手伝う人が、元の担当者に代わって判断まで担えるとは限らない

担当者が行う仕事でも、その一部を担当外の人が手伝う場面があります。手伝いが始まってから終わるまでをたどり、作業と判断の所在を分けて聞き取ります。

  • 手伝いの始まりを捉える　手伝いが起きる仕事と手伝う人を特定し、始まるきっかけと頼む人を記します。
  • 作業と判断を分ける　任せる作業と元の担当者に残る判断を分け、伝え方と結果の確かめ方を整理します。
  • 商品の支援範囲を見極める　記録と手伝えなかった場面をたどり、自社が提案する商品で支援できる範囲を確認表に残します。

仕事の担当名だけでは手伝う人まで分かるとは限らない

担当者が行うという説明だけでは、担当外の人が担う作業が見えません。実際に手伝いがあった場面から、仕事と人を対応させます。

  • 実際の場面を起点にする　手伝いがあった仕事を挙げてもらい、その仕事のどの作業を手伝ったかまで絞ります。
  • 手伝う人を特定する　周囲の人という説明で止めず、手伝った人の氏名や役割を記します。
  • 本来の担当を添える　手伝った人が普段担当している仕事も記し、今回手伝った作業と区別します。

仕事と人の聞き取り整理表

確かめること方法注意
手伝う仕事手伝いがあった仕事と作業を記します。仕事全体を手伝ったと広げて解釈しません。
手伝う人その場面で手伝った人を特定します。普段手伝う人と同じかも聞きます。
本来の担当手伝う人が本来担う仕事を聞きます。手伝った作業を本来の担当と混同しません。
表は編集部作成の例です。仕事名が同じでも、手伝う作業が異なる場合は分けて記します。

手伝いの始まりは依頼とは限らない

依頼を受けるほかに、周囲が気づく場合や、決まりに沿って手伝う場合があります。手伝いの直前に何が起きたかをたどります。

  • 頼む前の状態を聞く　頼んだという事実に加え、何を見て手伝いが必要だと考えたかを聞き取ります。
  • 気づいた内容を聞く　自ら手伝い始めた場面では、見聞きした内容と、始める前の確認を分けて記します。
  • 決まりの条件を聞く　決まりがある場合は、その条件と実際に手伝いが始まった場面を照らし合わせます。

始まるきっかけの整理表

区分聞くこと注意
担当者が頼む頼む直前の状態と依頼の理由を聞きます。頼んだ人の名前だけで終えません。
周囲が気づく何に気づいて手伝い始めたかを聞きます。気づいた後に依頼を受けたかも分けます。
決まりで始まる手伝いが始まる条件を聞きます。決まりの説明と実際の場面を分けます。
表は編集部作成の例です。きっかけが重なる場合は、気づきから開始までの順序を記します。

手伝いを頼む人は元の担当者とは限らない

手伝いが必要だと気づく人と、実際に頼む人が異なる場合があります。依頼が届くまでの経路と、元の担当者が知った経緯を分けます。

  • 依頼した人を記す　手伝う人へ直接頼んだ人を特定し、元の担当者との関係を記します。
  • 指示の経路をたどる　上司や別の人が指示した場面では、元の担当者が手伝いを知った経緯も聞きます。
  • 依頼のない開始を分ける　頼まずに始まった場合は、依頼した人を推測せず、開始を誰かに伝えたかと、伝えた相手を記します。

頼む人の整理表

区分確かめること注意
本人が頼む元の担当者から誰へ頼んだかを聞きます。伝言をした人と頼んだ人を分けます。
別の人が指示指示した人と指示が届いた経路を聞きます。元の担当者も知っていたと推測しません。
頼まずに始まる始めたことを誰かに伝えたか、伝えた相手を聞きます。依頼がなければ、その事実を記します。
表は編集部作成の例です。手伝う人の選び方ではなく、その場面で誰から依頼が届いたかを扱います。

