商品の利用を終えても必要な業務は残る

商品の利用終了と、その商品で進めていた業務の終了は別です。残る仕事と引き受ける人、終える前の準備を分けて説明します。

  • 説明する範囲を決める　質問の意図を確かめ、利用を終えた後のどの業務について説明するかを決めます。
  • 残る仕事を分ける　商品と人の分担を整理し、引き続き必要な仕事と、引き受ける人が未定の仕事を示します。
  • 必要な準備を示す　終える前の準備と未確認の点を書き出し、説明した内容を業務の整理表に残します。

説明する範囲は相手が心配する業務で決まる

使うのをやめた後への質問でも、心配している対象は同じとは限りません。止まる仕事への心配と、別の方法で続けられるかの確認を先に分けます。

  • 止まる仕事を特定する　心配している業務名と、どの作業ができなくなると困るのかを整理します。
  • 続けたい方法を特定する　以前の手順へ戻したいのか、別の方法に切り替えたいのかを分けます。
  • 業務以外の質問を分ける　情報の扱いへの質問は業務の進め方と分け、別途確認する対象として記録します。

質問の意図の分け方

意図確かめること注意
業務停止の心配止まると困る業務と作業を特定します。商品全体の説明だけで済ませません。
別の方法で続ける続けたい方法と現在の手順を確認します。以前と同じ手順で続くとは決めません。
情報の扱い業務の進め方とは別の質問かを確認します。本資料では扱わず、確認先を案内します。
表は編集部作成の例です。

業務の分担は商品の処理と人の判断で分かれる

商品を使う業務にも、人による判断や確認が含まれます。作業の開始から完了までをたどり、商品が処理する範囲を切り分けます。

  • 処理の範囲を区切る　入力を受けた後の処理について、商品がどこまで行うかを資料や実際の運用で確認します。
  • 人の判断を分ける　内容の承認や例外への対応など、人が決めている部分を商品による処理と分けます。
  • 受け渡す箇所を示す　商品による処理の前後に、人の入力や確認が必要な箇所を示します。

仕事の分担の整理

区分整理の仕方注意
商品の処理開始条件と処理の終わりを示します。機能名だけで範囲を説明しません。
人の判断判断する内容と判断する人を示します。商品による処理に含めません。
商品の処理と人処理の前後に人が行う作業を示します。業務全体が自動で終わるとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

商品が担っていた処理を終えても業務上の必要は残る

商品による処理がなくなっても、その処理で果たしていた仕事が不要になるとは限りません。業務の目的から、利用を終えた後も必要な作業を見直します。

  • 業務の目的から考える　依頼内容の確認など、商品の有無にかかわらず必要な仕事を先に書き出します。
  • 省いていた作業を探す　商品が処理を担っていたために省いていた確認や集計について、利用を終えた後も必要かを判断します。
  • 代わりの作業を示す　必要な仕事を続けるために、別の手段で何を行うかを具体的な作業名で示します。

残る業務の見分け方

区分示すこと注意
常に必要な業務利用を終えた後も必要な確認や判断を示します。商品を使わないだけで不要とはしません。
省いていた作業商品が担っていたために人が省いていた作業を示します。省いた作業をすべて戻すとは限りません。
別の手段の作業残る仕事を何で行うかを示します。手段が未定なら未定と記します。
表は編集部作成の例です。

以前の手順に戻せば業務が続くとは限らない

利用中には、入力や確認の手順を商品に合わせて変えている場合があります。以前の手順を使う前に、現在の業務でも成り立つかを確認します。

  • 変えた手順を探す　入力する項目、確認する順番、次の人へ渡す条件を、利用前と利用中で比べます。
  • 省いた理由を確認する　商品が補っていたために省いたのか、業務自体で不要になったのかを分けます。
  • 戻す手順を試す　現在の業務を想定して手順をたどり、確認漏れや判断できない箇所がないかを調べます。

手順の変更箇所の確認

確かめること方法注意
入力や確認利用前と利用中の項目と順番を比べます。手順書と実際の作業の違いも確認します。
省いた手順省いた理由と商品の処理を照合します。不要になった作業まで戻しません。
戻す手順現在の仕事を想定して実行順をたどります。以前できたことだけを根拠にしません。
表は編集部作成の例です。

担当が未定の仕事には決める人の指定が必要だ

残る仕事が分かっても、引き受ける人が決まらなければ実行できません。作業を行う人が未定なら、その担当を決める人まで明らかにします。

  • 商品が担っていた仕事を分ける　商品が担っていた作業を、依頼内容の確認など、人に割り当てられる単位で書きます。
  • 引き受けられるかを見る　候補者の名前だけで確定せず、作業内容を理解し、実行できるかを確認します。
  • 担当を決める人を置く　担当が未定の作業ごとに、担当を決める人と、決定が必要な時点を記します。

担当が未定の仕事の整理

区分すること注意
商品が担っていた作業人が行う場合の作業内容を書きます。部署名だけで割り当てません。
担当未定の作業担当候補と実行できる条件を確認します。候補者を確定した担当として扱いません。
担当を決める人決める人と決定する時点を記します。営業側だけで相手の担当を決めません。
表は編集部作成の例です。

