同行する案内の聞き取りには、変更の把握が必要だ

決めた順路と説明を聞くだけでは、案内する人が現地で何を変えたかを捉えきれません。場所の状態や顧客の反応を起点に、変更の判断と記録まで聞き取ります。

  • 聞き取る対象を決める　案内する場所・人・顧客を特定し、予定と現地での変更を分けて聞く範囲を決めます。
  • 判断を聞く観点を決める　現地の状態、顧客の反応、案内中の依頼から、何を読み取り、誰が変更を決めるかを整理します。
  • 提案前の確認事項を決める　記録の使われ方を聞き、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を確認表に残します。

案内の聞き取り対象を定めるには、場所と人と顧客の特定が要る

直近に終えた案内を取り上げ、どこを、誰が、どの顧客に案内したかを聞きます。同じ場所でも説明を変える条件を、対象の違いから整理します。

  • 場所の範囲を区切る　案内に含む場所と移動する区間を聞き、どこからどこまでの仕事を扱うかを記録します。
  • 案内する役割を分ける　同行する人と各所で説明する人を聞き、途中で説明役が替わる場合の分担も確認します。
  • 顧客の前提を聞く　顧客が案内に求めていたことと、顧客がすでに知っていた内容を案内する人がどう把握していたかを聞きます。

案内する場所と人の整理

確かめること方法注意
案内する場所実際に通った場所と移動区間をたどります。予定に含まれていても、立ち寄らなかった場所を分けます。
案内する人同行と説明の役割を、場所ごとに聞きます。同じ人が担うと決めつけず、途中の交代も含めます。
案内される顧客参加の目的と、顧客がすでに知っていた内容を聞きます。把握していた内容と、案内後の推測を分けます。
表は編集部作成の例です。商談先が顧客に同行した案内を対象にします。

決めた順路と説明だけが、案内の全体とは限らない

案内前に決めていた内容を、現地での変更と分けて聞きます。あえて決めていない部分も含めると、現地の判断に委ねている仕事を捉えられます。

  • 予定の順路を聞く　立ち寄る場所と順序を聞き、固定している部分と条件に応じて選ぶ部分を分けます。
  • 各所の説明を聞く　場所ごとに予定している説明の項目と、顧客に応じて事前に変更する内容を聞きます。
  • 未決定の部分を聞く　現地まで決めない内容を聞き、現地で決める予定だったのか、事前に決めるはずの内容が未決定だったのかを区別します。

予定と未決定部分の整理

区分聞くこと注意
決めた順路予定していた場所と順序、その決め方を聞きます。実際に通った順路で、事前の予定を置き換えません。
決めた説明各所の説明項目と、事前に決める詳しさを聞きます。説明の項目と、その場で使う表現を混同しません。
決めない部分未決定の内容と、決めるために必要な情報を聞きます。記載がないだけで、何も決めていないとは扱いません。
表は編集部作成の例です。案内前の予定と実際の案内を別々に記録します。

現地での変更を聞くには、状態の把握が必要だ

案内する人が予定どおりに案内できるかを判断するために、現地の何を確かめているかを聞きます。確認する箇所だけでなく、見ている状態と確認する人を対応させます。

  • 見る箇所と状態を分ける　着いてから見る箇所と、そこで確かめる状態を聞き、場所の名前だけで記録を終えないようにします。
  • 予定との差を聞く　説明対象が見えない、予定の場所を使えないなど、案内の変更に関係した状態を聞きます。
  • 確認する人を聞く　誰が状態を確かめ、案内する人へどう伝えているかを聞き、直接見た情報との違いを残します。

現地で確かめる状態の整理

区分確かめること注意
着いてから見る箇所説明対象や立ち寄る場所の、どの状態を見るかを聞きます。場所を挙げるだけで終えず、確認の内容を残します。
予定と違う状態予定の説明や移動ができない状態を聞きます。予定との差があっても、変更しなかった場合を含めます。
確かめる人確認する人と、案内する人への伝え方を聞きます。状態を確認する役割と、変更を決める役割を分けます。
表は編集部作成の例です。現地の点検方法ではなく、案内に関わる確認作業を聞き取ります。