作業を任せても、元の担当者に判断が残る場合がある

手伝う人が作業を進めても、途中の判断まで任されているとは限りません。何を行えるかと、どこで元の担当者に判断を求めるかを分けます。

  • 任せた範囲を区切る　手伝う作業の始まりと終わりを記し、その範囲で自ら決めてよい内容を聞きます。
  • 途中の確認を分ける　元の担当者が確かめてから進める作業では、止まる箇所と確認内容を記します。
  • 残る判断を特定する　元の担当者しか決められない内容を挙げてもらい、判断を求める場面を聞きます。

作業と判断の区別表

区分見分け方扱い
そのまま任せる途中の確認なしに進められる範囲を聞きます。任せる作業と範囲の終わりを記します。
確認後に進める元の担当者の確認を待つ箇所を聞きます。確認する内容と先へ進める条件を記します。
担当者が決める手伝う人では決められない内容を聞きます。判断を求める内容と相手を記します。
表は編集部作成の例です。作業中に進めてよいかの判断と、終わった後の結果確認を分けます。

作業名の伝達だけでは着手に十分とは限らない

作業名を伝えていても、対象や注意点まで伝わっているかは別に聞く必要があります。開始時と途中に分け、伝えた内容と届き方をたどります。

  • 開始時の内容を聞く　作業の対象、終える範囲、判断に迷ったときの確認先を、どう伝えたか聞き取ります。
  • 途中の伝達を聞く　作業中に分かったことを誰へどう伝え、返答をどこで確かめるかを記します。
  • 伝え漏れの場面を聞く　伝え漏れがあった例では、不足した内容と気づいた場面、その後の伝達をたどります。

伝える内容と方法の整理表

区分聞くこと注意
開始時に伝える何を、誰から、どう伝えたかを聞きます。伝えた内容と相手が確認した内容を分けます。
途中で確かめる確認先と返答を受け取る方法を聞きます。開始後に変わった内容も拾います。
伝え漏れがある不足した内容と気づいた経緯を聞きます。原因を聞き手の推測で補いません。
表は編集部作成の例です。伝え方の改善案ではなく、その場面で実際に伝えた内容と方法を残します。

手伝いが終わっても、結果の確認が済んだとは限らない

手伝う作業が終わったことと、その結果を確かめたことは別です。終了の知らせから、その結果を使って先へ進むまでをたどります。

  • 確かめた中身を聞く　元の担当者が何を見て、どの状態なら完了としたかを、実際の結果に沿って聞きます。
  • 確かめない場面を分ける　確認せずに進める場合は、その条件と、後で結果を見る場面の有無を記します。
  • やり直しの経緯を聞く　やり直しになった例では、発見した内容、伝えた相手、直した後の確認をたどります。

結果確認の整理表

区分確かめること注意
担当者が確認結果のどこを見て完了としたかを聞きます。終了の連絡だけを結果確認と扱いません。
確認せず進めるそのまま進める条件を聞きます。後から確認する場合と分けます。
やり直しになる発見から修正後の確認までを聞きます。伝え漏れが原因だと決めつけません。
表は編集部作成の例です。確認する決まりがある場合も、その場面で実際に確かめた内容を記します。

作業の完了記録だけでは手伝った人が分かるとは限らない

仕事の完了が残っていても、誰がどの作業を手伝ったかまで残るとは限りません。記録する内容と、後で確かめる際の手がかりを分けて聞きます。

  • 残っている内容を見る　手伝った人、作業の範囲、結果の確認について、どこまで記録するかを聞き取ります。
  • 記録しない場合を聞く　記録がない場合は、その事実を記し、後から経緯を知る人や別の手がかりを聞きます。
  • 後で使った場面を聞く　手伝いの内容を後から確かめた場面をたどり、見つかった情報と不明な点を分けます。

