顧客の作業の把握には、社員の補助の確認が要る

顧客自身に任せている作業も、社員の説明や代行を含めてたどります。作業の必要性を知る場面から完了までを追い、提案前に必要な確認を整理します。

  • この資料で決めること　顧客が自分で行う作業と、その作業を始める場面を特定します。
  • 社員が補う仕事を捉える　準備・判断・中断・完了の場面で、社員が補う仕事を整理します。
  • 商品の支援範囲を分ける　聞き取った作業を確認表に残し、商品で支援できる範囲と人の判断が残る範囲を分けます。

聞き取る範囲は、作業を始める場面と終える場面で分かれる

受付や注文という業務名だけでは、顧客が何をするかまでは分かりません。始めるきっかけと完了の目印を結び、聞き取る作業の範囲を定めます。

  • 作業を動作で捉える　入力する、選ぶ、用意する、提出するなど、顧客が実際に行う動作へ分けます。
  • 始める場面を定める　来訪時や申し込み前など、作業が必要になる場面と開始のきっかけを記録します。
  • 完了の目印を定める　顧客がどこまで行えば作業を終えられるかを聞き、社員の後続作業と区切ります。

作業の対象を定める確認

確かめること方法注意
受付や申請手続きを始めるきっかけから、顧客が行う動作をたどります。社員が始める処理と、顧客が始める作業を混同しません。
注文や予約利用したい内容を選ぶ場面から、確定する場面まで区切ります。内容を検討する場面と、入力を始める場面を分けます。
準備や提出準備の開始から、提出を終えたと判断する場面まで追います。提出だけを作業とせず、その前の準備も対象にします。
表は編集部作成の例です。

案内を渡しても顧客が作業を知ったとは限らない

案内を渡した事実と、作業が必要だと顧客に伝わった事実は分けて扱います。作業の存在を知り、自分が行うものだと分かるまでの経路をたどります。

  • 知るきっかけを追う　案内の受領、社員の説明、自分で探す行動のうち、作業を知るきっかけを記録します。
  • 自分の作業だと分かる　対象者や実施する場面がどこで示され、自分に必要な作業だと分かるかを聞きます。
  • 開始までの間を捉える　作業を知ってから始めるまでに、別の案内や社員の働きかけがあるかを確かめます。

作業を知る経路の聞き取り

区分聞くこと注意
案内を渡す渡す場面と、作業の存在を知らせる箇所を聞きます。渡したことだけで、読まれたと扱いません。
口頭で伝える説明する場面と、開始に必要な指示の範囲を聞きます。案内の存在を伝えるだけか、作業の開始まで促すかを分けます。
自分で探す探し始めるきっかけと、案内へたどり着く経路を聞きます。案内を見つけられなかった場合に、社員がいつ何を知らせるかも記録します。
表は編集部作成の例です。

作業の準備は顧客だけで済むとは限らない

作業に必要な情報や物があっても、顧客だけで用意できるとは限りません。誰が用意し誰から顧客へ渡すのかを確かめ、使う場面までに入手できるかを聞き取ります。

  • 使う場面からたどる　作業のどの箇所で何を使うかを聞き、着手前に必要な物と途中で必要な物を分けます。
  • 用意できる側を分ける　顧客の手元にある物、別の相手から入手する物、商談先が渡す物を区別します。
  • 不足時の扱いを残す　必要な物がないまま始められるか、入手まで待つか、社員が準備を補うかを記録します。

準備する物と渡す物の確認

区分確かめること注意
顧客が用意する物手元で探す物と、新たに用意する情報や物を分けます。持っていることと、作業時に使えることを分けます。
単独で用意できない物入手元と、受け取るために必要な手続きを聞きます。顧客の準備だけで進められる作業として扱いません。
商談先が渡す物渡す内容、渡す場面、作業中に使う箇所を対応させます。渡す前に作業を始める場合の扱いも確かめます。
表は編集部作成の例です。

