予約手配の把握には、確定内容を顧客へ伝える過程の確認が要る

予約先へ希望を伝えるだけで、手配の仕事が終わるとは限りません。顧客の依頼から確定内容の連絡、その後の変更までを聞き取ります。

  • 聞き取る仕事を決める　何の予約を、誰の依頼で誰が手配するかを特定し、聞き取りの対象を決めます。
  • 確認が必要な箇所を分ける　希望の補足、予約先の回答、代わりの案について、誰の確認が必要かを整理します。
  • 商品の支援範囲を分ける　記録や伝達を支援できる部分と、人の判断が残る部分を確認表にまとめます。

予約の種類だけでは、聞き取る仕事の範囲が分かるとは限らない

同じ予約でも、依頼を受ける人と予約先に連絡する人が異なる場合があります。予約の対象と、顧客から予約先へ希望を渡す人を特定します。

  • 予約の対象を押さえる　顧客に代わって何を予約するのかを聞き、手配が始まる依頼の内容を記録します。
  • 作業を担う人を分ける　希望を受ける人、予約先に照会する人、顧客へ結果を伝える人を聞き分けます。
  • 依頼の出どころを押さえる　誰の依頼で動き、手配の途中で希望の条件や代わりの案について誰に確かめるのかを、予約の対象と対応させます。

手配の対象を特定する表

確かめること方法注意
何の予約か実際に扱う予約と依頼内容を聞きます。自社の予約枠を受け付ける仕事と混ぜません。
誰が手配するか希望の受領から結果の連絡まで、人の分担を聞きます。部署名だけで作業者を決めつけません。
誰の依頼か依頼を出した人と、途中で確かめる相手を聞きます。依頼者と利用する人が同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。表は商談先の作業を聞き取るための整理です。

希望の記載だけでは、優先する条件が分かるとは限らない

顧客から届いた希望には、譲れない条件と調整できる条件が混在する場合があります。予約先へ照会する内容にどう読み替えているかを聞きます。

  • 希望の伝わり方を聞く　文章や口頭で届く希望を、予約先へ照会する内容としてどう記録するかを聞きます。
  • 照会する項目を押さえる　予約したい施設やサービス、利用する日時など、顧客の希望のうち何を予約先に伝えているかを聞き取ります。
  • 優先する希望を分ける　顧客が示した優先順位と、手配する人が読み取った優先順位を区別します。

受け取る希望を整理する表

区分聞くこと注意
伝わり方届いた希望をどのように照会内容へまとめるかを聞きます。顧客の表現と照会用の表現を混同しません。
希望の項目予約先に伝える項目と、その内容を聞きます。記載がない条件を希望なしと決めつけません。
優先する希望何を優先し、その根拠をどこで確認したかを聞きます。記載された順序が優先順位とは限りません。
表は編集部作成の例です。希望を集める方法ではなく、照会内容への置き換えを聞き取ります。

補った条件が顧客の希望とは限らない

照会に必要な条件が、最初の依頼に含まれているとは限りません。足りない情報をどこから補い、誰の判断で照会内容に加えるかを聞きます。

  • 顧客への確認を聞く　不足した条件のうち、顧客に聞いてから予約先へ照会するものを押さえます。
  • 過去の記録の使い方を聞く　以前の手配内容から補う条件と、今回も使えると判断する根拠を聞きます。
  • 手配する人の判断を分ける　手配する人が決める条件を聞き、顧客への確認が残っているかを記録します。

不足を補う根拠を分ける表

区分見分け方扱い
顧客に聞く今回の条件を顧客に確かめたかを聞きます。回答を受けた内容と、未回答の内容を聞き分けます。
過去から補う以前の手配の記録を参照したかを聞きます。今回も使う根拠と、顧客への確認の有無を聞きます。
手配側で決める顧客の回答以外を根拠に条件を決めたかを聞きます。決める人と、判断できる範囲を聞きます。
表は編集部作成の例です。補足の方法を勧める表ではなく、現在の判断を聞き分ける表です。

