説明の言い方は、根拠と適用条件によって変わる

思います・かもしれませんが続く説明は、言葉を消すだけでは直りません。確認済みの事実、見立て、まだ分からないことを分け、根拠に合う言い方を選びます。

  • 曖昧になる理由を探す　普段の説明を文字にして、事実にも控えめな言葉を付けているのか、確認が足りないのかを見分けます。
  • 根拠から言い方を選ぶ　確認済みの事実は範囲を守って言い切り、見立てには根拠を添えます。相手次第の内容には条件を示します。
  • 確認と記録を続ける　分からないことの伝え方と電話で説明する順序を決め、見直した言い方を点検表に残します。

曖昧な言い回しの理由は、自信不足とは限らない

普段の商品説明を、話している言葉のまま文字にします。思います・かもしれませんが付く文を拾い、その言葉が必要になった理由を記します。

  • 普段の説明を書き出す　説明の一部だけを整えず、前後の内容も書き出します。何について曖昧にしているのかを確認します。
  • 該当する文に印を付ける　思います・かもしれませんが付く文に印を付けます。繰り返し使っている箇所も残します。
  • 付けた理由を書き添える　資料未確認、経験からの予想、相手の条件が不明など、理由を分けます。理由が分からなければ、理由不明と記します。

曖昧になる箇所と理由を探す

場面起きていること注意
機能の説明資料で確認できる内容にも控えめな言葉が付いています。話し方の癖と、根拠の不足を分けます。
利用の予想経験からの予想を含めて説明しています。予想を事実に書き換えません。
対応の可否対応できる条件を把握していません。言葉を削る前に、条件を確認します。
理由が不明曖昧にした理由を自分でも説明できません。理由は不明のままにし、説明の根拠は別に確かめます。
表は編集部作成の例です。印を付けた段階では、まだ言い方を直しません。

説明の区分は、根拠と相手の条件で決まる

同じ商品説明にも、事実と見立てと相手次第の内容が混じります。文全体をまとめて扱わず、内容ごとに根拠を確認して分けます。

  • 資料で事実を確認する　社内資料に記載があり、現在も有効な内容を事実として扱います。記憶だけなら未確認とします。
  • 経験からの判断を分ける　自分の経験から導いた予想や判断は、見立てとして分けます。経験した事実と、その解釈を区別します。
  • 相手次第の内容を分ける　利用環境や運用方法によって変わる内容は、条件付きで扱います。条件が不明なら確認事項として残します。

内容を根拠に応じて分ける

区分見分け方注意
確認済みの事実有効な資料や担当部署の回答で裏付けられます。資料の対象と、説明の対象が同じかを見ます。
自分の見立て経験したことから予想や判断を加えています。経験があっても、今回の結果は確定しません。
相手次第相手の利用環境や運用方法で結論が変わります。結論が変わる条件を具体的にします。
未確認根拠をまだ確認できていません。事実や見立てに無理に振り分けません。
表は編集部作成の例です。相手次第の内容にも、事実や見立てが含まれます。

言い切れる範囲は、確認済みの事実に限られる

根拠を確認できた事実は、思いますを付けずに説明できます。ただし、資料にない対象や条件まで説明を広げることはできません。

  • 根拠の場所を残す　資料名と該当箇所、確認日を残します。担当部署への確認なら、回答内容と回答者も記録します。
  • 言い切れる範囲を決める　対象の商品、提供内容、適用条件を根拠と照らします。一致する範囲だけを事実として言い切ります。
  • 範囲外を付け足さない　一部への対応を、すべてに対応すると広げないようにします。根拠がない部分は別の確認事項にします。

事実として説明する範囲を決める

すること方法注意
資料を特定する資料名と該当箇所を記録します。現在有効でない資料や検討中の案を根拠にしません。
対象を合わせる商品や提供条件が説明対象と一致するかを見ます。別の商品に関する記載を流用しません。
条件を残す適用条件や対象外の範囲も説明に含めます。条件を省くと、説明の意味が変わります。
事実を言い切る確認済みの内容から不要な思いますを外します。未確認の部分まで同時に言い切りません。
表は編集部作成の例です。言い切る目的は、確認済みの範囲を明確にすることです。