案内の変更を聞くには、判断する人の把握が必要だ

変更のきっかけが分かっても、誰がどこまで決められるかは別に確認が必要です。状態の把握から判断、案内への反映までをたどります。

  • 変更のきっかけを聞く　どの状態を見て変更が必要と考えたかを聞き、実際に変えた順路や説明と結び付けて記録します。
  • 変更できる範囲を聞く　その場で決められる変更と、別の人への確認を要する変更を聞き、境界となる条件を残します。
  • 判断する人を聞く　変更を決めた人と判断に使った情報を聞き、その人に確認できない場合の扱いも整理します。

変更条件と判断する人の整理

区分聞くこと注意
変えるきっかけ現地の状態と、変更が必要と考えた理由を聞きます。同じ状態でも変更しない条件があるかを確認します。
変えてよい範囲その場で決められる内容と、確認が要る内容を聞きます。順路の変更と説明の変更で、範囲が違うかを分けます。
判断する人判断する人、必要な情報、確認できない場合の扱いを聞きます。変更を伝えた人が、変更を決めた人とは限りません。
表は編集部作成の例です。変更の良し悪しではなく、判断が行われる過程を記録します。

顧客の反応だけでは、理解や意向が分かるとは限らない

目にした反応と、そこから読み取った内容を分けて聞きます。読み取れなかった場面では、案内する人が追加で何を確かめて説明を変えたかも残します。

  • 見た反応を聞く　視線、足の止まり方、発言など、説明中に何を見聞きしたかを場面とともに聞きます。
  • 読み取った内容を聞く　理解、関心、迷いなど、反応から何を読み取ったかを聞き、その根拠も記録します。
  • 分からない場合を聞く　判断できなかった場面で、追加の確認をしたか、判断を保留したか、その後の扱いを聞きます。

反応と読み取りの整理

区分確かめること注意
見る反応説明のどの場面で、どのような反応を見聞きしたかを聞きます。関心があったなどの解釈を、見た反応として扱いません。
読み取る内容反応から読み取った内容と、その根拠を聞きます。顧客に確認できた内容と、推測のままの内容を分けます。
読み取れないとき追加の確認、判断の保留、その後の扱いを聞きます。反応が少ないことを、理解や関心がないことと同一視しません。
表は編集部作成の例です。顧客の反応を判定する方法ではなく、商談先の読み取り方を聞きます。

説明の変更は、詳しくすることだけとは限らない

顧客の反応をどう読み取り、説明をどう変えたかを続けて聞きます。詳しさの変更と、説明する場所の変更を分けて記録します。

  • 詳しくした場面を聞く　追加した説明項目と追加の理由を聞き、予定していた説明のどこが変わったかを残します。
  • 短くした場面を聞く　省いた内容と残した内容を聞き、案内する人が何を理由に説明を短くしたかを確かめます。
  • 場所を替えた場面を聞く　移動前後の場所と説明内容を聞き、現地の状態や顧客の反応など、場所を替えた理由を整理します。理由が複数ある場合はそれぞれ記録します。

説明の変更前後の整理

場面聞くこと注意
詳しくする場面追加した項目と、追加を決めた反応や読み取りを聞きます。詳しくしたという説明だけで終えず、増えた内容を残します。
短くする場面省いた項目、残した項目、それぞれの理由を聞きます。説明を短くした理由を、顧客の理解だけに決めつけません。
別の場所に替える替えた理由と、移動先で変えた説明内容を聞きます。説明内容は同じで、場所だけを替えた場合も分けます。
表は編集部作成の例です。説明の表現ではなく、変更した内容と理由を記録します。

案内中の依頼は、その場で応じられるとは限らない

案内中に受けた依頼を、応じたもの、持ち帰ったもの、断ったものに分けて聞きます。依頼内容だけでなく、その扱いを決めた条件を残します。

  • その場の対応を聞く　その場で応じた依頼の内容と条件を聞き、順路や説明を変更した場合は、その判断も確認します。
  • 持ち帰った先を聞く　その場で答えられなかった理由と確認先を聞き、案内後に誰が顧客への返答を担うかを残します。
  • 断った依頼を聞く　応じられないと判断した条件と、理由を伝えた方法を聞き、その後に残った依頼の有無も確認します。

