。
結果の記録と反映結果の記録先、共有先、次の作業に進む条件を記入します。不在・不一致不在、代わりの人、結果の違いを扱う方法と判断する人を記入します。
支援できる範囲機能を確かめた範囲と、人が判断する範囲を記入します。未確認点と記録先未確認の点、確認する相手、回答の記録先を記入します。
編集部作成の例