顧客の入力は内容を写す作業だけとは限らない

同じ入力欄でも、手元の内容を写す場合と、自分で内容を決める場合があります。操作の形だけで分類せず、入力に至るまでの判断を聞き取ります。

  • 写す元を特定する　手元の情報をそのまま入力する箇所では、参照する物と入力先の対応を確かめます。
  • 選ぶ基準を聞き取る　選択肢がある箇所では、好みで選ぶのか、条件に当てはめて選ぶのかを分けます。
  • 迷った後をたどる　決めかねたときに参照する説明と、社員へ相談する場面、最後に決める側を記録します。

入力に伴う判断の見分け方

区分見分け方扱い
そのまま入力する参照元の内容を変えずに入力できるかを見ます。参照元と入力する箇所を対応させて記録します。
選ぶ選択の基準や、選んだ結果の違いを理解する必要があるかを見ます。選択肢の表示と、選ぶための説明を分けます。
決めかねる説明を読んでも判断材料が足りない場面をたどります。相談先と、最終的に決める側を記録します。
表は編集部作成の例です。

案内だけで顧客が作業を進められるとは限らない

案内の内容は、実際に使われる場面と結び付けて聞きます。いつ案内を読むかと、その場面で社員が補う説明を聞き、作業を進めるために何を参照しているかを捉えます。

  • 読む時点を分ける　作業前に全体を把握するために読む場面と、作業中に必要な箇所へ戻る場面を分けます。
  • 説明と動作を結ぶ　どの説明を読んで、どの入力や選択へ進むかを対応させます。
  • 口頭で補う範囲を残す　記載内容の言い換え、その顧客への当てはめ、案内にない説明を区別して記録します。

案内が使われる場面の聞き取り

区分聞くこと注意
作業前に読む読む場面と、開始前に理解しておく内容を聞きます。案内を渡す場面と、読む場面を同じとみなしません。
作業中に戻る戻るきっかけと、参照する箇所を聞きます。戻ることだけで、作業に支障があるとは判断しません。
社員が補う説明を加える場面と、案内だけでは伝わらない内容を聞きます。読む場所を示す補助と、判断を助ける説明を分けます。
表は編集部作成の例です。

連絡がなくても顧客の作業が進んでいるとは限らない

作業が止まったと分かる経路と、その後の扱いを聞き取ります。連絡や対応がない場合も含め、再開・中止・保留をどのように見分けるかを整理します。

  • 止まった箇所を捉える　最後に終えた動作と、次に進めていない動作を分けて記録します。
  • 気づく経路を分ける　顧客からの連絡で分かる場合と、社員が作業の状態を見て気づく場合を区別します。
  • 再開の扱いを残す　途中から続けるか、やり直すか、保留するかを聞き、その扱いを決める側も記録します。

中断を知る経路とその後の扱い

場面確かめること注意
顧客から連絡止まった箇所の伝わり方と、再開までの補助を聞きます。連絡の内容だけで、中断した理由を決めつけません。
社員が気づく中断と判断する手掛かりと、対応を始める条件を聞きます。作業中なのか、止まっているのかを見分ける方法も残します。
止まったまま状態を把握できるかと、そのままにする条件を聞きます。連絡がないという理由だけで、完了や中止と判断しません。
表は編集部作成の例です。

顧客の作業完了だけで社員が結果を使えるとは限らない

顧客が作業を終える時点と、社員が結果を使い始める時点を分けます。受け取りから次の仕事へ進むまでに、確認や修正が入るかを聞き取ります。

  • 完了の伝わり方を追う　顧客が作業を終えたことを社員が何で把握するかと、社員が結果を受け取る場所を記録します。
  • 使い始める条件を聞く　受け取った状態で使えるか、社員の確認や顧客への確認を経てから使うかを分けます。
  • 修正する側を分ける　社員が直す箇所と、顧客に戻して直してもらう箇所を分け、どの作業からやり直してもらうかを残します。