見立ての説明には、判断の根拠が必要だ

見立ては、言い切れる事実に変える必要はありません。何をもとに判断したかと、その判断が今回の相手にも当てはまるかを確かめる方法を示します。

  • 判断のもとを示す　経験した状況や確認済みの情報を挙げます。確認できた事実と、そこから自分が判断したことを分けて説明します。
  • 見立てだと明示する　根拠となる事実、自分の判断、その判断が変わる条件の順に組み立てます。予想を約束として伝えません。
  • 確かめる方法を添える　判断に使った資料や条件を示します。相手が自社の状況と照らせるよう、確認する項目も添えます。

見立てを根拠と分けて伝える

場面すること注意
経験を使う経験した状況と、そこからの判断を分けます。過去の状況が今回も同じだと決め付けません。
予想を伝える根拠、見立て、判断が変わる条件を示します。思いますだけで根拠の説明を終えません。
根拠が弱い不足している情報を示し、判断を保留します。経験談を重ねて確かさを装いません。
相手が確認する参照できる資料と照合する項目を示します。共有できない資料を確認方法として案内しません。
表は編集部作成の例です。見立ての根拠があっても、結果が確定するわけではありません。

聞けば分かることは、確認してから話す必要がある

担当部署に聞けば分かる内容を、かもしれませんのまま残さないようにします。確認先と質問を決め、回答を得てから説明を更新します。

  • 確認する内容を絞る　何が分かれば言い切れるかを書き出します。対象の商品と条件を添えて、回答できる部署に確認します。
  • 確認中だと伝える　すでに確認できた部分と、回答を待っている部分を分けます。次に状況を知らせる時期を決めます。
  • 回答後に伝え直す　回答の対象と条件を確認してから、説明を更新します。以前伝えた内容と違う点があれば明示します。

確認から説明の更新までを決める

場面すること避けること
確認を依頼する対象と条件、回答が必要な点をまとめます。漠然と対応可能かだけを尋ねます。
回答を待つ確認中の範囲と、次の連絡時期を伝えます。予想した回答を先に約束します。
回答を受け取る質問した条件への回答かを確認します。条件付きの回答から条件を削ります。
説明を更新する確認できた事実と、以前の説明との差を伝えます。相手に伝えず、手元の資料だけを直します。
表は編集部作成の例です。回答が未着でも、決めた時期には確認状況を知らせます。

分からないことは、分からない範囲を示して伝えることができる

確認先が見つからないことや、調べても結論が出ないこともあります。分からない範囲を明確にし、確認できる見込みと分けて伝えます。

  • 不明な範囲を示す　どこまで分かっていて、何が分からないかを分けます。かもしれませんで不明な部分を埋めません。
  • 次の連絡を決める　確認先と次に状況を伝える時期を示します。確認先を探している場合は、その状況も明示します。
  • 推測を回答にしない　調べても判断できなければ、結論が出ていないと伝えます。回答時期が分からない場合は、時期を約束せず、次に連絡する日だけを決めます。

分からない状態を分けて伝える

場面すること注意
一部が不明確認できた範囲と不明な範囲を分けます。説明全体を曖昧にしません。
確認先が不明確認先を探している状況を伝えます。回答を得られると決め付けません。
回答時期が不明次に状況を知らせる時期を決めます。連絡時期と結論が出る時期を混同しません。
確認しても不明調べた範囲と結論が出ない理由を伝えます。推測を確認結果として扱いません。
表は編集部作成の例です。分からないと伝える際も、確認状況は説明できます。

相手次第の内容は、条件付きなら明確に伝えることができる

相手の利用環境や運用方法によって、説明の結論が変わることがあります。曖昧な予想で済ませず、何が分かれば判断できるかを条件として示します。

  • 結論が変わる条件を示す　利用環境、必要な作業、対応範囲など、判断に関わる条件を挙げます。今回に関係する条件に絞ります。
  • 相手の状況を確認する　条件に当てはまるかを、相手が確認できる項目にします。不明な項目は、確認方法を決めます。
  • 条件が不明なら保留する　条件付きで説明できる内容と、今回の結論を分けます。相手が条件を満たすと確認するまでは、他社と同じ結論だと言い切りません。

