丁寧な発言でも用件が伝わるとは限らない

丁寧に話そうとして言葉を足すと、誰が何をするのかが見えにくくなることがあります。敬語を整える前に、伝えたい用件を整理します。

  • 動作を行う人を示す　相手が行うことと自分が行うことを分け、発言の中で動作を行う人を示します。
  • 依頼と知らせを分ける　相手に求める動作と自分から知らせる内容を整理し、発言の目的を決めます。
  • 見直しの基準を決める　言い換えの前後で用件が変わっていないかを調べ、見直し表に記入します。

敬語を選ぶ前には動作と人の整理が必要だ

話しかける相手が、その文の動作を行うとは限りません。文が表す動作を捉えてから、動作を行う人を確認します。

  • 動作を取り出す　確認・送付・説明など、文が表す動作を取り出します。丁寧さを表す部分だけで用件を判断しません。
  • 動作と人を結ぶ　取り出した動作ごとに、誰が行うのかを書き添えます。人が分からない場合は、役割分担から確認します。
  • 聞き手と区別する　話を聞く人と動作を行う人を分けて考えます。聞き手への配慮だけで、文全体の言い方を決めません。

動作と人を整理する表

確かめること方法注意
文が表す動作何をする内容かを書き出します。丁寧さより先に動作を捉えます。
動作を行う人動作ごとに人や部署を書きます。不明な役割を推測で埋めません。
話しかける相手誰に伝える発言かを書きます。動作を行う人と混同しません。
表は編集部作成の例です。

言葉の選び方は、誰の動作を述べるかで変わる

相手の動作を述べる文と、自分の動作を述べる文では、言葉の選び方が変わります。慣れた言い方を両方に当てていないか見直します。

  • 相手の動作を分ける　相手が読む、選ぶ、確認するなどの動作を取り出します。相手への依頼と、相手の行動を説明する発言も分けます。
  • 自分の動作を分ける　自分が送る、調べる、説明するなどの動作を取り出します。自社の部署が行うことも区別して記録します。
  • 使い回しを見直す　同じ言い方を使っている箇所は、動作を行う人を確かめてから読み直します。響きが丁寧かどうかだけで選びません。

誰の動作かを分ける表

区分すること注意
相手の動作相手が行う動作を取り出します。依頼なのか説明なのかも見ます。
自分の動作自分や自社が行う動作を取り出します。聞き手が相手でも動作は自分側に属します。
混在する文動作ごとに相手側と自分側を分けます。文全体を同じ言い方にそろえません。
表は編集部作成の例です。

丁寧さを足しても、動作を行う人が伝わるとは限らない

確認や対応に触れていても、誰が行うのかが抜けていると役割が伝わりません。人や部署を示す必要がある箇所から整えます。

  • 人が消えた箇所を探す　確認や対応という動作だけが残った箇所を探します。前後の話を読んでも誰が行うか分からなければ、担当を確かめてから補います。
  • 人や部署を示す　自分が行うのか、別の部署が行うのかを示します。部署に任せる場合も、実際の役割分担に合わせます。
  • 役割を示して整える　誰が何をするかを示した後で、丁寧な言い方に整えます。言葉を足す途中で人や部署を消さないようにします。

動作を行う人を補う表

場面すること注意
確認を伝える誰が確認するかを示します。確認という動作だけで終えません。
部署が対応する対応する部署を示します。決まっていない担当を断定しません。
役割が変わる動作を行う人が変わる箇所で補います。すべての文で人を繰り返す必要はありません。
表は編集部作成の例です。

丁寧な言葉が重なっても、削るべきとは限らない

丁寧さを表す言葉が重なっていても、その重なりだけで削る箇所は決まりません。何を伝える発言かに戻り、意味への影響を見ます。

  • 発言の目的に戻る　説明、依頼、知らせなど、発言の目的を書き出します。何を伝えたいのかを基準に、重ねた言葉を読み直します。
  • 重なった箇所を拾う　丁寧さを表す部分が続く箇所に印を付けます。動作や人を読み取りにくくしているかを調べます。
  • 削る前後を比べる　言葉を減らす場合は、配慮や条件まで失われないか比べます。短くなることだけを理由に削りません。

用件から重なりを見直す表

手順すること注意
目的を捉える発言で伝えたい用件を書きます。長さだけで判断しません。
重なりを拾う丁寧さを表す部分が続く箇所を見ます。重なっているだけで削りません。
前後を比べる人・動作・条件が残るか調べます。必要な配慮まで取り除きません。
表は編集部作成の例です。

許可を求めるかどうかは、相手の判断が要るかで分かれる

自分が行う動作でも、相手の許可が必要な場合と、知らせるだけの場合があります。配慮を示したい気持ちと、許可の必要性を分けます。

  • 許可の必要性を見る　相手が認めることを前提に進める動作かを調べます。許可が必要なら、判断してほしい動作と範囲を示します。
  • 配慮の内容を分ける　時間や負担への配慮を示したい場合は、その内容を整理します。相手の都合を確かめる必要があるなら、許可とは別に尋ねます。
  • 知らせる内容を示す　実施が決まっていて許可を要しない場合は、動作と予定を知らせます。相手が判断する必要のない問いを増やしません。