記録と手がかりの整理表

場面聞くこと注意
記録を残す誰が何をどこに記録するかを聞きます。仕事全体の記録と手伝いの記録を分けます。
記録を残さない経緯を知る人や残る手がかりを聞きます。記録がないことと把握していないことを分けます。
後で確かめる必要になった内容と探した先を聞きます。見つからなかった内容も記します。
表は編集部作成の例です。記録の新設を勧める前に、現在残っている情報と参照先を把握します。

手伝いがなかった理由は手伝う人の不在とは限らない

手伝う人がいなかった場面と、頼んでも引き受けられなかった場面を分けます。その後に元の担当者だけで進めた範囲と、残った作業を聞き取ります。

  • 不在の場面をたどる　手伝いを必要とした作業と、手伝う人が見つからなかった経緯を記します。
  • 担当者だけの結果を聞く　そのまま進めた作業、進めなかった作業、後に残った確認を分けて聞きます。
  • 断った理由を分ける　断った例では、相手から伝えられた理由と、依頼した側の受け取り方を区別します。

手伝えなかった場面の整理表

区分確かめること注意
手伝う人が不在必要だった作業と探した経緯を聞きます。頼んで断られた場合と分けます。
担当者だけで進行進めた範囲と残った作業を聞きます。完了したという説明だけで終えません。
手伝いを断る伝えられた理由とその後の扱いを聞きます。断った人の意図を推測しません。
表は編集部作成の例です。代わりの人を探す提案ではなく、手伝いがなかった場面の経緯と結果を記します。

記録を扱えても、任せる範囲の判断まで担えるとは限らない

記録や伝達を商品で支援できることと、任せる範囲を決められることは別です。聞き取った作業を商品の確認済みの機能と照らし、人の判断を分けます。

  • 記録する内容と照らす　誰が何を手伝ったかの記録や共有について、必要な内容を商品で扱えるか確認します。
  • 伝達と確認を分ける　担当者へ伝える機能があっても、内容を読んだか、判断したかは別に扱います。
  • 任せる判断を残す　手伝う人にどこまで任せるかは、決める人と条件を記します。商品がその判断を支援できるかは別に確認します。

商品の支援範囲の整理表

区分扱い注意
記録と共有必要な記録内容と閲覧範囲を機能と照らします。扱えると確認できた範囲だけを示します。
担当者への伝達伝える内容と届く先を機能と照らします。通知されたことを判断済みと扱いません。
任せる範囲の判断誰が何を見て決めるかを記します。記録や伝達の機能から判断の代行を推測しません。
表は編集部作成の例です。支援できると確認した範囲、人の判断が残る範囲、未確認の範囲を分けます。

手伝いの確認表には、未確認の点を分ける欄が要る

同じ手伝いの場面について、始まりから結果までを確認表にまとめます。聞けなかった点は空欄のままにせず、未確認として次の確認先を残します。

  • 同じ場面で記入する　別の場面の話を混ぜず、対象の仕事と手伝いがあった状況を表に添えます。
  • 説明と出来事と推測を分ける　決まりの説明、実際の出来事、聞き手の推測を混ぜず、説明を得た相手も残します。
  • 未確認の点を明示する　記録がないと分かった点と、まだ聞けていない点を分け、確認先と記録先を記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認欄記入する内容確認欄記入する内容
仕事と手伝う人仕事、作業、手伝う人、本来の担当を記します。始まるきっかけ開始直前の状態と始まった経緯を記します。
頼む人依頼した人と経路、依頼の有無を記します。任せる作業と残る判断任せた範囲と元の担当者が決める内容を記します。
伝え方開始時と途中の内容、相手、方法を記します。結果の確かめ方確かめる人、内容、完了とする条件を記します。
記録残す内容、記録先、後で探す先を記します。手伝えなかった場合経緯と理由、その後に進めた作業を記します。
支援できる範囲確認済みの機能と人に残る判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、記録先を記します。
表は編集部作成の例です。場面によって内容が異なる場合は、確認表を分けて記入します。