利用を終える前に残る仕事の準備が要る

業務面では、進行中の作業を誰がどこから続けるかを決める必要があります。引き継いだ後に作業を始められる状態かを確認します。

  • 進行中の作業を分ける　利用中に完了する作業と、終了後も続ける作業を分け、次に必要な処理を示します。
  • 引き継ぐ内容を決める　作業の進め方、判断の基準、困ったときの確認先を、引き受ける人へ伝えます。
  • 終える条件を決める　担当の決定や手順の確認など、業務を続けるために満たす条件を先に定めます。

業務を続けるための準備

準備伝えること注意
進行中の作業完了した範囲と次の作業を伝えます。商品で処理済みかどうかを曖昧にしません。
引き継ぎ手順と判断基準、確認先を伝えます。説明しただけで準備完了とはしません。
終える時点業務上必要な準備の完了条件を伝えます。担当未定の作業が残っていないか見ます。
表は編集部作成の例です。

利用を終えた後に人が行う作業は次の方法で変わる

同じ業務を続ける場合でも、次の方法によって人が行う作業は変わります。商品の比較ではなく、利用終了後に必要な入力、確認、判断を示します。

  • 以前の方法に戻る　利用前の方法へ戻る想定なら、商品が担っていた作業を誰が再び行うかを整理します。
  • 別の商品との分担を見る　次の商品が担うと確認できた処理と、人に残る作業を分けます。未確認の処理は含めません。
  • 人が行う手順を示す　人の作業に戻す場合は、実行する順番と、結果を確認する箇所を示します。

次の方法ごとに必要な作業

場面示すこと注意
利用前の方法に戻る再開する作業と担当を示します。利用中に変えた手順も反映します。
別の商品に移る処理の前後に人が行う作業を示します。同じ処理ができるとは推測しません。
人の作業に戻す作業の順番と確認する箇所を示します。人が行えば対応できるとは決めません。
表は編集部作成の例です。

断定できる範囲は確認できた事実に限られる

自社で確認することと、相手の社内で決めることは別です。確認できた範囲を示し、残る点は未確認または未決定として説明します。

  • 自社で確かめる　商品の処理がどこまで行われるかなど、自社の提供条件に関わる点を確認します。
  • 相手が決める点を分ける　担当の割り当てや社内の判断基準は、相手が決める事項として記します。
  • 答えの範囲を区切る　未確認の理由と確認先を示します。確認の見通しが立たない点は、その状態も伝えます。

確認状況ごとの扱い

区分扱い注意
自社の提供条件根拠を確認して回答します。未確認の処理範囲を断定しません。
相手の社内判断決める人と決定状況を記します。相手が対応できると代わりに約束しません。
答えられない点未確認の理由と確認先を示します。別の商品の動作を推測で補いません。
表は編集部作成の例です。

後の認識違いを確かめるには説明の前提が要る

結論だけを記録すると、どの運用を想定した説明かが分からなくなります。質問の意図と分担、未定・未確認の点を同じ記録に残します。

  • 質問と前提を残す　心配していた業務と、利用終了後に想定した方法を記し、説明の対象を明らかにします。
  • 分担と残る仕事を残す　商品が担う部分と人が担う部分を分け、利用終了後も必要だと説明した作業を記します。
  • 未定と未確認を残す　担当を決める人、確認先、次に確認する時点を記し、確定した内容と区別します。

商談後に残す記録

記録項目書くこと理由
質問の意図心配していた業務と想定した方法を書きます。説明の前提を読み直せます。
商品が担う仕事処理の範囲と人が行う部分を書きます。説明した分担を確認できます。
残る業務終了後も必要な作業を書きます。業務自体がなくなるとの誤解を確かめられます。
未定の担当対象作業と担当を決める人を書きます。誰が決定するかを確認できます。
未確認確認する内容と確認先を書きます。未確認の内容を確定事項と区別できます。
表は編集部作成の例です。

業務ごとに分担を書くと担当未定の仕事が分かる

商談で扱った業務ごとに、商品の処理から利用終了後の作業までを横に並べます。空欄で済ませず、未定と未確認を分けて記入します。

  • 業務ごとに記入する　業務名を具体的に書き、商品が担う部分と人が担う部分を同じ行に記入します。
  • 準備と担当を記入する　残る業務について、変えた手順、引き受ける人、終える前の準備、次の方法での作業を書きます。
  • 未確認と記録先を書く　確かめられていない点と説明内容の記録先を書き、確認できたら更新します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

業務商品が担う部分人が担う部分利用を終えても残るか商品に合わせて変えた手順引き受ける人終える前の準備別の方法に移る場合の作業未確認の点記録先
依頼内容の確認入力漏れを検出します。不足内容を判断します。必要な確認は残ります。目視での漏れ確認を省いています。未定です。商談先の部門長が決めます。確認項目と担当を決めます。人が入力項目を順に確認します。現担当で対応できるか未確認です。商談の業務確認欄に記録します。
表は編集部作成の例です。記入例は特定の商品の機能を示すものではありません。実際の分担に置き換えて使います。