予約先の回答だけでは予約確定とは限らない

予約先から回答が届いても、予約できる条件の案内にとどまる場合があります。何を照会し、どの希望に対する回答として受け取るかを聞きます。

  • 照会内容の渡し方を聞く　どの連絡手段で何を伝え、送った希望をどこに残しているかを聞きます。
  • 回答の意味を分ける　回答の受け取り方と、予約可能な条件や確定の状態を読み取る方法を聞きます。
  • 回答待ちの状態を聞く　回答が届く前に何を保留し、誰が未回答だと把握しているかを聞き取ります。

照会と回答の対応を聞く表

区分聞くこと注意
照会の方法連絡手段と、実際に渡す希望の内容を聞きます。受け取った希望がすべて伝わるとは限りません。
回答の形文章や口頭の回答を、どの照会と結び付けるかを聞きます。予約できるという回答と確定を区別します。
回答を待つ間未回答の記録先と、保留する作業を聞きます。希望の一部だけに回答がある状態も区別します。
表は編集部作成の例です。連絡手段の良し悪しではなく、希望と回答の対応を聞き取ります。

代わりの案には、顧客の希望との比較が要る

希望どおりに予約できない場合、代わりの案では条件が変わります。元の希望との差をどう整理し、誰が顧客への確認内容を決めるかを聞きます。

  • 代案の成り立ちを聞く　予約先が示した代わりの案と、手配する人が自分で作った案を分けて聞き取ります。
  • 聞き直す条件を押さえる　元の希望から変わる点のうち、顧客に選択や了承を求める内容を聞きます。
  • 判断する人を押さえる　顧客に示す案を決める人と、条件の変更を了承する人を聞き分けます。

希望どおりに取れない場面を聞く表

場面確かめること注意
代案を作る案の根拠となる回答と、元の希望との差を聞きます。予約先が示した案と独自に考えた案を区別します。
顧客に戻す顧客に聞き直す条件と、その伝え方を聞きます。変わる条件を顧客が把握できるかも聞きます。
案を決める提示する案を決める人と、了承する人を聞きます。提示する判断と予約を確定する判断を混ぜません。
表は編集部作成の例です。予約先の選び方ではなく、希望との差と判断の所在を聞き取ります。

確定の連絡だけでは顧客に伝わったとは限らない

顧客の了承、予約先での確定、顧客への連絡は、それぞれ別の状態です。何をもって次へ進み、伝わったことをどう把握するかを聞きます。

  • 了承を得る内容を聞く　予約先の回答を受けて、顧客に何を確認し、どの反応を了承と扱うかを聞きます。
  • 確定の根拠を押さえる　予約が確定したと判断する根拠と、顧客に伝える予約内容を聞き取ります。
  • 伝わった根拠を聞く　連絡した記録と、顧客が内容を確認したと分かる記録を区別します。

確認と確定の連絡を分ける表

確かめること方法注意
顧客の了承確認した予約内容と、了承の判断根拠を聞きます。元の希望から変わった条件も対象に含めます。
確定の伝え方確定を判断した根拠と、顧客へ伝える内容を聞きます。顧客の了承に加え、予約先でどの手続きが済むと確定するのかを聞きます。
伝わった確認連絡後の反応をどこで把握するかを聞きます。送った記録だけで確認済みと判断しません。
表は編集部作成の例です。実際の順序に沿って、それぞれの状態を判断する根拠を聞き取ります。

変更の依頼だけでは、予約内容が変わるとは限らない

変更や取り消しを受け付けた状態と、予約先に反映された状態は異なります。誰から始まった連絡かを分け、顧客へ結果が戻るまでを聞きます。

  • 顧客からの変更を聞く　変更したい内容を受けて、予約先への確認と顧客への返答がどう進むかを聞きます。
  • 予約先からの変更を聞く　予約先から届く変更内容と、顧客への確認が必要になる箇所を聞き取ります。
  • 取り消しの完了を聞く　依頼の受領から予約先での反映、顧客への結果の連絡までを聞き、誰が何を確かめると取り消しが済んだと判断するのかを聞きます。