相手の条件と結論を対応させる

場面すること注意
条件を示す結論が変わる条件と、条件ごとの結論を示します。相手次第という言葉だけで終えません。
状況を確認する利用環境や運用方法を条件と照らします。他社と似ているだけで同じ条件としません。
条件が不明不足する情報と、その確認方法を決めます。条件を満たしている前提で説明しません。
条件が分かる確認した条件に合う範囲で結論を伝えます。見立てが残る部分まで事実として言い切りません。
表は編集部作成の例です。条件が分かっても、根拠のない結果までは約束できません。

資料を見せられない電話では、根拠と条件を口頭で補うことになる

電話では、資料の該当箇所をその場で見てもらえない場合があります。話す前に、事実、根拠、条件、確認事項の順で説明する内容を決めます。

  • 説明する順序を決める　事実に根拠と適用条件を添え、見立ては別に伝えます。資料を指すだけで済む説明は、口頭用に直します。
  • 確認後の連絡を決める　その場で分からない内容は、確認してから折り返します。確認事項と連絡時期を記録し、確認が終わらなくても決めた時期に状況を伝えます。
  • 言い切った内容を残す　伝えた事実、添えた条件、根拠を通話後に残します。確認事項と次の連絡予定も同じ記録に記します。

電話で使う説明の型を決める

場面すること注意
事実を説明する事実、根拠、適用条件の順で内容を組み立てます。資料の場所を指すだけの説明にしません。
見立てを添える根拠となる情報と、自分の判断を分けます。事実の説明に予想を混ぜません。
質問に答えられない不明な範囲、確認事項、連絡時期を示します。沈黙を埋めるために推測で答えません。
通話を終える伝えた内容と、確認後に連絡する内容を記録します。言い切った内容の条件を記録から落としません。
表は編集部作成の例です。説明の型は、会話文ではなく伝える内容の順序で示しています。

変更理由と根拠を残すと、言い切った理由が分かる

直した言い方だけを残すと、なぜその言い方にしたのかを後で確かめにくくなります。元の説明、区分、根拠、変更理由を一緒に記録します。

  • 元の説明を残す　曖昧だった箇所を前後の内容とともに残します。何を説明していたかが分かるように記録します。
  • 変更の判断を残す　事実、見立て、相手次第、未確認の区分を記します。言い方を変えた理由と根拠も添えます。
  • 条件ごと記録する　直した説明には適用条件を残します。確認待ちの内容と確認後に更新する箇所も明示します。

言い方を見直した理由を残す

記録項目書くこと理由
元の説明説明項目と、曖昧だった箇所を書きます。見直す対象を後から特定できます。
内容の区分事実か見立てか相手次第かを記します。言い方を選んだ判断が分かります。
根拠と確認日資料の該当箇所や回答内容、確認日を書きます。根拠が現在も有効かを見直せます。
直した言い方採用する説明と、必要な条件を書きます。次の説明でも条件を添えられます。
変更理由外した言葉と、残した条件付きの表現を記します。言葉だけを一律に削らずに済みます。
残る確認確認事項と確認先、連絡予定を書きます。確認後に更新すべき箇所が分かります。
表は編集部作成の例です。未確認の内容は区分欄にも明記します。

点検表で言い方と根拠を照らすと、直す箇所が分かる

商品説明の項目ごとに、曖昧だった言い回しと根拠を記入します。直した言い方を根拠と照らし、確認が残る内容を分けて管理します。

  • 説明項目ごとに記入する　機能や利用条件など、説明する内容を分けて記入します。根拠が異なる内容は、同じ行にまとめません。
  • 根拠と条件を照合する　事実は資料の範囲内か、見立てには根拠があるかを点検します。相手次第の内容には条件を記します。
  • 反応と記録先を残す　相手の反応は、実際に出た質問や要望を要約して残します。点検表を保存した場所を記録先に記します。

商品の説明を見直す点検表

商品の説明の項目曖昧だった言い回し事実・見立て・相手次第・未確認の区分根拠の資料や確認先と確認日直した言い方と適用条件確認が残る点相手の反応記録先
提供内容
利用条件
対応範囲
利用時の見立て
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