許可の必要性で分ける表

場面すること注意
許可が必要行う動作と範囲を示して、許可を求めます。許可がある前提で話を進めません。
配慮を示したい気にかけている負担や事情を示します。配慮と許可を同じものとして扱いません。
知らせるだけ行う動作と予定を伝えます。判断を求める発言に変えません。
表は編集部作成の例です。

依頼には、求める動作を示す必要がある

丁寧に依頼していても、求める動作が省かれていると、何をすればよいかが伝わりません。依頼する動作と、その動作の対象を発言の中に残します。

  • 求める動作を決める　読む、確認する、選ぶ、返答するなど、必要な動作を整理します。対象を渡すことだけで依頼を済ませません。
  • 省かれた動作を探す　対象だけを示して、依頼の言葉で文を終えている箇所を探します。何をしてほしいかを聞き手の推測に任せません。
  • 対象と範囲を残す　依頼する動作に、対象や必要な範囲を添えます。丁寧に整える際も、依頼を実行するための情報を省きません。

依頼の動作を点検する表

場面すること避けること
対象を渡す対象に対して求める動作を示します。対象の名前だけで依頼を終えます。
判断を求める何を選び、どう返答するかを示します。確認と選択を曖昧にまとめます。
範囲を絞る確認する箇所や返答の範囲を示します。依頼の範囲を推測に任せます。
表は編集部作成の例です。

自分の動作を依頼の形で話すと、役割が曖昧になる

自分が行うと決まったことを依頼の形で話すと、相手に求める役割が曖昧になります。知らせる内容と、判断を求める内容を分けます。

  • 知らせかを見極める　自分が行うことを伝える発言なら、動作と予定を示します。自分の担当する動作を、相手への依頼に紛れ込ませません。
  • 尋ねる対象を絞る　許可が必要な場合は、判断してほしい点を示します。実施する人まで曖昧になるような尋ね方を避けます。
  • 別の依頼を分ける　自分の動作に加えて相手の作業も必要なら、別の依頼として示します。知らせの中に相手の作業を隠しません。

知らせと依頼の役割を分ける表

場面すること注意
自分が実施する自分の動作と予定を知らせます。相手の作業のように聞こえる言い方にしません。
許可を求める自分の動作を示して実施の可否を尋ねます。実施する人と判断する人を分けます。
相手の作業も必要相手に求める動作を別に示します。知らせるだけの発言の中に紛れ込ませません。
表は編集部作成の例です。

書面で使える表現が話し言葉に向くとは限らない

書面なら読み返して意味を取れる表現も、会話では意味を追いにくいことがあります。言葉の意味を説明し、声に出したときの伝わり方を確かめます。

  • 書面の癖を見つける　書面の表現をそのまま話す箇所を探します。前置きが長く、動作や用件が後ろに隠れていないかを見ます。
  • 意味を説明する　使っている言葉の意味を、自分の言葉で説明します。説明できない言葉は、意味を確認してから選び直します。
  • 声に出して比べる　声に出して読み、用件がどこで分かるかを確かめます。丁寧さを保ちながら、耳で追える文に整えます。

話し言葉として見直す表

確かめること方法注意
書面からの転用書面と同じ表現を使う箇所を探します。書面で使うことだけを理由に残しません。
言葉の意味何を伝える言葉か説明します。響きだけで丁寧さを判断しません。
声での伝わり方声に出して用件が分かる位置を見ます。話しやすさのために条件を落としません。
表は編集部作成の例です。

言い換えの前後は、元の用件と照らす必要がある

言い換えによって、行う人や依頼の範囲まで変わることがあります。元の用件を記録し、見直した後の発言と照らし合わせます。

  • 人を記録する　動作ごとに、実施する人や部署を記録します。言い換えの後も同じ人の動作として読めるかを確認します。
  • 依頼を記録する　相手に求める動作と対象を記録します。確認だけの依頼が、選択や返答まで求める内容に変わっていないかを見ます。
  • 条件を記録する　期限、対象範囲、実施の前提を記録します。予定を確定事項に変えたり、必要な条件を省いたりしていないかを調べます。

言い換えの前後で比べる記録表

記録項目書くこと理由
動作を行う人動作ごとに人や部署を書きます。役割の変化を見つけられます。
依頼の内容求める動作と対象を書きます。作業の追加や省略を見つけられます。
条件期限・範囲・実施の前提を書きます。用件が変わっていないかを比べられます。
表は編集部作成の例です。

見直し表には、表現と用件の両方を残す必要がある

商談で使う発言を取り上げ、伝えたい用件から順に記入します。見直した理由も残すと、似た発言を扱うときに判断の根拠を参照できます。

  • 元の発言を残す　使っている発言と、その発言で伝えたい用件を記入します。表現を直す前に、人・動作・許可の必要性を整理します。
  • 見直した点を書く　人を補った、依頼の動作を残したなど、変更した点と理由を記入します。修正後の発言も同じ行に書きます。
  • 確認結果を保存する　用件が変わっていないかを確認し、結果と記録先を記入します。判断が付かない点も残し、確認後に更新します。

敬語の見直し表

商談で使う発言伝えたい用件動作を行う人許可を求めるか・知らせるか・依頼か依頼する動作修正後の発言見直した点と理由用件が変わっていないかの確認記録先
記入欄です。判断が付かない欄は未確認と書き、確認後に更新します。