変更と取り消しの状態を聞く表

区分確かめること注意
顧客からの変更変更箇所と、予約先の回答を顧客へ返す流れを聞きます。変更の希望と、反映された予約内容を区別します。
予約先からの変更変更の連絡を受ける人と、顧客に確認する内容を聞きます。顧客の了承が残る条件を聞き落としません。
取り消し予約先での反映を把握する根拠と、顧客への連絡を聞きます。依頼を受けた状態と完了した状態を混ぜません。
表は編集部作成の例です。変更や取り消しの決まりではなく、連絡と確認の流れを聞き取ります。

確定内容の記録だけでは、判断の経緯が分かるとは限らない

確定した予約内容だけでは、希望から変わった理由や顧客の了承をたどれない場合があります。どの内容を誰が残し、何の確認に使うかを聞きます。

  • 残す内容を分ける　希望、補った条件、照会、回答、顧客の了承、確定内容をどう残すかを聞きます。
  • 記録する人を押さえる　連絡を受けた人と記録する人を聞き分け、変更内容を誰が追記するかを聞きます。
  • 記録を使う場面を聞く　引き継ぎや変更への対応で、どの記録から現在の状態を読み取るかを聞きます。

手配の経緯が残るかを聞く表

区分聞くこと注意
記録する内容希望から確定までの内容と、その根拠の記録先を聞きます。顧客の希望と手配側の判断を区別できるかを聞きます。
記録する人照会、回答、了承、変更を誰が残すかを聞きます。連絡した人が記録するとは限りません。
記録を使う場面引き継ぎや変更で参照する内容を聞きます。最新の内容と未確認の点を読み分けられるかを聞きます。
表は編集部作成の例です。記録の置き場所だけでなく、希望と確定内容の関係を聞き取ります。

支援範囲を決めるには、商品の機能と人の判断箇所の確認が要る

希望や回答を記録できても、代わりの案を選ぶ判断まで任せられるとは限りません。聞き取った作業を商品の確認済みの機能と照合します。

  • 希望と確定内容を分ける　受け取った希望と確定した予約内容を、商品で区別して残せるかを確認します。
  • 照会と回答を対応させる　どの希望への回答か、何が未回答かを、商品で記録できるかを確認します。
  • 人が決める箇所を残す　代案の選択や顧客の了承が必要な箇所を、記録への支援と分けて示します。

商品で支援する範囲を分ける表

区分扱い注意
希望と予約内容希望と確定内容を別々に残せるか、商品で確認します。記録できることと、内容を決めることを区別します。
照会と回答照会への回答と未回答を対応させて残せるか確認します。記録への支援を、予約先への照会の代行と混ぜません。
代案の判断代わりの案を選ぶ人を確かめ、判断に使う情報を商品でどう記録・表示できるかを整理します。記録する機能から、案を選べると推測しません。
表は編集部作成の例です。商品の機能は個別に確認し、未確認の支援は提案内容に含めません。

確認表には、未確認の点と記録先が要る

聞き取った内容と推測が混ざると、提案の範囲を誤るおそれがあります。分かった作業を記入し、未確認の点には確認する相手と記録先を添えます。

  • 同じ手配の流れで埋める　対象の予約を固定し、希望の受領から顧客への連絡までを同じ手配として記入します。
  • 確認できた範囲を残す　聞き取れた内容だけを記入し、別の人への確認が必要な内容は未確認として残します。
  • 支援の根拠を添える　商品で支援できる作業には確認した機能を添え、人が判断する箇所を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認する項目記入欄確認する項目記入欄
予約と手配する人予約：／依頼者：／手配する人：希望の形伝わり方：／項目：／優先する希望：
不足の補い方不足：／補う根拠：／判断する人：照会と回答照会方法：／回答の形：／待つ間の扱い：
取れない場合代案の作り方：／顧客への確認：／判断する人：顧客確認と確定了承する内容：／確定の根拠：／連絡と受領確認：
変更と取り消し顧客から：／予約先から：／取り消しの流れ：記録の残し方残す内容：／記録する人：／使う場面：
支援できる範囲支援する作業と機能：／人の判断：未確認と記録先未確認の点：／確認する相手：／記録先：
表は編集部作成の例です。欄に収まらない経緯は、参照できる記録先を記入します。