顧客から受けた依頼の整理

区分確かめること注意
その場で応じる応じた内容、判断した人、対応できる条件を聞きます。依頼全体に応じたのか、一部だけかを分けます。
持ち帰る確認先、伝える内容、返答する人、記録先を聞きます。確認中の依頼と、対応が決まった依頼を混同しません。
断る判断の理由、伝えた人、伝え方、顧客の反応を聞きます。断った後に、別の確認事項が残ったかも聞きます。
表は編集部作成の例です。伝え方は、伝達の手段や説明した項目として記録します。

案内の記録は、残すだけで次に使われるとは限らない

何を記録するかに加えて、誰が書き、次の案内のどこで読むかを聞きます。同じ顧客への引き継ぎと、別の顧客の案内への利用を分けます。

  • 記録する内容を聞く　予定との差、変更理由、顧客の反応、依頼の扱いのうち、何をどこに残しているかを聞きます。
  • 書く人と情報源を聞く　記録する人と情報を伝える人を聞き、直接見聞きした内容と、伝え聞いた内容を分けます。
  • 次に読む場面を聞く　次の案内の準備や案内中に、誰がどの記録を読み、順路や説明の何に使うかを聞きます。

記録から次の案内までの整理

区分聞くこと注意
記録する内容残している項目、記録先、記録する場面を聞きます。見聞きした内容と読み取り、未回答の依頼を分けます。
記録する人書く人、情報を伝える人、内容を確認する人を聞きます。案内する人が、そのまま記録するとは決めつけません。
次に参照する場面読む人、読む場面、順路や説明へ反映した内容を聞きます。記録があることと、実際に読まれていることを分けます。
表は編集部作成の例です。次の案内に使われていない記録も、そのまま記載します。

支援できる作業を決めるには、機能の確認が要る

聞き取った作業と、提案する商品の機能を照らし合わせます。情報の記録や参照を支援できても、案内を変える判断まで担えるとは限りません。

  • 予定と変更の記録を分ける　順路と説明について、予定と変更後の内容を区別して残せるか、商品の機能を確認します。
  • 反応と依頼を区別する　見聞きした反応、そこからの読み取り、依頼の対応状況を分けて記録できるかを確認します。
  • 人が決める範囲を残す　順路や説明のどの変更に人の判断が要るかを確かめ、判断する人とともに提案内容に明記します。

商品での支援と人の判断の整理

区分扱い注意
順路と説明の記録予定と変更後の記録、変更理由の参照を支援候補にします。必要な内容を記録・参照できる機能があるかを確認します。
反応と依頼の記録反応、読み取り、依頼、対応状況の記録を支援候補にします。記録できることだけで、顧客の意向を判断できるとは扱いません。
案内を変える判断判断に必要な情報と、人が決める範囲を明記します。機能を確認していない判断の代行は、提案に含めません。
表は編集部作成の例です。支援候補は、提案する商品の機能を確認してから記載します。

案内の確認表には、未確認の点を残す欄が必要だ

聞き取った内容を確認表にまとめ、予定・現地での変更・判断・記録をたどれるようにします。分からない点は空欄のままにせず、確認先とともに残します。

  • 同じ案内で記入する　場所や顧客が異なる案内の情報を混ぜず、対象とした案内について各欄を記入します。
  • 変更の理由を残す　変更前後の内容に、現地の状態や反応の読み取り、判断した人を添えて記入します。
  • 未確認と確認先を残す　未確認の点、確認する相手、確認後の記録先を明記し、推測を確認済みの内容として扱いません。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
場所と案内する人案内する場所、案内する人、案内を受ける人を記入します。決めている順路と説明決めている順路、各所の説明、決めていない部分を記入します。
現地で確かめる状態着いてから見る箇所、予定と違う状態の例、確かめる人を記入します。変える判断と人変えるきっかけ、変えてよい範囲、判断する人を記入します。
反応から読み取ること見る反応、読み取る内容、読み取れないときの扱いを記入します。説明を変える場面詳しくする場面、短くする場面、別の場所に替える場面を記入します。
依頼の扱いその場で応じる依頼、持ち帰る依頼、断る依頼の伝え方を記入します。記録と次への使われ方記録する内容、記録する人、次の案内で参照する場面を記入します。
支援できる範囲確かめた機能で支える仕事と、人が判断する範囲を記入します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、記録を残す場所を記入します。
確認表は編集部作成の例です。該当しない項目と、まだ確認していない項目を区別します。