結果を受け取ってからの扱い

区分聞くこと注意
そのまま使う受け取る場所と、結果を使い始めるきっかけを聞きます。受け取りと次の仕事の開始が同時かを確かめます。
確かめて使う確認する側と、使えると判断する条件を聞きます。結果を見る動作と、使用を判断する動作を分けます。
直して使う直す側と、直した後に再確認する側を聞きます。社員による修正と、顧客による作業のやり直しを分けます。
表は編集部作成の例です。

社員による代行には、着手と終了の条件の確認が要る

顧客自身に任せる作業でも、途中から社員が代わりに行う場合があります。代行を始める理由、引き受ける動作、顧客へ戻す場面を分けて聞きます。

  • 代行のきっかけを分ける　顧客からの依頼で始める場合と、社員が必要と判断して始める場合を分けます。
  • 操作と判断を分ける　社員が顧客に代わって入力することと、内容を選ぶことを区別し、顧客自身に残す判断を聞きます。
  • 顧客へ戻す場面を残す　代行を終える条件と、その後に顧客が確認・選択・完了操作を行う場面を記録します。

代行する場面と範囲の確認

区分確かめること注意
顧客の求めで依頼を受ける条件と、引き受ける動作を聞きます。作業の代行を求める依頼と、内容の判断を任せる依頼を分けます。
社員の判断で代行が必要と判断する状況と、顧客への確認の有無を聞きます。説明だけを補う場面と、操作を引き受ける場面を分けます。
代わりに行わない顧客自身に行ってもらう箇所と、その理由を聞きます。代行しない場合にも、説明や準備の補助があるかを残します。
表は編集部作成の例です。

商品で支援できると示せる範囲は、確認できた機能に限られる

聞き取った作業と、提案する商品の実際の機能を照らし合わせます。入力の受け取りや案内の提示ができても、対応の判断まで任せられるとは判断しません。

  • 動作ごとに照合する　誰がどの場面で使うかを定め、必要な動作が商品で行えるかを確認します。
  • 人が決める箇所を残す　選択内容の決定、個別の説明、中断後の対応など、人が判断する箇所を分けます。
  • 未確認を区別する　商品でできること、できないこと、まだ確認していないことを分けて記録します。

商品の支援と人の判断の区分

区分扱い注意
入力の受け取り受け取れる内容と、社員が結果を使うまでの動作を照合します。受け取れることだけで、内容の判断までできるとは判断しません。
案内の提示案内を示せる場面と、必要な説明を表示できるかを確認します。表示できることだけで、社員の補足説明が不要とは判断しません。
中断後の対応判断中断を知る機能と、その後の対応を決める仕事を分けます。状態が分かることと、再開を促すべきかの判断を分けます。
表は編集部作成の例です。

提案前には、顧客の作業と社員の補助の記録が要る

確認表には、顧客の作業と社員が補う仕事を対応させて残します。聞き取れていない点も明示し、提案の根拠に使える内容と追加確認が必要な内容を分けます。

  • 同じ作業を通して書く　始める場面から結果の受け取りまで、対象を変えずに記録します。開始条件や手順が違う作業は別に記録します。
  • 補助する場面を添える　社員の説明や代行は、顧客のどの動作を補うかが分かるように書きます。
  • 未確認と確認先を残す　不明な点は推測で埋めず、確認先と記録先を添えます。商品の支援範囲も確認結果を残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
作業と開始場面行う動作・始めるきっかけ・完了の目印：作業を知る経路知るきっかけ・案内にたどり着く経路：
用意する物と渡す物顧客が用意する物・商談先が渡す物・使う場面：入力箇所と判断箇所写す箇所・選ぶ箇所・決める側：
案内の使用場面読む時点・参照箇所・その後の動作：社員が補う説明説明する場面・補う内容：
中断時の扱い止まる箇所・気づく経路・再開や保留の扱い：結果の受け取り方受取先・使用前の確認・修正する側：
代わりに行う場面代行の条件・代わる動作・顧客へ戻す場面：未確認点と記録先未確認の内容・確認先・記録先：
確認表は編集部作成の例です。